系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)課堂學(xué)習(xí)計(jì)劃試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪項(xiàng)不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的五大核心功能？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)轉(zhuǎn)換

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

E.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

2.在服務(wù)目錄管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)目錄的內(nèi)容？

A.服務(wù)名稱(chēng)

B.服務(wù)描述

C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

D.服務(wù)價(jià)格

E.服務(wù)提供方

3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的三個(gè)主要目標(biāo)不包括以下哪項(xiàng)？

A.確保服務(wù)可用性

B.優(yōu)化服務(wù)成本

C.提高服務(wù)滿意度

D.服務(wù)創(chuàng)新

E.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理生命周期的一部分？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)規(guī)劃

C.服務(wù)實(shí)施

D.服務(wù)監(jiān)控

E.服務(wù)優(yōu)化

5.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目標(biāo)不包括以下哪項(xiàng)？

A.明確服務(wù)質(zhì)量要求

B.設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

C.監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

D.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

E.降低服務(wù)成本

6.在服務(wù)目錄中，以下哪個(gè)不是服務(wù)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)？

A.服務(wù)類(lèi)型

B.服務(wù)提供方

C.服務(wù)級(jí)別

D.服務(wù)成本

E.服務(wù)受眾

7.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的實(shí)施步驟？

A.確定服務(wù)目標(biāo)

B.制定服務(wù)策略

C.實(shí)施服務(wù)計(jì)劃

D.監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

E.調(diào)整服務(wù)架構(gòu)

8.在服務(wù)級(jí)別管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的組成部分？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)提供方

C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)監(jiān)控指標(biāo)

E.服務(wù)價(jià)格

9.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的環(huán)節(jié)？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)支持

C.服務(wù)改進(jìn)

D.服務(wù)監(jiān)控

E.服務(wù)維護(hù)

10.在服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程中，以下哪個(gè)不是服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的目標(biāo)？

A.服務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡

B.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

C.服務(wù)成本優(yōu)化

D.服務(wù)滿意度提升

E.服務(wù)創(chuàng)新

11.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)提供方？

A.內(nèi)部IT部門(mén)

B.第三方供應(yīng)商

C.服務(wù)集成商

D.客戶

E.政府機(jī)構(gòu)

12.在服務(wù)目錄管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)目錄的用途？

A.為用戶提供服務(wù)信息

B.優(yōu)化服務(wù)交付

C.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

D.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

E.提高服務(wù)成本

13.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)恢復(fù)時(shí)間

D.服務(wù)滿意度

E.服務(wù)成本

14.以下哪個(gè)不是服務(wù)目錄管理的挑戰(zhàn)？

A.服務(wù)信息更新不及時(shí)

B.服務(wù)信息不準(zhǔn)確

C.服務(wù)信息過(guò)多

D.服務(wù)信息過(guò)少

E.服務(wù)信息不透明

15.在服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程中，以下哪個(gè)不是服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)

B.服務(wù)部署

C.服務(wù)測(cè)試

D.服務(wù)交付

E.服務(wù)培訓(xùn)

16.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)策略？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)優(yōu)先級(jí)

C.服務(wù)資源

D.服務(wù)創(chuàng)新

E.服務(wù)優(yōu)化

17.在服務(wù)目錄管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)目錄的更新頻率？

A.每日

B.每周

C.每月

D.每季度

E.每年

18.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵成功因素（CSF）？

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)成本

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)創(chuàng)新

E.服務(wù)安全

19.在服務(wù)目錄管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)目錄的更新方法？

A.手動(dòng)更新

B.自動(dòng)更新

C.定期更新

D.需求更新

E.實(shí)時(shí)更新

20.以下哪個(gè)不是服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的挑戰(zhàn)？

A.SLM目標(biāo)不明確

B.SLM指標(biāo)不具體

C.SLM執(zhí)行不力

D.SLM評(píng)估不公正

E.SLM成本過(guò)高

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。（正確/錯(cuò)誤）

2.服務(wù)目錄應(yīng)包含所有已提供和計(jì)劃提供的服務(wù)，以及服務(wù)的變更歷史。（正確/錯(cuò)誤）

3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與客戶之間關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的正式協(xié)議。（正確/錯(cuò)誤）

4.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，服務(wù)交付是唯一需要考慮的因素。（正確/錯(cuò)誤）

5.服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的主要目標(biāo)是確保新服務(wù)的順利上線和舊服務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡。（正確/錯(cuò)誤）

6.IT服務(wù)管理（ITSM）的生命周期包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。（正確/錯(cuò)誤）

7.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目的是確保服務(wù)提供符合預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（正確/錯(cuò)誤）

8.服務(wù)目錄的管理應(yīng)由IT部門(mén)獨(dú)立負(fù)責(zé)，無(wú)需與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通。（正確/錯(cuò)誤）

9.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)監(jiān)控的目的是確保服務(wù)提供符合SLA要求。（正確/錯(cuò)誤）

10.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的制定過(guò)程中，客戶的需求應(yīng)優(yōu)先于服務(wù)提供方的能力。（正確/錯(cuò)誤）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)。

2.解釋什么是服務(wù)級(jí)別管理（SLM），并列舉SLM的關(guān)鍵組成部分。

3.描述服務(wù)目錄管理的重要性，并說(shuō)明如何確保服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性。

4.闡述服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的關(guān)鍵活動(dòng)，并說(shuō)明為什么服務(wù)測(cè)試對(duì)于服務(wù)轉(zhuǎn)換至關(guān)重要。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在IT服務(wù)管理（ITSM）中，如何通過(guò)有效的溝通來(lái)提升客戶滿意度和服務(wù)提供方的效率。

2.分析在服務(wù)目錄管理中，可能出現(xiàn)的問(wèn)題及其對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響，并提出相應(yīng)的解決方案。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.D

2.D

3.D

4.B

5.E

6.D

7.E

8.E

9.E

10.E

11.D

12.E

13.E

14.E

15.E

16.E

17.E

18.E

19.E

20.E

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.正確

2.正確

3.正確

4.錯(cuò)誤

5.正確

6.正確

7.正確

8.錯(cuò)誤

9.正確

10.錯(cuò)誤

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)包括：確定服務(wù)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)架構(gòu)、制定服務(wù)策略、制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）和制定服務(wù)目錄。

2.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）是確保服務(wù)提供符合預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。其關(guān)鍵組成部分包括：服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、服務(wù)性能指標(biāo)（KPI）和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

3.服務(wù)目錄管理的重要性在于它為用戶提供了一個(gè)全面的服務(wù)信息源，確保服務(wù)的透明度和一致性。為確保準(zhǔn)確性，應(yīng)定期審查和更新服務(wù)目錄，并與業(yè)務(wù)部門(mén)保持溝通。

4.服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的關(guān)鍵活動(dòng)包括服務(wù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)、服務(wù)部署、服務(wù)測(cè)試和服務(wù)交付。服務(wù)測(cè)試對(duì)于服務(wù)轉(zhuǎn)換至關(guān)重要，因?yàn)樗鼛椭_保新服務(wù)或變更不會(huì)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成負(fù)面影響。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在IT服務(wù)管理（ITSM）中，有效的溝通可以通過(guò)以下方式提升客戶滿意度和服務(wù)提供方的效率：明確服務(wù)需求、減少誤解