糕點店危機應對策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估糕點店在面對危機時的應對策略，檢驗考生對糕點店危機管理知識的掌握程度和實際操作能力。通過案例分析、策略制定和方案實施等方面，考察考生在處理糕點店危機時的決策能力、應變能力和團隊協(xié)作能力。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.糕點店發(fā)生食品安全事故，以下哪項措施不屬于危機初期應對策略？（）

A.立即停止銷售涉事產品

B.通知消費者停止食用

C.主動與媒體溝通，發(fā)布信息

D.等待消費者投訴后再采取措施

2.糕點店因質量問題被消費者投訴，以下哪種處理方式最符合危機公關原則？（）

A.強調產品合格，拒絕賠償

B.認真調查事實，給予消費者合理賠償

C.拒絕配合調查，要求消費者提供證據

D.推卸責任，指責消費者惡意投訴

3.糕點店發(fā)生火災，以下哪種做法不符合緊急疏散原則？（）

A.確保所有員工和顧客安全撤離

B.疏散過程中優(yōu)先保障老弱病殘人員

C.留下部分員工處理店內財物

D.確保所有出口暢通無阻

4.糕點店遭遇網絡負面輿論，以下哪種應對方式最為有效？（）

A.直接刪除負面評論，屏蔽用戶

B.主動回應，澄清事實，積極引導輿論

C.保持沉默，讓輿論自行平息

D.聘請律師起訴發(fā)布負面信息的用戶

5.糕點店因員工違規(guī)操作導致顧客受傷，以下哪種賠償方式最合理？（）

A.由店方全額賠償，不追究員工責任

B.由店方承擔主要責任，員工適當賠償

C.由店方承擔全部責任，員工賠償部分損失

D.由店方承擔全部責任，員工不賠償

6.糕點店因產品滯銷導致庫存積壓，以下哪種促銷策略最為合適？（）

A.降低售價，快速清倉

B.增加廣告宣傳，提高產品知名度

C.改變產品包裝，提高產品附加值

D.舉辦抽獎活動，吸引顧客消費

7.糕點店發(fā)生員工集體罷工，以下哪種處理方式最有助于解決問題？（）

A.嚴厲處罰罷工員工，恢復生產

B.主動與員工溝通，了解罷工原因，尋求解決方案

C.暫停營業(yè)，等待罷工結束

D.降低員工待遇，減少成本支出

8.糕點店因供應鏈問題導致產品供應不足，以下哪種應對措施最有效？（）

A.減少產品種類，降低庫存壓力

B.加快供應鏈調整，確保產品供應

C.提高產品價格，以彌補成本損失

D.尋求外部援助，委托其他供應商

9.糕點店因裝修質量問題被顧客投訴，以下哪種做法最有助于挽回聲譽？（）

A.拒絕承認問題，要求顧客提供證據

B.主動承認錯誤，立即進行整改

C.要求顧客支付整改費用

D.暫停營業(yè)，等待整改完成

10.糕點店因原料價格上漲導致產品成本上升，以下哪種策略最有助于緩解壓力？（）

A.提高產品售價，保持利潤

B.降低產品品質，降低成本

C.優(yōu)化采購渠道，降低原料成本

D.依靠品牌效應，提高產品附加值

11.糕點店發(fā)生食品安全事故，以下哪種溝通方式最有利于公眾信任恢復？（）

A.低調處理，避免媒體關注

B.主動公開事故原因，采取補救措施

C.要求消費者提供證據，再進行處理

D.拒絕配合調查，指責消費者惡意投訴

12.糕點店因員工違規(guī)操作導致產品損壞，以下哪種處理方式最合理？（）

A.讓員工賠償損失，扣除工資

B.由店方承擔損失，不追究員工責任

C.嚴格要求員工，防止類似事件再次發(fā)生

D.降低產品價格，彌補損失

13.糕點店因產品包裝設計不合理導致產品損壞，以下哪種做法最有助于解決問題？（）

A.改進產品包裝設計，提高產品防護能力

B.要求消費者自行承擔損失

C.降低產品價格，減少損失

D.退貨或更換產品，給予消費者賠償

14.糕點店因員工離職導致人手不足，以下哪種應對措施最有效？（）

A.招聘新員工，補充人手

B.調整營業(yè)時間，減少人手需求

C.增加員工工資，激勵員工加班

D.暫停營業(yè)，等待員工歸隊

15.糕點店因產品滯銷導致庫存積壓，以下哪種促銷策略最為合適？（）

A.降低售價，快速清倉

B.增加廣告宣傳，提高產品知名度

C.改變產品包裝，提高產品附加值

D.舉辦抽獎活動，吸引顧客消費

16.糕點店發(fā)生員工集體罷工，以下哪種處理方式最有助于解決問題？（）

A.嚴厲處罰罷工員工，恢復生產

B.主動與員工溝通，了解罷工原因，尋求解決方案

C.暫停營業(yè)，等待罷工結束

D.降低員工待遇，減少成本支出

17.糕點店因供應鏈問題導致產品供應不足，以下哪種應對措施最有效？（）

A.減少產品種類，降低庫存壓力

B.加快供應鏈調整，確保產品供應

C.提高產品價格，以彌補成本損失

D.尋求外部援助，委托其他供應商

18.糕點店因裝修質量問題被顧客投訴，以下哪種做法最有助于挽回聲譽？（）

A.拒絕承認問題，要求顧客提供證據

B.主動承認錯誤，立即進行整改

C.要求顧客支付整改費用

D.暫停營業(yè)，等待整改完成

19.糕點店因原料價格上漲導致產品成本上升，以下哪種策略最有助于緩解壓力？（）

A.提高產品售價，保持利潤

B.降低產品品質，降低成本

C.優(yōu)化采購渠道，降低原料成本

D.依靠品牌效應，提高產品附加值

20.糕點店發(fā)生食品安全事故，以下哪種溝通方式最有利于公眾信任恢復？（）

A.低調處理，避免媒體關注

B.主動公開事故原因，采取補救措施

C.要求消費者提供證據，再進行處理

D.拒絕配合調查，指責消費者惡意投訴

21.糕點店因員工違規(guī)操作導致產品損壞，以下哪種處理方式最合理？（）

A.讓員工賠償損失，扣除工資

B.由店方承擔損失，不追究員工責任

C.嚴格要求員工，防止類似事件再次發(fā)生

D.降低產品價格，彌補損失

22.糕點店因產品包裝設計不合理導致產品損壞，以下哪種做法最有助于解決問題？（）

A.改進產品包裝設計，提高產品防護能力

B.要求消費者自行承擔損失

C.降低產品價格，減少損失

D.退貨或更換產品，給予消費者賠償

23.糕點店因員工離職導致人手不足，以下哪種應對措施最有效？（）

A.招聘新員工，補充人手

B.調整營業(yè)時間，減少人手需求

C.增加員工工資，激勵員工加班

D.暫停營業(yè)，等待員工歸隊

24.糕點店因產品滯銷導致庫存積壓，以下哪種促銷策略最為合適？（）

A.降低售價，快速清倉

B.增加廣告宣傳，提高產品知名度

C.改變產品包裝，提高產品附加值

D.舉辦抽獎活動，吸引顧客消費

25.糕點店發(fā)生員工集體罷工，以下哪種處理方式最有助于解決問題？（）

A.嚴厲處罰罷工員工，恢復生產

B.主動與員工溝通，了解罷工原因，尋求解決方案

C.暫停營業(yè)，等待罷工結束

D.降低員工待遇，減少成本支出

26.糕點店因供應鏈問題導致產品供應不足，以下哪種應對措施最有效？（）

A.減少產品種類，降低庫存壓力

B.加快供應鏈調整，確保產品供應

C.提高產品價格，以彌補成本損失

D.尋求外部援助，委托其他供應商

27.糕點店因裝修質量問題被顧客投訴，以下哪種做法最有助于挽回聲譽？（）

A.拒絕承認問題，要求顧客提供證據

B.主動承認錯誤，立即進行整改

C.要求顧客支付整改費用

D.暫停營業(yè)，等待整改完成

28.糕點店因原料價格上漲導致產品成本上升，以下哪種策略最有助于緩解壓力？（）

A.提高產品售價，保持利潤

B.降低產品品質，降低成本

C.優(yōu)化采購渠道，降低原料成本

D.依靠品牌效應，提高產品附加值

29.糕點店發(fā)生食品安全事故，以下哪種溝通方式最有利于公眾信任恢復？（）

A.低調處理，避免媒體關注

B.主動公開事故原因，采取補救措施

C.要求消費者提供證據，再進行處理

D.拒絕配合調查，指責消費者惡意投訴

30.糕點店因員工違規(guī)操作導致產品損壞，以下哪種處理方式最合理？（）

A.讓員工賠償損失，扣除工資

B.由店方承擔損失，不追究員工責任

C.嚴格要求員工，防止類似事件再次發(fā)生

D.降低產品價格，彌補損失

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.糕點店在應對危機時，以下哪些措施是必要的？（）

A.確保消費者和員工安全

B.評估危機對品牌形象的影響

C.制定危機應對計劃

D.加強內部溝通，保持信息暢通

2.以下哪些因素可能導致糕點店發(fā)生食品安全事故？（）

A.原料質量問題

B.員工操作失誤

C.生產設備故障

D.存儲條件不當

3.糕點店在危機公關中，以下哪些做法是正確的？（）

A.主動與媒體溝通，提供信息

B.保持一致的信息發(fā)布口徑

C.及時糾正錯誤信息

D.避免公開討論敏感話題

4.以下哪些策略可以幫助糕點店應對產品滯銷的危機？（）

A.優(yōu)化產品組合，滿足消費者需求

B.舉辦促銷活動，刺激消費

C.改善產品質量，提升品牌形象

D.增加廣告宣傳，提高產品知名度

5.糕點店在處理員工集體罷工時，以下哪些措施是合理的？（）

A.主動與工會溝通，了解罷工原因

B.評估罷工對經營的影響，制定應對策略

C.尊重員工合法權益，避免激化矛盾

D.采取強硬措施，強制恢復生產

6.糕點店在應對火災等突發(fā)事件時，以下哪些措施是必要的？（）

A.確保所有出口暢通無阻

B.組織員工和顧客進行緊急疏散

C.及時報警，等待消防部門救援

D.采取措施保護店內財物

7.以下哪些因素可能影響糕點店的供應鏈？（）

A.原料供應商質量問題

B.運輸途中發(fā)生意外

C.天氣變化

D.政策法規(guī)變動

8.糕點店在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.認真傾聽顧客訴求

B.及時處理，給予合理解決方案

C.保持禮貌和耐心，避免沖突

D.記錄投訴內容，作為改進依據

9.以下哪些方式可以幫助糕點店恢復顧客信任？（）

A.主動公開事故原因和處理結果

B.提供補償措施，緩解顧客損失

C.加強產品檢測，確保食品安全

D.優(yōu)化服務流程，提升顧客滿意度

10.糕點店在應對網絡負面輿論時，以下哪些做法是有效的？（）

A.主動回應，澄清事實

B.引導輿論走向，避免惡意攻擊

C.加強社交媒體管理，控制信息傳播

D.聘請專業(yè)人士，制定危機公關方案

11.以下哪些因素可能導致糕點店員工離職？（）

A.工作環(huán)境不佳

B.薪酬待遇不合理

C.缺乏職業(yè)發(fā)展機會

D.管理層與員工溝通不暢

12.糕點店在應對原料價格上漲時，以下哪些策略是可行的？（）

A.尋找替代原料

B.優(yōu)化采購流程，降低成本

C.提高產品售價

D.加強與供應商的合作關系

13.以下哪些措施可以幫助糕點店預防食品安全事故？（）

A.加強員工培訓，提高食品安全意識

B.定期檢查生產設備，確保設備安全

C.嚴格控制原料采購，確保原料質量

D.加強生產過程管理，防止交叉污染

14.糕點店在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.認真傾聽顧客訴求

B.及時處理，給予合理解決方案

C.保持禮貌和耐心，避免沖突

D.記錄投訴內容，作為改進依據

15.以下哪些方式可以幫助糕點店恢復顧客信任？（）

A.主動公開事故原因和處理結果

B.提供補償措施，緩解顧客損失

C.加強產品檢測，確保食品安全

D.優(yōu)化服務流程，提升顧客滿意度

16.糕點店在應對網絡負面輿論時，以下哪些做法是有效的？（）

A.主動回應，澄清事實

B.引導輿論走向，避免惡意攻擊

C.加強社交媒體管理，控制信息傳播

D.聘請專業(yè)人士，制定危機公關方案

17.以下哪些因素可能導致糕點店員工離職？（）

A.工作環(huán)境不佳

B.薪酬待遇不合理

C.缺乏職業(yè)發(fā)展機會

D.管理層與員工溝通不暢

18.糕點店在應對原料價格上漲時，以下哪些策略是可行的？（）

A.尋找替代原料

B.優(yōu)化采購流程，降低成本

C.提高產品售價

D.加強與供應商的合作關系

19.以下哪些措施可以幫助糕點店預防食品安全事故？（）

A.加強員工培訓，提高食品安全意識

B.定期檢查生產設備，確保設備安全

C.嚴格控制原料采購，確保原料質量

D.加強生產過程管理，防止交叉污染

20.糕點店在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.認真傾聽顧客訴求

B.及時處理，給予合理解決方案

C.保持禮貌和耐心，避免沖突

D.記錄投訴內容，作為改進依據

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.糕點店應對危機的首要任務是______。

2.危機公關的核心目標是______。

3.糕點店應對食品安全事故時，應立即______。

4.糕點店應對產品滯銷的危機時，應首先______。

5.糕點店在處理員工集體罷工時，應______。

6.糕點店應對火災等突發(fā)事件時，應______。

7.糕點店在應對供應鏈問題時，應______。

8.糕點店在處理顧客投訴時，應______。

9.糕點店在應對網絡負面輿論時，應______。

10.糕點店預防食品安全事故的關鍵是______。

11.糕點店應對原料價格上漲的策略之一是______。

12.糕點店應對員工離職的措施之一是______。

13.糕點店應對危機時，應建立有效的______。

14.糕點店應對危機時，應制定詳細的______。

15.糕點店應對危機時，應加強______。

16.糕點店應對危機時，應注重______。

17.糕點店應對危機時，應積極______。

18.糕點店應對危機時，應關注______。

19.糕點店應對危機時，應保持______。

20.糕點店應對危機時，應強化______。

21.糕點店應對危機時，應優(yōu)化______。

22.糕點店應對危機時，應提高______。

23.糕點店應對危機時，應加強______。

24.糕點店應對危機時，應注重______。

25.糕點店應對危機時，應實現(xiàn)______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.糕點店在發(fā)生食品安全事故時，應隱瞞事故真相，避免媒體曝光。（）

2.糕點店在處理顧客投訴時，應立即停止營業(yè)，進行調查。（）

3.糕點店應對產品滯銷的危機時，應降低產品質量，降低成本。（）

4.糕點店在處理員工集體罷工時，應采取強硬措施，強制恢復生產。（）

5.糕點店應對火災等突發(fā)事件時，應立即疏散顧客，保護店內財物。（）

6.糕點店在應對供應鏈問題時，應提高產品售價，以彌補成本損失。（）

7.糕點店應對網絡負面輿論時，應直接刪除負面評論，屏蔽用戶。（）

8.糕點店預防食品安全事故的關鍵是加強員工培訓，提高食品安全意識。（）

9.糕點店應對原料價格上漲的策略之一是尋找替代原料。（）

10.糕點店應對員工離職的措施之一是降低員工薪酬待遇。（）

11.糕點店應對危機時，應建立有效的內部溝通機制。（）

12.糕點店應對危機時，應制定詳細的危機應對計劃。（）

13.糕點店應對危機時，應加強外部溝通，與媒體保持良好關系。（）

14.糕點店應對危機時，應注重信息發(fā)布的一致性。（）

15.糕點店應對危機時，應積極采取措施，防止事態(tài)擴大。（）

16.糕點店應對危機時，應關注消費者和員工的利益。（）

17.糕點店應對危機時，應保持冷靜，避免情緒化決策。（）

18.糕點店應對危機時，應強化團隊協(xié)作，共同應對挑戰(zhàn)。（）

19.糕點店應對危機時，應優(yōu)化內部管理，提高運營效率。（）

20.糕點店應對危機時，應提高員工應對危機的能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結合實際案例，分析糕點店在面臨食品安全危機時的應對策略，并闡述如何通過有效的危機管理措施來恢復品牌形象和顧客信任。

2.設計一套針對糕點店產品滯銷的危機應對方案，包括危機預警、應對措施、后期恢復等環(huán)節(jié)，并說明如何通過該方案降低產品滯銷帶來的損失。

3.論述糕點店在面對員工集體罷工時的危機應對策略，包括與工會溝通、員工安撫、生產調整等方面，并分析如何處理此類危機，以維護店家和員工的合法權益。

4.請以糕點店為例，分析在供應鏈出現(xiàn)問題時，應如何制定應對策略，以確保產品供應穩(wěn)定，并減少對經營的影響。同時，探討如何與供應商建立長期穩(wěn)定的合作關系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某糕點店因員工操作失誤，導致一批產品在運輸過程中受到污染，顧客食用后出現(xiàn)食物中毒癥狀。事件發(fā)生后，消費者通過網絡和媒體進行投訴，輿論壓力巨大。請根據以下情況，回答以下問題：

（1）該糕點店應如何立即應對這一食品安全危機？（2分）

（2）在危機處理過程中，該糕點店應采取哪些措施來恢復品牌形象和顧客信任？（3分）

2.案例題：

一家知名糕點店因原材料價格上漲導致產品成本上升，為了保持利潤，決定提高產品售價。然而，此舉引發(fā)了消費者的不滿，紛紛在社交媒體上表達不滿，要求降低價格或提供更多優(yōu)惠。請根據以下情況，回答以下問題：

（1）該糕點店在制定提高產品售價的策略時，可能面臨哪些風險？（2分）

（2）針對消費者的不滿和投訴，該糕點店應如何應對，以緩解負面輿論，并盡量減少對銷售的影響？（3分）

標準答案

一、單項選擇題

1.D

2.B

3.C

4.B

5.B

6.A

7.B

8.B

9.B

10.C

11.B

12.B

13.A

14.A

15.D

16.B

17.B

18.B

19.C

20.D

21.B

22.A

23.A

24.D

25.A

26.D

27.B

28.A

29.B

30.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.確保消費者和員工安全

2.恢復品牌形象和顧客信任

3.立即停止銷售涉事產品

4.優(yōu)化產品組合，滿足消費者需求

5.主動與工會溝通，了解罷工原因，尋求解決方案

6.組織員工和顧客進行緊急疏散

7.加快供應鏈調整，確保產品供應

8.認真傾聽顧客訴求