《智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制說明（征求意見稿）二零二五年三月《智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求及評價規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制說明任務(wù)來源隨著智能門鎖行業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對產(chǎn)品的安全性和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。然而，目前市場上缺乏統(tǒng)一的安裝和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)參差不齊，行業(yè)內(nèi)部也存在一定的混亂。 為了提升智能門鎖用戶安裝及售后的體驗(yàn)，使得智能鎖行業(yè)形成統(tǒng)一的安裝規(guī)范及售后服務(wù)要求，青島海爾智能家電科技有限公司向中國五金制品協(xié)會提交《智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申請，經(jīng)研究決定，批準(zhǔn)《智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)，計劃號（2024-T-009）。本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的和意義該標(biāo)準(zhǔn)制定的目的在于建立一套科學(xué)、合理的智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求及評價體系，以規(guī)范市場行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益。通過明確安裝流程、服務(wù)內(nèi)容、評價方法等，該標(biāo)準(zhǔn)旨在引導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)意識，增強(qiáng)消費(fèi)者對智能門鎖產(chǎn)品的信任度，促進(jìn)整個行業(yè)的健康發(fā)展。此外，該標(biāo)準(zhǔn)的意義還體現(xiàn)在以下幾個方面：1.提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通過統(tǒng)一的服務(wù)要求，提高整個行業(yè)的服務(wù)水平，確保消費(fèi)者能夠獲得一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。2.保障消費(fèi)者權(quán)益：明確服務(wù)要求，有助于消費(fèi)者在選擇和使用智能門鎖產(chǎn)品時，能夠更加放心，減少因服務(wù)問題引發(fā)的糾紛。3.推動技術(shù)創(chuàng)新：標(biāo)準(zhǔn)的制定將鼓勵企業(yè)不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新，以滿足更高的服務(wù)要求，從而推動整個行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。4.增強(qiáng)行業(yè)競爭力：明確服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)行業(yè)競爭，有助于提升國內(nèi)智能門鎖行業(yè)服務(wù)的整體形象，增強(qiáng)在國際市場上的競爭力?！吨悄荛T鎖安裝和售后服務(wù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，不僅能夠規(guī)范市場秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠推動行業(yè)技術(shù)進(jìn)步和市場競爭力的提升，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)影響。三、標(biāo)準(zhǔn)編制的原則和主要內(nèi)容的確定（一）標(biāo)準(zhǔn)的編制原則：1、依據(jù)GB/T1.1-2020給出的規(guī)則編寫。2、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與現(xiàn)行相關(guān)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)配套。3、嚴(yán)格控制指標(biāo)水平。（二）主要內(nèi)容的確定1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范了智能門鎖從用戶報單安裝、結(jié)單、電話溝通，上門服務(wù)，安裝/售后處理過程，服務(wù)完成后交互的全流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及評價規(guī)則，適用于所有智能門鎖銷售服務(wù)企業(yè)。2、主要內(nèi)容團(tuán)標(biāo)內(nèi)容大致分為以下幾個板塊：范圍：本文件界定了智能門鎖安裝和售后服務(wù)的術(shù)語和定義、規(guī)定了智能門鎖安裝服務(wù)方的要求和售后服務(wù)方的要求。本文件適用于對智能門鎖的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收等相關(guān)服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)。規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義文件對服務(wù)、服務(wù)提供者、智能門鎖、鎖體、鎖芯進(jìn)行了定義總體要求安裝服務(wù)方的要求售后服務(wù)方的要求四、標(biāo)準(zhǔn)修訂過程1、第一次工作會議2024年12月3日，由中國五金制品協(xié)會組織的《智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求及評價規(guī)范》第一次工作組會議在山東青島召開，青島海爾智能家電科技有限公司、煙臺三環(huán)鎖業(yè)集體股份有限公司、廣東雅潔五金有限公司、深圳市凱迪仕智能科技股份有限公司的十余位起草組代表參加了會議。中國五金制品協(xié)會專職副理事長柳潤峰出席并主持了會議。在會上，柳潤峰指出，電子智能門鎖行業(yè)經(jīng)過了十余年的發(fā)展，產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)相對成熟，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也在逐步完善，但是由于電子智能門鎖產(chǎn)品在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和安裝方式都不同于傳統(tǒng)鎖具產(chǎn)品，其安裝及售后水平對消費(fèi)者能否安全、便捷的使用產(chǎn)品至關(guān)重要。目前我國對于產(chǎn)品安裝以及售后的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還處在空白階段。本標(biāo)準(zhǔn)的制訂，將填補(bǔ)行業(yè)空白，補(bǔ)充完善現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系。希望起草組能夠站在促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的角度上，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行認(rèn)真討論研究，保證標(biāo)準(zhǔn)具有可操作性，使標(biāo)準(zhǔn)可以盡快落地實(shí)施，起到引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的作用，發(fā)揮團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)“高、新、快”的優(yōu)點(diǎn)。青島海爾智能家電科技有限公司門鎖鏈群小微主蔡文東表示，目前智能門鎖產(chǎn)品還處于飛速發(fā)展階段，產(chǎn)品在國內(nèi)城鎮(zhèn)普及率達(dá)到了30%，國外市場更是具有廣大開發(fā)前景，目前電子智能門鎖產(chǎn)品在安裝及售后方面還有待改進(jìn)，這也是影響消費(fèi)者使用體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，相信隨著本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施，可以在行業(yè)內(nèi)起到引領(lǐng)推動作用，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。起草組各位專家在會上就標(biāo)準(zhǔn)草案、編制說明進(jìn)行了充分研討，對需要補(bǔ)充完善的部分達(dá)成了共識。五、國內(nèi)外情況簡要說明智能門鎖安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前在國際上并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但一些國家和地區(qū)已經(jīng)開始制定相關(guān)的規(guī)范和指南。例如，美國有ANSI/BHMA標(biāo)準(zhǔn)，針對鎖具和門硬件的安全和性能要求。歐洲則有EN標(biāo)準(zhǔn)，涉及鎖具的安全性能。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然不是專門針對智能門鎖，但為智能門鎖的安全性和性能提供了參考。在中國，隨著智能家居的快速發(fā)展，智能門鎖行業(yè)也得到了迅速發(fā)展。智能門鎖方面逐步完善化，出了多個方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，例如：國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：GB21556-2008《鎖具安全通用技術(shù)條件》，公安部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?：GA374-2019《電子防盜鎖標(biāo)準(zhǔn)》，以及中國五金制品協(xié)會發(fā)布了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CHNA1013-2018《智能云鎖的功能要求》，這些標(biāo)準(zhǔn)對智能門鎖的安全性能、電磁兼容性、環(huán)境適應(yīng)性等方面設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)。盡管有這些標(biāo)準(zhǔn)，但都未涉及到安裝服務(wù)方面，不合規(guī)的安裝同樣可能導(dǎo)致門鎖故障，對用戶造成困擾甚至生命財產(chǎn)安全，因此，統(tǒng)一智能門鎖的安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是勢在必行的，當(dāng)然這個團(tuán)標(biāo)的制定和更新是一個持續(xù)的過程，同樣需要隨著技術(shù)的發(fā)展和市場需求的變化而不斷調(diào)整和完善。核心指標(biāo)與國際標(biāo)準(zhǔn)對比情況無。其他標(biāo)準(zhǔn)名稱修改標(biāo)準(zhǔn)名稱由《智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求及評價規(guī)范》改為《智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求》。在第一次工作組會議結(jié)束后，通過對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行梳理，起草組發(fā)現(xiàn)第四、五、六章內(nèi)容大多為企業(yè)在為消費(fèi)者提供售后安裝服務(wù)的必要指標(biāo)，