客戶效勞部入職

培訓(xùn)課程目錄前言客服部功能簡介組織職能客服部功能及管理架構(gòu)圖工作守那么客服禮儀標(biāo)準(zhǔn)操作流程結(jié)束語一、前言客服部門是公司和客戶最大的信息交流窗口和平臺，也是其他部門的有力支撐?？头藛T應(yīng)該具備專業(yè)的效勞態(tài)度，有“急客戶之所急〞的效勞意識，并且能不斷提高和完善自己的效勞技巧。從而取得客戶的信賴，這種信賴不僅是對效勞渠道的信賴，更是對具體效勞人員的心理認(rèn)同。所以客服人員要在日常工作中做好相關(guān)記錄，對客戶反映較集中的問題以記錄數(shù)據(jù)為量化指標(biāo)，有的放矢地進(jìn)行改進(jìn)，還要對相關(guān)客戶信息進(jìn)行整理分析，以便于及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有運(yùn)作流程中存在的缺乏加以整改，還能準(zhǔn)確掌握客戶的新需求。最終可以配合公司的開展，實施品牌戰(zhàn)略，為相關(guān)客戶提供量身定做的物流效勞二、客服部功能簡介星洲客戶訂單問題件跟進(jìn)來電查詢物流客戶訂單維護(hù)數(shù)據(jù)分析投訴、理賠VI香港件國際件進(jìn)口件國際代理協(xié)調(diào)貨物投?，F(xiàn)場咨詢中心三、組織職能1、受理直客、同行客戶及業(yè)務(wù)員落單；安排外務(wù)及代理取件；2、為有需要客戶提供托運(yùn)貨物投?！仓幌尬锪骺蛻簟?；3、負(fù)責(zé)安排香港訂單，主動對香港訂單回單情況進(jìn)行跟進(jìn)并及時返回香港客服部；4、主動跟進(jìn)落單后的貨件以及監(jiān)控各口岸的走貨狀況；5、積極、主動接聽客戶來電查詢；

6、問題件的及時跟進(jìn)，每日定時主動回復(fù)客戶，對需與代理開檔貨件，及時向代理開檔，查詢；

7、負(fù)責(zé)追討代理商丟件或損件的索賠工作；

8、主動對VIP客戶貨件全程跟進(jìn)及維護(hù)；

9、收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析后供公司各部門參考；10、接客戶投訴、索賠給予及時了解，跟進(jìn)；11、協(xié)助財務(wù)解決結(jié)算上的問題;12、監(jiān)控每日的取派件情況,并做總結(jié)；13、協(xié)助業(yè)務(wù)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。四、客服部功能及管理架構(gòu)圖深圳天霖客服部功能及管理架構(gòu)圖副經(jīng)理高級經(jīng)理組長〔洪翠健〕國際問題件組組長〔陳霞〕TNT、天霖專線UPSFEDEXDHL來電查詢出口問題處理星洲訂單物流訂單及貨件跟進(jìn)理賠晚班工作組長〔季穎〕洪翠健、康丹李賽璐、趙磊Manifest、問題件主動回復(fù)、境外國際進(jìn)口訂單李娜、鄧潔琳、劉技隱、劉艷華?；坭?、張德燕程曉陳霞劉飛諶雙萍吳波組長〔季穎〕陸春紅、謝亞玲、李偉VIP客戶維護(hù)副總經(jīng)理張婷組長〔劉建群〕進(jìn)口問題處理劉建群、鄧輝蘭五、客服部工作守那么嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度辦事，遵紀(jì)守法。禮貌待人，熱情效勞，用語標(biāo)準(zhǔn)，舉止文明。積極主動，有查必復(fù)。明確分工，積極協(xié)作。熟悉本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提升效勞水平。遵守效勞承諾，落實應(yīng)急效勞措施，及時應(yīng)對各種意外情況。六、客服禮儀標(biāo)準(zhǔn)(一)本卷須知1、

真誠、愉快、有思路地講話，語速舒緩，語氣柔和。2、

采用筆直的坐姿、吐字要清晰，用“您〞取代“你〞。3、

用“請問您找哪位？〞，不用“誰〞，“個〞。4、

確定對方已掛才放下聽筒。5、

盡量在第二聲鈴響之后迅速接聽。6、

不要猛然把聽筒扣掉。7、

不要在打時吃東西、翻紙。8、

不要對著聽筒打噴嚏、擤鼻子或咳嗽。9、

防止言無忌憚，與老客戶開玩笑同樣要注意分寸。10、接聽公司內(nèi)線也要彬彬有禮。11、給客戶承諾要盡量辦到；如實在未能辦好，應(yīng)該主動去電，并表示歉意，勿拖延、逃避。12、盡量記住老客戶的聲音會給對方以親切感。13、講時也要保持微笑。14、客戶投訴時要耐心傾聽并做記錄，絕不能與客戶爭吵。牢記：顧客永遠(yuǎn)是對的！(二)情景會話用語七、操作流程

1、來電接聽流程2、物流組操作流程3、星洲訂單流程圖星洲國際訂單模版及本卷須知星洲進(jìn)口訂單模版及本卷須知星洲訂單相關(guān)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)4、香港件的查詢什么是香港件?香港件是指從深圳出口到香港的貨件，統(tǒng)稱為香港件。香港件分為香港入倉件、派件及自提件；什么是派件?派件含義：客戶提供香港收件人及地址，要我司送到指定的地址。什么是自提件?自提件含義：深圳倉到香港倉〔我司倉庫〕客人提供香港的收件人及，貨到我司香港倉庫要求收件人去我司香港倉庫自取。什么是入倉件?入倉件含義：客人在香港自已預(yù)訂好了倉位〔機(jī)場倉、碼頭倉等〕，提供入倉單，要求我司送到客戶指定的倉庫。香港入倉件本卷須知1、箱上嘜頭與倉單嘜頭需相符(杜絕倉單有嘜頭而箱上無嘜頭或箱上有嘜頭而倉單無嘜頭)；2、箱上嘜頭不可被履蓋；3、入倉號需準(zhǔn)確；4、倉單件數(shù)與實際件數(shù)必須相符；5、貨倉要求提供PK和INV者，必須及時提供；6、貨箱上LABLE的數(shù)量需與裝箱單和發(fā)票一致；7、貨箱是否為標(biāo)準(zhǔn)箱〔即統(tǒng)一嘜頭、統(tǒng)一箱型〕。香港街倉收費(fèi)明細(xì)表香港派送件特別貨種操作要求拒收物品表香港會展收件標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知香港件操作要求及本卷須知1、香港件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一般以實重計費(fèi),但輕泡貨,取(實重+材積)/3作為收費(fèi)重量2、一票貨“多份倉單〞的貨物，如屬五份單之內(nèi)的，按我司正常的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，不再額外加收其它附加費(fèi)用；“一票貨多份倉單〞的貨物，如屬五份單以上的，按我司正常的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取之外，自第六份“倉單〞開始，每份加收HKD30元；〔例如：一票入倉件共有十份倉單，我司收費(fèi)為：正常的中轉(zhuǎn)及排倉費(fèi)+〔5份×HKD30元〕。3、周日、公眾假日及晚上加派在原收費(fèi)費(fèi)根底上另加收：包裹九龍區(qū)域￥200元/票，其它區(qū)域￥250元/票；文件所有區(qū)域￥100元/票4、貨物但凡涉及“國際知名商標(biāo)〞者，都必須提供“商標(biāo)授權(quán)書〞〔復(fù)印件亦可〕，在“商標(biāo)授權(quán)書〞上要加蓋發(fā)貨公司的原件公章〔其它印章或印章復(fù)印件無效〕。并根據(jù)我司指定格式及內(nèi)容，由發(fā)貨公司出具一份有關(guān)“商標(biāo)授權(quán)書〞真實性的正本“保證函〞,同時需提供生產(chǎn)產(chǎn)商營業(yè)執(zhí)照復(fù)本。香港件的查詢接上頁5、香港問題件跟進(jìn)流程6、香港進(jìn)口件的查詢7、進(jìn)口件查詢流程圖接聽來電詢問天霖運(yùn)單號自派件，上FW2系統(tǒng)查詢代理派件記錄已簽收有出車記錄無掃描記錄查反響表查收貨衛(wèi)星站點(diǎn)操作員確定貨物所處位置根據(jù)接駁及派件時間要求回復(fù)客戶大概的派件時間查詢該衛(wèi)星站的調(diào)度員，確定貨物位置回復(fù)客戶派件時間查實確定交哪個代理網(wǎng)上查詢未提供網(wǎng)絡(luò)查詢有簽收記錄無簽收記錄按交代理日期和其承諾時間回復(fù)客戶如屬特急件直接致電代理代理返回信息回復(fù)客戶8、進(jìn)口件的查詢接上頁9、進(jìn)口問題件跟進(jìn)流程注：以上所預(yù)計到達(dá)時間，所指為：貨物于當(dāng)天上航班起，到當(dāng)?shù)厍尻P(guān)正?！矡o其它原因〕的情況下，可在以上所示大概時間內(nèi)到達(dá)收件人手中。DHL查詢轉(zhuǎn)單號步聚

TNT查詢步驟

以參考編碼追蹤貨件接上頁點(diǎn)擊“效勞條款及細(xì)那么也可點(diǎn)擊查看“包裹進(jìn)程〞以追蹤號碼追蹤貨件輸入數(shù)字+字母+14位數(shù)字UPS追蹤號碼點(diǎn)擊追蹤也可點(diǎn)擊查看包裹進(jìn)程10、現(xiàn)場協(xié)調(diào)組問題件跟進(jìn)流程11、國際問題件跟進(jìn)流程國際件常遇問題

〔暫有八點(diǎn)〕1、網(wǎng)上記錄簽收人不是運(yùn)單上的收件人：國際件快件到達(dá)目的地派送后，有不是本人簽收的，一般都會是公司的收發(fā)室或前臺或同事或保安簽收再轉(zhuǎn)交。顧客查件時有反映此種情況，請先讓顧客通知收件人在本公司以上部門查找，另查收件人公司是否有網(wǎng)上所記錄簽收人。如以上問題全確認(rèn)顧客還反映真正的收件人未收到件，請?zhí)峁┦占酥本€和全名，交由問題件跟進(jìn)人由代理直接跟收件人確認(rèn)。2、貨物損壞時：請顧客通知收件人一定要向當(dāng)?shù)卮矸从炒耸拢⑻峁┦占酥本€及全名，并要提供損壞貨物的品名數(shù)量及圖片資料E-mail給問題件跟進(jìn)人。3、缺少貨物時：一定要問清顧客總共寄多少？顧客收到多少？因運(yùn)單上已有注明貨物的數(shù)量，要問收件人當(dāng)時有無當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量向派件員反映，如當(dāng)時無反映，請收件人致電當(dāng)?shù)卮矸从炒耸?，并要提供收件人直線及全名以便當(dāng)?shù)卮砺?lián)系收件人確認(rèn)此事。4、當(dāng)客戶收錯貨時：收件人反映收到的貨物不符時，請收件人一定要向當(dāng)?shù)卮矸从炒耸拢⑻峁┦占酥本€及全名，提供貨物外包裝及貨物的圖片資料E-mail給問題件跟進(jìn)人跟進(jìn)。5、DHL網(wǎng)上記錄“Deliveryarrangednodetailsexpectedas…〞時：此記錄為因收件地址屬偏遠(yuǎn)地區(qū)，當(dāng)?shù)谼HL交代理派件，如顧客查簽收，請寄件方與收件人確認(rèn)有未收到貨，如要求DHL查簽收情況，一定要提供收件人直線及全名，由當(dāng)?shù)谼HL直接和收件人確認(rèn)簽收情況。6、DHL網(wǎng)上記錄：“Deliveredtobrokerasrequestedas……〞時：此記錄為交收件人清關(guān)代理簽收，至此DHL的任務(wù)已完成。此種情況一般是因收件人無法提供清關(guān)文件，收件人才自己請清關(guān)代理幫其清關(guān)?！蔡貏e注意一點(diǎn)：收件人清關(guān)代理簽收的只是清關(guān)文件，不是貨物，要憑這些文件才可到海關(guān)將貨物清出〕。7、網(wǎng)上顯示重量與天霖托運(yùn)單上重量不符代理是電子掃描，識別不太準(zhǔn)確。代理網(wǎng)上可能會有將2.00KG顯示為200KG的。貨物的重量、數(shù)量等信息資料請與天霖托運(yùn)單為準(zhǔn)，如有疑問，待收件人收到貨后可以跟他核實收貨數(shù)量。注：以上各種“操作提示〞是對客戶的一種標(biāo)準(zhǔn)性引導(dǎo)，同時我們要作好開檔查詢建立及取消VIP客戶流程12、索賠處理流程圖客服部接收索賠案件?申請賠償表?予客戶，請客戶提供簽收單、運(yùn)單、商業(yè)發(fā)票、損失資料〔圖片〕、索賠要求等，三天內(nèi)回傳至客服部填寫?客戶理賠及部門跟進(jìn)記錄表?給相關(guān)部門，要求三天內(nèi)回復(fù)，通知業(yè)務(wù)部、財務(wù)部并獲取相關(guān)信息〔結(jié)算、走貨〕損失達(dá)最低理賠金額向代理索賠損失未達(dá)最低理賠金額按調(diào)查結(jié)果及?公司標(biāo)準(zhǔn)?，客服與業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)商賠金并復(fù)客〔初步得到客戶共識〕2周內(nèi)未能與客戶達(dá)成共識需通知財務(wù)最終處理結(jié)果出?理賠申請報告書?〔后續(xù)1天〕客戶效勞部經(jīng)理審批陳總(或授權(quán)代表〕審批退客服不同意同意通知業(yè)務(wù)及財會經(jīng)理協(xié)調(diào)視情況轉(zhuǎn)行政部交律師處理轉(zhuǎn)財務(wù)，書面通知客戶完生效日期：2005年11月15日財會部通知客戶來電財會部評估客戶欠款情況財會部審核后