導(dǎo)醫(yī)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作的規(guī)范化管理，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有導(dǎo)醫(yī)崗位工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足患者就醫(yī)過(guò)程中的各種需求。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則制定統(tǒng)一的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)院各科室、各部門密切配合，形成工作合力，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）導(dǎo)醫(yī)主管崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.組織導(dǎo)醫(yī)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.監(jiān)督導(dǎo)醫(yī)人員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理患者投訴和糾紛。4.與醫(yī)院各科室保持密切溝通，協(xié)調(diào)導(dǎo)醫(yī)與其他部門之間的工作關(guān)系。5.定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。（二）導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)1.熱情接待每一位來(lái)院患者，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，為患者提供準(zhǔn)確的就醫(yī)指導(dǎo)。2.協(xié)助患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、檢查等手續(xù)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。3.解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息等方面的疑問(wèn)。4.維持醫(yī)院就診秩序，引導(dǎo)患者有序就診，避免擁擠和混亂。5.關(guān)注患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況，協(xié)助做好緊急處理工作。6.收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。三、工作流程（一）患者接待流程1.當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院大門時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，使用文明禮貌用語(yǔ)。2.詢問(wèn)患者的就診需求，如掛號(hào)科室、專家預(yù)約等。3.根據(jù)患者需求，為其提供準(zhǔn)確的指引和幫助，如告知掛號(hào)地點(diǎn)、科室位置等。（二）掛號(hào)引導(dǎo)流程1.對(duì)于首次來(lái)院就診的患者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)詳細(xì)介紹醫(yī)院的掛號(hào)方式，包括窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)等。2.根據(jù)患者的病情和需求，推薦合適的掛號(hào)科室和醫(yī)生。3.協(xié)助患者辦理掛號(hào)手續(xù)，如填寫掛號(hào)信息、繳費(fèi)等。4.將掛號(hào)憑證和相關(guān)資料交給患者，并告知就診科室的具體位置。（三）就診引導(dǎo)流程1.引導(dǎo)患者前往就診科室，途中向患者介紹醫(yī)院的基本布局和各科室的主要診療范圍。2.到達(dá)就診科室后，協(xié)助患者向醫(yī)生說(shuō)明病情，幫助患者整理病歷資料。3.告知患者就診注意事項(xiàng)，如候診時(shí)間、檢查項(xiàng)目等。4.在患者就診結(jié)束后，引導(dǎo)患者前往繳費(fèi)處繳費(fèi)、檢查科室檢查或藥房取藥。（四）檢查引導(dǎo)流程1.根據(jù)醫(yī)生開具的檢查單，告知患者檢查項(xiàng)目的具體位置和注意事項(xiàng)。2.協(xié)助患者預(yù)約檢查時(shí)間，對(duì)于需要空腹檢查的項(xiàng)目，提醒患者注意禁食禁水時(shí)間。3.引導(dǎo)患者前往檢查科室，協(xié)助患者辦理檢查登記手續(xù)。4.在檢查科室外等候患者，檢查結(jié)束后引導(dǎo)患者返回就診科室。（五）取藥引導(dǎo)流程1.告知患者取藥的地點(diǎn)和方式，如藥房窗口取藥、自助取藥機(jī)取藥等。2.協(xié)助患者排隊(duì)取藥，核對(duì)藥品名稱、劑量、用法等信息，確?；颊哂盟幇踩?.向患者介紹藥品的使用方法和注意事項(xiàng)，解答患者關(guān)于用藥方面的疑問(wèn)。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.導(dǎo)醫(yī)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，面部保持清潔，化淡妝。4.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手，勤剪指甲。（二）語(yǔ)言行為規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。2.說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。3.站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，不得倚靠、躺臥或玩手機(jī)等。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、打鬧或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)地為患者服務(wù)，耐心解答患者的問(wèn)題，不得推諉、敷衍患者。2.對(duì)患者一視同仁，不得歧視任何患者。3.關(guān)注患者的情緒變化，及時(shí)給予關(guān)心和安慰，緩解患者的緊張和焦慮情緒。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.導(dǎo)醫(yī)主管應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的工作安排和導(dǎo)醫(yī)人員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織導(dǎo)醫(yī)人員參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間和質(zhì)量。2.培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式提高導(dǎo)醫(yī)人員的實(shí)際操作能力。3.鼓勵(lì)導(dǎo)醫(yī)人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身綜合素質(zhì)。（三）考核評(píng)估1.定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作紀(jì)律等方面。2.考核方式可采用自我評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、患者評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行批評(píng)教育和督促整改。六、患者投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等，方便患者投訴。2.導(dǎo)醫(yī)人員接到患者投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，做好記錄，并及時(shí)報(bào)告導(dǎo)醫(yī)主管。（二）投訴調(diào)查1.導(dǎo)醫(yī)主管接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如病歷資料、服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻等。3.與投訴患者及相關(guān)工作人員進(jìn)行溝通，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理意見(jiàn)和整改措施。2.向投訴患者反饋處理結(jié)果，誠(chéng)懇道歉，爭(zhēng)取患者的諒解。3.對(duì)涉及的相關(guān)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育或責(zé)任追究，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。（四）投訴跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解患者對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.將投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)工作的建議和措施，不斷完善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在導(dǎo)醫(yī)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的導(dǎo)醫(yī)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。（二）懲