藥店營業(yè)員銷售技巧培訓演講人：日期：目錄02商品展示技巧01銷售基礎(chǔ)理念03溝通與成交技巧04顧客關(guān)系維護05場景化實戰(zhàn)訓練06銷售數(shù)據(jù)與自我提升01PART銷售基礎(chǔ)理念藥店銷售的特點與重要性藥品特殊性藥店銷售的商品具有特殊性，直接關(guān)系到顧客的健康與生命安全。專業(yè)性要求藥品銷售人員需具備一定的專業(yè)知識和用藥指導能力。顧客需求多樣化顧客對藥品的需求包括治療效果、副作用、用法用量等。誠信為本藥店銷售需以誠信為本，確保藥品質(zhì)量，保障顧客用藥安全。病情了解通過詢問顧客病情，了解用藥需求和購藥目的。用藥習慣關(guān)注顧客的用藥習慣，推薦適合的藥品和用藥方式。價格敏感度根據(jù)顧客對價格的敏感度，推薦不同價位、療效的藥品。顧客分類根據(jù)顧客需求、年齡、性別等因素，進行細分，提供針對性服務(wù)。顧客需求分析與分類主動、熱情、耐心地接待顧客，解答顧客疑問。熱情服務(wù)掌握藥品知識，能夠準確介紹藥品功能、用法用量等。專業(yè)知識01020304穿著整潔、統(tǒng)一的制服，佩戴工作證，樹立專業(yè)形象。儀表端莊關(guān)注顧客用藥效果，提供用藥咨詢和后續(xù)跟蹤服務(wù)。售后服務(wù)專業(yè)形象與服務(wù)意識建立02PART商品展示技巧展示前的準備工作（計劃/重點/練習）熟悉商品知識深入了解商品的特性、功效、適用人群和使用方法等，為展示做好充分準備。確定展示重點根據(jù)顧客需求和購買習慣，確定展示的重點和核心賣點，吸引顧客注意。整理商品陳列保持商品陳列整潔、有序，方便顧客瀏覽和選購。練習展示技巧通過模擬演練，不斷練習和提高自己的展示技巧和表達能力。核心賣點突出方法強調(diào)獨特賣點通過對比和突出商品的獨特之處，讓顧客記住并產(chǎn)生購買欲望。使用視覺輔助工具利用圖片、視頻等視覺輔助工具，直觀地展示商品的特點和優(yōu)勢。舉例說明通過具體案例或使用體驗，說明商品的賣點和效果，增強說服力。觸摸感受讓顧客親手觸摸商品，感受商品的質(zhì)感、溫度和重量等，增強購買信心。多感官體驗策略（觸摸/試用/對比）試用體驗提供商品的試用機會，讓顧客親身體驗商品的效果和舒適度，消除疑慮。對比展示將商品與其他同類商品進行對比，突出商品的優(yōu)點和差異，幫助顧客做出選擇。搭配組合在搭配展示中，突出重點商品的特色和優(yōu)勢，吸引顧客注意力。突出重點商品創(chuàng)造場景氛圍通過場景化的展示方式，模擬實際使用場景，激發(fā)顧客的購買欲望。將不同檔次、不同功能的商品進行搭配展示，提高商品的附加值和購買連帶率。不同檔次商品的搭配展示03PART溝通與成交技巧通過開放式問題了解顧客需求，引導顧客自由表達，如“您有哪些癥狀？”、“您用過哪些藥品？”等。耐心傾聽顧客陳述，不打斷對方講話，通過點頭、微笑等肢體語言表達關(guān)注和理解。在傾聽過程中，適時提出探詢性問題，進一步挖掘顧客潛在需求和疑慮。針對顧客提出的問題和疑慮，給予積極回應(yīng)和解答，增強顧客信任感。有效提問與傾聽技巧開放式提問傾聽技巧探詢需求回應(yīng)關(guān)切簡化術(shù)語將藥品的專業(yè)術(shù)語用通俗易懂的語言進行解釋，使顧客能夠輕松理解。舉例說明通過具體例子或類比，幫助顧客更好地理解藥品的作用和用法。避免誤導在轉(zhuǎn)化過程中，確保信息的準確性和完整性，避免誤導顧客。普及知識向顧客普及一些常見的藥品知識和用藥誤區(qū)，提高顧客的用藥安全意識和自我保健能力。藥品專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化（通俗化表達）異議處理與增值推薦識別異議及時識別顧客的疑慮和反對意見，并分析其產(chǎn)生的原因。耐心解答針對顧客的疑慮和反對意見，耐心解釋和解答，消除顧客的顧慮。轉(zhuǎn)化異議將顧客的異議轉(zhuǎn)化為推薦藥品的切入點，突出藥品的優(yōu)勢和特點。增值推薦根據(jù)顧客的需求和情況，推薦適合的藥品或健康產(chǎn)品，實現(xiàn)增值銷售。01深入了解顧客的癥狀和需求，挖掘潛在的用藥需求。關(guān)聯(lián)銷售與組合方案02根據(jù)顧客的病情和用藥情況，推薦與之相關(guān)聯(lián)的藥品或健康產(chǎn)品，提高客單價。03為顧客提供多種藥品或健康產(chǎn)品的組合方案，以滿足顧客全面的健康需求。04在關(guān)聯(lián)銷售和組合方案中，提供專業(yè)的用藥指導和注意事項，確保顧客用藥安全有效。04PART顧客關(guān)系維護用藥指導與健康建議掌握藥品的功效、用法、用量、注意事項等，為顧客提供專業(yè)的用藥指導。了解藥品知識主動詢問顧客的癥狀、病史、過敏史等，為顧客提供個性化的用藥建議。詢問顧客狀況強調(diào)用藥安全推廣健康生活方式提醒顧客遵醫(yī)囑用藥，注意藥品的副作用和禁忌，確保用藥安全。向顧客宣傳健康飲食、運動、心理調(diào)適等健康生活方式，提高顧客健康水平。會員管理與回頭客培養(yǎng)建立會員檔案記錄顧客的基本信息、用藥記錄、健康狀況等，為會員提供個性化的服務(wù)。02040301定期回訪與關(guān)懷通過電話、短信、郵件等方式定期回訪會員，關(guān)心會員的健康狀況，提供必要的幫助和建議。會員專屬優(yōu)惠為會員提供積分、折扣、贈品等優(yōu)惠政策，提高會員的滿意度和忠誠度。會員活動與互動組織會員參加健康講座、義診、體驗等活動，增強會員與藥店的互動和信任。投訴處理與危機轉(zhuǎn)化認真聽取顧客的投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容和投訴人的聯(lián)系方式，以便后續(xù)處理。投訴受理與記錄01020304對投訴進行分析，找出問題的根源，及時采取措施進行解決，并向顧客反饋處理結(jié)果。投訴分析與處理將投訴轉(zhuǎn)化為改進服務(wù)的機會，通過解決問題、提升服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的信任和好評。危機轉(zhuǎn)化與利用積極采取措施預(yù)防危機的發(fā)生，如加強藥品質(zhì)量管理、提高員工服務(wù)水平等，同時制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的危機。危機預(yù)防與應(yīng)對05PART場景化實戰(zhàn)訓練慢性病用藥銷售場景詢問病史和癥狀了解顧客是否確診過慢性疾病、是否正在用藥、是否有藥物過敏等情況。提供專業(yè)建議根據(jù)顧客疾病類型和癥狀，介紹適合的藥品，說明用藥方法、劑量及注意事項等。建立顧客檔案記錄顧客的基本信息和購藥記錄，以便后續(xù)跟蹤服務(wù)和關(guān)懷。關(guān)聯(lián)銷售推薦相關(guān)檢測、醫(yī)療器械或保健品，提高顧客滿意度和忠誠度。掌握不同季節(jié)常見病和多發(fā)病，以及對應(yīng)的預(yù)防和治療方法。根據(jù)季節(jié)變化，推薦適合的藥品或保健品，如夏季清熱解毒、冬季滋補養(yǎng)生等。推薦與季節(jié)商品相關(guān)聯(lián)的其他商品，如夏季防蚊蟲叮咬、防曬等用品。告知顧客季節(jié)性商品的使用方法和注意事項，避免出現(xiàn)誤用或過量使用等問題。季節(jié)性商品推薦場景了解季節(jié)特點突出商品特點關(guān)聯(lián)搭配提醒顧客注意了解顧客需求詢問顧客的身體狀況、保健目的和用藥情況，以便為其推薦合適的保健品組合。專業(yè)知識支持根據(jù)顧客需求和身體狀況，為其搭配多種保健品，并提供專業(yè)的用藥建議和健康指導。強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢突出每種保健品的功效和特點，以及組合使用的優(yōu)勢和效果。關(guān)注顧客反饋及時收集顧客使用后的反饋信息，調(diào)整保健品組合方案，提高顧客滿意度。保健品組合銷售場景0204收銀臺最后一分鐘營銷留下聯(lián)系方式在收銀時主動留下顧客的聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進服務(wù)和關(guān)懷，提高顧客回頭率。推薦關(guān)聯(lián)商品根據(jù)顧客已購商品的特點和使用情況，推薦相關(guān)的商品或服務(wù)，如藥品搭配保健品、醫(yī)療器械等。0103優(yōu)惠促銷信息及時告知顧客當前的優(yōu)惠活動和促銷信息，吸引顧客再次購買或提高購買金額。詢問購物需求在收銀時主動詢問顧客是否還需要其他商品或服務(wù)，提醒顧客注意漏購或忘記購買的商品。06PART銷售數(shù)據(jù)與自我提升關(guān)鍵銷售指標解讀銷售額衡量藥店營業(yè)員銷售業(yè)績的主要指標，包括藥品、保健品、醫(yī)療器械等銷售總額。毛利率反映藥店營業(yè)員銷售商品的盈利能力，通過計算銷售收入與銷售成本之差得出。客戶滿意度衡量藥店營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的重要指標，通過客戶反饋和評價得出?；仡^率反映藥店營業(yè)員客戶維護能力的指標，指客戶再次光臨藥店的比例。銷售日志記錄與分析記錄每日銷售情況包括銷售額、客戶數(shù)量、購買商品種類等信息，有助于營業(yè)員了解每日銷售情況，及時調(diào)整銷售策略。分析銷售數(shù)據(jù)跟蹤客戶反饋通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，找出銷售規(guī)律，識別銷售機會，優(yōu)化銷售策略，提高銷售業(yè)績。記錄客戶對藥品質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度等方面的反饋，及時調(diào)整和改進，提升客戶滿意度。12