行銷技巧·拒絕處理總公司個(gè)人業(yè)務(wù)部講師自我介紹嚴(yán)杰

2009年2月加盟太平洋壽險(xiǎn)區(qū)拓部 2010年5月，8月先后參加總公司兼職講師提升培訓(xùn) 目前是總公司三星級兼職講師 2010年9月獲無錫分公司優(yōu)秀兼講稱號 2010年12月獲無錫分公司優(yōu)秀伯樂獎(jiǎng) 2011年1月獲總公司優(yōu)秀業(yè)務(wù)明星獎(jiǎng) 2011年3月正式晉升區(qū)拓業(yè)務(wù)室經(jīng)理似曾相識(shí)的語言我有其它方法，不需要保險(xiǎn)要我買保險(xiǎn)？我現(xiàn)在沒興趣對不起！我已買很多保險(xiǎn)了我得考慮考慮，以后再說吧保險(xiǎn)爭議很多，暫時(shí)不想買……上述的種種拒絕幾乎所有的服務(wù)專員都會(huì)遇到，無論是經(jīng)驗(yàn)豐富高手還是剛剛?cè)胄械男氯?，但處理方式的不同，?huì)帶來不同的結(jié)果。課程大綱正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕拒絕處理的五大步驟拒絕處理的話術(shù)范例拒絕處理的注意事項(xiàng)拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作透過拒絕可以了解客戶的真實(shí)想法拒絕處理是導(dǎo)入促成的時(shí)機(jī)

（一）樹立對拒絕的正確觀念一、正確認(rèn)識(shí)客戶拒絕1、洞悉冰山原理冰帽冰座拒絕理由拒絕真相（二）辨別拒絕的真相6確實(shí)有難言之隱礙于情面不便直說習(xí)慣性先擋一擋確實(shí)是經(jīng)濟(jì)上有問題

2、人們?yōu)楹尾恢苯泳芙^二、拒絕處理五大步驟認(rèn)真傾聽對方的拒絕確定是否是唯一的拒絕問一個(gè)包含解決方案的問題運(yùn)用專業(yè)能力解答拒絕問題以假設(shè)達(dá)成交易的方式確認(rèn)確定客戶的拒絕是真拒絕還是假拒絕無論如何，先對客戶的意見表示同意如果我們發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕只是一種拖延，我們可以通過問話摸清真相（一）認(rèn)真傾聽對方的拒絕確認(rèn)清拒絕的真相后，接著向客戶提問，確定是否是唯一的拒絕。（二）確定是否是唯一的拒絕為拒絕定性，展開對客戶的圍攻。（三）問一個(gè)包含解決方案的問題（四）運(yùn)用專業(yè)能力解答拒絕問題1、運(yùn)用行銷媒體解決客戶的疑問；2、不要過于強(qiáng)調(diào)保費(fèi)低，而要充分說明所提供建議書的價(jià)值，是滿足客戶的需求的最佳保障方案；3、在這一過程中，我們要全面動(dòng)用專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，充分展示自信以及對產(chǎn)品和公司的信心，運(yùn)用真誠的語言，才能贏得客戶的認(rèn)同。

在“拒絕處理的話術(shù)范例”中，將具體展示此步驟的處理范例。（五）以假設(shè)達(dá)成交易的方式確認(rèn)對回答進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對成交進(jìn)行確認(rèn)，把潛在客戶變成真正的客戶。

【范例】認(rèn)真傾聽對方的拒絕確定是否是唯一的拒絕客戶：我沒有必要買保險(xiǎn)。專員：哦，很多人都有這樣的想法。是什么原因讓您覺得您不需要保險(xiǎn)？客戶：我們單位都給我們買了保險(xiǎn)。專員：您是否指的是“因?yàn)槟阋呀?jīng)有了保險(xiǎn)，所以不需要保險(xiǎn)”？客戶：是的。專員：除此之外，還有沒有什么原因使您拒絕買保險(xiǎn)？客戶：我太太反對我買保險(xiǎn)。專員：還有其它原因嗎？客戶：沒有了。以假設(shè)達(dá)成交易的方式確認(rèn)【范例】問一個(gè)包含解決方案的問題運(yùn)用專業(yè)能力解答拒絕問題專員：如果我能說清“向您推薦的保險(xiǎn)為什么適合您，而且對您已有的保險(xiǎn)起到補(bǔ)充作用，同時(shí)我也會(huì)征得你太太同意”，您就會(huì)投保？客戶：好吧，如果我真的需要，我會(huì)買的。專員：這是一份關(guān)于社保與商品保險(xiǎn)的介紹資料，上面提到······（略）

您太太反對您買保險(xiǎn)，是心疼您賺錢不容易，不愿意您亂花錢。只要您的錢花的值，您太太就不會(huì)反對，是嗎？客戶：是的。專員：我的解釋您滿意嗎？客戶：還不錯(cuò)。專員：那受益人寫您的太太，還是您的兒子？客戶：寫我太太。三、拒絕處理的話術(shù)范例沒興趣，不需要沒有錢，沒預(yù)算不著急，再說吧不可靠，不安全時(shí)間長，收益低這里針對拒絕處理五大步驟的第四個(gè)部分進(jìn)行舉例說明！

不要直接否定客戶的觀點(diǎn)與說教，而要擺出現(xiàn)實(shí)狀況、數(shù)據(jù)或是采用比喻的方法引發(fā)客戶思考；不要用危險(xiǎn)恐嚇的方式處理，會(huì)讓客戶更反感；以退為進(jìn)，耐心去強(qiáng)化客戶的保險(xiǎn)觀念，讓客戶全面認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的功能。10（一）沒興趣，不需要【范例】客戶：我不需要保險(xiǎn)。專員：你看，每個(gè)人一生都會(huì)買房子，因?yàn)榉孔佑兴膬r(jià)值，可以遮風(fēng)避雨。保險(xiǎn)從誕生到現(xiàn)在已經(jīng)200多年的歷史，而且是政府極力主推的業(yè)務(wù)，投保率越來越高，為什么呢？因?yàn)槿松杏泻芏嗖豢蓽y的風(fēng)險(xiǎn)，也有很多方法可以解決，但是人們發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)是解決這些問題最好的制度。透過保險(xiǎn)解決不可測的問題是現(xiàn)在大多數(shù)人所選擇的途徑。我們可以一起來研究一下保險(xiǎn)的功能，再做一個(gè)判斷可以嗎？【范例】客戶：我不需要保險(xiǎn)，我已經(jīng)投保了。專員：那真是恭喜你了，現(xiàn)在像你這樣擁有這么多保險(xiǎn)的人已經(jīng)不多了。不過，生命中有很多必要的措施和投資不是有了就好，而是看是否夠用了。比如您家廚房里肯定不只有一只鍋，至少有三只以上，為什么呢？因?yàn)闈M足的需求不同。保險(xiǎn)也是一樣，有的是因?yàn)楸Ｕ?，有的是因?yàn)閮?chǔ)蓄，有的是因?yàn)獒t(yī)療，才買保險(xiǎn)，每一種保險(xiǎn)的覆蓋面是不同的。所以，一個(gè)家庭的保險(xiǎn)是不是夠了，主要考慮的是能否滿足家庭風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的要求。我這兒有一份《幸福人生》，主要是介紹家庭風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)，我們一起研究看看保險(xiǎn)能為我們提供什么保障。尊重客戶的收入分配，以建議的口氣和客戶溝通，留給客戶思考；談家庭收入的合理分配，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)是必要支出。

（二）沒有錢，沒預(yù)算

您真的是很有理財(cái)?shù)挠^念，其實(shí)家庭和國家一樣，都需要做預(yù)算，我們都會(huì)為我們認(rèn)為值得做的事情留出費(fèi)用，比如出國旅游、孩子要上大學(xué)等。但是您有沒有發(fā)現(xiàn)中國外國老人的不同呢，我們經(jīng)?？吹胶芏嗤鈬先说街袊糜?，他們消費(fèi)的時(shí)候不會(huì)有太多的顧慮，而中國老人就比較節(jié)約，為什么呢？因?yàn)橥鈬先嗽谀贻p時(shí)就會(huì)做好養(yǎng)老規(guī)劃，就算今天把所有的錢都花光了，明天還會(huì)有保險(xiǎn)公司支付的養(yǎng)老金。而中國老人要是把積蓄都花完了，可能明天的生活就會(huì)沒有著落了，情況好的只不過有一些微薄的退休金，您說對不對？在國外（比如日本），當(dāng)發(fā)工資的時(shí)候，很多的家庭都會(huì)理所當(dāng)然地把１０%的收入存入保險(xiǎn)公司，才會(huì)大膽地進(jìn)行其它方面的支出。【范例】提醒客戶提前投?？商崆跋硎鼙Ｕ?；強(qiáng)調(diào)年齡、身體狀況對保費(fèi)和險(xiǎn)種選擇的影響；強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，引發(fā)客戶的危機(jī)意識(shí)；初訪中的處理應(yīng)有助于繼續(xù)推進(jìn)行銷工作，促成中的處理應(yīng)了解真正的原因。（三）不著急，再說吧您也認(rèn)為從長遠(yuǎn)來看，每個(gè)家庭都會(huì)買保險(xiǎn)的，既然遲早都要買的，還不如提早購買，提早享受保障。而且越晚買保費(fèi)越高，享受同樣的保障要支付更多的保費(fèi)，有些險(xiǎn)種年齡大了就不能購買了。還有一點(diǎn)是，風(fēng)險(xiǎn)是不確定的，誰也不知道它哪天會(huì)來，提前做好準(zhǔn)備以防萬一，才是最好的選擇。您說對不對？（初訪過程中的處理）不如這樣，我按您的情況做一份建議書，您聽后再做決定。（促成過程中的處理）當(dāng)然您可能還有其它原因不方便說，沒關(guān)系，如果是我的工作不到位，請您直接告訴我？可以幫助我提高專業(yè)水平?！痉独繌?qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的合法性，法律給予的保護(hù)；強(qiáng)調(diào)公司的實(shí)力；強(qiáng)調(diào)自己及家人也購買了；強(qiáng)調(diào)有客戶已獲得理賠；邀請客戶參觀公司職場；即便客戶是在搪塞，也要很認(rèn)真的詢問不信任的原因，讓客戶感受真誠。（四）不可靠，不安全保險(xiǎn)合同是受法律保護(hù)的契約，國家認(rèn)可，還有保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督。這是國家頒布的《保險(xiǎn)法》，還有國家的《十一五》規(guī)劃都談到保險(xiǎn)對社會(huì)的重要性。很多客戶都會(huì)把資金放到保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司來給他們打理，我們太平洋保險(xiǎn)公司每天都會(huì)有幾千萬的保費(fèi)收入，這一點(diǎn)您完全可以放心的。這是我們公司的介紹資料（拿出公司簡介）。這個(gè)是我個(gè)人及家人的保單（向客戶展示自己的保單），我并不是因?yàn)闃I(yè)績壓力才買的，事實(shí)上我的業(yè)績很好的。我真認(rèn)為保險(xiǎn)很重要，您看，這些保單我是在不同時(shí)期買的，一旦我的經(jīng)濟(jì)收入提高了，我就會(huì)不斷完善自己及家人保障。

【范例】我這兒有一封客戶寫給我的感謝信，他是公司指派我服務(wù)的區(qū)域客戶，去年他發(fā)生意外，致使腿部受傷住院，他讓我?guī)椭k理了理賠手續(xù)，緩解了他的醫(yī)療費(fèi)用壓力，他很感謝我。這是上個(gè)月公司辦理一件理賠案例，是登在Ｘ月Ｘ日的晚報(bào)上的。我們公司的辦公地點(diǎn)在市中心ＸＸ街ＸＸ號，我邀請您參觀。我想，您會(huì)有這種觀念，是不是之前有過不愉快的經(jīng)歷呢？我們區(qū)域服務(wù)專員的職責(zé)之一就是發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)從業(yè)人的不良行為并向公司會(huì)報(bào)，所以，我希望您把您之前的經(jīng)歷詳細(xì)的和我說說，公司肯定會(huì)全力維護(hù)客戶的利益的?！痉独繌?qiáng)調(diào)時(shí)間長是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄的好處；用現(xiàn)實(shí)案例、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)追求高收益投資是有很大風(fēng)險(xiǎn)，不能用家庭必備金參與；強(qiáng)調(diào)普通家庭理財(cái)可怕的不是低收益，而是高風(fēng)險(xiǎn)。（五）時(shí)間長，收益低您知道嗎，我們有兩筆錢是不能虧的，一是自己的養(yǎng)老金，一是孩子的教育金。這兩筆錢數(shù)目都不小，都需要長期的積累，如果這兩筆錢管理不好，就會(huì)影響到我們的老年生活和孩子的教育。我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，家里有很多存折，但是每個(gè)存折上的錢都不多，因?yàn)槲覀冃量啻嫦碌腻X會(huì)因?yàn)榉N種原因被提前花掉，而保險(xiǎn)就是長期強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，為人生留足備用金。2006年、2007年，股市、基金讓大家賺的盆滿鍋滿，誰都不會(huì)相信股市、基金會(huì)賠錢；可是今年上半年股市市值蒸發(fā)14萬億，超過了同期GDP值，全國老百姓半年都白干活了。2006年時(shí)，我的一些大客戶還在想：如果不買保險(xiǎn)，而投資股市、基金，那收益有多高呀！現(xiàn)在他們都很感謝我，說多虧買了保險(xiǎn)，否則儲(chǔ)蓄都沒了。不知道您是選擇穩(wěn)賺3％－5%，還是可能賺30％也可能賠70％？對普通家庭來說，理財(cái)可怕的不是低收益，而是高風(fēng)險(xiǎn)。【范例】站在客戶的立場上思考問題，建立同理心不要直接否定客戶得到資訊的來源和觀念各個(gè)階段拒絕處理方法不同堅(jiān)持敲石頭的耐心與毅力四、拒絕處理注意事項(xiàng)課程回顧正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕

——如何正確看待拒絕，知道為什么會(huì)有拒絕，拒絕的真相拒絕處理的五大步驟

——傾聽拒絕、收集全部拒絕、為拒絕定性、解答拒絕、確認(rèn)處理結(jié)果拒絕處理的話術(shù)范例

——五個(gè)常見拒絕問題處理話術(shù)示范拒絕處理的注意事項(xiàng)

——拒絕處理四大注意事項(xiàng)知與行本次課程最有價(jià)值的是什么？

不要害怕客戶拒絕，因?yàn)榫芙^是客戶的本能反映。

如何將所學(xué)的知識(shí)付諸實(shí)踐？

掌握3－5套拒絕處理話術(shù)，盡量處理好客戶拒絕。

預(yù)期達(dá)到什么樣的效果？

遇到客戶的拒絕不再慌亂無措，通過巧妙的處理，解除客戶的心防，促成新保簽約。謝謝4月-2510:06:5610:0610:064月-254月-2510:0610:0610:06:564月-254月-2510:06:562025/4/2510:06:569、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Friday,April25,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。10:06:5610:06:5610:064/25/202510:06:56AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2510:06:5610:06Apr-2525-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。10:06:5610:06:5610:06Friday,April25,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2510:06:5610:06:56April25,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'