客戶服務部工作總結（20篇）

客戶服務部工作總結（精選20篇）

客戶服務部工作總結篇1

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步

健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊

甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助

物管中心實施，推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服

務卡”發(fā)放教職工。擬定”第一時間第一服務”標牌貼于各個大

樓，便于顧客聯(lián)系服務。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)

電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

（一）堅持每月1——2次物業(yè)質量交叉檢查，通報，實施改

進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知

部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人

員培訓2次。

（二）對新版的《20_質量管理標準》，對主管以上管理人員

和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照is。質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫

管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部

分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，

廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交

大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯(lián)系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧

客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個

網(wǎng)絡體系，內部各項工作得以聯(lián)系，內外部信息得以交流，咨詢

信息得以答復，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生

了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客

服工作穩(wěn)定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢

查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關要求，個別部門不予落實。

客戶服務部工作總結篇2

20—年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、

大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理

機制的一年?？蛻舴詹孔鳛橐粋€成立僅半年的職能部門得到了

公司領導的關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管

理處及地產事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員

工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善

和落實，各項目管理處質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改、房屋

交付、裝修違建管理、服務品質、社區(qū)文化建設不斷推進和發(fā)展，

秉承集團公司“20_客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服

務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工

作、居住、經營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧

這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦

也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性

的成果和經驗，為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎。現(xiàn)

將今年的工作總結如下：

（一）20_年度工作成果及計劃完成情況

一、各項目管理處質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改

1、質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工

作之一，在地產客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山

地產工程維修服務程序》、《奧山地產客戶投訴處理程序》、《奧山

維修組

維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書

組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃

石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承

擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。

從20_年6月5日截止至U20__年12月19日，歐5期、V公

館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶

1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江

苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。

累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶

255條、298戶346條。維修完成情況見下表：

經統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修H條、電

氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、

裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、

衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統(tǒng)計見下表:

在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓］,

使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質

保期內維修工作，同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產

武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約

中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調溝通，積

極落實各種質保期內整改維修工作。

2、由于目前地產事業(yè)部在規(guī)劃設計、施工安裝、監(jiān)理、驗收

移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認識及重視不夠，導致項目交付后對物

業(yè)管理、設施設備維護、物業(yè)運營成本、安全隱患等造成諸多影

響。為此，客戶服務部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營

的角度出發(fā)對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設計、設備選型、功能規(guī)劃、施工

監(jiān)管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請

示函、對地產事業(yè)部臺賬、

地產事業(yè)部例會議題等向地產事業(yè)部進行多方面的反饋及跟

進落實，同時提出合理方案和建設性意見。

截止到20—年12月19日，20—年度客戶服務部共發(fā)送工作

報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作

聯(lián)系函151份、請示函8份。

3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶

投訴最為集中的是工程質量及銷售服務，其中分別為：

1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題;

2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題；

3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題；

4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同約定

標準不一致賠付事宜；

5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題；

6)歐景苑5期A-2902齊靖媛家中墻面及天花陰角多處滲

水問題；

7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付

事宜；

二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系

建設

1、20年對于客戶服務部而言是建設性的一年，很多工作剛

剛起步及開展，公司領導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很

大期望。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學習、不

恥下問、積極

進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗，為

各項目管理處的客戶服務工作保駕護航。20_年在客服體系建設

方面也取得了一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客

戶服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出

參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職

培訓、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔

部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備

演練中心、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作;

客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、

行為規(guī)范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。

3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修

程序的正常運行，客戶服務部聯(lián)合地產客服中心對歐5期、V公

館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管

理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑H場次，共計98

人次。客戶服務部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓8次,

共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各項目維修組成員充分

理解透徹質保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIP

客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調查方案》等操作操作性文件及制

度，配合品質管理部編制《商鋪裝修服務流程》，配合集團風險控

制中心、

客戶服務部工作總結篇3

回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴格要求自己，

按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的

與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，

現(xiàn)將半年來的工作如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理

客戶關系的工作者，自己清醒地到，客戶服務部的工作在在整個

公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，

推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書

處理、檔案、文件批轉、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜

瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提

高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏

漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作

幾乎都是從頭開始，這半年的里，達到了部門熟、人際關系較融

洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而

做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作

為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成

立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，

采取有效，到案場和現(xiàn)場積極與有關人員、溝通，及時將所了解

的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領

導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一

步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理，積極響應集

工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，

高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二

是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的

資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預

測，充分考慮成本和并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降?/p>

其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認真

做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、

書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷

與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向

書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己

半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備

了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,

在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力

等方面，經過半年的'都有了很大的提高，保證了本各項工作的正

常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，本職工作，認真

努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工

作的主動性，具備較強的心，心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些

成績，但也存在一些問題和足，主要在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃

有余，工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。

在的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司跨

越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業(yè)知識和相

關法律常識。加強對房地產發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍、

同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌、當前情況做到心中

有數(shù)；

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正

做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度，維

護公司利益，

積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客戶服務部工作總結篇4

豐收的20_年已經過去，迎來了充滿喜慶和吉祥的兔年.回

顧這過去的一年工作，在公司領導及部門主任的帶領下取得了豐

厚的碩果，現(xiàn)我將20_年度的工作及下一步工作計劃向各位領導

及同事總結匯報如下：

我在重要客戶部工作，我的主要工作職責是：發(fā)展和保有大

客戶及配合對E稅通的安裝及維護，和對文化下鄉(xiāng)村村通工程的

協(xié)調及配合各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的設備調測?，F(xiàn)我從以下幾個方面向領導做出

匯報：

一、大客戶工作：

做為一名客戶經理要時刻與自己所包大客戶單位進行溝通，

我堅持公司所規(guī)定的制度，對我所包的每個大客戶單位進行每月

一次的上門走訪，及時的了解客戶的所求，為客戶講解我公司的

新政策和新業(yè)務，及時的解決走訪時遇到的問題，我所包大客戶

單位共一個，共有固定電話一部、寬帶一部、小靈通一部，專線電路一

條，光纖寬帶一條，每月話費收入合計一萬余元，利用閑暇時間，

對大客戶的溝通和保有起到了一定作用。并響應市公司號召，每

周一在主任帶領下認真學習3G業(yè)務，提高了對3G業(yè)務的新認識，

為下一步發(fā)展3G用戶打好基礎。

二、E稅通的安裝及維護：

根據(jù)省公司與省地稅局有關文件精神，由地稅部門牽頭在全

市開展了個人所得稅網(wǎng)上申報工作，申報軟件“E稅通”由我公

司提供，配合同事對E稅通安裝及維護，并對每個使用的企業(yè)收

取每戶一元的通道業(yè)務使用費。此軟件于6月份開始安裝、維護。

全縣共分三批進行了安裝。分別為第一批安裝了一戶、第二批一戶、

第三批一戶，較好的完成了市公司下達的安裝任務。到目前為止全

縣共安裝E稅通一戶，并收取業(yè)務使用費一元。為公司增加了可觀

的收入。

三、業(yè)務發(fā)展：

1、按照公司要求完成了各項任務目標，全年發(fā)展固話一部、

寬帶一部、移網(wǎng)卡品一張，混合虛擬網(wǎng)一戶，光纖一戶，預存款總數(shù)

達到一萬元左右。千元工程出賬達到一元，發(fā)展家+校一部，并對土

地局的技防監(jiān)控調測成功，收取光纖使用費元。

2、與文化局合作的文化下鄉(xiāng)村村通工程，第一批共一用戶，

城區(qū)一戶，都與各村支書聯(lián)系把設備安裝到位。能及時讓農民受益,

了解更多的農業(yè)知識及黨的領導方針。

3、家+校

配合同事對學校37部家+校的更換及調測，又對其他中學的

22部新裝家+校進行線路布放及設備調測，受到了老師的一致好

評。

四、工作中存在的不足：

1、工作不夠踏實，不夠細心，沒有及時的完成領導交辦的各

項任務。

2、對業(yè)務知識了解不夠全面。

五、下步工作計劃：

1、繼續(xù)對大客戶工作的定期走訪、維系、營銷，杜絕大客戶

的流失，并開發(fā)新的大客戶。

2、做好固網(wǎng)、移網(wǎng)的綜合營銷，使集團客戶工作有新的發(fā)展。

3、繼續(xù)做好下一步技防工作，響應政府號召，對各單位視頻

進行聯(lián)網(wǎng)。

4、配合好對第四批E稅通安裝前的準備工作，并及時的安裝

到位和對第二批文化下鄉(xiāng)村村通工程做好充分的準備工作。

5、嚴格要求、認真負責作好自己的本職工作

6、我將在今后的工作中虛心學習，勇于創(chuàng)新，再創(chuàng)佳績

以上報告，請領導和同事們評議，歡迎對我的工作多提寶貴

意見。

客戶服務部工作總結篇5

在—年n月4日，我來到，到現(xiàn)在為這已經兩個多月了

這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大

家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個

大家庭。

剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都充滿了好

奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，

特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。

看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容

易，可實際上手來做是，真的一點都不容易，每天會有好多的訂

單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不

知道從入手。

總結：多像前輩們學習的請教，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開始一

步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨

后才會有總后的成功

看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能

對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接

受，因為我從上學到畢業(yè)基本都是在做設計，很少接觸到這么龐

大數(shù)字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。

總結：細心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核

對，確認沒有問題在進行下一步

在每一份的訂單里，會有不同品種的小訂單，在每一個品種

里，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，

基本都會在兩家以上的供應商那里再能完成，一不小心搞混淆了，

那后果會很嚴重

總結：在眾多的訂單中，需找相同的規(guī)律，實時做好相應的

記錄，合理安排每個訂單的供應商

我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合

完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被

人聽不明白自己表達的意思，有些時候表達的很啰嗦，但是這里

的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道

總結：把想知道的和要告訴別人的內容，提前組織到語言，

要簡練，要有條理的，表達給對方

每一次發(fā)貨時，有些單據(jù)總是不能全部一次到位的，給到庫

房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困

擾，但是他們總是會提醒我，應該給他們什么的單據(jù)

總結：收集好所有有關的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫

房

從我一年11月4日來到到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有

質的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對

于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，

在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我

怎樣做好這份工作，

一年計劃

我一年的計劃是從一個采購跟單助理到一個真正的采購跟單

員

今后我會認真、仔細的協(xié)助好趙相仿、趙月、等人的工作，

改進我一年工作上的所有不足，

1、整理好每一個的訂單的驗貨報告、缸差、匹條、落色，做

好相對應的記錄

2、及時的跟進趙相仿的安排的訂單到貨的數(shù)量和交貨時間

3、合理安排訂單的發(fā)貨的時間、物流、數(shù)量

4、及時做好銜接工作的溝通

盡快成長起來，自己可以獨立完成訂單，以及后續(xù)的相關工

作

客戶服務部工作總結篇6

半年來，我們在聯(lián)社黨委及上級業(yè)務部門的關心指導下，牢

固樹立科學的發(fā)展觀，以深化農商行改革為動力，緊緊圍繞聯(lián)社

經營班子確立的各項工作中心任務，不斷創(chuàng)新工作思路，在組織

資金、拓展優(yōu)良信貸客戶、規(guī)范貸款操作流程、強化貸前調查、

拓展中間業(yè)務、業(yè)務廣告宣傳、實現(xiàn)收入多元化等方面開展了卓

有成效的工作?，F(xiàn)將客戶部20_年上半年工作開展情況總結如下:

一、半年工作回顧

（一）在組織資金上求實，壯大資金實力。

1、加大資金組織力度。資金實力的大小是信用社發(fā)展的重要

前提，因此，存款則更顯重要。為了拓寬籌資渠道，增加存款，客

戶部組織、督促各信用社采取種種措施，大力組織資金，壯大資

金實力。截止20_年6月底，區(qū)聯(lián)社各項存款余額萬元，比上年

底增長萬元，增幅為％,較上年同期增長萬元。其中：儲蓄存款萬

元，比上年增長萬元，較上年同期增長萬元；對公存款萬元，較

上年增長萬元，較上年同期增長萬元。

2、加強存款合規(guī)檢查。根據(jù)《江西省農村信用社“深度排查

風險隱患、全面推進合規(guī)建設”主題活動實施方案的通知》要求，

我部組織人員于5月日至日在轄區(qū)內開展存款及已開辦的中間業(yè)

務合規(guī)性檢查，從而為規(guī)范存款及中間業(yè)務經營行為，全面消除

風險隱患，奠定了良好的基礎。

（二）在信貸管理上求嚴，強化風險管理。

1、認真開展貸款調查。一個完整的貸款工作流程，就是一個

識別風險、規(guī)避風險和控制風險的過程。貸前調查是識別貸款風

險的最主要環(huán)節(jié)，如何能夠有效地規(guī)避和控制貸款風險，關鍵在

于扎實做好貸前調查工作。我們根據(jù)區(qū)聯(lián)社的安排與信用社一起

對300萬元以上大額貸款參與了貸前調查，調查工作中客戶部能

認真執(zhí)行省聯(lián)社的有關文件精神和信貸政策，以市場為導向，在

對客戶信用測評的基礎上，在上半年信貸規(guī)模緊張的背景之下，

力求將有限的資金用在“刀刃”上，對于限制類和淘汰類客戶堅

決不予貸款支持，杜絕點貸、指貸、人情貸、關系貸款，千方百計

控制信貸投放切入點，深入挖掘潛在客戶資源，積極主動地加大

優(yōu)質客戶的開發(fā)力度，重點培植規(guī)模較大的黃金客戶和經營前景

較好的優(yōu)勢企業(yè)，切實優(yōu)化貸款結構，有力地支持了區(qū)域經濟的

發(fā)展。截止20—年6月30日，客戶部參與調查的貸款和銀行承

兌匯票授信申請筆，金額萬元。

2、切實規(guī)范貸后管理。為進一步規(guī)范和加強我區(qū)聯(lián)社信貸業(yè)

務發(fā)生后的經營管理，有效防范和控制貸后管理風險，確保信貸

資金安全，根據(jù)省聯(lián)社“五整治一落實”相關文件精神，經區(qū)聯(lián)

社研究，客戶組織抽調了15名信貸骨干組成5個貸后檢查小組,

于20_年4月3日起至4月30日，對截止20—年2月24日余額

在100萬元（含）以上，五級分類為正常類的貸款進行一次全面

的貸后檢查，同時對20—年2月25日至3月31日發(fā)放的100萬

元以上大額貸款進行風險排查。

綜合排查貸款的合規(guī)性及風險狀況。

（三）大力拓展中間業(yè)務，實現(xiàn)收入多元化。

為實現(xiàn)區(qū)聯(lián)社收入多元化，同時能夠較好地完成市辦開展的

春、夏季競賽活動中間業(yè)務收入任務，截止6月底，實現(xiàn)中間業(yè)

務收入萬元，較上年同期萬元，完成競賽任務的虬

加大代理保險對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務是

一項惠己利行的新興業(yè)務，提高全員對代理保險業(yè)務的認識，增

強員工工作的積極性，主動性。對外宣傳方面，通過各服務網(wǎng)點

張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)

務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。安排專人

負責與保險公司的業(yè)務聯(lián)絡和關系協(xié)調，與保險公司大力合作，

采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，積極組織信貸員、柜

員利用休息時間學習、培訓保險業(yè)務知識，講解保險知識，傳授

營銷技巧，提高員工從事該業(yè)務的服務技能。截止6月底，代理

分紅型保險H5.4萬元、借款人身意外險23.62萬元、個人抵押

房屋保險75.18萬元，實現(xiàn)代理保險手續(xù)費收入23.62萬元。

（四）在業(yè)務宣傳上求新，提高社會認知度。

半年來，聯(lián)社客戶部牽頭組織開展了形式多樣的業(yè)務宣傳活

動，較好地樹立了農信社良好的社會形象，進一步提高了社會公

眾對信用社的認知度。

1、20_年1月至3月，抓住春節(jié)期間外出務工人員集中返鄉(xiāng)

的有利時機，通過柜面宣傳、LED顯示屏、戶外廣告、群發(fā)短信方

式，

并在贛州市電視臺、好朋友車電臺黃金時段與省聯(lián)社同步投

放宣傳廣告，對全省農村信用社（農商銀行、合作銀行）存款突

破20—億進行廣泛宣傳，進一步提升企業(yè)形象，擴大社會認知度，

使農村信用社品牌形象得到更多客戶的了解、接受和認同。同時

組織人員走訪黨委、政府及有關部門，匯報近年來農村信用社的

改革和發(fā)展情況以及對于支持區(qū)域經濟發(fā)展的作用和意義，表達

為“新農?！?、“新農合”“農村土地整治專項資金”等業(yè)務提

供金融服務的愿望，以爭取更好的政策環(huán)境。

2、20_年5月1日至31日在轄內所有營業(yè)網(wǎng)點開展“紅五

月”存款宣傳活動，活動中積極做好業(yè)務宣傳與規(guī)范存款業(yè)務開

展賬戶排查和企業(yè)文化建設兩個工作相結合，做到業(yè)務宣傳和各

項工作相互滲透，相輔相成，從而實現(xiàn)全轄存款快速、穩(wěn)定增長，

促進全轄各信用社、分社最大限度地發(fā)揮攬存功效，掀起攬存高

潮，為我聯(lián)社全年存款業(yè)務發(fā)展奠定堅實、牢固的基礎。以此推

動我區(qū)聯(lián)社改制工作順利進行。

3、組織全體有私家車員工做好車身宣傳廣告工作，張貼車身

廣告，于20—年6月利用周六時間開展三期流動車輛戶外廣告宣

傳。

4、按照省聯(lián)社安排，客戶部與信息科技部互相配合工作，對

區(qū)聯(lián)社轄內湖邊信用社、金龍分社發(fā)放江西環(huán)境工程職業(yè)學院、

江西應用技術職業(yè)學院2個高校的學生資助金發(fā)放工作進行了具

體的‘安排和布置，達到了預期的效果，據(jù)統(tǒng)計，2個高校的學生

資助金發(fā)放人數(shù)及金額分別為1088人、81.6萬元和1435人、

107.57萬元。

回顧半年的工作，我們雖然做了大量的工作，也取得了一定

的成績，但個別方面存在的差距和不足也是不容忽視的，我們將

總結經驗，彌補不足，鼓足干勁，開拓創(chuàng)新。因此，下半年的工作

重點我們將放在繼續(xù)組織資金，擴大市場營銷力度，大力拓展市

場營銷份額，強化服務，完善信貸管理等方面。

二、下半年工作的部署與展望

（一）加大市場營銷力度，實現(xiàn)全轄存款快速、穩(wěn)定增長。下

半年，開發(fā)新的目標客戶。

1、下半年我部將繼續(xù)督促和指導各信用社積極公關，加大對

存款的營銷宣傳力度，擴大并穩(wěn)定居民儲蓄客戶群體，把營銷工

作做實做細、做大做強，進一步壯大我區(qū)聯(lián)社資金實力，為聯(lián)社

創(chuàng)造更大效益。

2、切實抓好貸款客戶貸后生產經營資金的監(jiān)督，確保生產經

營銷售資金回歸。督促信用社對貸款客戶存款帳戶進行全面盤點、

開展上門走訪工作，落實專人負責核查貸款客戶資金流向情況，

督促歸位，對不能歸位的，采取措施制裁。同時落實責任強化考

核，以此為增長點實現(xiàn)存款明顯增長、穩(wěn)步增加。

3、做好大額貸款貸前調查工作。下半年，我部將繼續(xù)以市場

為導向，以客戶為中心，以效益為目標，更新經營理念，完善信

貸管理，大力壓縮劣質客戶的貸款占用，努力提高優(yōu)良客戶貸款

占比，積極擴展、培植和鞏固優(yōu)良客戶群體，防范信貸金融風險。

客戶服務部工作總結篇7

20_年初，配合公司戰(zhàn)略調整，客戶服務部跨入“業(yè)務部門”

的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大

的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，

業(yè)務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并

且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，

（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況

向大家做個簡單的匯報:

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門年度目標和計劃，同時

配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，

讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結

合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)

廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內部溝通、

交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良

好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進一步規(guī)范內部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20_版的對外方案和合同模板（包括維

修、維保、改造業(yè)務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立

了規(guī)范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業(yè)指導書》

等管理及培訓手冊，強化服務作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟

直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達

87.5%)o

三、業(yè)務開發(fā)工作有所起色，業(yè)務面大幅拓寬

截止20_.12.23,客戶服務部全面完成或超出年度業(yè)務指標。

1、業(yè)務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，

外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次(41%),在

維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，

承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務，續(xù)網(wǎng)率90.7%,比去年基本持平；新簽維保鍋

爐67臺，比去年同期增加25臺(59%)；業(yè)務金額32.6萬元，去

年同期增加14.2萬元(77.l%)o

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術

儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西

藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務，并直接參與了廣西

梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調試工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調系統(tǒng)維保業(yè)務，經初步了解，該領域市

場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地

區(qū)的主要服務商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務能

力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央

空調系統(tǒng)的維保業(yè)務可作為我們未來業(yè)務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線

服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝

聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2、業(yè)務開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和

調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務面、調整

價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務發(fā)展

的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業(yè)務公關能手。

五、20—年工作思路(簡要)

1、適應公司業(yè)務結構調整，重新優(yōu)化部門業(yè)務范圍。

(1)進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；

(2)進一步探索中央空調系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖

掘市場潛力；

(3)探索鍋爐外包服務業(yè)務的運營模式;

(4)逐步進入建筑節(jié)能領域；

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

(1)部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程;

(2)引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

(3)引進2名綜合能力服務工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務

骨干；

客戶服務部

20_年12月20日

客戶服務部工作總結篇8

尊敬的領導：

轉瞬間，20_年在我們忙碌的工作中已經過去。自兼管客服

部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求

教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊

學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工

作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱

資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌

握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情

相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了

很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我

們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理

回首20—年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改

進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的

關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經過全體客服

人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,

各項工作制度不斷得到完善和落實。面對過去的一年，總結工作

實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的

新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經

驗，促成20_年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20_年工作總結暨

20—年工作思路如下：

一、20_年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對

平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20_年度我部共辦

理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7

戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為

1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日

止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝

修入住的H1戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳

費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶

進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分

析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20—年12月31日止，全年應收管理費168萬1877

元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住

211657元，未交房返租及未售出租H3343元）；其中全年累計優(yōu)

惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內一次

性交一年可送兩個月）；截止到20—年12月31日止，累計欠物

業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509

元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)

929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在

裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56

戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227

戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1）為了提高客服員的服務態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，

在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業(yè)常識答客問》，并實行

現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周

一至周五下午的4:00—5：30,跟據(jù)以往的經歷做案例分析、探討

培訓;

(2)日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內的衛(wèi)生、

公共設施設備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、

有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服

日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》,

認真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，

確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

(3)空貉房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達給業(yè)主共128

戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造

為業(yè)主換住戶卡20—張，共912戶(其中包含租戶_9戶，換卡

2張)；

(4)社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢

會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20—

年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪312戶，

走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，土建、水電智能化共33

起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應出的

問題進行分析后逐項處理；截止到20_年12月31日共發(fā)放業(yè)主

滿意度調查表624份（入戶及電話調查），調查得出小區(qū)業(yè)主對

我管理處總體的滿意度為92.5%,其中別堂區(qū)域滿意度為93%,AC

區(qū)滿意度為92%,B區(qū)滿意度為91%,DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20一年度共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，

已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程

和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%,智能化的

有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，

處理率為100%；

②因別贊區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導致的區(qū)域

內路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，

共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探

測均無法查出，為了不浪費公司的資源，從新分4個區(qū)域進行更

改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站,

跟據(jù)入住的需求全區(qū)內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉

線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空貉房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、

水電智能化等問題的共9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線

被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)

范消防設施設備的維修保養(yǎng)；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運

行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生

設施進行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質量和服務質量，激

發(fā)保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作

實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；

在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩

個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調整

為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保

潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)

生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人,

改革后的衛(wèi)生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供

更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區(qū)綠

化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早

的完成了工作任務；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進行補苗、

移植、施肥，根據(jù)天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防

寒保護工作，更好的確保區(qū)內綠化養(yǎng)護質量。綠化員根據(jù)以往工

作中積累的經驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；

創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的

銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服

務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標

簽；

6、質量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)

主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分貉不夠

細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20—年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由

打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須

更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高

服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公

司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；

具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主

服務平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、

各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行

受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，

由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到

位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，

開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時

再創(chuàng)建我們區(qū)域內的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)

主的團購、打折、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動；由物業(yè)公司

搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進行消費和使用。

業(yè)主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，

在有利于業(yè)主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞

臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告

知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號，以便

于更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔

區(qū)域從新細分，參照保潔員20—一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂

承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、

修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家

分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確

的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增

加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，

A、完善“微物業(yè)”管理的服務流程，并給予全面的培訓；

B、空貉房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式

給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡

查資料統(tǒng)一放貉于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、

借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區(qū)域消防等安全防護大檢查工

作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、年度公共

設施設備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有

保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；

B、加強年度物業(yè)費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好

部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過

總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少

工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去

總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能

力不足，專業(yè)知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，

我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新；

作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作

時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠

在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的

經驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全

面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。新的一年

即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，

完成上級布貉的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，

我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑貉，提高

員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學

習法律、規(guī)章、相關業(yè)務的物業(yè)管理知識，開拓工作思路，在實

踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起

的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神;始終

圍繞以“專業(yè)、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨

著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進

入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務部工作總結篇9

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不

管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電

話客服工作總結：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不

知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這

五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上

班族的改變；從一個獨立的個體到成為—銀行電話銀行客服中心

的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長

會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天

外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學

員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化

我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;

在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與

到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報

的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓

層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員

進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，

但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的

溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我

們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在—銀行電話

銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不

斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到

有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，

使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的

操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪

去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

一、從這幾月的工作中總結出以下幾點：

1、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時

間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

2、勤奮學習，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學習“。作為電話銀行中心的客服

人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，

更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知

識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和

客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好

的服務來化解客戶的難題。

二、制定如下計劃：

1、效完成外呼任務。在進行每天的工作上，學會總結各地方

的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外

呼。例如在進行—地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接

觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的

客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢

語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合；

2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在

解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知

識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的

業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

3、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一

種享受。

客戶服務部是公司集管理與生產運營為一體的服務和維系工

作團隊，共有員工43人，平均年齡27歲，女性成員占97%,主要

負責公司服務質量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP

客戶維系等工作，被譽為公司經營發(fā)展的護衛(wèi)隊。

客戶服務部是一個勤于學習、勇于開拓、充滿朝氣、用心服

務的工作團隊，團隊全體成員秉承用戶至上、用心服務的服務理

念，秉承在學習中工作、在工作中學習的團隊學習理念，在團隊

內部營造積極向上的學習和工作氛圍，充分利用工余時間和休息

日開展學習和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務的同時，

也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業(yè)務素質和服務能力不斷

提升，促進團隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升。

一、以隊名明志愿，努力營造積極向上的團隊氛圍

客戶服務部團隊隊名是天翼護衛(wèi)隊，寓意是立足本職崗位、

提升服務能力、做公司經營發(fā)展的‘護衛(wèi)隊'、為公司的發(fā)展壯

大‘保駕護航'，團隊口號是用戶至上、用心服務、做一流員工、

創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻青春。

為營造積極向上的團隊氛圍，客戶服務部還在全公司創(chuàng)新地

編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內容是我驕傲，我是銅陵電信一員！

我堅持，用戶至上，用心服務，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)

贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強！強！強！

強！

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服

務部為公司全業(yè)務發(fā)展做自己應有的努力和貢獻的決心和信心，

向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。

二、以學習為形式，幫助員工提升業(yè)務素質和能力

學習乃成功之本，客戶服務部全體員工深知此理。為抓好員

工學習活動，客戶服務部在年初就制訂了切實可行的學習計劃：

一是加強理論學習，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設與管理》、《學會

減壓快樂工作》等書籍為學習課本；二是加強業(yè)務學習，主要以

《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務經理工作手冊》、3G套餐、用

戶投訴處理技巧、等內容為學習素材，后來還增加了《郵差費雷

德》等書籍。學習方式以個人自學，輔以集中學習或培訓以及戶

外拓展訓練等多種形式相結合。

為保證學習效果，客戶服務部在制訂學習計劃明確學習方式

的同時，還明確了學習獎懲制度：一是團隊組織開展集中學習、

培訓或戶外拓展訓練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織

開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練的扣正副隊長及學習員各1

分；三是對學習優(yōu)秀的隊員在團隊內部給予表揚，并優(yōu)先推薦參

加公司學習型員工（知識型員工）的評選。

為加強學習交流，促進隊員取長補短，營造人人參與、處處

學習的學習氛圍，客戶服務部還建立了客戶服務部員工交流QQ群

和投訴處理知識庫，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、

有什么案例和經驗，都可以通過QQ群（共享）和知識庫隨時隨地

地開展學習和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

20_年，除員工自學外，客戶服務部組織員工開展集中學習

討論、培訓以及戶外拓展訓練共達8次。如3月份，為做好二季

度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務部組織全體員工學習了天翼振翅翼

起去戰(zhàn)斗產品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務經理

服務能力，客戶服務部組織VIP客戶服務經理學習《VIP客戶服

務經理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3G手機業(yè)務發(fā)展，

客戶服務部組織全體員工學習3G業(yè)務套餐、3G手機補貼標準等

內容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務

部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內部培訓班。H月

份，為積極響應學習弗雷德讀書活動，客戶服務部組織全體員工

圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務創(chuàng)造輝

煌主題，按照四看四促進要求，開展了學習弗雷德主題大討論活

動。

三、以活動為載體，幫助員工互助互學釋放壓力

創(chuàng)建學習型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利

用某種載體來實現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預

期效果。客戶服務部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學習

型團隊創(chuàng)建活動，促進員工互助互學，幫助員工釋放壓力，取得

了較好效果。

為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務部按月為員工過集

體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7

月30日這天，我照往常一樣按時上班，當我向更衣室走去時，看

見了在休息區(qū)的學習園地上寫著這樣的一段話：'過生日啦，祝

7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)

在上面，錯綜復雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，

這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領導和同事

們都記住了這天。當大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來

了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這么多人給

我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的

心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務部在全公司

創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、

體能鍛煉、隊長訓勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給

予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而

且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信

心，提振了團隊的士氣。

為提升VIP客戶服務經理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP

客戶服務經理專業(yè)服務力水平，客戶服務部結合日常維系工作中

收集的'典型案例，圍繞客戶關懷、流失預警、價值提升維系主題，

展開了一次VIP客戶服務經理客戶服務情景模擬比賽。參加比賽

的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在

比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學到了更多的服務技巧,

今后我將把學到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務

素質和服務技能。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務部組織

員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結

束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓練活動，有這樣一

次有意義的深刻的體驗和經歷，讓我在工作之余感受到了團隊的

關懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務，

為提升團隊的工作業(yè)績貢獻力量。

四、以競賽為手段，引導員工投身到業(yè)務大發(fā)展中

創(chuàng)建學習型團隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展

業(yè)務才是硬道理?？蛻舴詹吭趧?chuàng)建學習型團隊時，始終不忘將

創(chuàng)建活動與促進業(yè)務發(fā)展、提升工作業(yè)績相結合。

今年4—6月份，為扭轉移動業(yè)務發(fā)展不利局勢，公司號召全

體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來。

客戶服務部全體員工積極響應，并立即行動起來，充分利用個人

人脈資源，積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業(yè)務特別是移動

業(yè)務。為在業(yè)務發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務部全體

員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團

隊內部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向

發(fā)展好的取經，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人

員也主動幫助協(xié)調解決員工在業(yè)務發(fā)展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務部人

員參與面（不含休產假的）達到100%,任務完成率達到210%,是

全公司非渠道部門任務完成率最高的部門。

五、以業(yè)績?yōu)槟繕?，讓員工在工作之中體會成就感

通過一年多學習型團隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學到了

更多知識，掌握了更多業(yè)務，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，

而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。

20—年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務部多項業(yè)

務指標在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于

全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平

（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低