電影院員工服務(wù)規(guī)范與培訓(xùn)制度電影院員工服務(wù)規(guī)范與培訓(xùn)制度一、目的為了提升電影院服務(wù)質(zhì)量，提高員工服務(wù)意識，確保顧客滿意度，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于電影院全體員工。三、服務(wù)規(guī)范1.著裝要求（1）員工統(tǒng)一著裝，著裝整潔、干凈、大方，符合電影行業(yè)形象。（2）服裝顏色搭配合理，穿著舒適，便于行動。（3）佩戴公司統(tǒng)一胸牌，標(biāo)識清晰。2.服務(wù)態(tài)度（1）微笑服務(wù)，態(tài)度熱情、友好、禮貌。（2）主動詢問顧客需求，耐心解答疑問。（3）尊重顧客，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.工作職責(zé)（1）售票員認(rèn)真核對顧客購票信息，確保無誤。協(xié)助顧客購票，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。妥善處理退票、換票等事宜。（2）檢票員認(rèn)真核對顧客票務(wù)信息，確保無誤。引導(dǎo)顧客進(jìn)入影廳，維持秩序。確保影廳內(nèi)安全，及時處理突發(fā)事件。（3）影廳服務(wù)員負(fù)責(zé)影廳環(huán)境衛(wèi)生，保持地面干凈、整潔。確保影廳設(shè)備正常運(yùn)行，及時維修。負(fù)責(zé)影廳內(nèi)顧客服務(wù)，提供椅套、毛毯等。（4）客服部負(fù)責(zé)接聽顧客電話，解答顧客疑問。妥善處理顧客投訴，及時解決問題。收集顧客意見，反饋給相關(guān)部門。4.服務(wù)流程（1）售票顧客購票，售票員詢問需求，提供相應(yīng)服務(wù)。核對購票信息，確保無誤。告知顧客座位號，引導(dǎo)顧客前往影廳。（2）檢票顧客持票進(jìn)入，檢票員核對信息，引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)影廳。維持影廳秩序，確保顧客安全。（3）影廳服務(wù)影廳服務(wù)員負(fù)責(zé)影廳環(huán)境衛(wèi)生，提供椅套、毛毯等。負(fù)責(zé)設(shè)備檢查，確保正常運(yùn)行。（4）客服接聽顧客電話，解答疑問。處理顧客投訴，及時反饋。四、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)內(nèi)容（1）服務(wù)意識培訓(xùn)：提高員工服務(wù)意識，樹立顧客至上理念。（2）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：提升員工業(yè)務(wù)能力，確保服務(wù)質(zhì)量。（3）禮儀培訓(xùn)：培養(yǎng)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（4）突發(fā)事件處理培訓(xùn)：提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確保顧客安全。2.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由公司組織，定期開展培訓(xùn)課程。（2）外部培訓(xùn)：邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為員工提供專業(yè)培訓(xùn)。（3）實踐操作：通過實際操作，提高員工業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)考核（1）考核內(nèi)容：服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、禮儀、突發(fā)事件處理等。（2）考核方式：筆試、口試、實踐操作等。（3）考核結(jié)果：根據(jù)考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎懲。五、獎懲措施1.獎勵（1）對服務(wù)態(tài)度良好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工給予表彰。（2）設(shè)立優(yōu)秀員工評選，給予相應(yīng)獎勵。2.懲罰（1）對服務(wù)態(tài)度惡劣、業(yè)務(wù)能力差的員工給予警告。（2）對嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范的員工，給予處分。六、附