論IATF的顧客導(dǎo)向過(guò)程2025/4/192IATF推薦的顧客導(dǎo)向過(guò)程2025/4/193IATF推薦的顧客導(dǎo)向過(guò)程

顧客導(dǎo)向過(guò)程（COP）Customerorientedprocess輸入來(lái)自顧客，輸出直接與顧客滿意度相關(guān)的過(guò)程。

支持性過(guò)程（SP）Supportprocess支持顧客導(dǎo)向過(guò)程功能的活動(dòng)。

管理過(guò)程（MP）Managmentprocess

由管理者實(shí)施的支持顧客導(dǎo)向過(guò)程功能的活動(dòng)。

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以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式2025/4/1952025/4/196IATF推薦的顧客導(dǎo)向過(guò)程

過(guò)程的輸入應(yīng)堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。右圖表示了一個(gè)組織和其顧客之間的內(nèi)部/外部接口。2025/4/197IATF推薦的顧客導(dǎo)向過(guò)程可能的顧客導(dǎo)向過(guò)程：

產(chǎn)品的研發(fā)；

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的變更；

制造過(guò)程的要求；

采購(gòu)產(chǎn)品的要求；

產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則；

產(chǎn)品的貯存；

產(chǎn)品的交付；

產(chǎn)品的售后服務(wù)等。注：對(duì)顧客導(dǎo)向過(guò)程必須進(jìn)行審核，“章魚(yú)圖”是一種推薦使用的方法。2025/4/198IATF推薦的顧客導(dǎo)向過(guò)程2025/4/199IATF推薦的顧客導(dǎo)向過(guò)程2025/4/1910汽車(chē)行業(yè)過(guò)程方法的應(yīng)用在ISO/TS16949：2002發(fā)布會(huì)上，IATF介紹了組織有效控制其過(guò)程所必須識(shí)別的6個(gè)方面的內(nèi)容，即每一個(gè)顧客導(dǎo)向過(guò)程、支持過(guò)程或管理過(guò)程的6個(gè)關(guān)鍵要素：

1.過(guò)程的所有者；

2.過(guò)程得到規(guī)定；

3.過(guò)程以適當(dāng)?shù)姆绞叫纬晌募?/p>

4.建立過(guò)程的關(guān)聯(lián)；

5.過(guò)程得到監(jiān)視、分析和改進(jìn)；

6.記錄得到保持。

2025/4/1911汽車(chē)行業(yè)過(guò)程方法的應(yīng)用

對(duì)于上述6個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵要素，可以采用以下的提問(wèn)內(nèi)容，對(duì)每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行深入的分析，以確定過(guò)程并有效地實(shí)施過(guò)程。同時(shí)，審核員也將依據(jù)這些提問(wèn)進(jìn)行審核。

1.過(guò)程的所有者

—過(guò)程的所有者是誰(shuí)？（職責(zé)和權(quán)限）

—如何知道所有者是誰(shuí)？

—所有者知道他們是所有者嗎？

—他們是否獲得對(duì)該過(guò)程控制的授權(quán)并賦予職責(zé)？2025/4/1912汽車(chē)行業(yè)過(guò)程方法的應(yīng)用

2.過(guò)程得到規(guī)定

—

過(guò)程在哪里做了規(guī)定？

—

是怎樣規(guī)定的？

—

誰(shuí)規(guī)定的？

3.過(guò)程以適當(dāng)?shù)姆绞叫纬晌募?/p>

—

是否需要形成文件？

—

在哪里形成文件？

—

如何形成文件？2025/4/1913汽車(chē)行業(yè)過(guò)程方法的應(yīng)用

4.建立過(guò)程的關(guān)聯(lián)

—

過(guò)程的輸入是什么？

—

輸入來(lái)自哪里？

—

有多少種不同的輸入？

—

輸入的提供者是誰(shuí)？

—

與這些輸入相關(guān)的其他過(guò)程是什么？

—

輸出是什么？

—

輸出到哪里去？

—

有多少種不同的輸出？

—

接受輸出的顧客是誰(shuí)？

—

與這些輸出相關(guān)的其他過(guò)程是什么？2025/4/1914汽車(chē)行業(yè)過(guò)程方法的應(yīng)用

5.過(guò)程得到監(jiān)視、分析和改進(jìn)

—

對(duì)什么進(jìn)行監(jiān)視?

—

監(jiān)視的頻率？

—

怎樣報(bào)告監(jiān)視的結(jié)果？

—

誰(shuí)得到這些信息？

—

對(duì)這些信息做些什么？

—

這些信息是需要的嗎？

—

其他什么人也可能想了解這些信息？

—

持續(xù)改進(jìn)的情況如何？

—

這些是否管理評(píng)審的內(nèi)容？

—

為什么？2025/4/1915汽車(chē)行業(yè)過(guò)程方法的應(yīng)用

6.記錄得到保持

—

記錄什么內(nèi)容？

—

為什么記錄這些？

—

在哪里保持這些記錄？

—

保存多久？

—

還應(yīng)該有其他記錄嗎？

—

誰(shuí)需要這些記錄？

—

有人對(duì)這些記錄進(jìn)行評(píng)審嗎？2025/4/1916汽車(chē)行業(yè)過(guò)程方法的應(yīng)用

IATF要求“審核員要審核每一個(gè)識(shí)別出的COP的所有適用的要求。”

IATF推薦了描述一個(gè)COP或任一個(gè)過(guò)程的一種方法，它被稱為烏龜圖（Turtle）。2025/4/1917

汽車(chē)行業(yè)過(guò)程方法的應(yīng)用

文字描述要求

1填寫(xiě)cop或sp、mp過(guò)程的名稱2過(guò)程的輸入內(nèi)容，可能是文件、材料、工裝、計(jì)劃等

3過(guò)程的輸出內(nèi)容，可能是產(chǎn)品、文件等，應(yīng)與有效性的測(cè)量相關(guān)聯(lián)

4填寫(xiě)設(shè)備、材料、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、所使用的軟件、試驗(yàn)設(shè)備等

5填寫(xiě)過(guò)程所有者技能和能力、培訓(xùn)等方面的要求

6過(guò)程有效性的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、描述對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

7填寫(xiě)過(guò)程控制、程序及方法等細(xì)節(jié)

2025/4/1918過(guò)程指標(biāo)的測(cè)量

你同意下面的說(shuō)法嗎？

能夠測(cè)量的，才能夠?qū)崿F(xiàn)。有測(cè)量才能有管理。有測(cè)量才能有成功。不能測(cè)量的，也就不能實(shí)現(xiàn)。2025/4/1919過(guò)程指標(biāo)的測(cè)量

績(jī)效的測(cè)量對(duì)于績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)而言起著非常重要的作用。假如你想改進(jìn)自己