昆侖云維護(hù)服務(wù)

規(guī)范和制度

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

目錄

總則...................................................................................2

第一章維護(hù)組織......................................................................4

第一節(jié)組織架構(gòu)....................................................................4

第二節(jié)維護(hù)職責(zé)....................................................................5

第三節(jié)崗位職責(zé)..............................................................18

第二章基本作業(yè)制度............................................................21

第一節(jié)通用制度..............................................................21

第二節(jié)遠(yuǎn)程維護(hù)制度..........................................................32

第三節(jié)現(xiàn)場維護(hù)制度..........................................................36

第三章云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理..................................................39

第一節(jié)云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行調(diào)度....................................................39

第二節(jié)云基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)整和割接..................................................41

第三節(jié)數(shù)據(jù)管理...............................................................43

第四節(jié)優(yōu)化流程..............................................................47

第五節(jié)版本管理流程..........................................................54

第六節(jié)質(zhì)量管理..............................................................67

第七節(jié)代維管理..............................................................70

第四章客戶服務(wù).................................................................75

（一）云服務(wù).....................................................................75

第一節(jié)服務(wù)概述..............................................................75

第二節(jié)業(yè)務(wù)支撐..............................................................76

第三節(jié)申告處理..............................................................84

第四節(jié)事件處理..............................................................86

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量..............................................................92

（二）IDC服務(wù).................................................................94

第一節(jié)服務(wù)概述...............................................................94

第二節(jié)業(yè)務(wù)支撐96

第三節(jié)申告處理...................................................100

第四節(jié)事件處理.................................................................103

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量.................................................................110

第五章設(shè)備維護(hù)的范圍...............................................113

第六章設(shè)備維護(hù)的基本要求........................................................115

第七章設(shè)備維護(hù)的基本指標(biāo)........................................................118

第八章支撐系統(tǒng)與儀器儀表的配置要求.............................................128

第九章設(shè)備維護(hù)作業(yè)計劃..........................................................131

第一節(jié)遠(yuǎn)程維護(hù)作業(yè)計劃.......................................................132

第二節(jié)現(xiàn)場維護(hù)作業(yè)計劃.......................................................133

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總則

第1條為加強(qiáng)昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理，保障云網(wǎng)

高效穩(wěn)定運(yùn)行，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營智慧化，

滿足日益發(fā)展的市場和客戶需求，根據(jù)國家、工業(yè)和信息產(chǎn)

業(yè)部頒布的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，結(jié)合昆侖現(xiàn)行運(yùn)行維護(hù)管理

體制和云網(wǎng)融合運(yùn)營要求制定本運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范。

第2條本規(guī)范是昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理的綱領(lǐng)

性文件，各級網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門（下文簡稱維護(hù)部門）應(yīng)遵

守并按其要求執(zhí)行。

第3條本規(guī)范適用于昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施（包括云資源池、數(shù)據(jù)

中心（DataCenter,DC）機(jī)房及其內(nèi)部機(jī)架、動力環(huán)境、安

防等配套設(shè)施等）的運(yùn)行維護(hù)工作。其中，云資源池（包含

對外銷售的昆侖云，面向內(nèi)部服務(wù)的IT云、CT云、邊緣云

等）維護(hù)的范圍包括計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)和安全設(shè)備等硬件資

源，以及相關(guān)虛擬化軟件、虛擬資源、操作系統(tǒng)、中間件等。

本規(guī)范涵蓋維護(hù)組織、基本作業(yè)制度、運(yùn)維管理、客戶服務(wù)、

維護(hù)的范圍、基本要求、基本指標(biāo)、儀器儀表配置要求、維

護(hù)作業(yè)計劃等內(nèi)容。

第4條昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的基本目標(biāo)是保障云

網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，做好客戶服務(wù)和產(chǎn)品支撐，提升客戶感知，挖

掘云網(wǎng)資源潛力，合理控制維護(hù)成本，提高云網(wǎng)融合運(yùn)行和

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管理效率。

第5條昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營維護(hù)應(yīng)堅持以下原則：

1.統(tǒng)一原則：統(tǒng)一維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一資源視圖、統(tǒng)一監(jiān)

控管理、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一資源調(diào)度和故障處理、統(tǒng)一運(yùn)

營分析，支持云網(wǎng)一體化協(xié)同服務(wù)。

2.集約原則：強(qiáng)化云基礎(chǔ)設(shè)施集約化維護(hù)管理和服務(wù)

支撐能力，業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理、服務(wù)一點(diǎn)支撐、資源集中調(diào)度，

快速高效的提供云資源服務(wù)保障及解決方案。

3.規(guī)范原則：明確云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)管理與操作相關(guān)職

責(zé)、規(guī)范工作要求、操作流程及考核標(biāo)準(zhǔn)等。

4.效率原則：持續(xù)優(yōu)化云服務(wù)支撐流程及資源池運(yùn)行

效率，完善支撐手段，提高云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)隊伍專業(yè)技能，

夯實(shí)云服務(wù)基礎(chǔ)保障能力。

5.安全原則：強(qiáng)化云基礎(chǔ)設(shè)施安全管理，完善安全操

作流程規(guī)范；構(gòu)建適應(yīng)上層云業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)與信息安全體系。

第6條昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的主要工作

1.對云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，按需調(diào)度，及時

解決各類設(shè)備故障問題，保障云網(wǎng)融合高效運(yùn)行。

2.實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，消除設(shè)備故障和安全隱患。

3.做好客戶服務(wù)和合作方維護(hù)支撐。

4.做好新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的支撐、開通、運(yùn)營和維護(hù)。

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5.開展云網(wǎng)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，不斷提升云網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量。

6.在保障云網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量的前提下，合理控制運(yùn)維成本。

7.定期進(jìn)行云網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量與維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的分析評估。

8.加強(qiáng)維護(hù)隊伍建設(shè)，不斷提高維護(hù)人員綜合素質(zhì)和

技術(shù)技能。

第7條各級維護(hù)部門在日常運(yùn)行維護(hù)工作中應(yīng)以本規(guī)

范作為工作依據(jù)，在規(guī)范實(shí)行中遇到問題及時反饋，公司將

根據(jù)實(shí)際情況定期修訂和補(bǔ)充，本規(guī)范未涉及的內(nèi)容以另行

下發(fā)的相關(guān)文件為準(zhǔn)。

第8條本規(guī)范由昆侖公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部組織編

寫和發(fā)布，自發(fā)布之日起實(shí)行。

第一章維護(hù)組織

第一節(jié)組織架構(gòu)

第9條組織架構(gòu)設(shè)置原則

各省級分公司、地市級分公司的運(yùn)維組織架構(gòu)應(yīng)遵照公司

企業(yè)戰(zhàn)略部對網(wǎng)運(yùn)組織機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定設(shè)置。

第10條云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維組織架構(gòu)

1.維護(hù)管理部門

(1)公司：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部(網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理

部)；下文簡稱為網(wǎng)運(yùn)部。

(2)省級分公司：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部(或相應(yīng)省級維護(hù)

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管理部門）、網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理部_（或相應(yīng)省級維護(hù)管理

部門）；下文分別統(tǒng)稱為省分公司網(wǎng)運(yùn)部、省分公司信安部。

（3）地市級分公司：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部或相應(yīng)地市級維

護(hù)管理部門；下文統(tǒng)稱為市分公司網(wǎng)運(yùn)部。

2.生產(chǎn)操作部門

（1）公司：網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心（下文簡稱為維護(hù)部）、

云計算分公司（下文簡稱為云公司）。

（2）省級分公司：網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心或其他省級云基

礎(chǔ)設(shè)施集約維護(hù)操作單位；下文統(tǒng)稱為省維護(hù)部。

（3）地市級分公司：網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心、綜合維護(hù)支

撐中心或其他現(xiàn)場維護(hù)部門；下文統(tǒng)稱為現(xiàn)場維護(hù)部門。

第二節(jié)維護(hù)職責(zé)

第11條維護(hù)職責(zé)綜述昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)

行維護(hù)事業(yè)部統(tǒng)一維護(hù)管

理，維護(hù)部、云公司、省維護(hù)部（或省級集約維護(hù)單位）、

地市現(xiàn)場維護(hù)單位分別承擔(dān)各級云基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)操作

職責(zé)。

1.昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部統(tǒng)一維護(hù)

管理。

2.級內(nèi)部私有云資源池（含IT云、CT云）的維護(hù)

操作職責(zé)由維護(hù)部承擔(dān)。

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----3：~~省內(nèi)IT云、CT云、邊緣云和本省自建的行業(yè)云

資源池的維護(hù)操作職責(zé)由省維護(hù)部(或省級集約維護(hù)單位)

和地市現(xiàn)場維護(hù)單位承擔(dān)。

4.昆侖自研云和昆侖合營云等對外服務(wù)云資源池、廣

州、寧夏園區(qū)配套設(shè)施及B節(jié)點(diǎn)云資源池所屬數(shù)據(jù)中心機(jī)

房的維護(hù)操作職責(zé)由云公司承擔(dān)。

5.北京、上海云資源池所屬數(shù)據(jù)中心機(jī)房的維護(hù)操

作職責(zé)由維護(hù)部承擔(dān)，配套設(shè)施的維護(hù)操作職責(zé)由園區(qū)負(fù)

責(zé)。

6.省內(nèi)云資源池的集約化維護(hù)由省維護(hù)部承擔(dān)，機(jī)

房內(nèi)硬件設(shè)備及配套設(shè)施的維護(hù)操作職責(zé)可由省維護(hù)部或

地市現(xiàn)場維護(hù)單位承擔(dān)。

第12條維護(hù)管理部門職責(zé)

1.網(wǎng)運(yùn)部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)昆侖全網(wǎng)云基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營維護(hù)管理工作，

指導(dǎo)和支撐各省開展云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)服務(wù)，確保云基礎(chǔ)設(shè)

施安全穩(wěn)定運(yùn)行。

(2)負(fù)責(zé)全網(wǎng)云基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)管理制度、維護(hù)流程、工

作流程、工作計劃、維護(hù)質(zhì)量管理、考核辦法的制定及優(yōu)化；負(fù)

責(zé)組織各級維護(hù)操作部門落實(shí)維護(hù)工作要求，并對維護(hù)操作執(zhí)行

情況進(jìn)行監(jiān)督和考核。

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(3)負(fù)責(zé)級云基礎(chǔ)設(shè)施節(jié)點(diǎn)及運(yùn)營支撐系統(tǒng)的工程建

設(shè)需求收集匯總，相關(guān)支撐系統(tǒng)的開發(fā)與部署，協(xié)同配合

建設(shè)部門進(jìn)行工程實(shí)施、資源入庫及工程驗收等工作；負(fù)

責(zé)跨省云資源調(diào)度、工程割接的備案與審批；負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)

設(shè)施主流虛擬化軟件版本管理。

(4)負(fù)責(zé)全網(wǎng)云基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、設(shè)備運(yùn)行質(zhì)

量分析和全網(wǎng)性云業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量管理，組織全網(wǎng)云基礎(chǔ)設(shè)

施的運(yùn)行質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量與運(yùn)營效率優(yōu)化、規(guī)范云網(wǎng)一體

化流程等，更好的適應(yīng)智能云改的業(yè)務(wù)需求。

(5)負(fù)責(zé)組織云基礎(chǔ)設(shè)施全網(wǎng)性重大故障、疑難問題

的攻關(guān)解決、設(shè)備技術(shù)缺陷等的及時協(xié)調(diào)處理。

(6)負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)云基礎(chǔ)設(shè)施安全保障策略，并組織

實(shí)施。

(7)負(fù)責(zé)跨省云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的人、財、物

調(diào)配；負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施的維保、代維以及協(xié)優(yōu)管理。

(8)負(fù)責(zé)組織配合業(yè)務(wù)上云、IT上云、網(wǎng)絡(luò)上云相關(guān)

的云產(chǎn)品、云應(yīng)用與云網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)、試驗和上線，支撐與管理

云應(yīng)用生命周期內(nèi)的運(yùn)行維護(hù)工作；牽頭協(xié)調(diào)前端部門，規(guī)范

云平臺及云網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。

(9)負(fù)責(zé)制定IDC機(jī)房星級評定標(biāo)準(zhǔn),組織全網(wǎng)實(shí)施，負(fù)

責(zé)IDC業(yè)務(wù)流量計費(fèi)的統(tǒng)籌管理工作。

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(10)負(fù)責(zé)全網(wǎng)云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)、崗位認(rèn)證、團(tuán)

隊崗位規(guī)劃、隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)。

(11)負(fù)責(zé)組織全國或跨省重大活動及節(jié)假日的云

基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)保障、容災(zāi)演練等。

2.省分公司網(wǎng)運(yùn)部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營維護(hù)管理工作。指導(dǎo)

和支撐省內(nèi)維護(hù)單位開展維護(hù)服務(wù)，確保本省云基礎(chǔ)設(shè)施

安全穩(wěn)定運(yùn)行。

(2)負(fù)責(zé)省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的人、財、物

調(diào)配，集約化管理相關(guān)維護(hù)成本與費(fèi)用；負(fù)責(zé)省內(nèi)云基礎(chǔ)

設(shè)施維護(hù)相關(guān)的資產(chǎn)、備品備件、儀器儀表的調(diào)配；組織

對集約化云管平臺等支撐系統(tǒng)的分布式接入模塊在本省的

落地部署；負(fù)責(zé)省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施的維保、代維以及協(xié)優(yōu)管

理。

(3)負(fù)責(zé)組織、支撐、協(xié)調(diào)和管理省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施的

監(jiān)控、網(wǎng)優(yōu)、申告處理、數(shù)據(jù)配置及維護(hù)、故障排查、運(yùn)

營分析、資源開通及聯(lián)調(diào)等維護(hù)工作；負(fù)責(zé)省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)

施跨地市資源調(diào)度、工程割接的備案與審批；根據(jù)網(wǎng)運(yùn)部

要求，負(fù)責(zé)制定本省云基礎(chǔ)設(shè)施集約化維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則

及更新；負(fù)責(zé)接應(yīng)公司云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的維護(hù)管理制度、

維護(hù)流程、維護(hù)質(zhì)量考核辦法的落地實(shí)施；負(fù)責(zé)對省內(nèi)云

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基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)維護(hù)操作執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和考核；負(fù)責(zé)接

應(yīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部云資源池的各類維護(hù)、考核指標(biāo)和

維護(hù)要求；負(fù)責(zé)省公司云資源池維護(hù)管理考核指標(biāo)分解；

負(fù)責(zé)組織監(jiān)督云資源池維護(hù)管理指標(biāo)完成情況及指標(biāo)考核。

(4)負(fù)責(zé)省內(nèi)各單位的云基礎(chǔ)設(shè)施工程建設(shè)需求收集

匯總，協(xié)同配合建設(shè)部門進(jìn)行工程實(shí)施、資源入庫及工程

驗收等工作。

(5)組織省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量分

析和業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量管理，對省屬云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行質(zhì)量、數(shù)

據(jù)質(zhì)量與運(yùn)營效率進(jìn)行優(yōu)化，負(fù)責(zé)云網(wǎng)一體化流程優(yōu)化，

以更好的適應(yīng)智能云改的業(yè)務(wù)需求。

(6)負(fù)責(zé)組織省級重點(diǎn)項目、重大故障、重要技術(shù)或

版本升級及普遍性疑難問題的解決方案制定與實(shí)施，設(shè)備

技術(shù)缺陷等的及時協(xié)調(diào)處理。

(7)負(fù)責(zé)本省云基礎(chǔ)設(shè)施的容量規(guī)劃及需求管理，包括

根據(jù)規(guī)劃指引、制定云資源池容量規(guī)劃目標(biāo)、編制規(guī)劃方案、

本省規(guī)劃云資源池、DC機(jī)房容量預(yù)測需求分析等，新資源

池設(shè)備上線、老舊設(shè)備割接下線、退網(wǎng)等云基礎(chǔ)設(shè)施資源的全

生命周期管理。

(8)負(fù)責(zé)本省新建或改造升級機(jī)房的IDC機(jī)房星級申

報及評定等工作。

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(9)負(fù)責(zé)省屬云基礎(chǔ)設(shè)施安全保障策略的制定、網(wǎng)絡(luò)

安全維護(hù)責(zé)任劃分，并組織實(shí)施和監(jiān)督考核。

(10)負(fù)責(zé)組織省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施安全事件處置流程

的制定，及對突發(fā)安全事件處置的組織協(xié)調(diào)。

(11)負(fù)責(zé)組織維護(hù)部門交辦的云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)相

關(guān)工作，如課題研究、現(xiàn)場試驗、統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報、云業(yè)務(wù)

云網(wǎng)絡(luò)穿測、全網(wǎng)性云網(wǎng)資源跨域協(xié)同調(diào)度等。

(12)負(fù)責(zé)組織省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)相關(guān)的技術(shù)培

訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)、崗位技能認(rèn)證，提升全省云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)

團(tuán)隊整體技能和水平。

3.省分公司信安部職責(zé)

(1)作為信息安全統(tǒng)籌管理部門，負(fù)責(zé)云資源池信息

安全的指導(dǎo)和監(jiān)管工作。

(2)負(fù)責(zé)組織云資源池信息安全策略的制定及監(jiān)督檢

查實(shí)施情況。

(3)負(fù)責(zé)本省云基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全管理工

作體系和技術(shù)保障體系建設(shè)，確保與本省云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)

的各項安全控制措施落實(shí)到位，為本省各類云服務(wù)的安全

運(yùn)行提供保障。

4.市分公司網(wǎng)運(yùn)部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)市內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營現(xiàn)場維護(hù)管理工作。

10

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

(2)負(fù)責(zé)市內(nèi)各單位的云基礎(chǔ)設(shè)施工程建設(shè)需求收集

匯總，協(xié)同配合建設(shè)部門進(jìn)行工程實(shí)施、資源入庫及工程

驗收等工作。

(3)組織對市云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行質(zhì)量、運(yùn)營效率進(jìn)行優(yōu)

化，負(fù)責(zé)云網(wǎng)一體化流程優(yōu)化，以更好的適應(yīng)業(yè)務(wù)上云、

IT上云、網(wǎng)絡(luò)上云的發(fā)展需求。

(4)負(fù)責(zé)組織市級重點(diǎn)項目、重大故障、重要技術(shù)或

版本升級及普遍性疑難問題的解決方案制定與實(shí)施。

(5)負(fù)責(zé)市內(nèi)新建或改造升級機(jī)房的IDC機(jī)房星級申

報及評定等工作。

(6)負(fù)責(zé)市內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施安全保障策略的制定、網(wǎng)絡(luò)

安全維護(hù)責(zé)任劃分，并組織實(shí)施和監(jiān)督考核。

(7)定期開展本地云基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量

及安全評估分析，制定應(yīng)急恢復(fù)預(yù)案原則。負(fù)責(zé)組織市內(nèi)

云基礎(chǔ)設(shè)施安全事件處置流程的制定，及對突發(fā)安全事件

處置的組織協(xié)調(diào)。

(8)負(fù)責(zé)市內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)團(tuán)隊的隊伍建設(shè)、技能

認(rèn)證培訓(xùn)，提升全市云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)團(tuán)隊整體技能和水平。

(9)負(fù)責(zé)本地云基礎(chǔ)設(shè)施代維單位的現(xiàn)場管理與考核。

(10)負(fù)責(zé)組織執(zhí)行省級維護(hù)部門交辦的相關(guān)工作。

第13條生產(chǎn)操作部門職責(zé)

11

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

按照昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施集約化維護(hù)的總體思路，公司和

省級分公司的生產(chǎn)操作單位為云基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施維護(hù)作業(yè)的主

要單位，承接云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行監(jiān)控與故障處理、云資源業(yè)務(wù)

開通、割接調(diào)度、資源池運(yùn)行分析、運(yùn)營優(yōu)化、工程隨工、

云資源跨域調(diào)度穿越測試、以及云服務(wù)支撐等職責(zé)，地市級

分公司的生產(chǎn)操作單位主要承接云基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)場維護(hù)作業(yè)

職責(zé)。

1.維護(hù)部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)組織全網(wǎng)云網(wǎng)協(xié)同維護(hù)工作。負(fù)責(zé)級內(nèi)部云基

礎(chǔ)設(shè)施7*24小時集中監(jiān)控和故障處理，負(fù)責(zé)資源池一點(diǎn)監(jiān)

視、集中分析云網(wǎng)協(xié)同運(yùn)行情況。組織各級維護(hù)操作部門制定

云網(wǎng)協(xié)同運(yùn)營方案流程、落實(shí)維護(hù)生產(chǎn)任務(wù)，牽頭制定重要技

術(shù)方案、解決重大疑難故障、保障重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)。對省生產(chǎn)操

作單位的云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)提供技術(shù)指導(dǎo)與支撐，對省維護(hù)故障

處理情況進(jìn)行管控，處理來自其他部門、從各省升級上報的云

障礙與申告。

(2)負(fù)責(zé)組織開展全國各級內(nèi)部私有云資源池的統(tǒng)一

調(diào)度和監(jiān)控工作，負(fù)責(zé)對相關(guān)資源數(shù)據(jù)的采集、資源開通

和運(yùn)營分析，支撐全網(wǎng)內(nèi)部私有云資源池基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一

運(yùn)營維護(hù)操作。

(3)直接負(fù)責(zé)級內(nèi)部私有云資源池的維護(hù)、開通。負(fù)

12

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

責(zé)為上層應(yīng)用提供資源支持，提供資源支撐解決方案并組

織實(shí)施。合理規(guī)劃云資源池資源配置，定期開展云資源數(shù)據(jù)

核查，落實(shí)關(guān)于云資源數(shù)據(jù)管理的相關(guān)要求，實(shí)施資源回

收，提升資源使用效率。結(jié)合日常運(yùn)營分析，持續(xù)優(yōu)化云服

務(wù)解決方案。

(4)實(shí)施云基礎(chǔ)設(shè)施日常維護(hù)作業(yè)計劃，負(fù)責(zé)實(shí)時監(jiān)

控職責(zé)范圍內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施涉及的網(wǎng)絡(luò)、計算、存儲等的運(yùn)

行狀態(tài)，做好日常巡檢、分析、調(diào)度、優(yōu)化等工作，對發(fā)

現(xiàn)的問題或接收到的申告及時處理，落實(shí)安全管理要求，

保障云基礎(chǔ)設(shè)施安全運(yùn)行。同時，按需組織資源池軟硬件

版本升級，配合工程建設(shè)，配合級云業(yè)務(wù)、云資源池開通

的穿越調(diào)測；參與工程驗收測試。

(5)負(fù)責(zé)實(shí)施全國或跨省重大活動、節(jié)假日期間的云

基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)保障，定期執(zhí)行所維云基礎(chǔ)設(shè)施

的容災(zāi)演練等。

(6)負(fù)責(zé)IDC流量計費(fèi)監(jiān)控。

(7)負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)支撐系統(tǒng)迭代優(yōu)化和日常維

護(hù)，接應(yīng)各級生產(chǎn)部門的應(yīng)用需求和問題。

(8)負(fù)責(zé)落實(shí)關(guān)于云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)安全、

信息安全各項安全管理要求和安全防護(hù)加固舉措，組織職

責(zé)范圍內(nèi)的云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)安全設(shè)備的維護(hù)工作，包括但

13

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

不限于安全設(shè)備的監(jiān)控、配置、維護(hù)和巡檢，以及網(wǎng)絡(luò)安

全定級備案、風(fēng)險評估、安全手段建設(shè)、符合性測評、安

全事件處置等。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核各省維護(hù)操

作單位的安全管理規(guī)定落地執(zhí)行情況。

2.云公司職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)昆侖自研云和昆侖合營云的生產(chǎn)運(yùn)營，是昆

侖自研云和昆侖合營云日常運(yùn)行維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)與信息安全保

障的第一責(zé)任人。

(2)負(fù)責(zé)廣州、寧夏昆侖自研云和昆侖合營云日常監(jiān)

控、告警處理、故障處理、巡檢與演練、運(yùn)行分析、安全

事件處置及信息通報等工作。協(xié)同省維護(hù)部(或省級云基

礎(chǔ)設(shè)施集約維護(hù)單位)共同開展在省內(nèi)部署的昆侖自研云

和昆侖合營云維護(hù)工作。

(3)負(fù)責(zé)制定昆侖云對外服務(wù)云的日常維護(hù)作業(yè)計劃、

故障處理實(shí)施細(xì)則、升級流程、安全事件處置細(xì)則和相關(guān)應(yīng)

急預(yù)案等，保障資源池的安全、穩(wěn)定和可靠運(yùn)行，并持續(xù)推

進(jìn)相關(guān)維護(hù)工具的集約化工作。

(4)負(fù)責(zé)實(shí)時監(jiān)控昆侖云對外服務(wù)云基礎(chǔ)設(shè)施涉及的

網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)等的運(yùn)行狀態(tài)，對發(fā)現(xiàn)的問題或接收到的申告

及時處理，保障安全運(yùn)行。

(5)負(fù)責(zé)落實(shí)昆侖云對外服務(wù)云的網(wǎng)絡(luò)與信息安全相

14

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

關(guān)工作要求，按照監(jiān)控要求，做好網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障，

保障資源池的邏輯層面安全。

(6)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)省公司的昆侖云對外服務(wù)云資源

池現(xiàn)場維護(hù)工作，制定、發(fā)布現(xiàn)場維護(hù)細(xì)則并督促實(shí)施，

為各省分公司現(xiàn)場維護(hù)人員提供相關(guān)操作培訓(xùn)、參考資料、

運(yùn)維賬號及相關(guān)權(quán)限，及時解決省分公司日常維護(hù)工作中

提出的支撐需求。

(7)負(fù)責(zé)制定昆侖云對外服務(wù)云資源池建設(shè)交維流程，

負(fù)責(zé)與省分公司做好實(shí)施方案制定、工程隨工、工程驗收及

交維等方面的協(xié)同。

(8)負(fù)責(zé)昆侖云對外服務(wù)云資源池的資產(chǎn)統(tǒng)一管理，

定期組織省分公司開展資產(chǎn)盤點(diǎn)工作并發(fā)布相關(guān)報告。

(9)負(fù)責(zé)廣州、寧夏云資源池所屬DC機(jī)房及內(nèi)部配套

設(shè)施的維護(hù)操作。

3.省維護(hù)部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)組織落實(shí)職責(zé)范圍內(nèi)的本省內(nèi)部云基礎(chǔ)設(shè)施

的維護(hù)操作工作。負(fù)責(zé)本省內(nèi)部云基礎(chǔ)設(shè)施的7X24小時

實(shí)時集中監(jiān)控、操作以及故障處理，為云資源池節(jié)點(diǎn)的故

障處理提供現(xiàn)場協(xié)作與配合；處理96587以及省內(nèi)其他部

門的用戶申告、或其他省派發(fā)的云故障障礙工單等；負(fù)責(zé)

為上層云應(yīng)用提供資源支持；提供云資源支撐解決方案并

15

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

組織實(shí)施。

(2)負(fù)責(zé)本省內(nèi)部云業(yè)務(wù)、云網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的云資源開通,

云業(yè)務(wù)割接相關(guān)的數(shù)據(jù)制作、修改、維護(hù)以及定期核查。

實(shí)施本省內(nèi)部云資源數(shù)據(jù)入庫質(zhì)量審核和動態(tài)維護(hù)；負(fù)責(zé)

職責(zé)范圍內(nèi)云資源池資源分配，合理規(guī)劃云資源池資源配

置，定期實(shí)施資源回收，提升資源使用效率。結(jié)合日常運(yùn)營

分析，持續(xù)優(yōu)化云服務(wù)解決方案。

(3)負(fù)責(zé)實(shí)施本省內(nèi)部云基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護(hù)作業(yè)，

支撐省內(nèi)各地市生產(chǎn)操作單位開展現(xiàn)場維護(hù)。實(shí)時監(jiān)控職

責(zé)范圍內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施涉及的網(wǎng)絡(luò)、計算、存儲、動環(huán)等的

運(yùn)行狀態(tài)，做好日常巡檢、分析、調(diào)度、優(yōu)化等工作，對

發(fā)現(xiàn)的問題或接收到的申告及時處理，保障云基礎(chǔ)設(shè)施安

全運(yùn)行。同時，按需組織軟硬件版本升級，配合做好工程

建設(shè)隨工。配合云業(yè)務(wù)、云網(wǎng)絡(luò)的穿越調(diào)測；參與工程驗

收測試。

(4)執(zhí)行與協(xié)調(diào)省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行調(diào)度與工程割

接。支撐省內(nèi)其他部門的云服務(wù)需求，服務(wù)省級云平臺、

云網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè)，為省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維生產(chǎn)操作、

重大故障、重要申告提供技術(shù)支撐。

(5)承擔(dān)職責(zé)范圍的省內(nèi)云基礎(chǔ)設(shè)施承載的機(jī)房相關(guān)

的安防、動環(huán)等配套設(shè)施的安全、日常維護(hù)管理以及工程

16

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

施工等現(xiàn)場綜合管理職責(zé)。

(6)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的IDC/云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)安全設(shè)備、

信息安全的維護(hù)工作，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)安全定級備案、

風(fēng)險評估、安全手段建設(shè)、安全加固、符合性測評、安全

事件處置等。

4.現(xiàn)場維護(hù)部門職責(zé)

(1)實(shí)施云基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)場維護(hù)，配合或省級維護(hù)部

門完成故障的現(xiàn)場處理和搶修。

(2)負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)DC機(jī)房動力環(huán)境及配套設(shè)施的

維護(hù)，是機(jī)房動力環(huán)境、現(xiàn)場安全第一責(zé)任人。

(3)接應(yīng)維護(hù)部、省維護(hù)部/省云基礎(chǔ)設(shè)施集約維護(hù)單

位、云公司等遠(yuǎn)程維護(hù)操作單位的云資源池、DC機(jī)房及配

套設(shè)施的維護(hù)操作要求，落實(shí)現(xiàn)場生產(chǎn)和維護(hù)工作。

(4)實(shí)施現(xiàn)場維護(hù)作業(yè)計劃，負(fù)責(zé)機(jī)房現(xiàn)場環(huán)境、動

力、安防及設(shè)備的巡檢、軟硬件告警上報。

(5)負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場資源/資料/備品備件等資產(chǎn)信息

的采集、錄入和動態(tài)管理。

(6)配合故障處理、進(jìn)行設(shè)備狀態(tài)查看、物理設(shè)備開

關(guān)機(jī)、線纜接頭拔插、介質(zhì)、備件更換等現(xiàn)場常規(guī)操作，

并將操作情況和結(jié)果及時反饋。

(7)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開通現(xiàn)場實(shí)施操作，工程現(xiàn)場隨工配合

17

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

等。

第三節(jié)崗位職責(zé)

第14條維護(hù)崗位的設(shè)置原則

公司、各省級分公司、地市分公司的維護(hù)崗位設(shè)置應(yīng)遵照

人力資源部門下發(fā)的崗位體系相關(guān)要求，做好運(yùn)維人才隊伍

的建設(shè)與持續(xù)發(fā)展。

第15條維護(hù)崗位及主要職責(zé)

1.云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)管理崗

負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)管理制度、維護(hù)流程、維護(hù)質(zhì)量指

標(biāo)管理、服務(wù)指標(biāo)體系、考核辦法的制定、優(yōu)化及維護(hù)達(dá)標(biāo)

的考核實(shí)施；負(fù)責(zé)組織重大故障、全網(wǎng)性普遍性處理及重大

安全保障管理；負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施及IDC的維保、代維管理；

負(fù)責(zé)對前端業(yè)務(wù)/應(yīng)用部門的云資源服務(wù)需求提供支撐；負(fù)

責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備及虛擬化軟件的版本管理與數(shù)據(jù)管理，組

織云資源池、IDC網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營優(yōu)化、調(diào)整與割接；負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)

設(shè)施及運(yùn)營支撐系統(tǒng)的工程建設(shè)需求收集匯總，協(xié)同配合建

設(shè)部門進(jìn)行工程實(shí)施、資源入庫及工程驗收等工作；負(fù)責(zé)組

織云基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量與運(yùn)營效率優(yōu)化，規(guī)范

云網(wǎng)一體化流程；負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施資源跨省調(diào)度、備品/備

件及維護(hù)工具儀表的調(diào)配；負(fù)責(zé)制定IDC機(jī)房星級評定標(biāo)準(zhǔn)

組織全網(wǎng)實(shí)施，負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)流量計費(fèi)的統(tǒng)籌管理工作；負(fù)

18

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

責(zé)組織實(shí)施云基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、容災(zāi)演練等工作；負(fù)

責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)維護(hù)人員的崗位認(rèn)證，協(xié)同組建專家級維

護(hù)隊伍。

2.云基礎(chǔ)設(shè)施遠(yuǎn)程監(jiān)控崗

負(fù)責(zé)實(shí)時監(jiān)控云基礎(chǔ)設(shè)施涉及的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、IT設(shè)備、云

資源池虛擬軟件、虛擬化資源、相關(guān)軟件系統(tǒng)的運(yùn)行情況，

并對故障進(jìn)行及時處理；實(shí)施7*24小時不間斷監(jiān)控管理，

負(fù)責(zé)故障的受理、故障定位、故障預(yù)處理、現(xiàn)場任務(wù)派發(fā)、

故障搶修記錄等，負(fù)責(zé)管控工單流轉(zhuǎn)與處理時限，提供故障

處理效率的改進(jìn)建議。

3.云IT設(shè)備遠(yuǎn)程操作崗

負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施涉及的IT設(shè)備、云資源池虛擬軟件、虛

擬化資源、相關(guān)軟件系統(tǒng)以及支撐系統(tǒng)的遠(yuǎn)程操作維護(hù)；負(fù)

責(zé)云資源開通、故障處理相關(guān)的數(shù)據(jù)/模板制作、資源交付；

及時處理各類云故障、云網(wǎng)協(xié)同故障（牽頭）、匯報日常問

題、落實(shí)故障上報制度；負(fù)責(zé)組織制定云故障與投訴的派單

規(guī)則；負(fù)責(zé)牽頭處理云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的共性問題、重大疑難

故障以及跨域障礙，進(jìn)行難點(diǎn)問題攻關(guān)；為市場部門、重點(diǎn)

客戶、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的上云需求提供技術(shù)支撐與服務(wù)；負(fù)責(zé)云

基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行質(zhì)量的系統(tǒng)性評估與優(yōu)化支撐、制定階段性資

源池性能調(diào)整與優(yōu)化方案、提出規(guī)劃建設(shè)需求或建議；負(fù)責(zé)

19

昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

支撐云資源池、IDC集約化運(yùn)營支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、測

試以及開通上線。

4.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遠(yuǎn)程操作崗

負(fù)責(zé)云基礎(chǔ)設(shè)施涉及的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的遠(yuǎn)程操作維護(hù)；負(fù)責(zé)云

基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)設(shè)備的數(shù)據(jù)制作、資源交付；負(fù)責(zé)云基

礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)外部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的系統(tǒng)性評估與優(yōu)化支撐、

制定階段性網(wǎng)絡(luò)性能調(diào)整與優(yōu)化方案、提出規(guī)劃建設(shè)需求或

建議；及時處理各類DC內(nèi)網(wǎng)絡(luò)故障、云網(wǎng)協(xié)同故障（配合）、

匯報日常問題、落實(shí)故障上報制度；負(fù)責(zé)支撐關(guān)于云資源池、

IDC網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全的防護(hù)策略的執(zhí)行和落實(shí)。

5.動力暖通現(xiàn)場操作崗

執(zhí)行現(xiàn)場動環(huán)暖通設(shè)備日常運(yùn)維和周期巡檢等工作，完成

各類統(tǒng)計報表，確保機(jī)房安全、穩(wěn)定運(yùn)行；執(zhí)行各類工單現(xiàn)

場處理、現(xiàn)場服務(wù)提供等工作；接受遠(yuǎn)程調(diào)度，落實(shí)現(xiàn)場動

環(huán)暖通設(shè)備告警監(jiān)控和故障的現(xiàn)場處理工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場動環(huán)

暖通設(shè)備資產(chǎn)清點(diǎn)工作，確保賬卡實(shí)一致；落實(shí)工程監(jiān)護(hù)制

度，監(jiān)督外來人員遵守機(jī)房制度。

6.云IT設(shè)備現(xiàn)場操作崗

落實(shí)云基礎(chǔ)設(shè)施IT設(shè)備日常運(yùn)維工作，完成各類統(tǒng)計報

表，確保機(jī)房安全、穩(wěn)定運(yùn)行；執(zhí)行各類工單現(xiàn)場處理、現(xiàn)

場服務(wù)提供等工作；接受遠(yuǎn)程維護(hù)崗位的任務(wù)調(diào)度，落實(shí)現(xiàn)

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

場IT設(shè)備告警和故障的現(xiàn)場處理工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場IT設(shè)備資

產(chǎn)清點(diǎn)工作，確保資源數(shù)據(jù)與系統(tǒng)入庫數(shù)據(jù)的一致；落實(shí)工

程隨工制度，監(jiān)督外來人員遵守機(jī)房制度。

7.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備現(xiàn)場操作崗

執(zhí)行機(jī)房數(shù)據(jù)設(shè)備日常運(yùn)維工作，完成各類統(tǒng)計報表，確

保機(jī)房安全、穩(wěn)定運(yùn)行；執(zhí)行各類工單現(xiàn)場處理、現(xiàn)場服務(wù)

提供等工作；接受遠(yuǎn)程維護(hù)崗位的任務(wù)調(diào)度，落實(shí)現(xiàn)場數(shù)據(jù)

設(shè)備告警監(jiān)控和故障的現(xiàn)場處理工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場數(shù)據(jù)設(shè)備資

產(chǎn)清點(diǎn)工作，確保賬卡實(shí)一致；落實(shí)工程隨工制度，監(jiān)督外

來人員遵守機(jī)房制度。

8.物業(yè)安全現(xiàn)場崗

負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心內(nèi)安保、保潔、樓宇中控等工作；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)

中心建筑設(shè)施公共區(qū)域的維修，做好數(shù)據(jù)中心內(nèi)各類報修內(nèi)

容的臺帳記錄；負(fù)責(zé)外來人員來訪及外來車輛進(jìn)出的登記工

作，并對大件物品出門進(jìn)行驗證；負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的消防監(jiān)

控工作，協(xié)助處理各類緊急情況。

第二章基本作業(yè)制度

第一節(jié)通用制度

第16條通信保障制度

各級維護(hù)部門應(yīng)做好重大活動保障期的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。重

大活動保障期指國慶與春節(jié)等重要的公眾假期、黨和政府召

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

開的重要會議、重要展覽或社會活動的時期。

1.各級維護(hù)部門應(yīng)加強(qiáng)重大活動保障期的日常值班工

作，必要時加派維護(hù)人員以保障通信安全。非值班的相關(guān)維護(hù)人員

和領(lǐng)導(dǎo)必須24小時手機(jī)開機(jī)，確保聯(lián)系渠道暢通。重

大活動保障期的值班和支撐保障人員（包括設(shè)備廠家人員）安

排表應(yīng)提前報上級維護(hù)部門，做好各級云基礎(chǔ)設(shè)施安全應(yīng)急

預(yù)案，保障活動期間的通信暢通。

2.重大活動保障等敏感時期，應(yīng)按照重保要求停止割

接、升級及重大配置，日常的維護(hù)作業(yè)應(yīng)正常進(jìn)行（或在窗

口時間正常進(jìn)行）。

3.在重大活動保障期前應(yīng)組織實(shí)施專項巡檢，及時發(fā)現(xiàn)

和清除云資源池、IDC機(jī)房的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全隱患。

4.重大活動保障期間出現(xiàn)故障時，值班人員必須立即

按重保要求及時匯報。

5.重大活動保障期的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)動力設(shè)備、備

用鏈路、安全防護(hù)系統(tǒng)的調(diào)度使用、重要設(shè)備突發(fā)故障以及

系統(tǒng)超負(fù)荷運(yùn)行時的應(yīng)急處理流程和人員安排，切實(shí)執(zhí)行云

基礎(chǔ)設(shè)施的安全加固工作。

第17條交流制度

1.和省級維護(hù)部門應(yīng)定期組織省際和省內(nèi)各單位間云

基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)工作交流。通過交流，相互學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗、

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

促進(jìn)運(yùn)維技能的快速提升。

2.維護(hù)部門組織的跨省維護(hù)交流內(nèi)容應(yīng)針對當(dāng)年運(yùn)行

維護(hù)工作的要點(diǎn)和難點(diǎn)。各省可根據(jù)下發(fā)的相關(guān)要求細(xì)化省

內(nèi)的交流計劃。

3.對維護(hù)交流工作中發(fā)現(xiàn)的問題和先進(jìn)經(jīng)驗，各級維

護(hù)部門應(yīng)及時總結(jié)和通報，促進(jìn)全網(wǎng)維護(hù)水平共同提高。

第18條安全保密制度

1.網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全規(guī)定

(1)各級維護(hù)部門應(yīng)按照國家相關(guān)要求建立完善的資

源安全管理制度和維護(hù)體系，維護(hù)人員必須樹立“安全第

一”的意識。

(2)云基礎(chǔ)設(shè)施的安全管理應(yīng)從安全域劃分、邊界安

全策略、設(shè)備安全防護(hù)等方面全面展開。采用安全域邊界

防護(hù)與域內(nèi)安全防護(hù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，劃分安全域，明

確安全域邊界，并確定各邊界的接入要求和安全策略。對

云基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備及支撐系統(tǒng)，應(yīng)根據(jù)其系統(tǒng)特點(diǎn)，開展系

統(tǒng)漏洞、病毒防護(hù)等方面的安全加固工作。

(3)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的安全防護(hù)應(yīng)從規(guī)劃設(shè)計、工程驗收、

運(yùn)行維護(hù)三個階段層層設(shè)防。避免同類業(yè)務(wù)的匯聚設(shè)備置

于同一機(jī)樓、同一機(jī)房或使用同一電源系統(tǒng)，高度重視業(yè)

務(wù)節(jié)點(diǎn)和接入的抗毀性安全管理，避免同一方向的鏈路在

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

同一物理節(jié)點(diǎn)。

(4)各級維護(hù)部門應(yīng)定期對所管理的設(shè)備、平臺進(jìn)行

安全掃描，如發(fā)現(xiàn)安全漏洞及時處理。對各系統(tǒng)后臺應(yīng)聯(lián)

合廠家共同制定策略實(shí)施選擇性掃描，設(shè)備有主備時應(yīng)優(yōu)

先掃描備用設(shè)備，注意嚴(yán)禁掃描前臺設(shè)備。

(5)加強(qiáng)工程施工的安全管理和資源割接準(zhǔn)備工作，

采取有效措施將對現(xiàn)網(wǎng)的影響降到最低，確?，F(xiàn)網(wǎng)的安全,

防止人為事故發(fā)生。

(6)云基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)制作以及對設(shè)備的指令操作應(yīng)嚴(yán)

格按照數(shù)據(jù)制作規(guī)范和設(shè)備技術(shù)手冊的相關(guān)要求根據(jù)執(zhí)行。

完善系統(tǒng)和制度，明確關(guān)鍵操作。實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵操作必須一人操

作一人核對，準(zhǔn)確無誤方可執(zhí)行。操作人員應(yīng)對相應(yīng)工單予

以確認(rèn)(簽字或留痕)，操作過程必須詳細(xì)記錄以備核

查。

(7)各級運(yùn)維部門應(yīng)利用各種技術(shù)和管理手段，最大限

度的保障云數(shù)據(jù)中心、IDC機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全。采

用權(quán)限控制、密碼管理、操作記錄核查等方式防止非授權(quán)訪

問，利用防火墻、病毒及木馬防護(hù)、數(shù)據(jù)備份等手段保障系統(tǒng)

安全。

(8)遠(yuǎn)程接入原則上應(yīng)采用VPN方式，如采用SSH方式

則應(yīng)嚴(yán)格限制在同網(wǎng)管地址段，限制同時在線數(shù)，預(yù)防

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

DoS攻擊。對同IP地址的不同應(yīng)用(如SSH、FTP)應(yīng)單獨(dú)

設(shè)立訪問權(quán)限，禁止匿名登陸FTP,并設(shè)置FTPbanner避

免泄漏系統(tǒng)信息、。

(9)遠(yuǎn)程操作應(yīng)通過堡壘機(jī)進(jìn)行接入，并對操作情況

進(jìn)行留痕。當(dāng)堡壘機(jī)故障時，可開通臨時遠(yuǎn)程通道恢復(fù)堡

壘機(jī)接入。為確保遠(yuǎn)程接入的可靠性，需定期對遠(yuǎn)程接入

設(shè)備和端口進(jìn)行檢查，在確保安全保密的同時保障可用性。

(10)各級維護(hù)部門應(yīng)制定網(wǎng)管、支撐系統(tǒng)等的安全

訪問詳細(xì)規(guī)定并遵照執(zhí)行。

(11)不得在云基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)管及支撐系統(tǒng)上安裝

與維護(hù)工作無關(guān)的軟件。未經(jīng)允許，不得在網(wǎng)管及支撐系

統(tǒng)上外接設(shè)備，如筆記本電腦、移動硬盤、存儲卡等，以

免影響網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全。

(12)操作維護(hù)終端嚴(yán)禁連接到互聯(lián)網(wǎng)。確因工作需要

的，應(yīng)單獨(dú)設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)終端，不同的維護(hù)人員使用不同權(quán)

限的密碼進(jìn)行登陸使用，確保信息安全。

4.保密規(guī)定

(1)嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律，增強(qiáng)保密意識，保守通信機(jī)

密，嚴(yán)格遵循中國網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)保密管理的相關(guān)規(guī)定，不

得泄漏云基礎(chǔ)設(shè)施的結(jié)構(gòu)、容量配置等技術(shù)資料。所有原

始記錄，未經(jīng)許可不得帶出機(jī)房。

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

(2)嚴(yán)禁在私人信件、廣告宣傳中泄漏公司秘密。

(3)凡外部人員進(jìn)入機(jī)房必須有維護(hù)部門的批準(zhǔn)，履

行登記手續(xù)，并由相關(guān)人員陪同。廠家人員進(jìn)入機(jī)房工作

必須由維護(hù)人員陪同，嚴(yán)格按事先確定的內(nèi)容和范圍開展

工作。

(4)各種涉及運(yùn)行維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備情況的圖紙資料應(yīng)

妥善保存，由專人存檔保管，外來人員未經(jīng)許可嚴(yán)禁翻看

機(jī)房內(nèi)資料。

(5)嚴(yán)格執(zhí)行用戶信息的保密規(guī)定，不得下載或截取

用戶的私人信息。

(6)所有維護(hù)人員必須參加保密教育培訓(xùn)，維護(hù)部門

應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)和定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時改進(jìn)。

(7)未經(jīng)批準(zhǔn)已投入運(yùn)行的系統(tǒng)數(shù)據(jù)嚴(yán)禁向廠家或第

三方提供。未經(jīng)許可嚴(yán)禁廠家人員通過遠(yuǎn)程技術(shù)手段對已

投入運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸與操作。

(8)機(jī)房內(nèi)未經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)或主管部門同意，嚴(yán)禁拍

照和錄像。

(9)維護(hù)部門有責(zé)任根據(jù)網(wǎng)絡(luò)能力，在嚴(yán)格遵守國家

法律和制度的前提下，對國家行政機(jī)關(guān)和安全部門提供必

要的技術(shù)支持和服務(wù)，履行相應(yīng)的審批手續(xù)后，方可提供

相關(guān)的資料或信息、。任何人不得私自提供與用戶通信相關(guān)

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

的任何資料。

5.用戶賬號安全規(guī)定

(1)網(wǎng)管用戶的賬號、密碼、權(quán)限等需滿足IT內(nèi)控要

求，采用分權(quán)分域的管理模式。賬號和權(quán)限清單必須執(zhí)行定期

審核和變更審批制度，用戶權(quán)限遵循最小授權(quán)和權(quán)限分割原

則，密碼須進(jìn)行復(fù)雜度設(shè)定、實(shí)行周期更換。

(2)用戶賬號的管理實(shí)行申請、審批以及定期審閱制

度。每個賬號只能分配給一個使用者，嚴(yán)禁創(chuàng)建由多人共

享的公用賬號。

(3)遠(yuǎn)程接入、網(wǎng)管系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等的登陸密碼應(yīng)定

期更換，用戶賬號和角色應(yīng)定期審核。除系統(tǒng)管理員以外

的遠(yuǎn)程接入密碼在使用后應(yīng)立即修改。

(4)4A系統(tǒng)應(yīng)監(jiān)控所有用戶的登錄行為，核查所有

用戶的全部訪問與操作記錄，通過告警、日志等多角度監(jiān)

控和管理平臺系統(tǒng)的應(yīng)用安全，實(shí)現(xiàn)可記錄、可追溯、可

動態(tài)報警的安全管理。

(5)級網(wǎng)管、支撐系統(tǒng)及業(yè)務(wù)平臺按需開放給各省使

用，系統(tǒng)的賬號管理應(yīng)設(shè)立三級：高級系統(tǒng)管理員、二級

系統(tǒng)管理員和操作員。

(6)高級系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)賬號最高管理者，由生產(chǎn)

操作單位專人擔(dān)任，高級系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)分配和管理二級

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

系統(tǒng)管理員的賬號。二級系統(tǒng)管理員由省級維護(hù)部門專人

擔(dān)任，負(fù)責(zé)分配和管理本省相關(guān)部門使用級系統(tǒng)或平臺的

操作員賬號、或向上一級系統(tǒng)管理員申請省內(nèi)操作員賬號。

操作員在權(quán)限范圍內(nèi)使用級系統(tǒng)或平臺。

第19條工程隨工及驗收制度

1.工程隨工

(1)各級維護(hù)部門應(yīng)積極為云基礎(chǔ)設(shè)施工程項目派駐

隨工。施工前，隨工人員應(yīng)與施工單位溝通施工時間、范

圍和安全等注意事項等。

(2)施工單位辦妥相關(guān)手續(xù)后，方允許進(jìn)行項目施工。

涉及現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的關(guān)鍵操作必須經(jīng)由設(shè)備維護(hù)人員確認(rèn)并在現(xiàn)場

監(jiān)督時方能進(jìn)行。

2.工程驗收

(1)各級維護(hù)部門應(yīng)重視和參與工程項目的初驗與終

驗，并提出設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的驗收建議。

(2)工程初驗必須嚴(yán)格按照工程建設(shè)管理單位提供的

工程驗收規(guī)范對設(shè)計文件、設(shè)備測試項目、網(wǎng)絡(luò)性能、施

工工藝、參數(shù)配置等方面要求進(jìn)行詳細(xì)核查與驗證，確保

交接設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量。初驗時做好遺留問題記錄，并由建

設(shè)部門、維護(hù)部門以及設(shè)備廠家三方人員簽字確認(rèn)。

(3)工程初驗時，除完成對設(shè)備的驗收外，還需與建

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

設(shè)部門完成各類技術(shù)資料和原始記錄的驗收、交接并簽字

確認(rèn)。資料交接后應(yīng)指定專人保管，如有丟失應(yīng)查明原因

及時上報，當(dāng)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)有變動時.，相關(guān)資料應(yīng)隨之更新。

原始記錄應(yīng)整理成冊并妥善保管，過保存期的應(yīng)報上級批

準(zhǔn)后方可銷毀。

(4)工程初驗時，在建設(shè)部門提交了的系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)、

并錄入資源管理系統(tǒng)后，各級維護(hù)部門應(yīng)及時審核驗收，

審核通過的資源數(shù)據(jù)應(yīng)納入維護(hù)管理范圍。

(5)工程初驗合格后應(yīng)由建設(shè)部門正式向維護(hù)部門進(jìn)

行設(shè)備移交，從試運(yùn)行階段開始，移交的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備均應(yīng)納

入運(yùn)行維護(hù)范圍。

(6)試運(yùn)行期間，維護(hù)部門應(yīng)定期統(tǒng)計和分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)

行指標(biāo)，觀察記錄設(shè)備運(yùn)行狀況。如發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量或設(shè)備

問題，應(yīng)及時通知建設(shè)單位整改或返修。

(7)試運(yùn)行期結(jié)束且云服務(wù)質(zhì)量達(dá)到項目設(shè)計要求時，

方能進(jìn)行工程終驗。終驗時，維護(hù)部門應(yīng)對初驗遺留問題以

及試運(yùn)行期出現(xiàn)問題的解決情況逐項檢查和審核，并出具明

確的驗收意見，終驗遺留問題應(yīng)簽訂備忘錄。

(8)終驗后出現(xiàn)的設(shè)備問題由維護(hù)部門按保修或維保

合同規(guī)定協(xié)調(diào)解決。

3.設(shè)備退網(wǎng)

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

(1)設(shè)備使用到期后，維護(hù)部門應(yīng)安排設(shè)備退網(wǎng)工作。

(2)不涉及跨省云業(yè)務(wù)、云網(wǎng)絡(luò)的云資源池主機(jī)、存

儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的退網(wǎng)工作，由各省維護(hù)部門負(fù)責(zé)組織；涉

及省際業(yè)務(wù)的重要設(shè)備退網(wǎng)必須提前五個工作日以書面形

式報維護(hù)部門，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

(3)設(shè)備退網(wǎng)前，維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合建設(shè)部門及設(shè)備廠

家共同制定技術(shù)方案和實(shí)施計劃。設(shè)備退網(wǎng)期間，應(yīng)安排

維護(hù)人員加強(qiáng)值班監(jiān)控，分析相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，并按相

關(guān)規(guī)定上報。

4.工程項目的技術(shù)資料與記錄

(1)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計資料

工程設(shè)計資料：機(jī)房的地理圖和平面圖；網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)框圖等；

機(jī)房設(shè)備布置圖、設(shè)備間線纜走線圖、傳輸電源以及空調(diào)系

統(tǒng)的線纜布置圖、地線系統(tǒng)圖等。

機(jī)房設(shè)備信息：設(shè)備信息一覽表(如機(jī)架位置、設(shè)備名稱與

用途、設(shè)備型號、硬件配置、設(shè)備序列號、維保信息、操作

系統(tǒng)版本、軟件版本、數(shù)據(jù)庫版本以及用戶賬號信息等)

機(jī)房設(shè)備機(jī)架面板圖(如各臺服務(wù)器及板件槽位、主機(jī)名、

電源端子等)。

設(shè)備配置數(shù)據(jù)及信息：機(jī)房網(wǎng)絡(luò)端口使用表(如網(wǎng)絡(luò)配置信

息、網(wǎng)線連接表、本端設(shè)備與端口、對端設(shè)備與端口、IP地

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昆侖云維護(hù)服務(wù)規(guī)范和制度V1.0

址等)；傳輸線配置及鏈路數(shù)據(jù)表(如鏈路使用的基群代號、

傳輸端口分配情況、邏輯地址和物理地址等)。

(2)設(shè)備技術(shù)資料及原始記錄

技術(shù)資料：各類設(shè)備、儀器說明書、原理圖、操作維護(hù)手冊

等；設(shè)備軟件版本描述、各類技術(shù)培訓(xùn)資料等；設(shè)備檢修流

程與指導(dǎo)書(如巡視、維護(hù)、故障處理等)。

原始記錄：各類設(shè)備安裝、測試、檢修、返修以及升級記錄;

IT系統(tǒng)安全檢測記錄等。

第20條評價制度

1.評價體系

(1)維護(hù)部門負(fù)責(zé)建立全網(wǎng)云基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)質(zhì)量的評

價體系。省級維護(hù)部門負(fù)責(zé)定期評估并通報省內(nèi)維護(hù)工作，

并對省內(nèi)各地市分公司的現(xiàn)場維護(hù)工作進(jìn)行評價。

(2)各級維護(hù)部門對云基礎(chǔ)設(shè)施的評價應(yīng)側(cè)重于客戶

感知和業(yè)務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建由客戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)性能

組成的綜合評價體系。

(3)各級維護(hù)部門可采用日常作業(yè)檢查、現(xiàn)場檢查或

抽查等多種形式促進(jìn)維護(hù)工作的落實(shí),

2.雙向考評

(1)各省維護(hù)部門應(yīng)建立遠(yuǎn)程與現(xiàn)場、地市與省級維

護(hù)單位的雙向考評機(jī)制。

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(2)各省維護(hù)部門應(yīng)結(jié)合集約化工作要求以及省、地

市間的職責(zé)分工，明確省級維護(hù)單位對地市現(xiàn)場的支撐服

務(wù)內(nèi)容，由省、地市共同制定地市與省維護(hù)單位、遠(yuǎn)程與

現(xiàn)場維護(hù)單位的雙向考評辦法。

(3)雙向考評應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有維護(hù)服務(wù)流程，通過IT電子化

手段實(shí)施。

第二節(jié)遠(yuǎn)程維護(hù)制度

遠(yuǎn)程維護(hù)主要指對昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施遠(yuǎn)程實(shí)施的工作內(nèi)容，

包含但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：

1.作業(yè)計劃

2.運(yùn)行監(jiān)控

3.風(fēng)險等級操作

4.故障處理

5.業(yè)務(wù)開通遠(yuǎn)程維護(hù)操作行為均需要通過電子留痕系

統(tǒng)或使用具備

電子留痕功能系統(tǒng)實(shí)施。

第21條作業(yè)計劃

1.各遠(yuǎn)程維護(hù)單位應(yīng)按照昆侖云基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)要

求，制定云資源池的遠(yuǎn)程作業(yè)計劃并組織具體實(shí)施。

2.各遠(yuǎn)程維護(hù)單位應(yīng)根據(jù)維護(hù)作業(yè)計劃，對云基礎(chǔ)

設(shè)施進(jìn)行日常監(jiān)控和隱患排查，確保云基礎(chǔ)設(shè)施承載業(yè)務(wù)

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穩(wěn)定可用。

3.自動作業(yè)計劃執(zhí)行異常轉(zhuǎn)人工時，必須及時排查

和處理問題。

第22條遠(yuǎn)程監(jiān)控

1.各遠(yuǎn)程維護(hù)單位負(fù)責(zé)實(shí)時監(jiān)控云基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)運(yùn)

行情況，對業(yè)務(wù)故障進(jìn)行實(shí)時受理和及時處理，如出現(xiàn)云

基礎(chǔ)設(shè)施重大故障或安全事件，須立即上報至網(wǎng)運(yùn)部。

2.各遠(yuǎn)程維護(hù)單位應(yīng)準(zhǔn)確、完整記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情

況，對于告警及異常事件須詳盡記錄發(fā)生時間、事件現(xiàn)象、

處理過程、事件原因、恢復(fù)情況以及需進(jìn)一步處理的遺留

問題等，相關(guān)記錄應(yīng)長期保存，并定期分析。

3.云基礎(chǔ)設(shè)施所承載業(yè)務(wù)的日常運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)包括但

不限于以下內(nèi)容：

(1)實(shí)時監(jiān)視信云基礎(chǔ)設(shè)施平臺與設(shè)備的告警。

(2)實(shí)時監(jiān)視云基礎(chǔ)設(shè)施平臺的網(wǎng)絡(luò)出口流量情

況。

(3)實(shí)時監(jiān)控云基礎(chǔ)設(shè)施平臺質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)。

4.監(jiān)控云基礎(chǔ)設(shè)施各資源池的資源量使用情況，當(dāng)

資源使用超70%時，應(yīng)及時發(fā)出預(yù)警并向建設(shè)單位提出擴(kuò)

容需求等。

第23條風(fēng)險等級操作

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1.按照操作的危險，把所有操作分為云基礎(chǔ)設(shè)施風(fēng)

險等級，二級風(fēng)險操作是指對業(yè)務(wù)影響較小的業(yè)務(wù)配置變

更，一級風(fēng)險操作則指對業(yè)務(wù)影響較大或具有一定危險性

的操作，原則上二級風(fēng)險操作操作隨時可以開展，一級風(fēng)

險操作操作應(yīng)安排在業(yè)務(wù)負(fù)荷最低時段執(zhí)行，且一級風(fēng)險

操作配置原則上需要一人執(zhí)行，一人檢查。下附云基礎(chǔ)設(shè)

云基礎(chǔ)設(shè)施

類型工作內(nèi)容

業(yè)務(wù)部門配甘，作《系統(tǒng)安裝、文件傳輔J）

虛擬機(jī)GFU、內(nèi)存力谷（含臬明玄）

虛擬機(jī)硬盤擴(kuò)容（含桌面云）

虛擬機(jī)操作系統(tǒng)變更

虛擬機(jī)刪除二級風(fēng)險操

業(yè)務(wù)割接引起的虛擬機(jī)操作作

主機(jī)類

宿主機(jī)網(wǎng)卡驅(qū)動升級

ESXi重啟、升級

虛擬機(jī)主動遷移

虛擬機(jī)重啟（含桌面云）

宿主機(jī)固件版本升級

存儲掛載?級風(fēng)險操

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vCenter升級作

刀框背板交換模塊配置、更換

光纖交換機(jī)配置

存儲卸載

存儲固件版本、微碼升級

虛擬網(wǎng)元（edge）常規(guī)業(yè)務(wù)配置（ACL、LB等策略調(diào)整〉

虛擬網(wǎng)元（edge）、邏輯交換機(jī)（LS）開通

虛擬網(wǎng)元（edge）變更（接口、路由、HA、命名調(diào)整等配置）二級風(fēng)險操作

邏輯交換機(jī)（LS）變更（關(guān)聯(lián)虛擬網(wǎng)元或虛擬機(jī)、命名調(diào)整等配置）

虛擬網(wǎng)元（edge）擴(kuò)容、縮容

虛擬網(wǎng)元（edge）.邏輯交換機(jī)（LS）刪除

網(wǎng)絡(luò)防火墻常規(guī)業(yè)務(wù)配置

用我灼衡罌常視業(yè)務(wù)和肯

打業(yè)核心、接入文怏機(jī)雷就業(yè)勞配置

N3X級、。后

一級風(fēng)險操作

交換機(jī)配置

防火墻升級、擴(kuò)容、硬件更換及非常規(guī)業(yè)務(wù)配置（全局配置）

負(fù)載均衡器升級、擴(kuò)容、硬件更換及非常規(guī)業(yè)務(wù)配置（全局配置）

交換機(jī)升級、擴(kuò)容、硬件更換

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2.風(fēng)險操作申請材料必須包含操作腳本、回退腳本、業(yè)

務(wù)測試方案等。由各遠(yuǎn)程維護(hù)單位提前七天在電子流程上進(jìn)行申

請。

3.風(fēng)險操作申請由歸屬網(wǎng)運(yùn)部門進(jìn)行審批。由遠(yuǎn)程

監(jiān)控部門做好過程管控。

第三節(jié)現(xiàn)場維護(hù)制度

第24條現(xiàn)場維護(hù)概述

現(xiàn)場維護(hù)主要指在云資源池機(jī)房現(xiàn)場實(shí)施的工作內(nèi)容，包含

但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：

1.現(xiàn)場日常巡檢

2.現(xiàn)場備件管理

3.現(xiàn)場備件更換

4.現(xiàn)場資產(chǎn)管理

5.現(xiàn)場基本操作

6.配合故障處理

現(xiàn)場維護(hù)要求提供7*24電話響應(yīng)服務(wù)，并能根據(jù)服務(wù)要求

安排工程師至現(xiàn)場實(shí)施維護(hù)工作，并提供現(xiàn)場維護(hù)升級聯(lián)系

人