軟件的售后服務(wù)承諾書

軟件的售后服務(wù)承諾書1

為了保證“—信息信息管理軟件”開發(fā)項目的順利建設(shè)實

施，根據(jù)本項目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶特點，我方將面向—相

關(guān)用戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

本公司根據(jù)《—信息化應(yīng)用招標文件》系統(tǒng)運行維護部分的

要求，對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：

一、本項目應(yīng)用系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日（從雙方代表

終驗簽字之日起計算）起

我公司提供所開發(fā)系統(tǒng)免費維護12個月。在質(zhì)量保證期

內(nèi)，為確保為本項目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運行，我方保證具有豐富的項

目運維經(jīng)驗經(jīng)驗的技術(shù)人員至少4人為本項目售后服務(wù)提供保

障，且技術(shù)支持人員是我公司正式員工，任職一年以上。

二、在質(zhì)量保證期內(nèi)

我方提供技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)并負責對運行中出現(xiàn)軟件故障

進行處理，根據(jù)實際故障情況我方派員負責查找故障原因并將系

統(tǒng)恢復(fù)正常運行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方向業(yè)主方可以隨時

找到相應(yīng)的技術(shù)人員，我方在接到用戶電話、傳真通知后，30

分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。特殊

情況無法修復(fù)的，質(zhì)量保證期內(nèi)我方無條件更換新軟件；或采取

使系統(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。若我方未能按時處理，業(yè)主方有權(quán)自

行處理，所發(fā)生的費用由我方負責（在合同經(jīng)費中扣除）。

三、針對系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、后

臺數(shù)據(jù)及系統(tǒng)中涉及的相關(guān)維護、開發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)

據(jù)庫機構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢

復(fù)培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案等內(nèi)容的培訓(xùn)。所有的資料須為中文書

寫。

四、我方對項目進行過程中產(chǎn)生的文檔進行有效管理

接受用戶方對項目各階段評估分析和監(jiān)督管理。整個項目包

括后期修改維護的實施過程始終貫穿IS09001和CMMI的規(guī)范，

使用國家標準碼，提供齊全的項目管理、設(shè)計和開發(fā)操作說明書

等書面文檔和電子版。對項目實施過程中的資料、數(shù)據(jù)進行保

密，未經(jīng)采購人書面同意不得泄露。

五、我方將長期提供優(yōu)良的技術(shù)支持

保修期間的維護服務(wù)不收取任何額外費用，保證期后，我方

承諾仍根據(jù)合同要求向業(yè)主方提供技術(shù)服務(wù)，并以合理價格提供

軟件功能改進技術(shù)服務(wù)，保修期后的具體服務(wù)價格雙方另行協(xié)

商。

系統(tǒng)維護與支持的具體內(nèi)容如下:

Io電話支持

我公司提供對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護提供24小時的'實時技

術(shù)支持。

我公司提供或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術(shù)問

題并在24小時內(nèi)提出解決方案。

2O遠程技術(shù)支持

當系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶許可后，我公司遠程登錄用戶系

統(tǒng)，進行故障分析、問題定位并提供解決方案。對系統(tǒng)進行的任

何配置、數(shù)據(jù)改動及其可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，

確保經(jīng)用戶確認后進行。

3o現(xiàn)場服務(wù)

當系統(tǒng)運行環(huán)境處理嚴重故障，或因更換服務(wù)器等原因需要

重新搭建系統(tǒng)時，我公司將及時提供切實可行的建議，通過遠程

支持不能及時解決問題時，派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助用戶

完成故障排除、升級或遷移操作，對系統(tǒng)進行完整性檢查跟蹤運

行。

六、故障響應(yīng)

7_24小時的實時故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用

軟件等系統(tǒng)故障的12小時內(nèi)給予響應(yīng)，24小時內(nèi)恢復(fù)運行。

七、定期跟蹤

項目驗收完畢后，我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)使用情

況，聽取意見和建議，及時分析系統(tǒng)存在的問題，并隨時給予解

決。必要時，我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)在解存在的問題。

八、系統(tǒng)升級

我公司提供定時或不定時巡檢服務(wù)，做到有問題早發(fā)現(xiàn)早解

決。并及時向用戶方通報系統(tǒng)軟件升級情況，若用戶需要對系統(tǒng)

軟件升級，我公司會提供升級版和相應(yīng)的支持服務(wù)。

投標方案未盡事宜都嚴格履行招標方案中所規(guī)定一切內(nèi)容C

軟件的售后服務(wù)承諾書2

1.1服務(wù)內(nèi)容概述

本公司將為用戶提供軟件售后服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)

容：

（1）軟件使用技術(shù)支持服務(wù)。

（2）軟件故障解決服務(wù)。

（3）軟件功能升級服務(wù)。

（4）軟件維修服務(wù)。

1.2服務(wù)內(nèi)容的具體承諾

1.2.1軟件使用技術(shù)支持服務(wù)承諾

（1）提供—小時在線咨詢服務(wù)。

（2）提供針對新用戶的新手培訓(xùn)服務(wù)。

（3）提供軟件功能操作指導(dǎo)服務(wù)。

1.2.2軟件故障解決服務(wù)承諾

（1）接受用戶故障報告，及時處理并在一小時內(nèi)給用戶反

饋處理結(jié)果。

（2）對軟件出現(xiàn)的故障保證在一小時內(nèi)解決。

（3）如果故障不能及時解決，將會提供臨時的備用方案以

確保用戶業(yè)務(wù)正常運行。

1.2.3軟件功能升級服務(wù)承諾

（1）在軟件版本更新時，將會第一時間通知用戶。

（2）對于安全問題或其他重要問題，將會采取緊急更新措

施。

1.2.4軟件維修服務(wù)承諾

（1）提供一年的免費維修服務(wù)。

（2）提供—人工作日內(nèi)上門維修服務(wù)。

（3）提供優(yōu)先維修服務(wù)。

3.1因自然災(zāi)害、政府管制、戰(zhàn)爭等原因無法履行服務(wù)承諾

的，本公司不承擔違約責任。

3.2因用戶人為操作不當或非公司原因?qū)е萝浖收系?，?/p>

公司不承擔修復(fù)責任。

3.3因第三方軟件修改或病毒攻擊等原因?qū)е萝浖收系?

本公司不承擔負責責任。

結(jié)尾部分：

1、列舉本文檔所涉及簡要注釋如下：

本文檔主要針對軟件售后服務(wù)承諾書的撰寫，囊括了服務(wù)內(nèi)

容承諾、服務(wù)承諾期限、服務(wù)承諾責任限制等方面。

2、列舉如下本文檔所涉及的法律名詞及注釋：本文檔未涉

及明確的'法律名詞。

3、列舉如下10個本文檔執(zhí)行過程中，可能出現(xiàn)的糾紛問

題，以及法律解決方案：

（1）用戶對服務(wù)內(nèi)容不滿意，可以與公司協(xié)商，并可要求

返還部分費用。

（2）軟件出現(xiàn)故障，但已超出承諾期限，用戶需自行承擔

責任。

（3）因軟件故障導(dǎo)致用戶經(jīng)濟損失，雙方需協(xié)商解決。

（4）因自然災(zāi)害等原因?qū)е萝浖?wù)無法繼續(xù)，雙方需協(xié)

商解決。

（5）因用戶人為操作不當導(dǎo)致軟件故障，用戶需自行承擔

責任。

（6）因第三方軟件修改或病毒攻擊等原因?qū)е萝浖收希?/p>

用戶需要尋找對方賠償，并可尋求公司協(xié)助解決。

（7）因軟件功能升級導(dǎo)致原有數(shù)據(jù)丟失，用戶可要求公司

提供數(shù)據(jù)備份或恢復(fù)方案。

（8）因軟件維修服務(wù)延遲導(dǎo)致用戶經(jīng)濟損失，用戶可要求

公司賠償。

（9）因軟件故障導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露、被盜用等問題，公司

需承擔法律責任。

（10）因本文檔未明確的其他原因?qū)е录m紛，雙方應(yīng)協(xié)商解

決，并可尋求法律支持c軟件的售后服務(wù)承諾書3

為保證”—信息管理軟件”開發(fā)項目的順利建設(shè)和實施，根

據(jù)本項目建設(shè)涉及的系統(tǒng)用戶特點，我們將為—相關(guān)用戶提供售

后服務(wù)和技術(shù)支持。

我公司根據(jù)《—信息應(yīng)用招標文件》系統(tǒng)運維部分的要求，

對售后服務(wù)和技術(shù)支持做出如下承諾和保證：

一、本項目應(yīng)用系統(tǒng)自項目整體驗收之日起（自雙方代表最

終驗收簽字之日起計算）

我們公司為開發(fā)的系統(tǒng)提供12個月的免費維護。在質(zhì)量保

證期內(nèi)，為了保證本項目系統(tǒng)的穩(wěn)定正常運行，我們保證至少有

4名具有豐富項目運行和維護經(jīng)驗的技術(shù)人員為本項目的售后服

務(wù)提供保證，技術(shù)支持人員為我公司正式員工，服務(wù)時間超過一

年。

二、在質(zhì)量保證期內(nèi)

我們提供技術(shù)服務(wù)和升級服務(wù)，并負責處理運行中的軟件故

障。根據(jù)實際故障情況，我們派人查找故障原因，恢復(fù)系統(tǒng)正常

運行。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我們可以隨時從業(yè)主那里找到相應(yīng)的.

技術(shù)人員，我們會在接到用戶電話和傳真通知后的30分鐘內(nèi)做

出回應(yīng)，一般問題在一天內(nèi)解決，重大問題在三天內(nèi)解決。如果

在特殊情況下無法修復(fù)，我們將在質(zhì)量保證期內(nèi)無條件更換新軟

件；或者采取措施使系統(tǒng)正常工作°如果我們未能按時處理，業(yè)

主有權(quán)自行處理，發(fā)生的費用由我們承擔（從合同資金中扣除）。

三、為系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、系

統(tǒng)涉及的背景數(shù)據(jù)及相關(guān)維護、開發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)參數(shù)及數(shù)據(jù)庫組

織培訓(xùn)、集成環(huán)境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)培

訓(xùn)、系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。所有材料必須用中文書寫。

四、我們有效地管理項目期間生成的文檔

接受用戶對項目各階段的評價、分析、監(jiān)督和管理。整個項

目的實施過程，包括后期的修訂和維護，始終貫穿IS09001和

CMMI的規(guī)范，使用國家標準代碼，并提供完整的書面文件和電

子版本的項目管理、設(shè)計和開發(fā)操作說明。項目實施過程中的信

息和數(shù)據(jù)應(yīng)保密，未經(jīng)買方書面同意，不得披露。

我們將長期提供優(yōu)秀的技術(shù)支持俁修期內(nèi)的維護服務(wù)不收取

額外費用。保修期后，我們承諾根據(jù)合同要求向業(yè)主提供技術(shù)服

務(wù)，并以合理的價格提供軟件功能改進的技術(shù)服務(wù)。保修期后的

具體服務(wù)價格由雙方另行協(xié)商。

系統(tǒng)維護和支持的具體內(nèi)容如下：

1.電話支持

我公司為應(yīng)用系統(tǒng)的運行和維護提供24小時實時技術(shù)支

持C

我公司可以通過電子郵件或傳真隨時回答用戶的各種技術(shù)問

題，并在24小時內(nèi)提出解決方案。

2.遠程技術(shù)支持

當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，經(jīng)過用戶許可，我公司遠程登錄用戶系

統(tǒng)，分析故障，定位問題，提供解決方案。對系統(tǒng)和操作進行的

任何可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響的配置和數(shù)據(jù)更改，應(yīng)在得

到用戶確認后進行。

3.現(xiàn)場服務(wù)

當系統(tǒng)運行環(huán)境出現(xiàn)嚴重故障，或者因服務(wù)器更換需要重新

構(gòu)建系統(tǒng)時，我公司會及時提供切實可行的建議。如果通過遠程

支持不能及時解決問題，我們將派技術(shù)支持人員到現(xiàn)場協(xié)助用戶

排除故障、升級或遷移，并對系統(tǒng)進行完整性檢查和跟蹤運行。

7_24小時實時故障響應(yīng)。我們公司將在12小時內(nèi)對系統(tǒng)軟

件和應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障做出響應(yīng)，尹在24小時內(nèi)恢復(fù)運行。

五、定期跟蹤

工程驗收完成后，我公司將定期電話和現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)使用情

況，聽取意見和建議，及時分析系統(tǒng)存在的問題，并隨時解決。

必要時，我公司將派技術(shù)人員解決存在的問題。

六、系統(tǒng)升級

我公司提供定期或不定期的檢驗服務(wù)，以便及早發(fā)現(xiàn)和解決

問題。并及時通知用戶系統(tǒng)軟件升級情況。如果用戶需要升級系

統(tǒng)軟件，我公司將提供升級版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。

投標方案未盡事宜，嚴格執(zhí)行。

提交人:—

日期：20_年—月—日軟件的售后服務(wù)承諾書4_：

—（以下簡稱我方）在—項目招標中，如果我方有幸中

標，非常感謝評委及建設(shè)單位的信任，在該項目建設(shè)和施工過程

中，我們除響應(yīng)一招標文件中所有的條款及履約合同內(nèi)容外，并

對工程售后服務(wù)做出如下承諾：

1、投標產(chǎn)品均屬于國家規(guī)定“三包”范圍的，并保證產(chǎn)品

質(zhì)量保證期不低于“三包”規(guī)定；質(zhì)量保證期承諾優(yōu)于國家“三

包”規(guī)定的，按供應(yīng)商實際承諾執(zhí)行；

2、投標產(chǎn)品有專業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)，并將在投標文件中予以

明確說明，并附制造商售后服務(wù)承諾；

3、工程竣工后，我方將負責壹年的工程質(zhì)量無償保修，以

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)我們忠實的承諾；真正做到以一流的施工，創(chuàng)

一流的.質(zhì)量的服務(wù)宗旨；

4、我方保證在工程竣工，經(jīng)相關(guān)部門認證合格后2個工作

日內(nèi)，對招標方提供上門“集中式”培訓(xùn)服務(wù)，確保使用人在操

作前充分了解產(chǎn)品性能.，使用規(guī)范；消滅事故隱患，提高工作效

率；

5、電話咨詢：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答招

標方在使用中遇到的問題，及時為招標方提出解決問題的建議；

承諾人：

日期：軟件的售后服務(wù)承諾書5

1、售后服務(wù)部門機構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況

我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機構(gòu)和人員，負責對公司建設(shè)的

項目提供完善的售后服務(wù)。同時針對本項目的售后服務(wù)工作，我

公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊伍，為本項目提供售后服務(wù)，

成立針對本項目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)

量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機構(gòu)是直接面

對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項目售后服務(wù)的第一責任人，

在接受公司的售后服務(wù)管理機構(gòu)的監(jiān)督下為本項目提供優(yōu)質(zhì)及時

的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的

建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗，同時都將參與本項目的建設(shè)。在項目建設(shè)中和

完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務(wù)人員進行全面的培

訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保

證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機構(gòu)得到滿足。

銀川市維護中心

地址：區(qū)寧夏軟件園7層售后服務(wù)熱線：_聯(lián)系

人：_總部服務(wù)管理機構(gòu)：售后服務(wù)專線：_售后服務(wù)投訴電

話：一

2、投標產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標人驗收合格之日起，進入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保

證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而

造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在

質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負責系統(tǒng)維護，系統(tǒng)維護及時、高效。

免費保修維護期時間為一年，質(zhì)俁期自驗收合格之日起計算

共一年。

3、故障維修響應(yīng)時間

從系統(tǒng)驗收合格之日起。在免費俁修維護期內(nèi)，對招標人提

出的服務(wù)請求，立即做出響應(yīng)，對系統(tǒng)提供免費值班人員，值班

時間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場維護要求后，8小時內(nèi)

派維護人員到達維修現(xiàn)場，24小時及時修復(fù)故障。保證有充足

的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計劃

一旦中標，本項目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標人技術(shù)

服務(wù)體系中。我公司將按照招標文件、合同的要求以及我公司做

出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實施；

系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；

用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶提供詳

細的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計劃我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對招標單

位的操作人員、技術(shù)人員進行免費的、不同層次的培訓(xùn)，直到被

培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、

維護等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運行和維護，我公司

將在工程實施過程中及系統(tǒng)試運行前，對工作人員（操作員、管

理員）進行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實際操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使工作

人員熟悉系統(tǒng)運行環(huán)境，對設(shè)備性能和使用方法有詳細的了解和

操作能力，并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓(xùn)將采用教材（資料）輔導(dǎo)和授課方式進行。教員為

本項目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實際工

作經(jīng)驗、較高理論水平。同時在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用

戶文檔和維護介質(zhì)，包括用戶操作手冊、系統(tǒng)安裝指南及管理手

冊、各維護終端軟件等。

培訓(xùn)目標

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原

理、系統(tǒng)組成、特性、驗收測試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面

地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護工作。

操作員培訓(xùn)目標：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、

一般維護、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)

備，并能進行常見故障排除及維護。

培訓(xùn)內(nèi)容

在項目建設(shè)基本結(jié)束后進行系統(tǒng)的理論及現(xiàn)場培訓(xùn)。具體時

間協(xié)商確定，并在工程建設(shè)合同中規(guī)定。

視頻監(jiān)控系統(tǒng)

固定點測速系統(tǒng)

事件檢測系統(tǒng)

交通誘導(dǎo)系統(tǒng)

集成平臺系統(tǒng)

培訓(xùn)方式

現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項目組工程師將根

據(jù)工程進展情況對項目的技術(shù)人員進行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故

障診斷、故障排除等實際操作

的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。

培訓(xùn)人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理

員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在

培訓(xùn)前協(xié)商確定培訓(xùn)時間：

培訓(xùn)開始的時間由雙方根據(jù)項目的實際情況確定。每項培訓(xùn)

內(nèi)容的培訓(xùn)時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)

上，協(xié)商確定。

培訓(xùn)地點：

寧夏高速公路交警支隊。

6、備品/備件/配件支持計劃

對提供的設(shè)備應(yīng)長期維護，對招標人提出的服務(wù)請求，我公

司立即做出響應(yīng)；提供保證系統(tǒng)運行兩年以上的必要的備品備

件。

我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護中心，具有良好的售后服務(wù)、

質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的.技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及

時的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負責指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場安

裝、調(diào)試及開通。

7、非保修期維修費用收取標準

自驗收合格之日起，我公司免費俁修維護期時間為一年，成

本價格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對系統(tǒng)的錯誤使用或濫用而造成的損壞；未經(jīng)授權(quán)擅自對

部件進行改線、修理或改變；

未經(jīng)授權(quán)擅自對設(shè)備和材料進行了不適當?shù)陌惭b、存放、操

作或修理；不可抗拒事件造成的部件破損。收費標準

對于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費提供。對其

他服務(wù)的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設(shè)備成本

價、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務(wù)制度

1）巡視計劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求

用戶對本投標人所提供服務(wù)的意見和建議，及時調(diào)整服務(wù)的方式

和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設(shè)備的運轉(zhuǎn)、使用情

況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響

正常工作，防患于未然。

2）建立售后服務(wù)的維修維護檔案記錄；

3）服務(wù)報告制度：定期向業(yè)主匯報維修、維護設(shè)備的情

況。4）全天候服務(wù)響應(yīng)5）特殊時期和重大活動

特殊時期和重大活動期間，投標人將派專人參與系統(tǒng)保駕運

行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、

積極的響應(yīng)和配合。

售后服務(wù)流程圖

如售后服務(wù)流程圖所示c要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶

簽認維修維護記錄”的流程必須在24小時內(nèi)完成。軟件的售后

服務(wù)承諾書6

本公司根據(jù)《—軟件開發(fā)項目招標文件》系統(tǒng)運行維護部分

的要求，對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：

（1）本項目應(yīng)用系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日（從雙方代表終

驗簽字之日起計算）起，我公司提供所開發(fā)系統(tǒng)免費維護60個

月。

在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方保證至少2人專職為本項目提供技術(shù)

服務(wù)，且技術(shù)支持人員確保為本項目系統(tǒng)開發(fā)主要人員并具有2

年以上—項目運維經(jīng)驗。

（2）在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)并負責

對運行中出現(xiàn)軟件故障進行處理，根據(jù)實際故障情況我方派員負

責查找故障原因并將系統(tǒng)恢復(fù)到正常運行狀態(tài)。

在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方向業(yè)主方提供7_24小時的服務(wù)響

應(yīng)，保證業(yè)主方可以隨時找到相應(yīng)的技術(shù)人員，我方在接到用戶

電話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重

大問題三天內(nèi)解決。

特殊情況無法修復(fù)的，質(zhì)保期內(nèi)我方無條件更換新軟件；或

采取使系統(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。

若我方未能按時處理，業(yè)主方有權(quán)自行處理，所發(fā)生的'費

用由我方負責(在合同經(jīng)費中扣除)。

(3)我方將長期提供優(yōu)良的技術(shù)支持，保修期間的維護服務(wù)

不收取任何額外費用，保證期后，我方承諾仍根據(jù)合同要求向業(yè)

主方提供技術(shù)服務(wù)，并以合理價格提供軟件功能改進技術(shù)服務(wù)，

保修期后的具體服務(wù)價格雙方另行協(xié)商。

系統(tǒng)維護與支持的具體內(nèi)容如下：

1.電話支持

我公司提供對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護提供24小時的實時技

術(shù)支持。

我公司提供熱線電話或Email、傳真等方式隨時回答用戶各

種技術(shù)問題并在24小時內(nèi)提出解決方案。

2.故障響應(yīng)

7_24小時的實時故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用

軟件等系統(tǒng)故障的2小時內(nèi)給予響應(yīng)，12小時內(nèi)恢復(fù)運行。

3.遠程技術(shù)支持

當系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶許可后，我公司遠程登錄用戶系

統(tǒng)，進行故障分析、問題定位并提供解決方案。

對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)

和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，確俁經(jīng)用戶確認后進行。

4.定期跟蹤

項目驗收完畢后，我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)使用情

況，聽取意見和建議，及時分析系統(tǒng)存在的問題，并隨時給予解

決。

必要時，我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)場解決存在的問題。

5.系統(tǒng)軟件升級

我公司將及時向用戶通報系統(tǒng)軟件升級情況，若用戶需要對

系統(tǒng)軟件升級，我公司會提供升級版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。

6.現(xiàn)場服務(wù)

當系統(tǒng)運行環(huán)境出現(xiàn)嚴重故障，或因更換服務(wù)器等原因需要

重新搭建系統(tǒng)時，我公司將及時提供切實可行的建議，通過遠程

支持不能及時解決問題時，派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助用戶

完成故障排除、升級或遷移操作，對系統(tǒng)進行完整性檢查并跟蹤

運行。

承諾人：_______

年—月—日軟件的售后服務(wù)承諾書7

一、科研開發(fā)項目一經(jīng)立項，項目組即填報本承諾書（一式

二份）由承擔項目單位、公司科技信息部各保存一份建檔管理。

二、自項目批準之日起，項目實施在公司、廠（處）兩級管

理體系下的項目組長負責制，實施計劃、任務(wù)、成果的全過程管

理。

三、項目組長負責項目的具體組織、實施、完成，項目承擔

單位負責協(xié)調(diào)、保證和監(jiān)督，并配合公司科信部管理、檢查、

督促。

四、項目一經(jīng)結(jié)束，結(jié)題報告完成后報項目承擔單位簽署意

見后，向科信部申請結(jié)題，科信部審查合格后組織驗收結(jié)題。

一、課題負責人承諾

1、我與項目組成員將嚴格遵守公司關(guān)于項目管理、財務(wù)等

各項規(guī)定，切實保證按項目開題報告中規(guī)定的技術(shù)指標及工作內(nèi)

容，按照計劃季進度認真開展工作，按時報送項目結(jié)題匯報及有

關(guān)材料，及時報告重大情況變動，對項目舉辦的活動、發(fā)表的論

著和取得的研究成果按規(guī)定進行標注。若未按計劃完成工作，將

承擔相應(yīng)責任必須報公司審定。

2、項目結(jié)題后，將所有有關(guān)試驗材料（包括原始數(shù)據(jù)）整

理，單位領(lǐng)導(dǎo)審閱后按公司保密規(guī)定存檔并嚴格遵守公司保密制

度。

3、項目任務(wù)實施過程中對明確指出的開發(fā)目標所開發(fā)的，

或者是從事本工作活動預(yù)見的結(jié)果或者是自然的.結(jié)果，以及任

務(wù)完成后產(chǎn)生的成果及技術(shù)方案、主要技術(shù)特征等成果均屬公司

的知識產(chǎn)權(quán)，本人承諾不擅自轉(zhuǎn)讓或擅自與任何單位進行合作使

用該成果及其相關(guān)技術(shù)，否則擔負各項法律責任。

4、不攜帶與科研、生產(chǎn)、經(jīng)營等有關(guān)的秘密載體和密品；

不在公開的刊物或互聯(lián)上發(fā)表或談?wù)撍莆铡⒅さ墓久孛堋?/p>

如因個人原因，造成泄密或損害公司利益的，愿承擔相應(yīng)的法律

責任或經(jīng)濟賠償。

5、若發(fā)生工作變動，離開本公司，將在5年內(nèi)不從事該研

究領(lǐng)域的開發(fā)工作。

6、違背上述承諾，本人愿承擔相應(yīng)的法律責任或經(jīng)濟賠

償。

二、所在單位承諾

本單位同意承擔項目的管理任務(wù)和信譽保證，將保證項目負

責人及其研究隊伍的穩(wěn)定和項目實施所需的條件，嚴格遵守公司

有關(guān)項目的管理、財務(wù)等各項規(guī)定，棄監(jiān)督項目實施、結(jié)題驗

收，嚴格遵守公司保密制度。

三、本承諾書自簽訂之日起生效。

四、本承諾書包括以下項目：

1、;項目負責人：

2、；項目負責人：

3、；項目負責人：

4、；項目負責人：

項目承擔單位主管（簽字）

一年一月—日

公司委托代理人（簽字）

一年一月一日軟件的售后服務(wù)承諾書8致：—

_（以下簡稱我方）在—項目招標中，如果我方有幸中標，

非常感謝評委及建設(shè)單位的信任，在該項目建設(shè)和施工過程中，

我們除響應(yīng)一招標文件中所有的條款及履約合同內(nèi)容外，并對工

程售后服務(wù)做出如下承諾：

1、投標產(chǎn)品均屬于國家規(guī)定“三包”范圍的，并保證產(chǎn)品

質(zhì)量保證期不低于“三包”規(guī)定；質(zhì)量保證期承諾優(yōu)于國家“三

包”規(guī)定的?，按供應(yīng)商實際承諾執(zhí)行；

2、投標產(chǎn)品有專業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)，并將在投標文件中予以

明確說明，并附制造商售后服務(wù)承諾;

3、工程竣工后，我方將負責壹年的工程質(zhì)量無償保修，以

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)我們忠實的承諾；真正做到以一流的施工，創(chuàng)

一流的質(zhì)量的服務(wù)宗旨；

4、我方保證在工程竣工，經(jīng)相關(guān)部門認證合格后2個工作

日內(nèi)，對招標方提供上門“集中式”培訓(xùn)服務(wù)，確保使用人在操

作前充分了解產(chǎn)品性能，使用規(guī)范；消滅事故隱患，提高工作效

率；

5、電話咨詢：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答招

標方在使用中遇到的問題，及時為招標方提出解決問題的建議；

承諾人：

日期：軟件的售后服務(wù)承諾書9

為做好“民航西南地區(qū)管理局搬遷辦公區(qū)工程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)

器及存儲設(shè)備”項目驗收、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)調(diào)試和系統(tǒng)試運行工

作，我公司須按本《售后服務(wù)承諾書》規(guī)定的各項條款對本項目

提供相關(guān)的技術(shù)支持及服務(wù)。

一、總則

1、我公司針對本項目通過以下形式向用戶提供技術(shù)支持

1）現(xiàn)場維護和技術(shù)支持，在接到故障通知后，將在2小時

內(nèi)作出響應(yīng)，并及時安排工程師根據(jù)情況進行排除，包括遠程調(diào)

試和現(xiàn)場支援，根據(jù)用戶需求8個小時到達故障現(xiàn)場，工程師會

在修復(fù)過程中進行技術(shù)介紹和指導(dǎo)。

2）通過往來郵件、電話、傳真，解答用戶在使用中碰到的

技術(shù)問題。

3）在保修期內(nèi)定期訪問用戶，了解使用情況并對系統(tǒng)進行

維護。

4）用戶可通過internet,與公司技術(shù)人員進行交流。

2、我公司承諾提供以下系統(tǒng)服務(wù)

1）我公司承諾本項目中所使用的ibm設(shè)備均享受ibm廠家

提供三年免費質(zhì)保，并享受ibm廠家提供7_24小時售后服務(wù)。

2）我公司為本項目提供系統(tǒng)所必須的易損件、消耗件、工

具等，并對所有硬件提供三年免費保修服務(wù)，保修期從系統(tǒng)安裝

完畢，驗收合格之日起。

3）保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供五年的技術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品

支持服務(wù)，在服務(wù)中所產(chǎn)生的開銷只收取成本費。

二、設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)

1、產(chǎn)品交付

1）到貨驗收貨到之后，我公司相關(guān)人員到達現(xiàn)場，向用戶

出示ibm設(shè)備廠家供貨證明同時與用戶共同驗收，以保證貨物與

訂單數(shù)量、規(guī)格一致。同時邀請ibm廠家成都分公司相關(guān)人員到

場參與驗收工作。

2）產(chǎn)品的安裝與調(diào)試指導(dǎo)我公司負責所提供產(chǎn)品的安裝調(diào)

試的指導(dǎo)工作，并負責與產(chǎn)品生產(chǎn)廠商的協(xié)調(diào)工作。

2、質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)

1）我公司負責設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備質(zhì)量性能免費服務(wù)，

對設(shè)備的質(zhì)量問題（其中使用方人為損壞因素除外）無償維修或

更換。我公司提供“7_24小時電話支持服務(wù)”，及時派遣技術(shù)

人員修理損壞的設(shè)備。

2）質(zhì)保期內(nèi)，定期派技術(shù)人員到使用單位有關(guān)部門了解設(shè)

備使用情況，處理發(fā)現(xiàn)的問題。

3、質(zhì)保期后的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)保期滿后，繼續(xù)負責系統(tǒng)設(shè)

備的維修和技術(shù)支持，并提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)。質(zhì)保期滿后的維

修和技術(shù)支持服務(wù)僅收取成本費。

三、響應(yīng)時間及方式

乙方負責供貨后對設(shè)備安裝進行指導(dǎo)，指導(dǎo)甲方的專門安裝

組和專人的安裝工作，并提供24小電話技術(shù)支持服務(wù)。我公司

承諾在收到甲方故障報修通知后2小時內(nèi)做出響應(yīng)，8小時內(nèi)到

達用戶現(xiàn)場并解決問題。

1、關(guān)鍵問題

描述：

任何影響系統(tǒng)運行，造成業(yè)務(wù)中斷的問題。

支持方式：

1）工程師立即前往故障地點，解決問題或提出故障原因。

2）故障排除后，以電子文檔和書面的形式向用戶方提供詳

細的故障報告，包括故障原因、故障排除方法等。

2、重要問題

描述：

任何影響系統(tǒng)運行，但未造成業(yè)務(wù)中斷的問題。如系統(tǒng)配置

不當?shù)葐栴}。

支持方式：

1）如果對影響系統(tǒng)運行的原因了如指掌且用戶又能在工程

師的指導(dǎo)下解決問題的話，立即電話支持，解決用戶問題。

2）對于需要親臨現(xiàn)場解決的問題，工程師將及時到達現(xiàn)

場，使應(yīng)用系統(tǒng)達到最佳使用狀態(tài)。

3）故障排除后，公司將以電子文檔和書面的形式向用戶提

供詳細的故障報告，包括故障原因、故障排除方法等。

3、普通問題

描述：

不影響系統(tǒng)運行，只是調(diào)整參數(shù)，增加功能等問題。

支持方式：

1）對于需要親臨現(xiàn)場解決的問題，立即響應(yīng)并安排工程師

盡快前往故障地點解決問題。

2）不需要親臨現(xiàn)場解決的問題，2小時內(nèi)響應(yīng)，并提供全

程電話技術(shù)支持服務(wù)，故障排除后，公司將以電子文檔和書面的

形式向用戶方提供詳細報告。

四、培訓(xùn)

1、培訓(xùn)要求

1）對項目部門指定人員進行培訓(xùn)，且在項目部門指定人員

無疑問，能獨自操作后簽字確認方可認為指導(dǎo)結(jié)束。

2）提供必要的.書面培訓(xùn)資料。

2、培訓(xùn)內(nèi)容

1）對系統(tǒng)進行安裝、調(diào)試、運行、測試、診斷、維護、管

理。

2）了解設(shè)備拓撲結(jié)構(gòu)和運行機制。

3）掌握每個設(shè)備前面板顯示燈的意義。

4）熟悉所有設(shè)備的啟動和關(guān)機。

5）執(zhí)行設(shè)備的一線診斷，排除故障和采取適當?shù)男袆印?/p>

6）歸檔并向相關(guān)人員匯報設(shè)備問題，避免將來再次出現(xiàn)。

五、其他

1）用戶可同時享受我公司提供的售后服務(wù)承諾與廠家在中

國的標準保修服務(wù)承諾。

2）我公司所提供的服務(wù)與ibm原廠的標準保修服務(wù)互為補

充，如兩服務(wù)承諾有沖突時用戶可優(yōu)先選擇更為有利的一方的服

務(wù)。

公司名稱：

授權(quán)代表簽字：

日期：20——12—14軟件的售后服務(wù)承諾書10

為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶投資建設(shè)的系統(tǒng)安全無

憂、購買的設(shè)備物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選

型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供

貨時間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、

維修維護和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：

一、售后服務(wù)保證：

1、負責將用戶所訂購的設(shè)備免費安裝、調(diào)試直至正常運行;

2、在安裝現(xiàn)場免費為用戶提供基本操作、日常保養(yǎng)的培訓(xùn)

服務(wù)；

3、自設(shè)備驗收合格之日起按原廠家標準保修條例對本項目

的設(shè)備提供保修服務(wù)；

4、免費將原廠家標準保修服務(wù)提升為上門保修服務(wù)；

5、免費將原廠家標準保修服務(wù)提升為終身保修服務(wù)，保修

期外的設(shè)備僅按成本價收取故障配件費，免人工費;

6、服務(wù)響應(yīng)時間為4-8小時，法定工作日內(nèi)，吳江市區(qū)用

戶4小時到達故障現(xiàn)場，市外省內(nèi)用戶第二個工作日到達故障現(xiàn)

場；

7、免費提供系統(tǒng)及硬件設(shè)備升級的技術(shù)咨詢；

8、將定期向用戶贈送產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)資料；

9、將不定期二門或電話訪問用戶，了解系統(tǒng)及設(shè)備的運行

情況，解決用戶的問題；

二、技術(shù)服務(wù)及培訓(xùn)：

1、安裝和調(diào)試

1.1我公司在本次報價文件中的所有設(shè)備產(chǎn)品均為全新原裝

品牌。

1.2我公司負責將所購設(shè)備初驗收合格后，送至用戶所在地

提供所購設(shè)備的安裝調(diào)試。

1.3所購設(shè)備安裝調(diào)試到位后，我公司將組織專人與用戶方

共同進行質(zhì)量驗收簽字。

2、安裝及培訓(xùn)

2.1我公司將按用戶的實際要求，負責組織專業(yè)技術(shù)人員進

行所購設(shè)備產(chǎn)品安裝調(diào)試，保證各項安裝及培訓(xùn)工作順利進行。

2.2系統(tǒng)工程師、客戶服務(wù)工程師、培訓(xùn)講師上門服務(wù)時，

將嚴格遵守用戶的規(guī)章制度，愛護用戶的設(shè)備，保守用戶的商業(yè)

機密、技術(shù)機密；

三、驗收標準：

1驗收方法：所有設(shè)備按生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品驗收標準及合同中

的相關(guān)條款進行數(shù)量及質(zhì)量的驗收。

2初驗收

貨物送至買方安裝現(xiàn)場后，由我司和買方共同對貨物的數(shù)

量、基本質(zhì)量、外包裝等進行檢查、核對、即初驗收。

3初驗收后，根據(jù)用戶要求進行現(xiàn)場安裝及調(diào)試，結(jié)果應(yīng)符

合使用要求。在此期間，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備質(zhì)量有問題我司無條件免費

更換，直至驗收合格交付使用。

四、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾：

L我公司質(zhì)量按廠家標準進行保修，用戶無特殊要求的按國

家有關(guān)規(guī)定進行保修，國家無規(guī)定，按與用戶協(xié)商結(jié)果保修。保

修期內(nèi)非因操作不當造成需要更換的零配件及設(shè)備由我司負責包

修、包換。我司所提供的所有設(shè)備均按合同承諾的保修范圍和時

間進行保修。

2.保修期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)提供售后服務(wù)，負責對所提

供的設(shè)備進行定期維護和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部

件成本費，免收維修費。

3.按設(shè)備廠家售后服務(wù)承諾政策執(zhí)行；我公司技服人員上門

服務(wù)。

4.熱線咨詢服務(wù)：

4.1當您在使用過程中遇到問題時，歡迎您撥打技術(shù)服務(wù)熱

線，由技術(shù)工程師為您提供專業(yè)服務(wù)。

5.服務(wù)流程：

5.1快速反應(yīng)：

(1)客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障

類型，將事件分派給相關(guān)的技術(shù)工程師；

(2)由技術(shù)工程師判斷故障的大致原因，攜帶相關(guān)配件、軟

件和工具，在規(guī)定時間內(nèi)迅速到達目的地，排除故障；

5.2填寫服務(wù)報告：

(1)技術(shù)工程師解決故障后，填寫服務(wù)報告；

(2)服務(wù)報告由用戶相關(guān)負責人確認后，結(jié)束現(xiàn)場服務(wù)工作;

(3)將服務(wù)報告交給客服專員；

5.3監(jiān)督和管理售后服務(wù)工作：

(1)客服專員致電用戶確認服務(wù)完畢并征詢服務(wù)意見；

(2)客服專員將服務(wù)報告錄入電腦并存檔；

6.故障處理后跟蹤服務(wù)：

6.1定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運行情況，并做記

錄存檔。

“顧客至上、服務(wù)至上、信譽至上、效率至上”是我們的'

服務(wù)宗旨，“為您想得遠、做得全；我用心、您放心”是我們的

服務(wù)目標，希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，

最大限度地發(fā)揮您所購買的設(shè)備的效能！

五、備注：

為了您的合法權(quán)益受保護，避免不必的損失。對下列原因?qū)?/p>

致產(chǎn)品故障或損壞將無法享受免費保修，您可選擇有償服務(wù)。

1、您的設(shè)備超出保修期時；

2、因未按說明書要求錯誤安裝及使用造成的設(shè)備損壞；

3、您的設(shè)備經(jīng)過非授權(quán)維修人員修過；

4、您的設(shè)備使用非標準或未公開發(fā)行的軟件或其它未經(jīng)我

司認證的非標準擴展部件，以及其他如自然災(zāi)害等不可抗力的原

因造成的損壞。

為了保證您的權(quán)益，我公司將提供更優(yōu)秀的售后服務(wù)，歡迎

您對我們的工作進行監(jiān)督，提供寶貴意見。

真誠希望我們的服務(wù)讓您更加滿意。

科技有限公司為創(chuàng)造品牌，提高企業(yè)知名度，樹立企

業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，確

保系統(tǒng)穩(wěn)定安全運行的原則向您鄭重承諾：

凡購買系統(tǒng)，成都騰友科技有限公司提供的售后服務(wù)

如下:

L技術(shù)支持服務(wù)

提供的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、遠程支持及現(xiàn)場支持三

種服務(wù)，用于協(xié)助用戶或經(jīng)銷商保障系統(tǒng)的問題及時得到解決。

?電話支持：用戶在使用系統(tǒng)的過程中產(chǎn)生的故障類及非故

障類問題，均提供電話咨詢服務(wù)，國家法定工作日，每天8小時

服務(wù)方式。

?遠程支持：通過網(wǎng)絡(luò)遠程協(xié)助，解決系統(tǒng)售后問題。

?現(xiàn)場支持：如果不能通過電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)解

決系統(tǒng)發(fā)生的技術(shù)故障，經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持，公

司將派人赴現(xiàn)場協(xié)助用戶排除故障。

2.資料服務(wù)

隨時更新產(chǎn)品升級資訊及相關(guān)技術(shù)問題處理解決方案。同

時，通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發(fā)放技術(shù)資料及產(chǎn)品解決

方案，讓用戶及時了解產(chǎn)品最新技術(shù)及學(xué)習產(chǎn)品使用操作技巧。

售后服務(wù)收費及相應(yīng)其它補充條款：

1、系統(tǒng)一次購買，軟件終身享受免費售后服務(wù)！

2、應(yīng)用培訓(xùn)，公司將為經(jīng)銷商或最終客戶提供系統(tǒng)使用說

明書，提供產(chǎn)品的操作使用培訓(xùn)，直到用戶熟練掌握系統(tǒng)操作及

日常維護技巧。

3、售后故障響應(yīng)時間，工作日內(nèi)為24小時之內(nèi)，節(jié)假日

48小時內(nèi)。

4、產(chǎn)品硬件如智能門鎖，LED屏，刷卡機等。三個月內(nèi)出

現(xiàn)硬件故障，公司免費更換，一年以內(nèi)，免費維修。一年以上硬

件出現(xiàn)故障的，根據(jù)合同單價進行相應(yīng)的維修收費或者更換。

系統(tǒng)官方的網(wǎng)站

20—年—月一日軟件的售后服務(wù)承諾書11

科技有限公司為創(chuàng)造品牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形

象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，確保系

統(tǒng)穩(wěn)定安全運行的原則向您鄭重承諾：

凡購買系統(tǒng)，成都騰友科技有限公司提供的售后服務(wù)如下：

1.技術(shù)支持服務(wù)

提供的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、遠程支持及現(xiàn)場支持三

種服務(wù)，用于協(xié)助用戶或經(jīng)銷商保障系統(tǒng)的問題及時得到解決。

?電話支持:用戶在使用系統(tǒng)的過程中產(chǎn)生的故障類及非故

障類問題，均提供電話咨詢服務(wù)，國家法定工作日，每天8小時

服務(wù)方式。

?遠程支持：通過網(wǎng)絡(luò)遠程協(xié)助，解決系統(tǒng)售后問題。

?現(xiàn)場支持:如果不能通過電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)解

決系統(tǒng)發(fā)生的技術(shù)故障，經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持，公

司將派人赴現(xiàn)場協(xié)助用戶排除故障。

2.資料服務(wù)

隨時更新產(chǎn)品升級資訊及相關(guān)技術(shù)問題處理解決方案。

同時，通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發(fā)放技術(shù)資料及產(chǎn)

品解決方案，讓用戶及時了解產(chǎn)品最新技術(shù)及學(xué)習產(chǎn)品使用操作

技巧。

售后服務(wù)收費及相應(yīng)其它補充條款：

1、系統(tǒng)一次購買，軟件終身享受免費售后服務(wù)！

2、應(yīng)用培訓(xùn)，公司將為經(jīng)銷商或最終客戶提供系統(tǒng)使用說

明書，提供產(chǎn)品的操作使用培訓(xùn)，直到用戶熟練掌握系統(tǒng)操作及

日常維護技巧。

3、售后故障響應(yīng)時間，工作日內(nèi)為24小時之內(nèi)，節(jié)假日

48小時內(nèi)。

4、產(chǎn)品硬件如智能門鎖，LED屏，刷卡機等。

三個月內(nèi)出現(xiàn)硬件故障，公司免費更換，一年以內(nèi)，免費維

修。

一年以上硬件出現(xiàn)故障的，根據(jù)合同單價進行相應(yīng)的,維修

收費或者更換。

系統(tǒng)官方的網(wǎng)站

20年1月20日軟件的售后服務(wù)承諾書12

1、產(chǎn)品升級服務(wù)和系統(tǒng)更改服務(wù)

在系統(tǒng)的運營使用過程中，由于業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和廠商技術(shù)

產(chǎn)品的不斷升級，系統(tǒng)中的升級服務(wù)就變成一個重要的售后服務(wù)

內(nèi)容，按照本工程的情況，我司將提供以下升級服務(wù)：

所提供的產(chǎn)品（軟件、硬件）的升級服務(wù)：如廠商的該產(chǎn)品

出現(xiàn)升級時，

并且該升級涉及到功能的.擴展或兼容性問題，以及遵得用

戶方的認可，對產(chǎn)品進行升級服務(wù)，免收人工費用，如廠商涉及

收費，則可考慮相應(yīng)代為收取并支付廠商相關(guān)費用，否則一律免

收費用；

應(yīng)用軟件系統(tǒng)的升級：如因用戶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，原有應(yīng)用

軟件的界面

和局部功能不能很好滿足此時業(yè)務(wù)需要，將對軟件進行修改

和升級，小改動免收費用，涉及大工作量修改時，雙方協(xié)商確定

合理費用；

2、保修期后的服務(wù)

公司承諾將對所供設(shè)備提供終身服務(wù)。

保修期滿后，公司維修響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變。

保修期滿后，公司仍提供免費技術(shù)咨詢，但提供有償維修服

務(wù)。

保修期滿后，公司免費提供軟件升級版本。

3,供應(yīng)商質(zhì)量承諾

乙方應(yīng)按甲方要求將貨送到指定教室并安裝調(diào)試完畢。

乙方應(yīng)保證所提供貨物的質(zhì)量，電子產(chǎn)品設(shè)備1年免費保

修。

乙方提供的電子產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，乙方應(yīng)在接

到甲方通知后12小時做出電話解答并指導(dǎo)甲方信息技術(shù)部門調(diào)

試；若甲方人員不能解決問題，則乙方做出1周內(nèi)更換或者徹底

維修。軟件的售后服務(wù)承諾書13

一、售后服務(wù)保證：

1、負責將用戶所訂購的設(shè)備免費安裝、調(diào)試直至正常運行;

2、在安裝現(xiàn)場免費為用戶提供基本操作、日常保養(yǎng)的培訓(xùn)

服務(wù)；

3、自設(shè)備驗收合格之日起按原廠家標準保修條例對本項目

的設(shè)備提供保修服務(wù)；

4、免費將原廠家標準保修服務(wù)提升為上門保修服務(wù)；

5、免費將原廠家標準保修服務(wù)提升為終身保修服務(wù)，保修

期外的設(shè)備僅按成本價收取故障配件費，免人工費；

6、服務(wù)響應(yīng)時間為4-8小時，法定工作日內(nèi)，—市區(qū)用戶

4小時到達故障現(xiàn)場，市外省內(nèi)用戶第二個工作日到達故障現(xiàn)

場;

7、免費提供系統(tǒng)及硬件設(shè)備升級的技術(shù)咨詢；

8、將定期向用戶贈送產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)資料；

9、將不定期二門或電話訪問用戶，了解系統(tǒng)及設(shè)備的運行

情況，解決用戶的問題；

二、技術(shù)服務(wù)及培訓(xùn)：

1、安裝和調(diào)試

1.1我公司在本次報價文件中的所有設(shè)備產(chǎn)品均為全新原裝

品牌。

L2我公司負責將所購設(shè)備初驗收合格后，送至用戶所在地

提供所購設(shè)備的安裝調(diào)試。

1.3所購設(shè)備安裝調(diào)試到位后，我公司將組織專人與用戶方

共同進行質(zhì)量驗收簽字。

2、安裝及培訓(xùn)

2.1我公司將按用戶的實際要求，負責組織專業(yè)技術(shù)人員進

行所購設(shè)備產(chǎn)品安裝調(diào)試，保證各項安裝及培訓(xùn)工作順利進行。

2.2系統(tǒng)工程師、客戶服務(wù)工程師、培訓(xùn)講師時，將嚴格遵

守用戶的規(guī)章制度，愛護用戶的設(shè)備，保守用戶的商業(yè)機密、技

術(shù)機密；

三、驗收標準:

1、驗收方法：所有設(shè)備按生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品驗收標準及合同

中的相關(guān)條款進行數(shù)量及質(zhì)量的驗收。

2、初驗收貨物送至買方安裝現(xiàn)場后，由我司和買方共同對

貨物的數(shù)量、基本質(zhì)量、外包裝等進行檢查、核對、即初驗收。

3、初驗收后，根據(jù)用戶要求進行現(xiàn)場安裝及調(diào)試，結(jié)果應(yīng)

符合使用要求。在此期間，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備質(zhì)量有問題我司無條件免

費更換，直至驗收合格交付使用。

四、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾：

L我公司質(zhì)量按制造商標準保證，用戶無特殊要求按國家有

關(guān)規(guī)定保證，國家無規(guī)定，按與用戶協(xié)商結(jié)果保證。我公司負責

在保修期內(nèi)更換零件和設(shè)備。我公司提供的所有設(shè)備均按合同承

諾的保修范圍和時間進行保修。

2?保修期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)提供售后服務(wù)，負責設(shè)備的

定期維護和維修，不限于年終身服務(wù)，只收取零部件成本，免費

維護費。

3.實行設(shè)備制造商售后服務(wù)承諾政策；

4.咨詢服務(wù)：

4.當您在使用過程中遇到問題時，歡迎致電技術(shù)服務(wù)客服，

技術(shù)工程師為您提供專業(yè)服務(wù)。

5.服務(wù)流程:

5.1快速反應(yīng)：

(1)客服專員接電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障類

型，將事件分配給相關(guān)技術(shù)工程師；

(2)技術(shù)工程師判斷故障的一般原因，攜帶相關(guān)配件、軟件

和工具，在規(guī)定時間內(nèi)快速到達目的地，消除故障；

5.2.填寫服務(wù)報告：

(一)技術(shù)工程師解決故障后，填寫服務(wù)報告；

(2)現(xiàn)場服務(wù)工作在用戶相關(guān)負責人確認服務(wù)報告后結(jié)束：

(3)向客服專員提交服務(wù)報告；

5.3.監(jiān)督管理售后服務(wù)：

(1)客服專員致電用戶確認服務(wù)完成并征求服務(wù)意見；

(2)客服專員將服務(wù)報告輸入電腦并存檔；

6.故障處理后跟蹤服務(wù)：

6.定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備的‘運行情況，并記

錄存檔。

五、備注：

為了您的合法權(quán)益受保護，避免不必的損失。對下列原因?qū)?/p>

致產(chǎn)品故障或損壞將無法享受免費保修，您可選擇有w服務(wù)。

1、您的設(shè)備超出保修期時；

2、因未按說明書要求錯誤安裝及使用造成的設(shè)備損壞；

3、您的設(shè)備經(jīng)過非授權(quán)維修人員修過；

4、您的設(shè)備使用非標準或未公開發(fā)行的軟件或其它未經(jīng)我

司認證的非標準擴展部件，以及其他如自然災(zāi)害等不可抗力的原

因造成的損壞。

為了保證您的權(quán)益，我公司將提供更優(yōu)秀的售后服務(wù)，歡迎

您對我們的工作進行監(jiān)督，提供寶貴意見。

客戶第一、服務(wù)第一、信譽第一、效率第一是我們的服務(wù)宗

旨，為您思考遠，做好：我的心，你放心是我們的服務(wù)目標，我

希望通過我們的服務(wù)可以避免您和貴單位的擔憂，最大限度地發(fā)

揮您購買的設(shè)備的效率！真誠希望我們的服務(wù)讓您更加滿意。

日期：20_年—月—日軟件的售后服務(wù)承諾書14

為了保證“醫(yī)院信息信息管理軟件”開發(fā)項目的順利建設(shè)實

施，根據(jù)本項目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶的特點，我方將面向一

相關(guān)用戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

本公司根據(jù)《醫(yī)院信息化應(yīng)用系統(tǒng)招標文件》系統(tǒng)運行維護

部分的要求，對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：

一、本項目應(yīng)用系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日（從雙方代表

終驗簽字之日起計算）起，我公司提供所開發(fā)系統(tǒng)免費維護12

個月。在質(zhì)量保證期內(nèi)，為確保為本項目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運行，我

方保證具有豐富的項目運維經(jīng)驗經(jīng)驗的技術(shù)人員至少4人為本項

目售后服務(wù)提供保障，且技術(shù)支持人員是我公司正式員工，任職

一年以上。

二、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)并負責

對運行中出現(xiàn)軟件故障進行處理，根據(jù)實際故障情況我方派員負

責查找故障原因并將系統(tǒng)恢復(fù)到正常運行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期

內(nèi)，我方向業(yè)主方提供7_24小時的服務(wù)響應(yīng)，保證業(yè)主方可以

隨時找到相應(yīng)的技術(shù)人員，我方在接到用戶電話、傳真通知后，

30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。

特殊情況無法修復(fù)的，質(zhì)保期內(nèi)我方無條件更換新軟件；或采取

使系統(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的,措施。若我方未能按時處理，業(yè)主方有權(quán)

自行處理，所發(fā)生的費用由我方負責（在合同經(jīng)費中扣除）。

三、針對系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟

件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、后臺數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)中涉及的

相關(guān)維護、開發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)

境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案

等內(nèi)容的培訓(xùn)。所有的資料必須為中文書寫。

四、我方對項目進行過程中產(chǎn)生的文檔進行有效的管理，接

受用戶方對項目各階段評估分析和監(jiān)督管理。整個項目包括后期

修改維護的實施過程始終貫穿IS09001和CMMI的規(guī)范，使用國

家標準碼，提供齊全的項目管理、設(shè)計和開發(fā)、操作說明等書面

文檔和電子版。對項目實施過程中的資料、數(shù)據(jù)進行保密，未經(jīng)

采購人書面同意不得泄露

五、我方將長期提供優(yōu)良的技術(shù)支持，保修期間的維護服務(wù)

不收取任何額外費用，保證期后，我方承諾仍根據(jù)合同要求向業(yè)

主方提供技術(shù)服務(wù)，并以合理價

格提供軟件功能改進技術(shù)服務(wù)，俁修期后的具體服務(wù)價格雙

方另行協(xié)商。

系統(tǒng)維護與支持的具體內(nèi)容如下：

1.電話支持

我公司提供對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護提供24小時的實時技

術(shù)支持。

我公司提供或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術(shù)問

題并在24小時內(nèi)提出解決方案。

2.遠程技術(shù)支持

當系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶許可后，我公司遠程登錄用戶系

統(tǒng)，進行故障分析、問題定位并提供解決方案。對系統(tǒng)進行的任

何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操

作，確保經(jīng)用戶確認后進行。

3.現(xiàn)場服務(wù)

當系統(tǒng)運行環(huán)境出現(xiàn)嚴重故障，或因更換服務(wù)器等原因需要

重新搭建系統(tǒng)時，我公司將及時提供切實可行的建議，通過遠程

支持不能及時解決問題時，派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助用戶

完成故障排除、升級或遷移操作，對系統(tǒng)進行完整性檢查并跟蹤

運行。

六、故障響應(yīng)

7_24小時的實時故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用

軟件等系統(tǒng)故障的12小時內(nèi)給予響應(yīng)，24小時內(nèi)恢復(fù)運行。

以上響應(yīng)時間不含從出發(fā)到達甲方的路途時間。

七、定期跟蹤

項目驗收完畢后，我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)使用情

況，聽取意見和建議，及時分析系統(tǒng)存在的問題，并隨時給予解

決。必要時，我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)場解決存在的問題。

八、系統(tǒng)升級

我公司提供定時或不定時巡檢服務(wù)，做到有問題早發(fā)現(xiàn)早解

決。并及時向用戶通報系統(tǒng)軟件升級情況，若用戶需要對系統(tǒng)軟

件升級，我公司會提供升級版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。

投標方案未盡事宜都嚴格履行招標方案中所規(guī)定一切為容。

軟件的售后服務(wù)承諾書15

為了保證“信息信息管理軟件”開發(fā)項目的順利建設(shè)實

施，根據(jù)本項目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶特點，我方將面向—相

關(guān)用戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

本公司根據(jù)《—信息化應(yīng)用招標文件》系統(tǒng)運行維護部分的

要求，對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：

一、本項目應(yīng)用系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日（從雙方代表

終驗簽字之日起計算）起，我公司提供所開發(fā)系統(tǒng)免費維護12

個月。在質(zhì)量保證期內(nèi)，為確保為本項目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運行，我

方保證具有豐富的項目運維經(jīng)驗經(jīng)驗的技術(shù)人員至少4人為本項

目售后服務(wù)提供保障，且技術(shù)支持人員是我公司正式員工，任職

一年以上。

二、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)并負責

對運行中出現(xiàn)軟件故障進行處理，根據(jù)實際故障情況我方派員負

責查找故障原因并將系統(tǒng)恢復(fù)正常運行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，

我方向業(yè)主方可以隨時找到相應(yīng)的技術(shù)人員，我方在接到用戶電

話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大

問題三天內(nèi)解決。特殊情況無法修復(fù)的，質(zhì)量保證期內(nèi)我方無條

件更換新軟件；或采取使系統(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。若我方未能按

時處理，業(yè)主方有權(quán)自行處理，所發(fā)生的費用由我方負責（在合

同經(jīng)費中扣除）。

三、針對系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟

件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、后臺數(shù)據(jù)及系統(tǒng)中涉及的相

關(guān)維護、開發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)據(jù)庫機構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)境

下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案等

內(nèi)容的培訓(xùn)。