單元訓(xùn)練八：醫(yī)護(hù)禮儀

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

能力目標(biāo)：

能運(yùn)用得體的舉止、良好的語言能力及敏銳的觀察力為患者提供

護(hù)理操作。

知識目標(biāo)：

掌握：護(hù)理操作基本禮儀，急診及病房護(hù)士的禮儀。

熟悉：不同崗位素質(zhì)要求，導(dǎo)診及門診護(hù)士禮儀。

了解：護(hù)士素質(zhì)概念，麻醉科室護(hù)士禮儀

情感目標(biāo)：

具備尊重生命、救死扶傷等職業(yè)道德，提升溝通、禮儀、美學(xué)等

文化科學(xué)素養(yǎng)，提高專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)。

【案例導(dǎo)入】

2017年8月31日20時(shí)，陜西榆林市第一醫(yī)院綏德院區(qū)住院部5

樓，一名待產(chǎn)孕婦從樓上墜下身亡。榆林產(chǎn)婦因?yàn)椴辉敢忭槷a(chǎn)，難忍

劇痛而從醫(yī)院跳樓，導(dǎo)致一尸兩命。此事被媒體和網(wǎng)友報(bào)道后，引來

社會(huì)各界的爭議，家屬與院方各執(zhí)一詞，家屬認(rèn)為是院方責(zé)任，而院

方拿出監(jiān)控記錄，證明是家屬不愿意剖腹產(chǎn)，導(dǎo)致孕婦情緒失控跳樓。

輿論場隨著事件的進(jìn)展不斷發(fā)酵，各種言論在理性與感性之間雜亂傳

播。

同樣因家屬拒絕簽字而死亡并不止一例。

2007年，在北京某醫(yī)院，一名孕婦因難產(chǎn)生命垂危被其丈夫送

進(jìn)醫(yī)院，面對身無分文的孕婦，醫(yī)院決定免費(fèi)入院治療，而其同來的

丈夫竟然拒絕在醫(yī)院的剖腹產(chǎn)手術(shù)上面簽字，焦急的醫(yī)院幾十名醫(yī)

生、護(hù)士束手無策，男子自言自語道：“她（指妻子）只是感冒，好

了后就會(huì)自己生了，再觀察觀察吧”。醫(yī)生和其他病人百般勸說無效,

該男子竟然在手術(shù)通知單上寫上：“堅(jiān)持用藥治療，堅(jiān)持不做剖腹手

術(shù)，后果自負(fù)?！弊詈螅趽尵攘?個(gè)小時(shí)后，22歲的孕婦搶救無

效死亡。

無獨(dú)有偶，因“手術(shù)家屬簽字”死亡的患者，也并非產(chǎn)婦一類。

2015年12月18日，在河北永清縣的某家醫(yī)院，一名患者因心

臟病入院治療，醫(yī)生建議轉(zhuǎn)院，卻被患者家屬拒絕，醫(yī)生欲手術(shù)搶救,

需要患者家屬在手術(shù)單上簽字，卻被對方拒絕。最終耽誤了搶救時(shí)間，

患者死亡，后來被患者家屬軟禁毆打。

院方堅(jiān)持“家屬不簽字，醫(yī)院不手術(shù)”有法律依據(jù)。我國《醫(yī)療

機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者

特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意

并簽字；無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字;

無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況

時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被

授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施。

法律界人士更是指出，根據(jù)我國目前的法律，如果患者無法簽字,

且家屬也拒絕簽字，法律沒有強(qiáng)制要求醫(yī)院必須手術(shù)，但同時(shí)也沒有

禁止醫(yī)院手術(shù)。

分析：

醫(yī)患關(guān)系一直是難以處理的矛盾關(guān)系，解決的途徑只能是通過醫(yī)

生護(hù)士優(yōu)良的職業(yè)道德，高超的專業(yè)技能。就榆林產(chǎn)婦跳樓事件來說,

在事件尚未清楚之前，人們往往習(xí)慣結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)做出判斷，先憑

喜惡立場站隊(duì)，這種紛爭帶來的不僅是涉事雙方幾乎均等的污名化，

更在無形中進(jìn)一步撕裂了醫(yī)患關(guān)系。如果這起事件能夠引起各方反

思，比如加強(qiáng)對臨產(chǎn)孕婦的心理疏導(dǎo)，是否剖腹產(chǎn)不要忽略產(chǎn)婦本人

意愿，醫(yī)院管理上加強(qiáng)安全防護(hù)等，也許是更有意義的思考。

【任務(wù)卡片】

任務(wù)一：基礎(chǔ)護(hù)理操作禮儀

護(hù)理工作模式應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求，要順利地完成護(hù)理工

作，滿足患者的需要，護(hù)理工作者必須具備良好的素質(zhì)。一名優(yōu)秀的

護(hù)士必須注重“內(nèi)練修養(yǎng)，外樹形象”，提高自身素質(zhì)，才能更好地

高效率地完成護(hù)理工作。因此，不斷提高護(hù)士素質(zhì)是一項(xiàng)重要而艱巨

的任務(wù)。

一、護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)

素質(zhì)是一個(gè)外延很廣的概念。狹義的素質(zhì)，是指人的解剖、生理

特點(diǎn)，主要是感覺器官和神經(jīng)系統(tǒng)方面的特點(diǎn)；廣義的素質(zhì)，是指個(gè)

體在先天生理、心理的基礎(chǔ)上，通過后天環(huán)境的影響、教育學(xué)習(xí)、實(shí)

踐鍛煉而形成和發(fā)展起來的較穩(wěn)定的、基本的身心要素、結(jié)構(gòu)及其質(zhì)

量水平。

護(hù)士素質(zhì)，是指在一般素質(zhì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合護(hù)理專業(yè)特性，對護(hù)

理工作者提出的特殊的素質(zhì)要求。它包括：政治思想素質(zhì)、文化科學(xué)

素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身心素質(zhì)等方面。

（一）政治思想素質(zhì)

集中表現(xiàn)為熱愛祖國，熱愛人民，熱愛護(hù)理事業(yè)，尊重生命，忠

于職守，救死扶傷，實(shí)行人道主義。全心全意為人民的身心健康服務(wù)。

（二）文化科學(xué)素質(zhì)

護(hù)理的服務(wù)對象是人，人的需要是多樣的、復(fù)雜的。為了滿足患

者的需要，現(xiàn)代護(hù)士必須具備一定的文化水平，具備自然科學(xué)、社會(huì)

科學(xué)、人文科學(xué)等多學(xué)科知識，掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和一定的外語應(yīng)

對能力，用合理的知識結(jié)構(gòu)來支持日常工作。同時(shí)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的

轉(zhuǎn)變、社會(huì)的進(jìn)步，對護(hù)士的文化科學(xué)素質(zhì)提出了更高要求，護(hù)士應(yīng)

該學(xué)習(xí)溝通學(xué)、禮儀學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)、法律法規(guī)、

外語等學(xué)科知識，培養(yǎng)觀察力、欣賞力、判斷力、表達(dá)力、文字書寫

能力、協(xié)作和溝通能力以及法律保護(hù)意識。

（三）專業(yè)技術(shù)素質(zhì)

護(hù)理工作不是筒單的打針發(fā)藥，為適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和現(xiàn)代護(hù)

理學(xué)科的發(fā)展.護(hù)士應(yīng)掌握系統(tǒng)的護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)理論、基本知識和基本

技能，樹立整體護(hù)理觀念，把護(hù)理程序系統(tǒng)化地用于臨床護(hù)理和護(hù)理

管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，由于『解床患者的特殊性，常常在生理、心

理上表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，護(hù)士還應(yīng)掌握不同類型患者的護(hù)理特性和護(hù)

理方法，具有對常見病、多發(fā)病、疑難雜癥病情的觀察能力，收集患

者資料，分析和診斷健康問題.制訂護(hù)理措施，實(shí)旌身心整體護(hù)理。

護(hù)理工作者應(yīng)嚴(yán)格遵守“三基三嚴(yán)”、“三查八對”等護(hù)理規(guī)范

和程序，以消除或減少護(hù)理事故，用扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)技能服務(wù)于患者,

盡量避免或減輕患者痛苦。如肌內(nèi)注射、靜脈穿刺、采血、輸血等。

隨著醫(yī)學(xué)高科技的發(fā)展，各種新技術(shù)、新設(shè)備不斷出現(xiàn)在護(hù)理科

學(xué)中，如同位素、激光在臨床上的應(yīng)用；體外循環(huán)裝置、人工心臟起

搏、心功能快速準(zhǔn)確測定等監(jiān)護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，都不斷擴(kuò)大護(hù)理學(xué)的內(nèi)

容和范圍，這就對護(hù)理工作者提出樹立終身學(xué)習(xí)觀的要求，要求護(hù)理

工作者不斷學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、更新知識，更好地適應(yīng)護(hù)理工作的發(fā)展

和需要。

作為一名優(yōu)秀護(hù)士，應(yīng)該具備精湛嫻熟的操作技能，這些在搶

救患者時(shí)尤為重要。①要準(zhǔn)確：嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)范和操作常規(guī)，

準(zhǔn)確無誤：②要穩(wěn)：做到操作動(dòng)作靈巧、輕柔、穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)并富有條

理，既給患者及家屬信任感，又增強(qiáng)了護(hù)士形象的美感。③要快：護(hù)

理操作做到動(dòng)作熟練、干凈利落、眼疾手快，爭取在較短時(shí)間內(nèi)高質(zhì)

量地完成護(hù)理操作。

（四）身心素質(zhì)

身心素質(zhì)是指身體素質(zhì)和心理素質(zhì)兩個(gè)方面。

1.身體素質(zhì)包括體質(zhì)、耐力、敏捷性等。護(hù)士必須擁有健康的

體魄，才能有充足的體力、充沛的精神和良好的耐受力去完成各項(xiàng)護(hù)

理工作。

2.心理素質(zhì)健康的心理素質(zhì)是護(hù)士健康行為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力、表

現(xiàn)為平穩(wěn)正常的心理狀態(tài)、積極有效的心理活動(dòng)去適應(yīng)、滿足護(hù)理工

作的需求。

⑴樂觀、開朗、穩(wěn)定、良好的情緒：護(hù)理工作者每天從事大量繁

瑣的工作。接觸大量不同層次、不同情緒的患者及家屬，護(hù)士以積極

向上的情緒感染他們，幫助他們戰(zhàn)勝病魔。同時(shí)要善于控制情緒，不

能因?yàn)楣ぷ鲃诶刍蛩绞乱鹎榫w低落、波動(dòng)，這樣會(huì)直接影響患者心

情，影響護(hù)理質(zhì)量，影響患者病情的好轉(zhuǎn)。

(2)高尚的護(hù)理道德情感：情感通常表現(xiàn)為喜、怒、衷、樂、悲、

恐、驚等表情.不同的表情表達(dá)不同的情感，在人際交往和工作中要

注意觀察、辨別和應(yīng)對。護(hù)士在工作中，應(yīng)做到理解表情、把握表情,

并在不同場合控制自己的表情。同時(shí)，護(hù)理工作者應(yīng)具備高尚的護(hù)理

道德情感，其主要內(nèi)容體現(xiàn)為：第一，同情感。護(hù)理工作者必須建立

起對服務(wù)對象疾苦的“同情心”，即對患者的遭遇和不幸產(chǎn)生移情，

從思想感情上產(chǎn)生共鳴.急患者所急，痛患者所痛，盡最大努力幫患

者所需，熱情周到地做好護(hù)理工作。第二，責(zé)任感?！霸鲞M(jìn)健康、預(yù)

防疾病、維護(hù)健康、減輕痛苦”是護(hù)士的職責(zé)。護(hù)理工作者應(yīng)以“壘

心全意為人民的健康服務(wù)”為己任，在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，慎獨(dú)自

律，一絲不茍.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。第三，事業(yè)感。這種情感要求護(hù)理工作者

熱愛護(hù)理事業(yè)，以自己是“白衣天使”而充滿強(qiáng)烈的榮譽(yù)感和自豪感,

并在工作中不斷探索，不斷進(jìn)取，樂于奉獻(xiàn)。第四，理智感。這種情

感要求護(hù)理工作者面對患者要有理智性。護(hù)理的本質(zhì)是滿足患者的需

要。面對患者的需要，護(hù)理工作者要以法律法規(guī)、護(hù)理操作規(guī)范等作

為行為準(zhǔn)則，應(yīng)理智地履行工作職責(zé)，理智地拒絕患者不合理的需要。

⑶堅(jiān)強(qiáng)的意志：護(hù)理工作面臨特殊的服務(wù)對象.每天工作煩瑣勞

累.加之面臨危重患者的最后生命歷程，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)

甚至要面臨自己的生命受到疾病傳染的威脅等，這都需要護(hù)士具有百

折不撓的意志力、高度的自覺性、堅(jiān)忍的耐受力來支持自己做一名優(yōu)

秀護(hù)士。

(4)健全而良好的人格：人格包括人格傾向性、人格心理特征和自

我意識三個(gè)方面。護(hù)士應(yīng)該有正確的從業(yè)動(dòng)機(jī).對所從事的護(hù)理工作

有濃厚的興趣.把滿足患者需要、最終解除患者痛苦作為自己最大的

樂趣，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，養(yǎng)成自尊、自愛、自重、自強(qiáng)的品格，并能正

視自己在個(gè)性、氣質(zhì)、能力上的不足，優(yōu)化自己的個(gè)性，把自己培養(yǎng)

成一名優(yōu)秀的護(hù)士。

二、護(hù)理操作前的禮儀

(一)儀表端莊，態(tài)度和藹

護(hù)士在進(jìn)行操作前，應(yīng)按照儀容儀表禮儀要求做好準(zhǔn)備。取下所

有飾物，穿戴好護(hù)士帽、護(hù)士服及鞋襪，佩戴好工作牌，身體修飾整

潔，嚴(yán)禁裸露，做到簡練、明快、方便、得體、大方、實(shí)用，并且要

調(diào)整情緒，以飽滿的熱情、和藹可親的態(tài)度投入到工作中去。

醫(yī)護(hù)人員自然、清雅的儀容修飾是自尊自愛、熱愛生活的直接

體現(xiàn)，創(chuàng)造挖掘自身魅力，是一種積極健康的人生態(tài)度。既能使自身

容光煥發(fā)，充滿活力，又可讓患者從內(nèi)心感到舒暢，喚醒其追求美的

天性，樹立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會(huì)的信心。

醫(yī)護(hù)人員在修飾儀容時(shí)，力求簡約端莊。要力戒過分雕琢，應(yīng)做

到簡練、明快、樸素、高雅、實(shí)用、線條自然流暢。

1.發(fā)型

從事護(hù)理工作的女士其發(fā)型基調(diào)：活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利

落、持重端莊。要求做到：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并且無異味，前不過眉，

后不過領(lǐng)，短發(fā)也不要超過耳下3cm。長發(fā)要盤成發(fā)髻，固定頭發(fā)

的頭飾或發(fā)網(wǎng)應(yīng)素雅莊重。不可將頭發(fā)染成紅色或黃色。

從事醫(yī)護(hù)工作的男士其發(fā)型要求：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并且無異味，

前不過額頭，后不及領(lǐng)口，鬢發(fā)不應(yīng)蓋過耳部；不要剃光頭，也不要

留長發(fā)、梳小辮、燙發(fā)。

2.面部化妝

醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)著淡妝，其目的是以服務(wù)對象的需要為出發(fā)點(diǎn)，

適合醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員裝束淺淡、素雅的主旋律，施展醫(yī)護(hù)人員的

風(fēng)采，激發(fā)患者對美好生活的渴望之情，塑造醫(yī)護(hù)人員美好的職業(yè)形

象。端莊、大方、清麗、素雅、具有鮮明的立體感是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)淡

妝的特征。對醫(yī)護(hù)人員來說，化妝要少而精，強(qiáng)調(diào)和突出自身具有的

自然美部分，減弱或掩蓋容貌上的缺陷，一般以裸妝、淡妝為宜，不

能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)化妝色彩要根據(jù)自己的膚色調(diào)配

色彩要求鮮明、和諧統(tǒng)一。女士一般希望面部白一點(diǎn)，但不可在

化妝后明顯改變自己的膚色，應(yīng)與自己原有膚色恰當(dāng)結(jié)合，才會(huì)顯得

自然、協(xié)調(diào)。

(2)化妝區(qū)域應(yīng)根據(jù)自己的臉型調(diào)配

臉寬者，位置可集中一些，描眉、畫眼、涂口紅、抹腮紅要盡量

集中在中間以收攏縮小面部，使臉型顯得小些，臉窄者，可適當(dāng)放寬。

(3)眼部的修飾

眼睛是心靈的窗口，是人際交往中被對方注視最多的地方，也是

修飾面容時(shí)最重要的部位。為突出面部的美，在描眉畫眼時(shí)，眉毛要

強(qiáng)調(diào)自然美，眉型的設(shè)計(jì)要適合眼睛的形狀，才會(huì)相得益彰。化淡妝

時(shí)，臉型和眼睛形狀較好的不可畫眼影。

(4)涂胭脂要因人而異，不可千篇一律

長臉型宜橫涂，寬臉型宜直涂，瓜子臉型則以面頰中偏上處為重

點(diǎn)，然后向四周散開。胭脂的顏色，白天宜選用玫瑰紅或粉紅，晚間

宜選用曙紅。

(5)涂口紅可增加唇部的血色感

一般宜選用接近唇色的顏色，如淡紅色，既真實(shí)又鮮明，增加活

力和美感。黑色或紫色唇膏對從事醫(yī)護(hù)服務(wù)的女士來說，是不可取的。

3.其他

⑴男士若無特殊宗教信仰和民族習(xí)慣，原則上不要留胡須，胡子

拉楂為他人所見是不雅觀的表現(xiàn)，應(yīng)經(jīng)常及時(shí)修剃；女士若因內(nèi)分泌

失調(diào)而長出類似胡須的汗毛也不雅觀，應(yīng)及時(shí)治療，并予以清除。

⑵手臂是人體最靈活的器官，也是人際交往中使用最多的一部

分，“手勢語”就是它創(chuàng)造的，因此手臂往往被人們視為交往中的“第

二張名片”。醫(yī)護(hù)人員更不宜穿著無袖裝工作，這是體現(xiàn)對他人尊重

的需要，也是手臂修飾最重要的一點(diǎn)。

⑶工作中不應(yīng)在自己的發(fā)型、服裝上做文章，不可將儀容搞得花

哨、俏麗、怪異、離奇，要給人以端正、莊重、高雅的感覺。止匕外，

醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)還應(yīng)注意不要涂抹有濃烈刺激味的香水，以免對患者

產(chǎn)生不良刺激，甚至誘發(fā)某些患者出現(xiàn)哮喘等過敏反應(yīng)。

4.著裝要求

在工作崗位上應(yīng)穿工作服醫(yī)護(hù)人員的著裝不僅是專業(yè)的特征，

更可體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的精神面貌。其中護(hù)士服的設(shè)計(jì)充分地考慮了護(hù)士

所從事的職業(yè)和身份，適合護(hù)士的工作環(huán)境與工作職能。其中護(hù)士服

的設(shè)計(jì)充分考慮了護(hù)士所從事的職業(yè)和身份，適合護(hù)士的工作環(huán)境與

工作職能。通常護(hù)士服多數(shù)是連衣裙式，給人以純潔、輕盈、活潑、

輕快的感覺。護(hù)士服以白色為主，可根據(jù)不同科室的特點(diǎn)，選擇不同

的色彩和式樣，如手術(shù)室、小兒科、傳染科等可分別選用淡藍(lán)色、粉

紅色、米黃色等（圖8-1）。護(hù)士上班必須穿護(hù)士服，這是護(hù)理職業(yè)

的基本要求。護(hù)士身著醒目的護(hù)士服，除對患者尊重外，還便于患者

辨認(rèn)，同時(shí)也使護(hù)士產(chǎn)生一種職業(yè)自豪感、責(zé)任感和崇敬感，這樣有

利于她們發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖8-1

（1）穿工作服要佩戴工作牌

醫(yī)護(hù)人員身著工作服時(shí)應(yīng)佩戴標(biāo)明姓名、職稱、職務(wù)的工作牌，

以促使他們更積極、主動(dòng)地為患者服務(wù)，并認(rèn)真約束自己的言行，同

時(shí)也便于患者的辨認(rèn)、問訊和監(jiān)督。因此，每一位醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以高度

的責(zé)任心自覺地把工作牌端正地佩戴在左胸上方（圖8-2）。

圖8-2

（2）工作服整齊清潔

工作服應(yīng)干凈平整，大方合體，衣扣扣齊，長短適宜，袖至腕部,

腰部寬松，腰帶平整，內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊與裙邊均不露在工作服外，

給人以整潔、干凈、利落、明亮的整體美感。護(hù)士服不是一般的勞動(dòng)

保護(hù)服，它的清潔和整齊代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任，顯示護(hù)理職業(yè)的

特殊品質(zhì)。它的統(tǒng)一規(guī)范格式，體現(xiàn)了護(hù)理人員嚴(yán)格的紀(jì)律性和嚴(yán)謹(jǐn)

的工作作風(fēng)。

（3）護(hù)士帽的佩戴

護(hù)士帽是護(hù)士的職業(yè)象征，它用無聲的語言告訴患者：“我是一

名護(hù)士，我為您的健康服務(wù)”。護(hù)士帽有兩種：燕帽和筒帽。戴燕帽

時(shí)，應(yīng)平整無折并能挺立，系戴高低適中，戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4-5cm,

用白色發(fā)卡固定于帽后。戴筒帽時(shí)，應(yīng)前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)

全部遮住，不戴頭飾，縫封在后，邊緣要平整（圖8-3）。

圖8-3

(4)口罩

醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行無菌操作與防護(hù)傳染病時(shí)必須戴口罩。佩戴口罩

時(shí)應(yīng)完全遮蓋口鼻，四周無空隙。吸氣時(shí)以口罩內(nèi)形成負(fù)壓為適宜松

緊，達(dá)到有效防護(hù)作用?？谡执鞯奈恢酶叩退删o要適宜，否則，不但

影響醫(yī)護(hù)人員形象，且沒有起到戴口罩的防護(hù)作用?？谡终聲r(shí)，應(yīng)

將戴在口鼻內(nèi)側(cè)的一面向里折好，放在干凈的口袋里，以備下次再用。

口罩每天都應(yīng)清洗更換(圖8-4)o

CI

圖8-4

(5)衣和褲

護(hù)士服是藝術(shù)的創(chuàng)造，具有很強(qiáng)的感染力。按照相應(yīng)的工作崗位,

著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、無油漬、無塵污、衣扣要扣齊。原

則上內(nèi)衣不外露(男護(hù)士除外)。穿毛衣時(shí)，注意不要讓毛衣的領(lǐng)子

高出護(hù)士服的領(lǐng)子；著裙裝時(shí)，其長度不要超過護(hù)士裙露服。女護(hù)士

裙服的長度在膝蓋稍下為宜，不可過長，下肢應(yīng)穿連褲肉色長襪。北

方的護(hù)士在冬季要選擇白色或乳白色褲子，使之與白色護(hù)士服相一

致。護(hù)士服式樣要簡潔、美觀、穿著合體、操作活動(dòng)自如，面料平整、

透氣、不透明、易洗、易消毒(圖8-5)。

圖8-5

(6)鞋和襪

醫(yī)護(hù)人員鞋以白色或乳白色、平跟或小坡跟且能防滑為宜，而且,

鞋跟不要釘釘，防止走路時(shí)發(fā)出聲響。根據(jù)不同的季節(jié)要選擇不同的

襪子。襪宜用肉色或淺色，襪口不應(yīng)露在裙擺或褲腳外面。切記，無

論男、女醫(yī)護(hù)人員，赤腳是不禮貌的。

(7)飾品

醫(yī)護(hù)工作一般要求不佩戴任何飾品，其目的主要是方便工作，同

時(shí)也是為了樹立醫(yī)護(hù)人員端莊大方的儀表美。人們佩戴飾品的目的是

為了美化自己，表現(xiàn)出某種與眾不同的個(gè)性特征。醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)如

果佩戴過多飾品，一方面不利于工作，另一方面也會(huì)直接分散患者的

注意力，患者甚至?xí)J(rèn)為醫(yī)護(hù)人員把主要精力用于個(gè)人打扮，從而懷

疑醫(yī)護(hù)人員的工作能力，產(chǎn)生不信任的感覺。因此，醫(yī)護(hù)人員在工作

時(shí)不宜佩戴戒指、手鏈、手鐲、粗長的項(xiàng)鏈及各種花色的耳飾。

(二)舉止得體，留下良好第一印象

護(hù)士應(yīng)按照舉止禮儀規(guī)范自己的舉止.做到“站立有相，落座有

姿，行走有態(tài)，舉手有禮”，以得體的舉止給患者留下良好的第一印

象.讓患者信任護(hù)理工作者，為建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定好基礎(chǔ)。

醫(yī)護(hù)人員必須要有良好的姿態(tài)，它直接反映出人的內(nèi)在素養(yǎng)。儀

表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有教養(yǎng)，也更懂得尊重他人，

這種印象在人際交往下中有著強(qiáng)烈的定向作用。如：護(hù)士與患者初

次見面，彼此之間會(huì)自然注意對方的衣著、言談、表情等，在內(nèi)心中

形成初步評價(jià)。端莊的儀表、文雅的舉止、文明禮貌的語言、整

潔得體的服飾可給患者留下良好的印象，從而在以后的工作中，得

到患者更多的信賴及治療中的配臺。相反就會(huì)留給患者差的印象，

患者會(huì)對護(hù)士的工作缺乏尊重和配合，使雙方處于困境。因此樹立良

好的姿態(tài)至關(guān)重要。

1.良好的工作態(tài)度

良好的工作態(tài)度必須要有良好的姿態(tài)，在工作崗位上醫(yī)護(hù)人員應(yīng)

面帶微笑。微笑是禮貌待人的基本要求，在患者面前，微笑可以使人

自然放松；微笑能展示出良好的心境.自信、真誠、友善、樂于敬業(yè);

微笑是醫(yī)護(hù)置員送給患者的一劑良藥，能夠驅(qū)散患者心中的愁云和病

魔；微笑使醫(yī)護(hù)人員的儀容變得親切而感人，給醫(yī)護(hù)人員的形象增添

了無窮的魅力。在為患者進(jìn)行治療及護(hù)理時(shí)，應(yīng)表情嚴(yán)肅、神態(tài)專注,

切不可邊聊天邊治療，引起患者的反感。

醫(yī)護(hù)人員在與患者交談時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)出對患者妁同情和愛護(hù)，態(tài)度

應(yīng)自然大方，誠懇和藹，并配以合適的動(dòng)作及表情。既要顯示醫(yī)護(hù)人

員對患者的關(guān)心體貼，又不失端莊文雅。當(dāng)患著備受疾病的折磨而極

度痛苦時(shí)，則應(yīng)收斂笑容，應(yīng)以關(guān)注、同情的目光與患者接觸?？偠?/p>

言之對待患者要自然，切忌故意做作、表情呆板、厭倦或冰冷如霜。

在與患者交往中，醫(yī)護(hù)人員的姿態(tài)都應(yīng)展現(xiàn)出敏捷、沉穩(wěn)、耐心、仔

細(xì).使患者及家屬體會(huì)到有安全感。

2.醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)常用的姿態(tài)

(1)導(dǎo)診護(hù)士體態(tài)多種

有站立姿勢要求頭正頸直，兩眼平視，下頜微收，面帶微笑；也

可以雙手握于下腹部或垂放在身體兩側(cè)雙腳成“v”形，給人一種良

好的形象。

(2)醫(yī)護(hù)人員在急救患者的姿態(tài)

急診患者的特點(diǎn)是起病急、病情重，甚至生命垂危，需要緊急搶

救，當(dāng)聽見患者呼喚或需要急救時(shí)，醫(yī)護(hù)人員需要快步行走，此時(shí)切

忌慌張，上身平穩(wěn)，步履輕快而有序、肌肉放松、舒展自然、彈足有

力、柔步無聲，使患者及家屬感到安全，在搶救時(shí)切忌忙亂，驚惶失

措，應(yīng)做到心中有數(shù)，有條不紊。處處表現(xiàn)出良好的應(yīng)急能力。

(3)醫(yī)護(hù)人員交班姿態(tài)

集體在辦公室交接班時(shí)，交班者雙手持交班本，前臂與上臂呈

90角，身體挺直，站立交班，以保證交班氣氛的認(rèn)真嚴(yán)肅；其他護(hù)

士或醫(yī)生均應(yīng)按站姿要求站成一排(圖8-6)。一般交班者隊(duì)形成兩

排直線或成圓形，杜絕不良的體態(tài)，彎腰前屈、無精打采、彎腿抖動(dòng)

等；若無特殊情況，一般不應(yīng)隨意以坐姿進(jìn)行交接班。

圖8-6

(4)醫(yī)護(hù)人員持物姿態(tài)

醫(yī)護(hù)人員持物方法多樣，可用一只手，也可用兩只手。持物動(dòng)作

自然，拇指并攏用力均勻，注意無名指和小指不要翹起。護(hù)士使用最

多的是端治療盤、持病歷夾、推治療車、持交班本等，其姿勢要求是:

端盤姿態(tài)：取站立姿態(tài)或者是行走姿態(tài)，兩手托盤底邊緣中部，

拇指不可放進(jìn)盤內(nèi)，掌指托盤，兩邊肘部靠緊腰部，上臂與前臂呈

90o行進(jìn)取放平穩(wěn)，不可觸及工作服（圖8-7）。

圖8-7

持病歷夾姿態(tài)：用左手握住病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持

物的手靠緊腰部，病歷夾前緣上翹，右手自然下垂，行走時(shí)，右手以

肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)。持醫(yī)療文件夾時(shí)，左手掌托住醫(yī)療文件,

右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然（圖8-8）。

圖8-8

推車姿態(tài)：在臨床護(hù)理工作中，推治療車進(jìn)行治療工作或推平車、

推輪椅護(hù)送患者均要涉及推車的姿態(tài)，其方法是護(hù)士位于車后，兩手

扶車把，兩臂均勻用力，重心集中于前臂，上身略向前傾，保持上身

平直，速度均勻，推車人室，人室前，需將車停穩(wěn)，用手輕輕推開門

后，方能推車人室，不可用車撞門及用腳踢門，人室后應(yīng)立即關(guān)好門,

再推車至病床（圖8-9）。

圖8-9

糾正不良的姿態(tài)：①方向不定；②身體重心不正確，出現(xiàn)身體前

傾、聳肩；③身體離車子太近或太遠(yuǎn)；④用車撞門；⑤單手拉車或推

車等。

（三）言談禮貌，解釋合理

護(hù)理工作者在走進(jìn)病房前要先敲門，進(jìn)入房問后。要向患者及家

屬點(diǎn)頭微笑、問好和打招呼，第一次與患者見面，要先進(jìn)行自我介紹。

在操作前應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和無菌操作原則，并簡單向患者介紹本

次操作的目的、方法、過程以及患者需要做的準(zhǔn)備和操作中可能出現(xiàn)

的情況等，以得到患者的理解、同意和配合。對患者的疑問進(jìn)行合理

地解釋和正確地指導(dǎo)。特別是在進(jìn)行侵入性操作或要暴露患者隱私的

操作時(shí)，一定要做好解釋工作，得到患者的同意和配合。在語言的運(yùn)

用上，應(yīng)針對不同層次的患者，使用通俗易懂的語言，便于患者理解

和掌握。切忌命令式的語氣，禁用祈使句。同時(shí)要觀察患者是否有疑

問的表情，必要時(shí)需重復(fù)講解。

【病例】張某，男，50歲，出租車司機(jī)，新人院患者，第二天

清晨需要抽血化驗(yàn)。護(hù)士在做好相應(yīng)準(zhǔn)備后，應(yīng)以禮貌、關(guān)切、周到

的服務(wù)禮儀進(jìn)行操作前的解釋：

護(hù)士：“師傅，您好!我是明天的早班護(hù)士，我叫李XX,你叫

我小李就行了。請問您是26床的張XX師傅吧？”

患者：“您好，小李!我是張XX。"

護(hù)士：“張師傅，根據(jù)您病情的需要，醫(yī)生為您開了化驗(yàn)單，我

明天早晨7點(diǎn)鐘來為您抽血。為了檢查的準(zhǔn)確性，請您明天清早不要

喝水、吃東西。請問您有什么不方便的嗎？”

患者：“好的。要化驗(yàn)什么項(xiàng)目？”

護(hù)士：“化驗(yàn)項(xiàng)目有血糖、血脂和肝功能。”

患者：“哦.知道了。抽的血多嗎？”

護(hù)士：“張師傅，您不用擔(dān)心，拍5ml就夠了。抽血對診斷您的

病情很重要，但不會(huì)影響您的健康。請放心，我會(huì)細(xì)心操作的，請您

配合我的操作就行了。、您要記住明早抽血前一定不要吃任何東西，

好嗎？”

患者：“好的，我完全理解了。我會(huì)很好配合的。”

護(hù)士：“那就謝謝您了。請問您還有什么需要幫助的嗎？”

患者：“謝謝，暫時(shí)沒有需要幫助的。”

護(hù)士：“那好。請您好好休息，您如果有什么事情請按床頭的呼

叫器，我們會(huì)及時(shí)來為你服務(wù)的。打攪您了，再見!”

三、操作中的禮儀

（一）態(tài)度和藹，關(guān)懷備至

在護(hù)理操作過程中，應(yīng)懷著同情心、愛心、責(zé)任心，發(fā)自內(nèi)心地

關(guān)心體貼患者，態(tài)度和藹可親，表情親切自然，語言柔聲溫暖。一邊

操作，一邊觀察患者的反應(yīng)、詢問患者的感受，及時(shí)回答患者的疑問

并予以解決，或給予適當(dāng)?shù)陌参?，消除患者的恐懼和?dān)憂，以獲取患

者最大限度的理解和配合。護(hù)士在操作時(shí)動(dòng)作輕柔也是對患者關(guān)懷的

體現(xiàn)。在寒冷的冬天，要給患者進(jìn)行身體觸摸的操作時(shí)，應(yīng)提前把手

捂熱。

（二）技術(shù)精湛，操作準(zhǔn)確

擁有精湛的技術(shù)是作為護(hù)士的素質(zhì)要求，也是對患者的尊重和關(guān)

愛。護(hù)士在操作中，應(yīng)技術(shù)嫻熟，動(dòng)作準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，鼓勵(lì)協(xié)作，

減輕患者痛苦。當(dāng)遇到操作失誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正，并誠懇地向患者道

歉,求得諒解并獲取配合。如遇到靜脈穿刺失敗后，護(hù)士應(yīng)該說：“張

師傅，不好意思，這次靜脈穿刺不成功，請您再配合一下.好嗎？”

切忌埋怨責(zé)怪，推卸責(zé)任。

四、操作后的禮儀

（一）誠懇致謝、真誠安慰

當(dāng)護(hù)理操作在患者的配合下得以完成后，護(hù)士應(yīng)該對患者的配合

致以誠懇的謝意，這是護(hù)理工作者基本的禮儀素養(yǎng)和良好職業(yè)道德的

體現(xiàn)。及時(shí)觀察患者在操作后的反應(yīng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者存在顧慮時(shí)，應(yīng)給

予合理的解釋和真誠的安慰.切忌說“其他患者不會(huì)像你一樣”、“就

你嬌氣”等責(zé)怪的話語。

（二）正確指導(dǎo)、親切囑咐

患者在此次操作后應(yīng)該做什么、注意什么，護(hù)士應(yīng)加以正確指導(dǎo)，

囑咐時(shí)應(yīng)友善關(guān)切，一次告知的內(nèi)容不要太多，使用患者及家屬易懂

的語言。

【病例】患者李某，男，45歲，律師，因心律失常，室性早搏

頻發(fā)，需進(jìn)行心電監(jiān)護(hù)。護(hù)士在操作后應(yīng)囑咐到：“李律師，我已把

心電監(jiān)護(hù)儀給你安置好了，在中心監(jiān)護(hù)站我們會(huì)時(shí)刻監(jiān)測到您的心電

圖變化，如有什么異常，我們會(huì)立即為您處理的。您放心休息?！?/p>

稍停留片刻，再接著說：“李律師，請您翻身的時(shí)候動(dòng)作盡可能

輕緩，避免把導(dǎo)聯(lián)線或電極片拽脫，如果拽脫了會(huì)影響監(jiān)護(hù)效果。另

外，電極片貼在皮膚上，可能會(huì)引起皮膚瘙癢，如果出現(xiàn)這種情況，

請您及時(shí)告訴我們，我們會(huì)及時(shí)為您更換電極。如果24小時(shí)后，您

的室性早博明顯減少，我會(huì)為您停用新電監(jiān)護(hù)儀。請安心休息，再見！”

任務(wù)二：導(dǎo)診護(hù)士禮儀

在醫(yī)院競爭日益激烈的今天，護(hù)士禮儀是醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，

是構(gòu)成醫(yī)院護(hù)理文化的重要組成部分。作為一名護(hù)士，不但要有崇高

的品德和精湛的護(hù)理技術(shù)，更要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地改善護(hù)患關(guān)

系，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，滿足不同層次人群的需要。

導(dǎo)診護(hù)士肩負(fù)著溝通護(hù)患關(guān)系和展現(xiàn)醫(yī)院的形象和聲譽(yù)的任務(wù)，

在醫(yī)院各系統(tǒng)中起著承上啟下的作用，是患者從門診到病房的必經(jīng)之

路，導(dǎo)診護(hù)士工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，一言一行都在行使著美化醫(yī)院形象、

提高患者對醫(yī)院滿意度的職責(zé)。因此，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)本著“以患者為中

心”的理念，在工作中主動(dòng)關(guān)心患者，給予患者更多的關(guān)懷，提高服

務(wù)質(zhì)量，這也是導(dǎo)診護(hù)士面臨的新課題。在實(shí)際工作中導(dǎo)診護(hù)士的禮

儀活動(dòng)包含三個(gè)重要程序，即人與人之間的接觸、了解和溝通。這三

個(gè)程序要通過語言、行為和表情、服飾三大要素來體現(xiàn)，同時(shí)護(hù)士應(yīng)

該運(yùn)用真誠自然的微笑、關(guān)注會(huì)神的目光、關(guān)懷親切的語氣及親和的

態(tài)度來征服前來的患者，做到尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)

和尊重自己的單位。

一、接診禮儀

導(dǎo)診臺是醫(yī)院的服務(wù)窗口，是醫(yī)院形象的最直接表現(xiàn)，也是醫(yī)院

與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)處，而作為導(dǎo)診護(hù)士，更應(yīng)打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，

主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地幫助患者解決問題。導(dǎo)診護(hù)士工作

內(nèi)容的涉及面非常廣泛，從掛號時(shí)主動(dòng)配合患者如何選擇醫(yī)生到整個(gè)

就醫(yī)診治過程中給患者以正確的引導(dǎo)，都需要導(dǎo)診護(hù)士的主動(dòng)參與。

另外，導(dǎo)診護(hù)士還兼?zhèn)溆信袛嗾?、管理者、宣傳者、健康教育者等?/p>

個(gè)方面的角色。由此可見，導(dǎo)診意義重大?！皩?dǎo)診”看似一件比較輕

松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的門診導(dǎo)診護(hù)士卻并不容易，不但要懂

得一定的溝通技巧，掌握廣泛的專業(yè)知識，更重要的是保持良好的禮

儀形象，在具體的工作中，要始終把禮貌待人、以禮服人作為工作的

主旨，要想患者之所想，急患者之所急，全心全意地投入工作中，力

求把導(dǎo)診工作做到精益求精。這樣，才能真正為患者解決實(shí)際問題，

同時(shí)也能對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

1.配合患者選擇醫(yī)生時(shí)的禮儀

患者選擇醫(yī)生是尊重患者權(quán)利的一種體現(xiàn)。有些患者因來自農(nóng)

村，其文化層次比較低，根本看不懂醫(yī)院的平面示意圖或標(biāo)志，就醫(yī)

時(shí)表現(xiàn)茫然。不知所措，掛號時(shí)又不知掛哪個(gè)科；另一部分患者雖具

有一定的文化知識，但不具備醫(yī)學(xué)健康知識，掛號時(shí)也不知道該掛哪

個(gè)科；還有一部分患者雖然文化層次比較高，同時(shí)也具有一定的醫(yī)學(xué)

健康知識，但可能因工作比較繁忙而根本不去看醫(yī)院的平面示意圖。

或因年紀(jì)大、視力較差而無法看清醫(yī)院的平面示意圖或標(biāo)志。導(dǎo)診護(hù)

士對那些無法把握自己該去何處就醫(yī)的患者，應(yīng)根據(jù)他們的主訴、癥

狀等初步判斷所患疾病，耐心地為患者介紹當(dāng)日專家、?？频奶厣?，

讓患者能選擇到合適的醫(yī)生。

2.協(xié)助患者進(jìn)行就診時(shí)的禮儀

到醫(yī)院就診的患者來自工廠、企業(yè)、農(nóng)村、機(jī)關(guān)等，有老年、中

年、青少年等，知識層次不同，對服務(wù)的要求也不同，有的患者來咨

詢時(shí)，要詢問好幾遍才放心離去，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)盡量使患者滿意，不厭

其煩地回答患者所提出的疑問：有的患者對醫(yī)院就診環(huán)境陌生，應(yīng)主

動(dòng)去做向?qū)?；有的孕婦下肢水腫，行走不便，應(yīng)攙扶其進(jìn)出電梯前往

診室就診；對需要飲水患者，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其提供溫開水等。為了讓患

者在掛號后能得到及時(shí)的就診，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)指導(dǎo)患者或幫助患者填寫

好有關(guān)資料，然后指導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室就診，或到相應(yīng)的檢查室、

治療室。合理地幫助患者安排各項(xiàng)檢查的前后順序，避免不必要的來

回走動(dòng)，讓患者爭取在最短的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)檢查，及時(shí)得到有效的

診治。同時(shí)，在導(dǎo)診過程中，對于老年人、行動(dòng)不便的患者，要主動(dòng)

地給予攙扶，或提供輪椅等便民服務(wù)。

3.正確判斷危急病情

導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具有較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識，反應(yīng)

敏捷，處事果斷，熟悉醫(yī)療診斷。能善于觀察患者主訴癥狀及典型體

征，判斷病情的緩急.對于危、急重癥的患者適當(dāng)給予優(yōu)先的診治，

盡量減輕他們的痛苦。

4.對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理

門診患者就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng).可

導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把患者當(dāng)成自己的朋友、親

人，理解和體諒疾病給患者帶來的困難和煩惱，及時(shí)掌握患者的心態(tài)

和各種需求，耐心地解答他們的問題。同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安撫

患者的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另

外，導(dǎo)診護(hù)士還要兼?zhèn)浔３珠T診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有患者

及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位

患者都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度。共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、

整潔的就醫(yī)環(huán)境。

5.認(rèn)真做好宣傳工作

導(dǎo)診護(hù)士要主動(dòng)親切地與患者及家屬進(jìn)行交談，派發(fā)關(guān)于各種疾

病防治方面的資料，同時(shí)積極宣傳醫(yī)院整體概況、特色及新技術(shù)、新

設(shè)備，通過有針對性地解釋和說明，使患者消除各種顧慮，對就醫(yī)環(huán)

境產(chǎn)生安全感與信任感，主動(dòng)擇醫(yī)，愉快地接受檢查、治療。醫(yī)院也

可因此而產(chǎn)生一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、分診禮儀

分診護(hù)士應(yīng)具備自然、清新、高雅的儀容儀表，得體的禮儀服務(wù)

技巧，規(guī)范的護(hù)理語言，基礎(chǔ)的護(hù)理理論，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能，敏銳的

觀察和分析能力，健康開朗的情緒，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，高度的責(zé)任心

和職業(yè)道德。分診護(hù)士在日常工作中，應(yīng)以患者為中心，以簡化就診

流程為工作目的，方便患者，給患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、溫馨、舒暢的診

療環(huán)境。

(一)分診護(hù)士的語言溝通技巧

1.分診護(hù)士的語言特點(diǎn)

(1)語言的規(guī)范性：語言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、符合倫理道德原則。語調(diào)要

適中，言語要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意。交代護(hù)理意圖要簡潔、

通俗易懂。

⑵語言的情感性：如果說護(hù)士的行為規(guī)范是護(hù)士職業(yè)道德的反

映，是護(hù)士素質(zhì)的體現(xiàn)，那么語言就是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”。

護(hù)士應(yīng)將患者當(dāng)成朋友和親人。把對患者的愛心、同情心和真誠相助

的情感融化在語言中，給患者帶來溫暖和精神上的安慰.消除患者的

緊張、焦慮心理。

⑶語言的保密性:護(hù)患關(guān)系建立在真誠的基礎(chǔ)上，在分診服務(wù)中，

護(hù)士要針對不同的患者、不同的病種而不同的對待。有的可直言，有

的必須委婉含蓄，對危重患者要盡量減少他們的心理壓力。特別要尊

重患者的隱私權(quán)，對患者的隱私如生理缺陷、精神病、性病、癌癥等

要保密，患者不愿陳述的內(nèi)容不要追問。

2.護(hù)患的溝通技巧

護(hù)理工作中，護(hù)士的一言一行都會(huì)對患者產(chǎn)生影響.而恰當(dāng)?shù)恼Z

言，不僅能使患者得到心理滿足，保持愉快的心情，還能積極配合工

作。反之.護(hù)士語言的不良刺激，會(huì)讓患者不信任，產(chǎn)生緊張、憂郁、

恐懼，甚至喪失信心，拒絕合作。所以，護(hù)士必須掌握良好的語言溝

通技巧，同患者進(jìn)行有效的溝通，才能做好分診工作。護(hù)患交流的方

式有語言的、文字的、肢體的，面對患者，護(hù)士交流的技巧需要在日

常工作中不斷地學(xué)習(xí)和提高。

(1)分診護(hù)士應(yīng)本著“以患者為中心”的服務(wù)理念：“以患者為中

心”就是把為患者服務(wù)放在第一位。做到“一問、二看、三檢查、四

分診”。一問，就是首先向患者問聲好、問病情、問需要；二看，看

就診患者病情的輕重緩急；三檢查，查看患者手中的掛號票是普通號

還是圭塞號：四分診，按先后順序依次就診。還要做到“四多、六到、

一尊重”四多，既“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步”；

六到，即“話到，眼到，手到，腿到，情到，神到”；一尊重，即“尊

重患者的各項(xiàng)權(quán)利”。

⑵關(guān)注患者：在與患者交流時(shí)應(yīng)始終看著患者，注意傾聽，姿勢

要稍微前傾，這是一種肢體語言，所體現(xiàn)的是對患者的關(guān)注與關(guān)心。

⑶說做同行：與患者接觸時(shí)，必要的問候是應(yīng)該的，但動(dòng)作必須

隨之跟上，它體現(xiàn)的是一種關(guān)懷與關(guān)注，可以安撫患者。如對行走不

便的患者扶他一把，測溫或量血壓時(shí)幫患者拉拉衣袖，采完血后教患

者壓迫止血方法等。通過說做同行，使患者有親情感.感到護(hù)士就像

他的朋友和親人一樣關(guān)心他。心情自然就會(huì)愉快。

⑷分診護(hù)士要有機(jī)智和涵養(yǎng)：一個(gè)長期患病的患者經(jīng)受長時(shí)間的

病痛折磨和緊張情緒，都會(huì)對心理造成不良影響，在候診過程中有時(shí)

會(huì)出現(xiàn)過激言行，可能是一種無意識的發(fā)泄，在這種情況下，分診護(hù)

士應(yīng)越發(fā)冷靜，以一種同情、理解的平和心態(tài)面對患者。不要斥責(zé)和

反駁，扶他到安靜的地方坐下，或拿一杯熱水送到他的手中。此時(shí)無

聲勝有聲，患者會(huì)逐漸地平靜。

（二）分診護(hù)士的禮儀服務(wù)

要讓患者對分診服務(wù)滿意，護(hù)士必須要注重細(xì)節(jié)和禮儀服務(wù)。

1.注重細(xì)節(jié)南丁格爾說過“護(hù)理是一門精細(xì)的藝術(shù)，每一個(gè)環(huán)

節(jié)都很重要，誰也不能一步登天”。護(hù)理工作平凡瑣碎，工作站立時(shí)

間較長，非常辛苦。分診護(hù)士要積極主動(dòng)富有創(chuàng)造性的開展工作，以

“四個(gè)一”服務(wù)，即“一張笑臉相迎，一點(diǎn)行動(dòng)解難，一聲祝?？祻?fù),

一句問候相送，”去接待患者，重視工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。例如：儀

表儀容要端莊大方.禮儀服務(wù)要規(guī)范合理；定時(shí)開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)

空氣新鮮；就診環(huán)境整潔等。正是通過這些細(xì)節(jié)上的工作愉悅了患者

的感官，使患者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足和感情上的信任，護(hù)士

和患者的溝通也更加順暢，使就診的患者備感溫馨。

2.禮儀服務(wù)①微笑服務(wù)：護(hù)士在接待患者時(shí)，親切的微笑可顯

示出護(hù)士對患者的關(guān)心、愛心、同情、理解，能解除患者的陌生感，

使患者感到親切，能穩(wěn)定患者的情緒，有利于護(hù)患之間的交流與溝通

及病員的早日康復(fù)，提高患者的滿意率?；颊咴诰驮\時(shí)，有時(shí)心情沉

重，擔(dān)心在檢查、治療時(shí)痛苦，護(hù)士的微笑服務(wù)會(huì)消除患者內(nèi)心的憂

慮和恐懼，再加上關(guān)懷的語氣使患者感到親切和溫暖。②規(guī)范化服務(wù):

分診護(hù)士應(yīng)為就診患者提供全流程、無縫隙、全方位、多層次的高效

分診服務(wù)，在整體護(hù)理、禮儀服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展人性化、親情化、

規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容。在實(shí)際工作中不斷完善自身的心理、醫(yī)學(xué)、社會(huì)、

人文等各方面的知識，不斷提高語言溝通技巧，做到“三個(gè)掌握、四

個(gè)溫馨”。三個(gè)掌握即“掌握過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，掌握常見病宣傳知識,

掌握化驗(yàn)檢查結(jié)果”，四個(gè)溫馨即“溫馨的診療環(huán)境，溫馨的分診服

務(wù)，范馨的健康體檢，溫馨的人文關(guān)懷”，在工作崗位上做到“真誠

的微笑在臉上，文明的語言在嘴上，嫻熟的技術(shù)在手上，端莊的儀表

在身上”。為患者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、和諧的診療環(huán)境。讓

患者滿懷希望而來，身心健康而歸。

三、接待外來客人禮儀

（一）護(hù)士禮儀是密切護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵

外來客人和崽者在求醫(yī)的過程中，特別是來到一個(gè)陌生的環(huán)境，

總是渴望得到同情、理解和照顧，作為一個(gè)護(hù)士，除了表現(xiàn)出同情和

關(guān)懷外，還必須有端莊的儀表、溫和的語氣，以最佳的精神狀態(tài)對待

每一位患者。外來客人及患者就是從護(hù)士的言行修養(yǎng)來評價(jià)護(hù)士和對

護(hù)理工作的信賴程度。因此，分診護(hù)士要學(xué)會(huì)合理運(yùn)用女性的特點(diǎn)（理

解、溫柔、含蓄、多情），在與來客交談時(shí)使用文明禮貌、靈活多變、

溫柔體貼和安慰性語言。使患者得到心理上的滿足和慰藉，使雙方產(chǎn)

生情感上的共鳴，最終使護(hù)患關(guān)系更加密切和諧。

（二）導(dǎo)診護(hù)士接待外來客人的禮儀工作

在接診外來客人中，護(hù)士禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教

養(yǎng)、風(fēng)度和魅力、個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值，還體現(xiàn)出醫(yī)院的管理水平。

禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件，人們越發(fā)意識到

禮儀在生活和工作上的重要作用，意識到禮儀是人立身處世的根本、

人際關(guān)系的潤滑劑，是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成

為人們的共識?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”正是對禮儀作用的

恰到好處的評價(jià)。

1.塑造良好形象導(dǎo)診護(hù)士要姿態(tài)端莊、著裝整潔、舉止大方、

面帶微笑、接待熱情、耐心解答。對行動(dòng)不便者，導(dǎo)診護(hù)士要主動(dòng)幫

助。護(hù)理禮儀在護(hù)理接待工作中的地位顯得越來越重要，它不僅能夠

給患者營造一個(gè)溫馨的、健康的治療氛圍，而且能夠提高護(hù)理質(zhì)量.縮

短患者住院時(shí)間，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，并且讓外來客人和患者在接受

醫(yī)院服務(wù)和治療的第一個(gè)環(huán)節(jié)中，消除陌生感、增加信任感、減輕心

理壓力，在進(jìn)入醫(yī)院的第一站就得到良好的接待。

2.保持冷靜心態(tài)

在導(dǎo)診護(hù)士接待外來客人及患者前，要保持良好冷靜的心態(tài)，要

一切以患者為中心。對突發(fā)事件能夠做出迅速判斷，正確處理。例如:

當(dāng)老年患者獨(dú)自乘扶梯時(shí).發(fā)現(xiàn)有摔倒的危險(xiǎn)時(shí)，值班的導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)

立即上前關(guān)閉電梯電源，扶住該患者，避免事故發(fā)生；當(dāng)患者詢問檢

查單的疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)就檢查單的結(jié)果予以科學(xué)的、正確的解釋.同

時(shí)注意醫(yī)療保護(hù)性措施的嚴(yán)密性;

3.細(xì)致服務(wù)工作

以簡單、通俗易懂的語言回答外來客人和患者的咨詢，以得體的

手勢為外來客人和患者指路，主動(dòng)攙扶孤寡老人。用輪椅、平車全程

護(hù)送患者到診室、采血室、電診科、放射線科等就診及傲各項(xiàng)檢查。

提供便民服務(wù)，如為外來客人及需要做特殊檢查的患者提供免費(fèi)開

水、一次性水杯、針線及寄存行李等綜合服務(wù)，在服務(wù)臺分發(fā)檢驗(yàn)報(bào)

告單。

任務(wù)三：門診護(hù)士禮儀

一、接診禮儀

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭越來越

嚴(yán)峻，對護(hù)士的要求也越來越高，因此必須重視提高門診護(hù)士的整體

素質(zhì)，以適應(yīng)“以患者為中心”、“以人為本”的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

（一）要有健康的身體

要想做好一名稱職的門診接診護(hù)士，身體健康極為重要。接診護(hù)

士工作中實(shí)行站立式服務(wù)，雖然足不出戶，但也日行萬里，所以必須

保持精神飽滿、健康愉快的心理狀態(tài)，這樣會(huì)給患者傳遞正面的心理

暗示。

（二）具備良好的禮儀形象

護(hù)士要按職業(yè)要求著裝，穿戴整潔的工作服，頭戴燕尾帽，腳穿

軟底鞋，創(chuàng)造一種與環(huán)境相適應(yīng)的美。同時(shí)，護(hù)士要注意行為規(guī)范禮

儀，切忌跑、跳、大聲喧嘩。

（三）使用人性化服務(wù)用語

門診護(hù)士在接待患者時(shí)應(yīng)使用人性化服務(wù)語言。注重“四性”，

即禮貌性、解釋性、安慰性、保護(hù)性。做到“請”字開頭，'‘謝"

字結(jié)尾，禁用“不知道”、“不懂”、“自己找”等話語。對患者做

到來時(shí)有迎聲，問時(shí)有答聲，走時(shí)有送聲，使患者即使在一個(gè)陌生的

環(huán)境.也不會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮的心理，積極配合各項(xiàng)治療。

（四）擁有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)

1.廣博的知識技能

一位合格的門診護(hù)士除了具有臨床各科基礎(chǔ)知識外，還應(yīng)熟悉掌

握各種專業(yè)技術(shù)和基礎(chǔ)外語，滿足多元文化的護(hù)理需求。

2.較強(qiáng)的健康教育能力

能夠運(yùn)用錄像、宣傳欄、發(fā)放健康知識資料等宣傳教育方式.提

高社會(huì)人群的自我護(hù)理能力，預(yù)防各種疾病的發(fā)生。

3.具有與患者溝通交流的能力

門診護(hù)士應(yīng)具有良好的溝通能力，通過溝通技巧有效地與患者進(jìn)

行溝通交流，可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)為其排憂解難。

4.培養(yǎng)門診護(hù)士的綜合分析能力

門診護(hù)士必須思維敏捷，并有較強(qiáng)的綜合分析能力，通過對患者

的觀察、分析，及時(shí)了解患者的思想動(dòng)態(tài)和需求，及時(shí)有效地為患者

妥善解決問題，杜絕一切不良后果發(fā)生。

5.較強(qiáng)的應(yīng)急能力

在門診經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)事件，比如遇到火災(zāi)、食物中毒、搶

劫、盜竊、糾紛等情況時(shí)，門診護(hù)士應(yīng)沉著冷靜，忙而不亂，準(zhǔn)確地

做好導(dǎo)診、分診工作，并配合各科做好搶救工作。

二、治療中的禮儀

門診治療多具有短暫和半開放性的特點(diǎn)，因此門診護(hù)士在護(hù)理過

程中尤其要把握好服務(wù)的分寸。在門診治療過程中，門診護(hù)士的儀容

儀表要整潔大方，并且要精神飽滿、面帶微笑、文明用語、熱情接待,

做到“文明服務(wù)有七聲”，即患者初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，

操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問聲，接電話時(shí)

有問候聲.患者出院有送聲。同時(shí)還要做到以下幾點(diǎn)：①門診護(hù)士在

進(jìn)行護(hù)理和操作前可以主動(dòng)自我介紹，以禮相待，增強(qiáng)護(hù)患之間的溝

通；②門診護(hù)士在進(jìn)行治療和處置前。要向患者交代治療用藥的注意

事項(xiàng)和可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，既起到督促工作質(zhì)量的作用，又維護(hù)患

者的合法權(quán)益；③門診護(hù)士要結(jié)合患者實(shí)際健康問題，耐心地幫助其

認(rèn)識疾病，提高自我護(hù)理能力；④門診護(hù)士要注重心理護(hù)理，在處置

過程中要保持與患者的溝通和交流.增進(jìn)相互了解，加強(qiáng)護(hù)患之間的

感情交流；⑤門診護(hù)士在診室環(huán)境中要注意維護(hù)患者的隱私和病情，

對于暴露部位要適當(dāng)遮蓋，不要隨意向他人透露患者的信息，以免引

起患者的不適和不必要的麻煩。

總之，禮儀在護(hù)理治療工作中，不但起到溫馨服務(wù)于每位患者的

作用，更重要的是強(qiáng)化了主動(dòng)服務(wù)意識，使護(hù)理操作更細(xì)致化、人性

化，從而營造出了一種“上前一步迎患者，想在患者需要之前，講在

患者詢問之前，做在患者開口之前”的良好服務(wù)氛圍。

任務(wù)四：急診護(hù)士禮儀

急診科是急、危、重癥集中，病種多而復(fù)雜，搶救任務(wù)重，患者

流動(dòng)性大的科室。為了給患者提供更優(yōu)質(zhì)的就診醫(yī)療服務(wù)，使來就診

的急、危、重患者能夠得到更及時(shí)的救治，提高搶救成功率，將護(hù)士

禮儀服務(wù)應(yīng)用于急診工作實(shí)踐中，可以收到了良好的效果。急診護(hù)士

不但要掌握急、危、重等特殊疾病的臨床特點(diǎn)、各種臨床輔助檢查和

常見急性疾病急救的專業(yè)知識，還需要有良好的職業(yè)道德素質(zhì)、較好

的形象、良好的心態(tài)和規(guī)范化的語言、行為和舉止。

一、接診禮儀

急診患者可分為兩種：一是急而不危，以發(fā)病急但不危及生命；

二是危而不顯，癥狀盡管不明顯但不立即處理就會(huì)危及生命。就診時(shí),

急診患者及家屬心情大都比較急切，希望得到照顧及救治，而且大多

數(shù)患者對就診環(huán)境不熟悉，具有陌生、恐懼、焦慮等心理。能否解除

患者的心理障礙，及時(shí)把握好搶救時(shí)機(jī)，急診護(hù)士起著重要的作用。

1.塑造從容禮貌的護(hù)士形象

急診患者發(fā)病急，來勢兇猛，而急診護(hù)士是患者就診時(shí)最先接觸

到的醫(yī)務(wù)工作者，其良好的綜合素質(zhì)，自然大方、端莊得體的儀表風(fēng)

度，始終保持急而不慌、忙而不亂、從容禮貌的工作態(tài)度，往往帶給

患者以信賴和安全感，能喚起患者對生命的向往和治療疾病的信心，

并能穩(wěn)定家屬的情緒，爭取得到更好的配合，有利于進(jìn)一步的救護(hù)。

護(hù)士對患者要一視同仁，無論貧富、美丑、親疏、老幼，都應(yīng)有禮有

節(jié)，關(guān)愛有加，同時(shí)護(hù)士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積

極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會(huì)影響患者使其變得悲觀焦慮，在

急診科這樣一個(gè)危急患者多，患者恐懼，家屬焦慮不安的環(huán)境中，積

極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。護(hù)士要站在患者、患者家屬的角

度.通過換位思考.去體諒患者和家屬的心情，通過微笑服務(wù)，以積

極情緒去感染患者.讓患者感覺舒適、溫馨和愉悅，從而使護(hù)患雙方

進(jìn)行平等而親切的交流。

2.使用文明禮貌的交流語言禮儀語言是護(hù)士與患者溝通的重要

工具，它可以解除患者的思想顧慮和心理負(fù)擔(dān)，取得患者積極的配合,

建立良好的護(hù)患關(guān)系，有利于患者的康復(fù)。禮貌的語言體現(xiàn)了護(hù)士良

好的文化修養(yǎng)，患者不僅需要精心的治療和護(hù)理，而且需要理解關(guān)心

和尊重，護(hù)士要養(yǎng)成自覺地使用文明用語的習(xí)慣。對于患者的稱謂要

注意尊重患者的文化，職業(yè)習(xí)慣等，采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

3.規(guī)范的服務(wù)態(tài)度急診是醫(yī)療搶救的特殊之地，因患者病情緊

急，在來不及相互溝通的情況下很容易發(fā)生護(hù)患糾紛。中華醫(yī)院管理

學(xué)會(huì)通過大量的調(diào)查認(rèn)為“由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)的醫(yī)療糾

紛占49%”，專家分析認(rèn)為“接近一半的糾紛實(shí)際上主要是由處理

方法不當(dāng)和語言上的粗暴引起的"，所以醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護(hù)理過程中，

良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。另外，由于急診科的特殊性，在短時(shí)

間內(nèi)要建立融洽的護(hù)患關(guān)系較其他科室困難，為了避免和減少糾紛的

發(fā)生，作為護(hù)理人員必須從自身做起，強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)理念。在

急診工作中，應(yīng)態(tài)度和藹，說話語氣和緩，溝通方式因人而異。對患

者提出的問題要耐心解釋，對合理要求盡力滿足，使護(hù)士能夠從患者

及家屬的切身利益出發(fā)，體諒患者及家屬焦慮和迫切得到救治的心

情，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。急救護(hù)理是急診醫(yī)學(xué)的重要組成部分,

具有病種多、病情急、跨專業(yè)、搶救事件頻繁等特點(diǎn)，而急診搶救經(jīng)

常要在一個(gè)開放的環(huán)境中進(jìn)行，越來越突出它的高風(fēng)險(xiǎn)性和高壓力，

如何使護(hù)士更快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，適應(yīng)急診搶救工作，建立一支綜合素

質(zhì)高、應(yīng)急能力強(qiáng)、急救技術(shù)過硬的護(hù)理隊(duì)伍是管理者急需解決的問

題。

4.掌握急診患者的心理急診患者的特點(diǎn)主要是起病急、病情重、

急需搶救處理。急診護(hù)士應(yīng)當(dāng)掌握急診患者與普通患者不同病情的特

點(diǎn)和心理特征，以便搶救治療中恰當(dāng)?shù)卣莆栈颊叩男睦恚行У剡M(jìn)

行救治工作。①焦慮心理：恐慌不安、焦慮等是急診患者常見的心理

狀態(tài)，高熱患者、休克患者就常見這種情況；②懼怕心理：由于起病

突然（如各種外傷、大出血、劇烈疼痛等），患者往往缺乏心理準(zhǔn)備，

對突如其來的病情感到非?？謶?懼怕死亡.懼怕由于疾病而失去原

有的正常生活，害怕診斷不準(zhǔn)確而被貽誤等；⑧依賴心理：突然的傷

病造成患者的行為退化、情感幼稚，有“返童”現(xiàn)象，如患者因疼痛、

發(fā)熱而呻吟、輾轉(zhuǎn)，甚至大聲哭喊。面對患者的各種心理狀態(tài)，護(hù)士

應(yīng)有針對性地采取措施，適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予安慰和治療。

二、救治中的禮儀

急診服務(wù)的對象是一個(gè)特殊的群體，當(dāng)危重患者推進(jìn)急診室時(shí)，

患者和家屬焦慮、忐忑不安的心情交織在一起，他們把每一絲生的希

望都傾注在醫(yī)護(hù)人員身上。急診護(hù)士是首先與患者及家屬接觸的人，

她的工作不僅直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的信心，也關(guān)系到患者生命的轉(zhuǎn)

歸，所以，一名優(yōu)秀的急診護(hù)士，除了應(yīng)具備高尚的思想品德、良好

的心理素質(zhì)和掌握精湛熟練的護(hù)理技術(shù)外。優(yōu)良的禮儀修養(yǎng)對完成急

診護(hù)理工作亦至關(guān)重要。危急重癥患者一旦人院，急需采取有效的救

治措施，此時(shí)，急診護(hù)士就需要急而不慌、忙而不亂、有條不紊地做

好準(zhǔn)備和搶救工作。

1.急診護(hù)士接診時(shí)必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力

接診、導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)穿戴整齊，站在急診科入口顯眼的地方，以便

急、危、重患者來診時(shí)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。有急、危、重癥患者來診或聽到

急救車鳴笛時(shí)立即推車到急診科門口迎候，迅速把患者運(yùn)送到搶救

室，為搶救患者爭取時(shí)間，提高搶救成功率；搬動(dòng)患者時(shí)動(dòng)作要穩(wěn)、

準(zhǔn)、輕、快。做到急患者之所急，想患者之所想。對行動(dòng)不便的患者

主動(dòng)上前攙扶坐于候診椅上或給予輪椅；主動(dòng)為患者聯(lián)系家屬，對有

法律糾紛的車禍傷、打斗傷的患者來診時(shí)要及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。接

診時(shí)護(hù)士細(xì)心體貼、關(guān)懷周到，使患者體驗(yàn)到危難時(shí)得到了幫助，獲

得了支持，從而減輕焦慮和無助感。

2.急診護(hù)士救治時(shí)忠須有較強(qiáng)的處置能力對前來就診的患者.應(yīng)

在最短的時(shí)間內(nèi)迅速地對患者的病情做出較明確的判斷，根據(jù)病情負(fù)

責(zé)把患者帶到診室或搶救室并維持好就診秩序，耐心解答患者及家屬

提出的問題，做好患者的就醫(yī)向?qū)В瑹崆?、主?dòng)地幫助行動(dòng)上有困難

的患者及家屬劃價(jià)取藥，對病情變化快的患者優(yōu)先安排就診；護(hù)士對

病情有個(gè)大致的了解后，即迅速對傷病員進(jìn)行必要的救治處理。救治

工作的方法要正確，決策要果斷，措施要得力，充分體現(xiàn)護(hù)理人員處

理問題的針對性、及時(shí)性，增強(qiáng)患者對護(hù)理人員的信任感；對急診患

者的接待雖是要求緊張及時(shí)，但也不等于急中便可以不顧禮節(jié)，而是

應(yīng)當(dāng)做到急不失禮、忙中守節(jié)。急重癥患者心理較復(fù)雜，總是有一種

恐慌和絕望感，急診護(hù)士在接待患者時(shí)更應(yīng)考慮到患者的特殊心理，

態(tài)度要更為福和禮貌，繁忙中做到不失禮節(jié)，這對于患者不僅僅是態(tài)

度上的關(guān)心，更重要的是給予患者信念上的支持。

3.急診護(hù)士工作時(shí)必須有較強(qiáng)的協(xié)作能力

急診急救是一項(xiàng)涉及醫(yī)療、護(hù)理、化驗(yàn)、放射、收費(fèi)、掛號、注

射及行政等多個(gè)方面的工作，這些工作往往是一環(huán)扣一環(huán)的。在涉及

多個(gè)科室的病情救治時(shí)，各科醫(yī)護(hù)人員要緊密配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，注重

同事間的文明禮貌，互相理解、互相尊重，共同協(xié)作完成急救工作，

不要因言語不慎、行為過激而傷害同志感情。影響對患者的搶救工作。

總之急診護(hù)士面對的是危急重癥的患者，因此.社會(huì)對她們的服

務(wù)水準(zhǔn)提出了更高的要求。急診護(hù)士只有樹立更科學(xué)的禮儀服務(wù)理

念。并將這種理念體現(xiàn)在具體的護(hù)理服務(wù)工作中，才能滿足社會(huì)高標(biāo)

準(zhǔn)的要求，在激烈的服務(wù)競爭中，贏得社會(huì)的尊敬和承認(rèn)。

任務(wù)五：病房護(hù)士禮儀

病房護(hù)理是醫(yī)院工作的重要組成部分，而且護(hù)理人員所占的比重

最大。所以護(hù)理人員的素質(zhì)、護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量對醫(yī)院的整體護(hù)理形象

會(huì)產(chǎn)生很大的影響。

一、接診禮儀

病房接診護(hù)士工作內(nèi)容的涉及面很廣，從患者住進(jìn)病房到整個(gè)治

療過程，都需要接診護(hù)士的主動(dòng)參與以及給予患者以正確的引導(dǎo)，故

應(yīng)高度重視病房接診護(hù)士禮儀服務(wù)工作。

1.注重護(hù)士的儀表儀表美是禮儀的重要組成部分，儀表美能夠

給人一種親切、舒心和信賴感。護(hù)士應(yīng)有保持自己儀表美的責(zé)任，以

消除患者心理疑慮，產(chǎn)生安全和信賴感。

2.規(guī)范護(hù)士的言行護(hù)士是患者在病房里治療接觸最多的醫(yī)務(wù)工

作者，護(hù)士的一舉一動(dòng)、一言一行都牽動(dòng)著患者的心緒，影響著患者

戰(zhàn)勝疾病的信心和對醫(yī)院的評價(jià)。所以護(hù)士在病房中應(yīng)嚴(yán)格使用禮貌

用語，做到使用禮貌性、解釋性、安慰性、保護(hù)性，“四性”語言，

禁止跑跳和大聲喧嘩，以免造成惡劣的影響。

3.完善護(hù)理的程序

護(hù)士除了常規(guī)的護(hù)理操作外，應(yīng)熱情主動(dòng)地陪患者辦理入院手續(xù)

直到人住病房.患者在出院時(shí)應(yīng)幫助患者辦理出院手續(xù)，并送患者出

病區(qū)。病房實(shí)行患者從人院到出院的整體護(hù)理.可以盡可能地避免患

者在非醫(yī)療環(huán)節(jié)上出現(xiàn)意外的風(fēng)險(xiǎn)，并提高了患者的滿意度，提升了

醫(yī)院的整體形象。

4.規(guī)范護(hù)士的操作嚴(yán)格規(guī)范護(hù)士的護(hù)理操作，要求護(hù)士準(zhǔn)確、

熟練、美觀地進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作也是護(hù)士禮儀服務(wù)的要求之一。熟練、

準(zhǔn)確的操作能給患者以信賴和美感，是影響患者滿意度的重要因素，

同時(shí)也反映了護(hù)士護(hù)理操作技術(shù)水平的高低。

二、收集資料中的禮儀

收集病患資料是病房護(hù)士必不可少且每日必做的工作，在收集資

料的過程中，護(hù)士良好的禮儀服務(wù)往往可以贏得患者的肯定和承認(rèn)，

護(hù)士也可以獲得有關(guān)患者最詳盡的病情資料。

1.提問的禮儀在住院期間，很多情況下是通過與患者的交流來

獲得病情資料的，通過提問.可以了解患者的自身感受。在對患者進(jìn)

行提問時(shí)，首先要注意提問時(shí)的語氣，不要把提問變成質(zhì)問，使用親

切的語調(diào)可獲得患者的好感，增強(qiáng)其對護(hù)理人員的信任，從而使其樂

意與護(hù)理人員交流。止匕外，還要注意提問的方式，不要一個(gè)問題接著

一個(gè)問題問，要給對方思考的時(shí)間，并且根據(jù)不同情況不同目的采用

不同的方式，如要求對方給予簡短而準(zhǔn)確的答復(fù)時(shí)宜采用封閉式提

問，例如：問“你抽煙嗎”，答“抽”或“不抽”；如要獲得較多的

信息而需要給對方以思考、判斷和發(fā)展的余地時(shí)可采用開放性提問，

例如問“您

是不是哪里有不舒服?”如是為了尋求更深層次的信息，從而進(jìn)

一步了解對方存在某種認(rèn)識、信念、行為觀念的可采用探索式提問，

例如問“你知道手術(shù)前12個(gè)鐘頭為什么不能吃任何東西嗎？”如提問

者為誘導(dǎo)對方按自己的思路回答問題可采用誘導(dǎo)型提問，如“你今天

感覺好點(diǎn)了嗎？”有時(shí)候提問的問題包含以上兩種或兩種以上的類型

問題時(shí)，我們可采用復(fù)合式提問。因此，在提問過程中，我們一定要

靈活地運(yùn)用和轉(zhuǎn)變提問的技巧，才能更全面更準(zhǔn)確地收集到患者的信

息。

2.傾聽的禮儀

患者講話時(shí)要仔細(xì)傾聽，不要輕易打斷對方的講話，要盡量讓對

方把話講完。在對方講話離題太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)委婉、恰當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)，這

也是對對方尊重的表示。對對方的感情流露作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng).表示對

對方的理解，這對建立良好的人際關(guān)系是至關(guān)重要的。注意觀察對方

的表情和周圍的環(huán)境，以保證對方是在放松的環(huán)境下與護(hù)士進(jìn)行交

流.通過充分聽取對方的談話捕捉相關(guān)的信息，包括語言的信息和肢

體語言信息，對對方的講話要作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，不可自始至終默不作

聲，不要輕易對對方的話作出判斷，也不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意

見，更不能對對方許下不切實(shí)際的承諾。

3.回答的禮儀在術(shù)前訪視中，患者會(huì)就手術(shù)的問題向護(hù)士提問。

對確診為惡性腫瘤疾病的，在不能確定患者是否了解病情時(shí)，可避開

疾病診斷側(cè)重講解術(shù)前準(zhǔn)備配合、麻醉方式、體位；部分患者對術(shù)后

康復(fù)的問題較為關(guān)心，讓其不要著急，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)槠涮峁└鼘I(yè)的

健康指導(dǎo)。

4.非語言傳播的禮儀

(1)適宜的面部表情：一個(gè)真誠、適當(dāng)?shù)奈⑿Ρ砻髯o(hù)士對患者的認(rèn)

同，同時(shí)也是一種很好的自我介紹方式?？梢越o人留下良好的第一印

象，能解除人際交流中生疏緊張的氣氛。

⑵目光交流：正確的做法是首先看著對方的眼睛，這樣會(huì)使對方

有機(jī)會(huì)對你所說的話做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。讓對方覺得與你進(jìn)行交談很放

松。交談時(shí)切不可將目光轉(zhuǎn)向地面或天花板，也不可將視線停在對方

身體上的任何一個(gè)部位，這些都是對對方不禮貌的表現(xiàn)。通過目光的

交流，即捕捉到患者的心理信息，同時(shí)也可以傳達(dá)護(hù)士對患者的關(guān)注。

⑶無聲的靜姿：一個(gè)儀容端莊的人比一個(gè)不修邊幅的人更容易得

到別人的好感和認(rèn)同。作為一名護(hù)士，更是有其自身的職業(yè)禮儀。因

此，在收集資料過程中，護(hù)理人員要注意職業(yè)禮儀，坐立行走均要體

現(xiàn)出文雅、健康、有朝氣的職業(yè)風(fēng)范。

(4)環(huán)境、時(shí)機(jī)的選擇：放松的環(huán)境與恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)可以讓患者樂于

和護(hù)理人員交流，也提高收集資料的效果。在醫(yī)院里，患者所在的病

房就是最為理想的環(huán)境，病房也較開放的空間更易集中患者的精神，

要避開患者進(jìn)食、睡眠的時(shí)間，一般以不打擾患者為宜，時(shí)間控制在

5分鐘左右，如患者精神較差，則要將時(shí)間縮短。

三、健康教育中的禮儀

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士的工作任務(wù)已由單一的恢復(fù)人體功能

的護(hù)理.轉(zhuǎn)向了提高人體身心健康的保健護(hù)理，其中，健康教育是重

要手段。護(hù)士不僅要做好從人院到出院的護(hù)理工作，而且要對患者進(jìn)

行有針對性的健康教育，以提高患者對疾病的認(rèn)識，并掌握維護(hù)身心

健康和康復(fù)的常規(guī)方法，促進(jìn)疾病的痊愈。

1.健康教育的程序及方法

健康教育的實(shí)施要使患者從人院到出院的全過程始終接受健康

教育的信息?；颊咭蝗嗽?，護(hù)士與患者進(jìn)行交流和溝通，了解患者的

健康狀況、掌握健康知識的多少、需要聽哪些方面的內(nèi)容，然后根據(jù)

所得到的信息制訂計(jì)劃，護(hù)士所講內(nèi)容必須通俗易懂、內(nèi)容豐富，了

解患者對所患疾病知識的掌握情況，根據(jù)了解的信息有針對性地進(jìn)行

出院指導(dǎo)，使患者出院后可以做到自我保健，促進(jìn)康復(fù)。

2.健康教育中的禮儀

治療和護(hù)理的目的是保障人們身體和心理的健康。作為兼治療、

服務(wù)、社會(huì)功能三者于一體的護(hù)士，是維護(hù)人們身心健康的主導(dǎo)者。

因此，護(hù)理措施是否完善，健康教育是否得當(dāng)，直接影響著患者的身

心健康。

(1)健康教育全程化:護(hù)士在臨床護(hù)理中實(shí)施全程化健康教育有利

于提高護(hù)理質(zhì)量和加強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，在護(hù)理患者過程中，要

不失時(shí)機(jī)地適時(shí)開展健康教育，多與患者溝通交流，經(jīng)常主動(dòng)地為患

者釋疑，全方位了解患者的疾苦，使患者放心和舒心.從而確保護(hù)理

服務(wù)質(zhì)量的提高。

⑵健康教育準(zhǔn)確化：在對患者進(jìn)行健康知識宣講時(shí)，一定要明確

健康宣教的目的，即有利于患者疾病的早日康復(fù)。對于可能引起患者

疑慮的方面或者已經(jīng)明確的不良后果要告知家屬，通過家屬以委婉的

方式向患者提及；對患者健康宣教一定要準(zhǔn)確到位，切不可似是而非,

不裝懂；宣教時(shí)機(jī)要合適，宣教內(nèi)容要符合患者的實(shí)際情況，積極

健康；宣教用語要通俗，文明禮貌，宣教方式要大方得體。

總之，病房護(hù)士工作是醫(yī)院的最為深入的服務(wù)窗口，是醫(yī)院形象

的最深層次表現(xiàn)，而作為病房護(hù)士.從患者的人院到出院，護(hù)理服務(wù)

和健康教育一直是其工作主題，而貫穿始終的禮儀服務(wù)則更好地融洽

了護(hù)患關(guān)系，保證了病房護(hù)士護(hù)理工作的順暢進(jìn)行，并有利地促進(jìn)了

患者的康復(fù)。

任務(wù)六：麻醉科護(hù)士禮儀

目前，健康觀念的更新、麻醉藥物用途的延伸、癌癥患者的疼痛、

生命急救技術(shù)的現(xiàn)代化帶來的許多倫理道德、社會(huì)法律問題的變更，

對麻醉?？谱o(hù)士提出更高的要求：麻醉?？谱o(hù)士必須具備寬厚的自然

科學(xué)基礎(chǔ)，廣博的人文社會(huì)科學(xué)知識；過硬的普通護(hù)理專業(yè)理論與技

術(shù)操作能力：深厚的麻醉?？谱o(hù)理知識及熟練的生命監(jiān)濺及急救技

術(shù)；良好的人際溝通與協(xié)作能力和自我發(fā)展能力。即能夠從事普通臨

床護(hù)理、麻醉專