銷售培訓教材

（房地產(chǎn)銷售）

一、業(yè)務員理念

業(yè)務員的標準：

1.有尊嚴，而又有高收入的生活。

2.有意義，又可以作為終生的事業(yè)。

3.具備專業(yè)知識，且專業(yè)經(jīng)營，勝任工作。

4.明確自己的計劃，努力去達成。

5.遇難不退縮，堅持到底。

,對行業(yè)的認識，最動蕩的最穩(wěn)定

6.用你的熱忱，親和力認識更多的人。

?越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價值

,不要把別人的差形象強加于你的身上，體現(xiàn)同類行業(yè)的差距

?我一定會比別人做得更好，自信心的體現(xiàn)

?行業(yè)、商機、品味與人性

?購房時，人性的撕裂，欲望瞬間的放大

7.不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰(zhàn)！

,主動地迎合市場

?由買方提供的商情

?不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰(zhàn)！

8.積極主動，樂觀進取。

?樂觀、達觀的態(tài)度

9.養(yǎng)成良好的工作習噴，盡心盡責。

?盡心，要提醒

?盡責，要反饋

10.永遠抱有服務的熱忱。

11.財富的累積——理財觀念。

?花錢是為了賺錢

理念：

1.拳擊場上，不會因為你是一個新手而對你手下留情。

2.我們理智的頭腦告訴我們，這個世界是不理智的。

3.選擇你所愛的，愛你所選擇的。

4.永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一

番新局面。

5.我們不以中則的標淮來衡量自我。而是以行業(yè)標準來考量自己。

6.沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務員。

7.20%的人有80%的財富。

8.入對行，跟對人，用你的實力掌握你的收入。

9.我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。

（不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己）

二、客戶的認識與分類

（一）客戶分析

1、需求

2、能力

3、決定權(quán)

（二）如何判斷一個真正的客戶

名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行

為、交通工具、通訊工具

（三）客戶分析及應對秘訣

“顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有

一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。

一、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予

疑點，必詳細究問。

應對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，

有時甚至離題甚遠。

應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。

三、沉默寡言型

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。

應對原則：要了解他實際的需求：切記自說白話。

四、感情沖動型

特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。

應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激

將法。

五、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。

應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。

六、盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。

應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。

七、求神問卜型

特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。

應對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；

買通“巫師”或風水先生。

八、畏首畏尾型

特征：購房經(jīng)驗缺乏，不易做出決定。

應對原則：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。

九、神經(jīng)過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

應對原則：少說多聽。

十、藉口故意拖延型

特征：個性遲疑，推三推四。

應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。

十一、斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，事事計較。

應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。

十二、金屋藏嬌型

特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。

應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。

三、案場作業(yè)

1、來電部分

電話接聽及來電表的填寫

（一）接聽電話

接聽電話應達到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購

房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客

戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務員留下較深印

象，以便聯(lián)絡或者當場約他來現(xiàn)場。

電話接聽最重要的是留下對方的電話。

留住宅電話的方法：

(1)開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：

“某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某

先生或某小姐請您留個電話，我們要做一下登記。”

(2)中途打斷法：米了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考

慮，自然電話號碼脫口而出，

(3)最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當他最想了解的

東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情

況而告訴你電話。

還有一些特殊方法：

(1)假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。

(2)故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再

聯(lián)系。

(3)說自己不是業(yè)務員，說業(yè)務員很忙，留下電話再聯(lián)系(讓業(yè)務員

打過去)。

電話接聽的注意事項：

(1)不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。

最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然

后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不

要咄咄逼人。

(2)不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。

(3)由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般廣2分鐘為宜，

詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。

(4)要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。

(5)不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對

他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。

(6)要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電

話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我

們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現(xiàn)場來?！?/p>

一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑

面積等?？赏普f自己是初來業(yè)務員，不是很清楚。記住：凡報上

公開的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。

(7)在電話接聽中，可留下伏筆(如不回答問題，說去詢問過兩天給

他回應，以便今后追蹤)。這樣今后就有借口掛電話給他。

約客戶到現(xiàn)場：

(1)約客戶到現(xiàn)場基礎在于：給客戶留下好的印象。

(2)約客戶到現(xiàn)場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的

方法提問。

例：不要問：“你看，X先生什么時候過來(到現(xiàn)場)？”

他會回答你："我有空就來。“

而要問：“X先生(小姐)你看?，你星期六過米還是星期天過米？”

(給他限定)。

他會回答：“我星期天吧。"，你說：“那好，星期天我等你?！?/p>

電話接聽標準語言例舉：

(1)“XX(案名)，您好！”

(2)“X先生或X小姐，再見

(3)“歡迎到樓盤參觀

(二)來電表填寫

1、填寫內(nèi)容：附來電表

2、填寫方式：以折勾方式

3、填寫要點：

(1)迅速而詳盡

(2)填寫口期與姓名

接待部分

一、“客戶到，歡迎參觀”

當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺(輪接第1人)高喊：”客

戶到“，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷

售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接詞“歡迎參觀”-一整

齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方

面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。

二、第一次引導入座

輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導進入接待

區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導前帶上銷售夾(資料)、計算

器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次

引導入座過程。

三、業(yè)務寒喧

初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互

遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、

喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在

后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，

使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。

在業(yè)務寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距

離，得到客戶的初步認可。因此業(yè)務寒喧，了解客戶是整個業(yè)務銷售

過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，止客戶認可的第一步。

四、參觀展示

在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地

開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢一一即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售

員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈

箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描

述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購

房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、

語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符

合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題

及傾聽客戶的想法。

五、第二次引導入座一一細說產(chǎn)品

當客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應請客

戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與共寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)

品有了認知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同

第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深

入地細說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據(jù)

客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為

客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業(yè)務寒喧及參觀

展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務洽談中位于

上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具一一銷售夾，對產(chǎn)品的細節(jié)

進行描述，并拿取海報、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳

盡的解釋。

六、銷售引導及道具運用

(一)銷售引導

1、銷售引導的意義

作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務活動中，一定要引導客戶，使

客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當你引導著

客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識

地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使銷售員在

銷售過程中處于主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要

依據(jù)之一。

2、銷售引導的常見方式及作用

(1)語言引導

通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的

建議。

(2)行為引導

通過入座一參觀展示(效果圖、模型、展板等)一入座一工地看

房(樣板房、實地)一回售樓處一入座等一系列行為動作，讓其逐漸

認為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。

(3)神情引導

通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，

從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很

大的滿足感。

(二)道具運用

1、道具運用的意義

銷售道具是銷售的輔助設備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實物形

式。銷儂道具的展示能幫助銷俵員說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充

滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時

候加以運用，能使俏售如虎添翼，得到良好的效果。

2、銷售道具的種類及作用

(1)效果圖：鳥瞰圖、中庭圖

(2)模型：總體、單體、戶型剖面

(3)LOGO墻：樓盤標識

(4)燈箱：招店燈箱、室內(nèi)燈箱(環(huán)境示意圖、效果圖等)

(5)展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點、小區(qū)平面配置

(6)樓書冊

(7)海報

(8)DM

(9)電腦三維動畫

(10)電視、音響

(11)VCD機、錄像機

(12)其它

七、了解客戶要素及來人表的填寫

任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷

中更顯重要，正所謂，從需求一市場一產(chǎn)品一銷售。在房屋銷售過程

特別是現(xiàn)場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基

礎，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業(yè)務

的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場銷售人員客戶登

記工作的重要性。

(一)了解客戶要素

1、客戶要素

(1)初級要素

A、姓名

B、年齡

C、電話

D、地址

E、籍貫(國籍)

F、職業(yè)

G、區(qū)域

H、媒體

I、其他

(2)中級要素

A、所需房型

B、所需面積

C、價格承受

D、滿意程度

E、購房原因

F,家庭情況

G、其他

(3)高級要素

A、相貌特征

B、性格脾氣

C、生活習慣

D、個人好惡

E、身體狀況

F、家庭背景

G、購房動機

H、干擾因素

I、其他

2、獲悉客戶要素目的：

根據(jù)客戶要素進行客戶分析，采用適當?shù)膶Σ呒凹记?，進而說

服客戶。

3、獲悉客戶要素方式：

(1)寒喧聊天

(2)觀察神情

(3)留意行動

4、獲悉客戶要素要點：

(1)要真實確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑

(2)逐層深入，不可冒進

(3)注意引導，使其真實流露

(4)真誠可信，以朋友相交

(二)來人表的填寫：

1、填寫內(nèi)容：附來人表

2、填寫方式：以打勾和文字表示

3、填寫要點：

(1)詳盡清晰

(2)日期與姓名

帶看部分

一、帶客戶看房(樣板房、工地實情)

客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看

房，銷售員此時應主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要

的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中(包括現(xiàn)場樣板

房、實地房型、工地實情等)，銷售員將對己熟知的工地狀況有目的、

有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分

析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座一一實質(zhì)

談判的準備。

二、如何帶客戶看房

(一)看房目標

客戶在現(xiàn)場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去現(xiàn)場實地

看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項：

1、工地實情、工程進度、預計發(fā)展

2、實物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀

3、實物樣板、家庭裝潢、功能布置

清楚客戶的看房目的，銷售員在引導客戶看房的過程中，要充分

運用對工地狀況的熟知，指導、介紹、解釋客尸所提出的各種問題。

(二)看房設定

銷售員應在客戶看房前,進行看房設定，設定看房時間、看房路

線、看房重點，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。

1、看房時間設定

(1)上午看房一一針對樓盤東套房源

(2)下午看房一一針對樓盤西套房源

(3)晚上看房——混水摸魚

2、看房路線設定原則

(1)避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素

(2)展現(xiàn)實地的有利面

(3)不宜在工地停留時間過長

(4)鎖定看房數(shù)量

(5)“先中、后優(yōu)、再差”原則

3、看房重點----實物樣板房展示

(三)看房必備

1、安全帽

2、海報、說明書

3、銷售夾(資料)

4、談判部分

一、第三次引導入座一一實質(zhì)談判

當客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進

入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷存員應敏銳

對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借

口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿

意度及評判俏售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標準。倘若客戶是真

的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后

再禮貌地同其道別，再請其擇R再來，并約定時間；倘若客戶是借故

推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客

戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并

保持聯(lián)系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、

物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后

重回現(xiàn)場售樓處。

客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談

及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣

氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進行

洽談。此時銷售員將利用銷售用具一一銷售夾、計算器等，并且充分

運用個人銷售能力及團隊SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價

格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入

已設的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過

程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從

而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。

二、客戶異議說服及排除干擾

（一）客戶異議說服

銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而

如何機智地說服客戶是銷儂員個人銷依才能的最佳體現(xiàn).銷售員要明

白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的

事業(yè)，因此我們要感激顧客提出異議，當然這并不意味著客戶的異議

越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議。

減少客戶異議的方法：1）做一次詳盡的銷售介紹；2）意識到客

戶提出異議帶有可預見的規(guī)律性。

1、客戶異議本質(zhì)

當客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么

也不說。

2、客戶異議判別

（1）明白客戶異議的潛臺詞

實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。

例如：“我不覺得這價錢代表‘一分價錢一分貨

潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”

例如：“我從未聽說過你的公司”

潛臺詞：“我想知道你公司的信譽”

例如：“我想再比較一下”

潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”

(2)辨明異議真假

出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他

們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們

真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不

起你的產(chǎn)品了。

A、辨別異議真假方式：

a、當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，他

們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。

b、當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些

真正困擾他們的原因。

B、探出真正異議方式：

大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請你幫個忙”“我相信你很合

適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原

因嗎？”

(3)說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。

3、克服七種最常見的異議

(1)“我買不起”(包括一切價格異議，如“太貴了”“我不黑花那

么多錢”“那邊價格如何”等等)。

不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所

以試探，了解真相很有必要。

處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，

甚至每天計算。

(2)“我和我丈夫(妻子)商量商量”(包括同類型的話)

也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，

或者鼓動在場的人自己做主。

(3)“我的朋友也是開發(fā)商”(或者可能是其他樓盤競爭地手中有

他熟悉的人)

記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而

掏錢買自己不喜歡的房屋。

(4)“我只是來看看”

當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀,，并

為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而

又主動。

(5)“給我這些資料，我看完再答復你”

記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，

不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可

以關(guān)門大吉了。

標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要

是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。”

(6)“我本想買你的產(chǎn)品，是因為……”

這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，

設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。

“如果我的產(chǎn)品有(能)……，您一定會下決心購買是吧？”，

然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。

(7)“我沒有帶錢來”

無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓

客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，

你的承諾比錢更說明問題?！?/p>

(二)排除干擾

在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其

家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過

程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客」，使

其成交.

1、干擾種類及如何排除

(1)客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致

記住家人一同至現(xiàn)場看房，說明他們的誠意度相當高，在你介紹

房屋的時候要了解以下幾類人：a、花錢的人；b、決定權(quán)人；c、同

住之人；d、參謀。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同：

若不行，則目標明確擊攻最重要的角色b類及a類，其他人可暫緩應

對。

(2)客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒

充專家

首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，

要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰

到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導其話語朝有利于銷

售、成交的一面走，從而獲得成功。

(3)客戶帶律師前來助陣簽約

律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務

應等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合

同原則方向，大不可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，

而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項目，而非是否合法。

因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可

輕易排除此干擾。

(4)客尸的風水先生前來看風水認為不佳

最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。在銷售

過程中，輸導客戶的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此

風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看風水，甚至可

見機買通風水先生為樓盤說話。

(5)客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂

不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定

(訂)金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務員幫忙引至他處退訂給

客戶，而保證現(xiàn)有客戶下定(訂)金。

(6)無理客戶吵鬧影響在談客戶

先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者

領(lǐng)在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不

可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。

三、客戶分析及應對秘訣

“顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客

都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。

(-)價格至上的客戶

“價格太貴”，這是客戶最常用的托辭

1、誤區(qū)

(1)注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。

銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先談房屋的價值

(2)把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客

(3)相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢”

(4)高估了他們，覺得難對付而膽怯了

2、推銷策略

（1）轉(zhuǎn)換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期

款，加快付款速度

（2）搞好私人關(guān)系

（3）了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，

增加自己對產(chǎn)品價值的信心

（4）多談價值，必須改變談話的焦點，轉(zhuǎn)移到對房屋這樣昂貴的商

品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和

喜歡，價格在此時已不是最主要的問題

（5）不要在電話里跟此類客戶談價格

（6）假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對策，

不要把局面弄僵

3、成交策略

（1）確定今天可以成交，再讓價格

（2）在其它方面作一點讓步，然后成交

（3）不作任何讓步，同客戶成交

（二）無權(quán)購買的客戶

客戶看似大權(quán)在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得

自己的努力沒了方向

推銷策略

1、設法讓他承認自己不是決策者

2、把他拉到你這邊來

3、教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料

4、請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡

5、如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他由圖文傳直、E-mail的形式

與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機

（三）言行不一的客戶

在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動心，但不知何故乂打了退堂鼓。

推銷策略：

1、開門見山，詢問得具體一些

（1）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約

（2）追問到底，最遲何時才能成交,成交還有什么問題；承諾在多

大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)

（3）即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)

2、如果客戶答應購買你的產(chǎn)品，那就請他作更具體的保證，即下定

簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會購買我們的房屋，

但我們的經(jīng)理并不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會很難談

的?！?/p>

3、得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感

（1）了解詳情

（2）千萬別問”已經(jīng)太晚了嗎？”

（3）立即參與競爭

（4）為以后考慮

（四）抱怨一切的客戶

每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。

推銷策略：

1、自問“他究竟最在乎什么？”

這類客戶就是要讓他覺得你是在認真地聽他說話，他更希

望你關(guān)注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則應盡量建立起彼

此的信任，而不必過多地回答他的質(zhì)疑。

2、說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買

呢？”

3、將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤

利用他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。

4、區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見

5、輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處

你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把Z種缺

陷所帶來的負面影響說得微不足道。

6、篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題

（五）口稱缺錢的客戶

他們費盡心機，不過想推托而已。

推銷策略：

1、僅從字面上理解“預算不夠”

只有少部分的客戶是真正預算不夠的，預算是可以增加。

2、緊緊圍繞“錢”這個問題

這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，“如何省

錢”施些惠利，將他們緊緊套住“

3、單刀直入，把帳目上的預算寫下來

絕不能泛泛而談，了解他們真正的預算，以及分解的組合，

提出任何一個能省錢的建議。

（六）優(yōu)柔寡斷的客戶

決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適

從，會浪費你不少時間。

推銷策略

1、為他確定購買的最百期限

告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理

費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造

成一種限期購買的印象。

2、通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓

這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展

現(xiàn)一個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，“如果你現(xiàn)在不訂，下

午張總立即會來訂掉」

3、問你是準備訂A座亦是B座，用選擇限定法引導客戶

4、用委婉平和的手法成交

先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個

人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完

成銷售，不能操之過急。

5、產(chǎn)品比較法

列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你產(chǎn)品的

優(yōu)點，告訴他購買你的產(chǎn)品是明智的選擇。

6、用干脆果斷的手法

用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房

子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有

種解脫感。

（七）生硬粗暴的客戶

不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度

都是這樣。

推銷策略

1、裝出被迫無奈的樣子

性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，

他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十

分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。

2、含糊其詞

有時，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒

聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個

客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放

棄了要求，你也過了一關(guān)。

3、利用進機陳述自己的觀點

這類客戶性情起伏，當他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準機會迅速陳

述觀點。

4、擺脫困境

(1)使他忙于回答問題，請教他問題

(2)增加彼此的人情味，感染他

(3)讓你的銷售經(jīng)理來做“白臉”

(4)如他出言不遜，可以反問“我不敢相信你的話是當真的，你的

意思是……，使其意識到自己的過分

(5)休戰(zhàn)

5、讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠

可使用假定單、假底價表等

(八)自以為是的客戶

不管你談的是什么問題，客戶總認為自己永遠是正確的。在做生

意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。

推銷策略

1、不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會

一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。

2、聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告

他自以為對房產(chǎn)也很專業(yè)，對你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把

它們?nèi)坑涗浵聛?，逐條加以研究。然后再約見，告訴他，你己請教

過專家，對其細節(jié)問題一一答復，并承認他們的確是正直的行家。

3、第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水推

舟通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。

四、如何守住價格一一議價技巧

客戶之所以會購買，主要原因是：

1、產(chǎn)品條件與客戶需求相符合；

2,客戶非常喜愛產(chǎn)品之各項優(yōu)點(包括大小環(huán)境)：

3、業(yè)務員能將產(chǎn)品及大小環(huán)境之價值表示得很好，客戶認為本產(chǎn)品

價值超過“表列價格”。

(-)在議價過程中，我方業(yè)務人員必須掌握以下原貝h

1、對“表列價格”要有充分信心，不輕易讓價。

2、不要有底價的觀念。

3、除非客戶

A、攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定；

B、能夠有做購買決定的權(quán)利，否則別作“議價談判”。

4、不要使用“客戶出價”作價格調(diào)整(即以客戶出價作加價)。因

此，不論客戶出價在底價以上，或以下，都要拒絕該價位。(表

示公司不可能接受)

5、要將讓價視為一種促銷手法一一讓價要有理由。

6、抑制客戶有殺價念頭的方法：

(1)堅定態(tài)度，信心十足；

(2)強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點及價值；

(3)制造無形的價值1風水、名人住附近等)

7、促銷(自我促銷、假客戶)要合情合理。

(二)議價過程的三大階段

1、初期引誘階段

(1)初期，要堅守表列價格。

(2)攻擊對方購買(下定吧！否則機會會被別人取得)。但最好別超

過二次。

(3)引誘對方出價。

(4