4金稅三期核心征管系統(tǒng)運維服務采購需求對國家稅務總局統(tǒng)推的金稅三期核心征管系統(tǒng)提供運維服務，按照規(guī)范的運5金稅三期包括：核心征管系統(tǒng)、個稅管理(含社保費)系統(tǒng)、決策1包、決策2）；6）；）；）；）；）；）；）；）；）；）；）；序號服務事項名稱服務事項明細1▲系統(tǒng)運行環(huán)境1.系統(tǒng)運行環(huán)境的日常巡檢、問題處理等維護工作：配合完成對系統(tǒng)的運行環(huán)境，如操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)等進行日常巡檢。當運維人員發(fā)現(xiàn)可能影響系統(tǒng)平穩(wěn)運行的問題時，應及時通知采購人運維負責人。如需停機維護，由運維人員提交《維護申請》，說明維護原因、影響范圍，協(xié)助采購人進行優(yōu)化和調(diào)整維護；在每月征期前應對運行環(huán)境進行專門的可用性檢查，保證征期內(nèi)系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定。2.數(shù)據(jù)庫平臺日常維護每日應對影響應用系統(tǒng)的Oracle數(shù)據(jù)庫各部分（實例狀況、日志、表空間、文件空間、監(jiān)聽）進行檢查，并記錄檢查情況。當運維人員發(fā)現(xiàn)可能影響系統(tǒng)平穩(wěn)運行的問題時，應及時通知采購人運維負責人，盡量在不影響系統(tǒng)正常運行的情況下調(diào)整數(shù)據(jù)庫，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行；完成數(shù)據(jù)庫的安裝、升級等其他日常性維護工作，7及時進行優(yōu)化分析。3.中間件平臺日常維護（1）運維人員每日應做好Weblogic中間件運行情況巡檢（主要包括節(jié)點進程狀態(tài)、JVM使用率、數(shù)據(jù)源狀態(tài)、超載情況、日志等），當運維人員發(fā)現(xiàn)可能影響系統(tǒng)平穩(wěn)運行的問題時，應及時通知采購人運維負責人。（2）完成中間件的安裝、升級等其他日常性維護工作。（3）密碼管理。應按照采購人要求，定期進行密碼修改，做好密碼管理。2▲系統(tǒng)運行故障處理當應用系統(tǒng)出現(xiàn)程序錯誤或運行環(huán)境故障時，運維人員應在第一時間做出響應，并立即啟動相應的處理流程，通知采購人運維部門負責人，詳細描述故障現(xiàn)象和可能的發(fā)生原因以及建議的解決辦法，首先保證系統(tǒng)能在最短的時間內(nèi)恢復基本運行,屬于硬件發(fā)生故障、系統(tǒng)軟件本身問題等原因的，應協(xié)助采購人共同分析解決。故障解決之后，運維人員應及時將故障處理報告，提交給采購人相關(guān)人員，確認文檔接收。1.最終編寫處理報告按規(guī)范出具處理報告。報告中需要包含的內(nèi)容有：故障描述、故障產(chǎn)生的原因、故障的解決辦法，在以后運維工作中應該采取的措施等。運維人員應確保對每一次故障所提交的故障處理報告，對所涉及到的故障描述清晰、原因明確、解決辦法切實可行。故障判斷時，涉及到第三方故障原因的，運維人員應協(xié)助采購人協(xié)調(diào)第三方公司，以便明確原因、避免故障重復發(fā)生。同時，應嚴格控制重復故障的發(fā)生頻率，原則上不允許重復出現(xiàn)可控的重大故障。2.系統(tǒng)定期例行檢查運維人員應定期對系統(tǒng)運行環(huán)境進行健康檢查，并形成健康檢查報告。需嚴格按照采購人健康檢查時間要求、及時上報檢查結(jié)果等要求執(zhí)行。在運維服務期內(nèi)，對系統(tǒng)進行定期健康檢查，并向采購人提供檢查報告。系統(tǒng)定期健康檢查其中包括通過對系統(tǒng)運行日志等信息進行分析，了解系統(tǒng)的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能存在的問題和隱患。3▲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護由于系統(tǒng)或升級操作失誤造成一些數(shù)據(jù)必須在后臺來進行維護，而數(shù)據(jù)維護涉及數(shù)據(jù)安全，為保證數(shù)據(jù)在稅務系統(tǒng)的邏輯性、正確性、完整性，應不斷加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。1.實施流程（1）溝通確認：對于數(shù)據(jù)維護類的運維單，需要運維人員與用戶充分溝通，了解數(shù)據(jù)維護的原因、背景和涉及的業(yè)務細節(jié)；（2）分析數(shù)據(jù)：通過溝通確認，取得業(yè)務環(huán)境的配置信息，分析業(yè)務環(huán)境的數(shù)據(jù)特點；（3）出具方案：在尊重事實的情況下，對用戶提出的數(shù)據(jù)維護類運維單提出合理的數(shù)據(jù)處理解決方案，特別是由于業(yè)務變化而不得不進行數(shù)據(jù)維護的運維單，要全面考慮各實際用戶的需求，從實際角度出發(fā)，給出合理的處理方案；8（4）方案審核：在方案制作完成后，首先要對方案進行審核；（5）方案測試：在測試環(huán)境對技術(shù)方案進行測試，對測試過程中暴露的技術(shù)方案缺陷進行修正；（6）方案實施：測試通過后再在用戶的生產(chǎn)環(huán)境進行維護。4▲問題協(xié)調(diào)溝通1.描述中標人應建立問題協(xié)調(diào)溝通機制，由于應用系統(tǒng)間的相關(guān)性較強、接口較多、數(shù)據(jù)交互復雜，一個問題的產(chǎn)生可能涉及多個應用系統(tǒng)，需要各相關(guān)系統(tǒng)支持人員互相協(xié)作定位問題原因，并處理解2.處理流程（1）初步分析問題：首先由運維人員對所上報的相關(guān)應用問題進行初步分析定位。（2）調(diào)工申請：如果問題涉及其它應用系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件，則向采購人相關(guān)應用系統(tǒng)負責人申請資源，調(diào)派相關(guān)運維工程師協(xié)助定位問題原因。（3）各系統(tǒng)工程師協(xié)同定位原因：各系統(tǒng)運維工程師根據(jù)應用系統(tǒng)負責人的調(diào)派，協(xié)同發(fā)生問題的應用系統(tǒng)運維人員分析問題現(xiàn)象，定位問題根本原因。（4）出具方案及評審：運維人員根據(jù)分析定位的問題原因，結(jié)合實際情況編寫問題解決方案，在方案制定完成后，由采購人對方案進行審核，審核通過后，并評估相應風險，進行。（5）方案測試：在測試環(huán)境對技術(shù)方案進行測試，對測試過程中暴露的技術(shù)方案缺陷進行修正；（6）方案實施：測試通過后再在生產(chǎn)環(huán)境進行維護。5系統(tǒng)優(yōu)化1.任務來源和分類通過系統(tǒng)監(jiān)控、用戶反饋、網(wǎng)上調(diào)查、采購人調(diào)研等多方面收集需優(yōu)化的功能點。優(yōu)化分為可用性優(yōu)化和易用性優(yōu)化。其中可用性優(yōu)化包括缺陷修復、功能完善；易用性優(yōu)化包括性能優(yōu)化和界面優(yōu)化。2.系統(tǒng)平臺調(diào)優(yōu)（1）數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)：根據(jù)監(jiān)控的數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)庫是否存在問題，則進行針對性調(diào)優(yōu)。（2）中間件服務器：根據(jù)監(jiān)控的數(shù)據(jù)，分析中間件服務器是否存在問題，則進行針對性調(diào)優(yōu)。（3）缺陷修復及功能完善：系統(tǒng)日志異常監(jiān)控、采購人反饋問題、各地市反饋問題。根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的問題和需求，由運維人員及開發(fā)人員進行缺陷修復及功能完善工作。（4）性能優(yōu)化：定期進行調(diào)查，檢查系統(tǒng)的性即用情況，通過分析和定位出瓶頸后，進行針對性的優(yōu)化。6版本管理和發(fā)布中標人應記錄運維工作中的問題、分析問題，將新增問題定期發(fā)送給運維人員，將需要進行程序修改的問題轉(zhuǎn)送開發(fā)人員，并監(jiān)督開發(fā)人員按計劃完成修改，將處理的意見反饋采購人。開發(fā)人員完成程序的修正、制作補丁、提交操作手冊、填寫系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布清單。9制作補丁發(fā)布申請表，待確認后轉(zhuǎn)運維組。測試人員完成補丁的測試，提交測試報告，測試報告需與補丁包一同發(fā)送采購人審批。稅務人員協(xié)助問題的處理，審批發(fā)布清單。版本發(fā)布、并將版本放入版本管理中。7▲綜合業(yè)務日常運維主要工作是日常問題解答及處理對終端用戶的使用線上服務，通過在線交流工具的方式提供系統(tǒng)運維支持服務、日常系統(tǒng)檢查并定時上報系統(tǒng)檢查結(jié)果。針對應用系統(tǒng)日常維護等技術(shù)問題提供及時全面的解答。還涉及到需求調(diào)研、需求分析、專題需求方案的討論，及用戶測試和（預）生產(chǎn)環(huán)境測試保證核心征管系統(tǒng)的正常運行。在日常運維中，中標人需免費自行提供且采購人審核同意方可使用的基礎(chǔ)運維工具，如配套軟件、運維辦公電腦等。2.服務指標：（1）問題解答及處理中標人運維人員應依托運維平臺統(tǒng)一開展，未經(jīng)采購人授權(quán)，不得擅自聯(lián)系納稅人進行問題處理。運維廠商人員通過運維平臺進行對非程序類問題應在1個工作日內(nèi)辦理完成，緊急問題需2天內(nèi)回復問題發(fā)起部門（人員）處理意見與建議，及時辦理完結(jié)工單。確保問題事件在規(guī)定的時限內(nèi)完成受理、處理及反饋，實現(xiàn)運維問題的有序流轉(zhuǎn)和有效監(jiān)控。對于現(xiàn)場運維處理不了的問題，提交二線專家進行問題分析服務，通過修改程序或其他處理方法處理問題。對二線后仍未能解決情況，經(jīng)采購人明確后，提交總局運維進行處理。對應用系統(tǒng)日常維護等技術(shù)問題提供及時全面的解答。對應用系統(tǒng)的業(yè)務處理方法、業(yè)務處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時全面的解答，輔助業(yè)務人員完成系統(tǒng)的運行操作。對于采購人反饋的問題中屬于操作中出現(xiàn)的常見問題，統(tǒng)一進行收集、匯總和整理后形成常見問題解決手冊。（2）巡回業(yè)務運維定期進行巡回運維，深入基層，了解系統(tǒng)實際運轉(zhuǎn)情況，傾聽基層心聲，從實際工作出發(fā)，收集系統(tǒng)優(yōu)化建議。將優(yōu)化建議整理，與采購人業(yè)務部門對接后，對系統(tǒng)進行完善，不斷提升系統(tǒng)管理、業(yè)務邏輯的嚴謹性，使系統(tǒng)操作更為人性化。（3）需求調(diào)研根據(jù)采購人工作安排，配合進行需求調(diào)研，通過分析整理后，得出具體可行的實現(xiàn)方案，同時輔助完成調(diào)研報告等工作。（4）專題討論及方案擬定業(yè)務需求變化涉及到系統(tǒng)調(diào)整主要包括兩個方面。因稅收政策變化，流程調(diào)整的需求變更以及地方性政策調(diào)整，管理調(diào)整的需求變更。運維人員第一時間了解需求，在充分考慮各應用系統(tǒng)的影響、系統(tǒng)升級帶來的數(shù)據(jù)邏輯的調(diào)整、涉及歷史數(shù)據(jù)的銜接基礎(chǔ)上，與運維公司、采購人及設(shè)計開發(fā)團隊溝通實現(xiàn)方案。對方案進行完善，明確開發(fā)計劃及升級時間，擬定系統(tǒng)調(diào)整通知、注意事項，形成解決方案提交給采購人，進行系統(tǒng)建設(shè)。建設(shè)期間，若需要其它廠商配合的，以組間聯(lián)系表方式進行溝通。（4）用戶測試涉及版本升級，輔助采購人一起完成用戶環(huán)境測試工作，制定冒煙測試流程。每次升級根據(jù)升級清單將修改問題逐一測試，對于測試過程中出現(xiàn)的跨廠商問題，應及時與各廠商進行溝通協(xié)同處（5）生產(chǎn)驗證為了避免版本升級、環(huán)境部署、硬件擴容、物理地址變更、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化等對（預）生產(chǎn)環(huán)境帶來影響，應安排即時對（預）生產(chǎn)環(huán)境進行業(yè)務驗證工作。同時，根據(jù)不同月份的征期、非征期制定生產(chǎn)環(huán)境驗證工作內(nèi)容，明確驗證人員、時間，實施驗證。并對驗證出的問題及時處理。8▲業(yè)務數(shù)據(jù)支撐服務1.運維內(nèi)容：數(shù)據(jù)運維包含業(yè)務數(shù)據(jù)錯誤，數(shù)據(jù)遷移臟數(shù)據(jù)，政策延遲執(zhí)行導致業(yè)務數(shù)據(jù)不準確，通過業(yè)務數(shù)據(jù)運維，確保數(shù)據(jù)正確。2.服務指標：（1）業(yè)務數(shù)據(jù)運維工作范圍業(yè)務數(shù)據(jù)遷移引起的錯誤數(shù)據(jù)修復、應用系統(tǒng)錯誤引起的數(shù)據(jù)修復、缺少補償業(yè)務，無法采用應用系統(tǒng)處理的操作錯誤數(shù)據(jù)修復、系統(tǒng)操作引起的錯誤數(shù)據(jù)修改。對誤操作錄入的歷史業(yè)務數(shù)據(jù)通過腳本及輔助工具進行數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控，從被動到主動發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題，報請采購人共同分析后，按照數(shù)據(jù)運維的工作要求及時處理。（2）業(yè)務數(shù)據(jù)修改范圍對于系統(tǒng)已經(jīng)正式投入使用的正常情況下，數(shù)據(jù)均應該通過前臺系統(tǒng)操作寫入，但是以下數(shù)據(jù)只能通過編寫腳本，在后臺數(shù)據(jù)庫修改數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)遷移的錯誤數(shù)據(jù)：該類數(shù)據(jù)屬于數(shù)據(jù)遷移遺留問題，系統(tǒng)前臺不支持該類數(shù)據(jù)的修改，只能通過后臺修改數(shù)據(jù)。系統(tǒng)bug產(chǎn)生的錯誤數(shù)據(jù)：該類數(shù)據(jù)是由于系統(tǒng)bug產(chǎn)生的，通過正常的補償業(yè)務無法進行修正，只能通過后臺修改，需開發(fā)人員分析錯誤產(chǎn)生原因，編寫腳本修正數(shù)據(jù)，解決系統(tǒng)bug。異常操作或系統(tǒng)限制需修改的數(shù)據(jù)：由于異常操作或系統(tǒng)限制，無法對數(shù)據(jù)進行直接操作，須通過后臺編寫腳本修改數(shù)據(jù)。（3）提供數(shù)據(jù)維護采購人因臨時工作需要，對業(yè)務數(shù)據(jù)的維護工作。（4）業(yè)務數(shù)據(jù)運維的工作要求后臺調(diào)整為輔”以及“經(jīng)采購人運維負責部門審核確認，運維廠商人員負責實施”的基本原則。對于無法通過系統(tǒng)前臺修改、且不修改會造成后續(xù)業(yè)務無法運行或嚴重影響數(shù)據(jù)質(zhì)量，或者前臺修改工作量大、需要后臺進行批量問題統(tǒng)一調(diào)整的情形，須通過運維平臺進行提報采購人，對執(zhí)行修改代碼進行審核確認后，方可實施修改，由后臺統(tǒng)一調(diào)整數(shù)據(jù)。中標人運維人員應對后臺“數(shù)據(jù)維護”內(nèi)容進行全面分析，及時與采購人運維負責部門溝通，確保調(diào)整需求理解準確后，提出可行性建議和調(diào)整方案。在系統(tǒng)中調(diào)整前應先做好數(shù)據(jù)備份，便于可回退、可追溯、可監(jiān)控。應將數(shù)據(jù)調(diào)整結(jié)果情況及時反饋問題提報人，便于提報人做好后臺數(shù)據(jù)調(diào)整之后的驗證、監(jiān)控和使用，確保數(shù)據(jù)調(diào)整準確，后續(xù)業(yè)務運行正常。對涉及敏感數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)調(diào)整，或風險較高的后臺數(shù)據(jù)調(diào)整，由采購人運維負責部門審批同意后方可實施。根據(jù)管理權(quán)限需要總局修改的，或者采購人無法自行完成修改的，按照相關(guān)規(guī)定上報總局。9▲數(shù)據(jù)查詢服務為保障采購人日常業(yè)務的正常實施，滿足各級稅務機關(guān)部門準確獲取相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)的需求，提供數(shù)據(jù)查詢服務。具體包括以下數(shù)據(jù)查詢的技術(shù)服務工作：1.數(shù)據(jù)查詢口徑：采購人各單位各部門提出數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計需求后，需與采購人業(yè)務人員確定數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計需求口徑，確保技術(shù)人員與采購人業(yè)務人員對查詢口徑理解一致；2.數(shù)據(jù)查詢程序腳本編寫：查詢口徑確定后，結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)邏輯規(guī)則，編寫數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計程序腳本（包括SQL腳本、臨時表、存儲過程、視圖等），并進行測試和審核；3.程序腳本執(zhí)行：數(shù)據(jù)查詢程序腳本編寫完成后，對程序腳本進行執(zhí)行，查詢出需要的數(shù)據(jù)；4.數(shù)據(jù)查詢結(jié)果提交：查詢出數(shù)據(jù)結(jié)果后，經(jīng)分析審核確定統(tǒng)計數(shù)據(jù)無誤后，按采購人要求以安全有效的數(shù)據(jù)傳輸方式提交相關(guān)人員，完成數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計服務?！鴺I(yè)務培訓服務1.新業(yè)務培訓根據(jù)業(yè)務變化以及系統(tǒng)升級情況，按照采購人要求，組織相應的應用系統(tǒng)操作、技術(shù)培訓，使得稅務業(yè)務操作人員及時了解業(yè)務處理和政策的變化，以及相應的系統(tǒng)處理流程。原則上每發(fā)生一次系統(tǒng)業(yè)務更能調(diào)整升級，運維商就應對省、市、縣三級稅務人員開展一次業(yè)務培訓,確保稅務人員及時、系統(tǒng)了解系統(tǒng)功能變化。2.問題分析培訓投標供應商中標后須每個月根據(jù)日常運維總結(jié)的問題，對發(fā)生的相關(guān)系統(tǒng)故障問題、系統(tǒng)操作問題、數(shù)據(jù)集問題進行分析匯總后，形成培訓報告，以培訓課件展現(xiàn)，在局方的安排下，進行全業(yè)務鏈的業(yè)務操作培訓，提高采購人的業(yè)務操作能力?！W(wǎng)絡(luò)安全每年都要配合稅務部門進行、應對相應的數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件進行安全加固和安全掃描（每年最少開展1次），并且對有問題的及時修補，并同時下發(fā)布安全加固程序補丁。在重大活動期間中，按排運維人員7×24小時值班，時實監(jiān)控系統(tǒng)，保障系統(tǒng)安全運行。配合相關(guān)部門，協(xié)助開展等保測評整改服務?！鴮ｍ梿栴}處理國家政策變化而涉及到的系統(tǒng)變更，應進行專項跟蹤、對接，制定方案，結(jié)合省局實際及時調(diào)整相關(guān)系統(tǒng)代碼、參數(shù)配置等?！\維問題分類分析報告1.運維問題收集中標人在運維過程中都會產(chǎn)生大量的問題，從各個渠道發(fā)來的納稅人和稅務人員提出的問題進收集記錄。對于比較復雜關(guān)建問題和納稅人返映比較多的進行重點收集。2.運維問題分析每個月征期完成之后，運維人員把各人收集的問題進行整理、匯總。問題分析人員把匯總的問題分類，分析其中有共性問題，進行說明找出最優(yōu)解決辦法，并編寫手冊進行下發(fā)培訓。減少本類問題的發(fā)生，減輕運維問題的工作量。并在分析中找出納稅人提出問題的原因是否是操作上沒提示清楚，并對程序進行優(yōu)化改進減少本類問題的發(fā)生。3.運維問題報告根據(jù)每個收集的問題，進行分類統(tǒng)計，并根據(jù)分析的問題解決方案歸集為每月的問題分析報告。預生產(chǎn)環(huán)境維護預生產(chǎn)環(huán)境是生產(chǎn)系統(tǒng)進行測試升級的保障，各相關(guān)系統(tǒng)應建立預生產(chǎn)系統(tǒng)。預生產(chǎn)環(huán)境主要用于系統(tǒng)升級版本測試、當核心系統(tǒng)版本升級時，預生產(chǎn)系統(tǒng)應同時進行版本升級和測試。測試過程中發(fā)現(xiàn)問題應進行程序修改，并及時升級完善。只有在預生產(chǎn)中全部測試通過后，升級版本才由采購人大運維組統(tǒng)一安排在生產(chǎn)環(huán)境中正式升級?！卮笫马棻Ｕ?.中標人應于國家法定節(jié)假日、重大政治活動期間對本項目提供運維保障方案，安排專人24小時值守。日常運維基本要求1.中標人各運維，應遵循“各司其職、協(xié)調(diào)配合”的原則，快速準確的定位、處理問題，并按照問題“分類分析”的處理要求，每周提交問題分類分析報告。內(nèi)容應包含“問題類型、問題原因、解決辦法”。2.中標人各運維對于涉及多個應用系統(tǒng)問題，應由相關(guān)運維進行有效交流，共同商討處理，各方必須給出詳細的處理方案，不得出現(xiàn)推諉、拖延的現(xiàn)象發(fā)生。3.中標人各運維應按要求每月反饋系統(tǒng)運行期間出現(xiàn)的普遍及重大問題分析情況，并協(xié)助采購人開展運維問題培訓事宜。4.各系統(tǒng)升級補丁或各項補丁下發(fā)后，應及時與采購人進行溝通，對確定升級時間及升級注意事項，提交期間各項新增、調(diào)整的系統(tǒng)功能、工作流及系統(tǒng)參數(shù)說明，并完成系統(tǒng)后期配置、測試、驗證調(diào)試等情況，留存測試報告簽章后存檔備查。5.中標人運維定期統(tǒng)計系統(tǒng)升級涉及到的新增、調(diào)整的系統(tǒng)功能、工作流及系統(tǒng)參數(shù)，按月形成報表提交甲方備案。6.中標人運維應確保業(yè)務應用系統(tǒng)終端訪問記錄日志的完整性和有效性，記錄時間范圍必須確保超過一年。3.1總體要求投標人需在本項目中配備技術(shù)服務人員，安排一線駐場服務★擬派駐本項目的項目團隊成員，須提供無犯罪記錄證明，如個（6）具備根據(jù)知識庫或其他高級崗位指導下解決應用系統(tǒng)一般性問題的能▲中標人與采購人簽署采購合時，需對其所有項目