PAGE30有效推薦：概述目的本單元的目的是幫助大家學(xué)習(xí)有效的技巧，以消除客戶“沒(méi)有幫助”的障礙。過(guò)程在這一單元，您將參與下列學(xué)習(xí)：意識(shí)形成：理解和認(rèn)識(shí)客戶“沒(méi)有幫助”的障礙。技巧學(xué)習(xí)：了解如何以“方案/優(yōu)點(diǎn)/效益”（SAB）的方法進(jìn)行推薦，以假設(shè)性態(tài)度請(qǐng)求客戶作出購(gòu)買決定。技巧練習(xí)：通過(guò)角色扮演，練習(xí)使用SAB的技巧推薦解決方案。收益完成本單元后，大家將學(xué)會(huì)捕捉客戶“沒(méi)有幫助”的心理狀態(tài)，通過(guò)有效的推薦技巧，令客戶理解你的解決方案是可以幫助他們的。飛鷹6000的抉擇 你將會(huì)看到兩個(gè)不同的銷售人員向他們的客戶推薦豪華四輪驅(qū)動(dòng)越野車。在觀察兩個(gè)人表現(xiàn)時(shí)，在下面的空白處，寫出你對(duì)每位銷售人員使用的方法的感受。需求協(xié)議回顧 客戶需要一種性能可靠、舒適的接送其客戶往返建筑工地的交通工具。因此，客戶決定購(gòu)買一輛必須能適應(yīng)開(kāi)往湖邊工地行駛于崎嶇不平地面的客車?？蛻魧?duì)這輛車的要求特別講究，既要讓乘客感到高檔、舒適和安全，但外形又不應(yīng)過(guò)分奢華。 兩位銷售人員都清楚客戶的購(gòu)買預(yù)算，并相信購(gòu)買一輛豪華四輪驅(qū)動(dòng)越野車是解決客戶需求的最佳方案。銷售人#1銷售人#2方案/優(yōu)點(diǎn)/效益Solution/Advantage/Benefit(SAB)針對(duì)客戶，“那又怎樣呢？”的疑問(wèn)方案：他是什么？（名稱及簡(jiǎn)單描述）優(yōu)點(diǎn)：它核能如何解決問(wèn)題？效益：對(duì)客戶的意義何在？ 客戶對(duì)其感受如何？備注“方案/優(yōu)點(diǎn)/效益”陳述幫助你清楚，準(zhǔn)確地向客戶推薦你的方案。由于你只向客戶介紹你的產(chǎn)品/服務(wù)中與他們有關(guān)方面，你可以通過(guò)在“發(fā)掘需求”階段了解到的任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)來(lái)推薦你的方案。任務(wù)動(dòng)機(jī)及吸引力任務(wù)動(dòng)機(jī)是指購(gòu)買時(shí)邏輯性的、實(shí)際的及功能方面的原因。任務(wù)動(dòng)機(jī)吸引力提高產(chǎn)量/質(zhì)量是否值這個(gè)價(jià)錢？是否是最好的減少人力、物力究竟如何很好地為我們工作？降低成本是否可以省錢？是否可以省時(shí)間？增加利潤(rùn)是否可以賺錢？備注個(gè)人動(dòng)機(jī)及其吸引力個(gè)人動(dòng)機(jī)是客戶因主觀意愿或個(gè)人喜好而導(dǎo)致的購(gòu)買原因。個(gè)人動(dòng)機(jī)吸引力尊重專長(zhǎng)研究調(diào)查更新信息認(rèn)同受歡迎程度低風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有沖突控制控制決策選擇贊賞可見(jiàn)性獨(dú)特性領(lǐng)導(dǎo)力備注有效推薦策略下述因素會(huì)對(duì)個(gè)人動(dòng)機(jī)產(chǎn)生吸引力?？刂瀑澷p認(rèn)同尊重1、提高控制權(quán)a.人b.流程c.時(shí)間d.信息2、期望的結(jié)果3、改進(jìn)的決策4、方案的選擇5、行動(dòng)的自由6、增強(qiáng)的權(quán)威7、能與高職位者接觸8、立即行動(dòng)9、高收益潛力1、領(lǐng)導(dǎo)地位2、首創(chuàng)性3、獨(dú)特性/原創(chuàng)性4、被他人關(guān)注5、高收益潛力—擴(kuò)大收益的機(jī)會(huì)6、成為他人的榜樣7、才智的增長(zhǎng)8、提高知名度的機(jī)會(huì)9、成為老師10、增強(qiáng)自尊1、大眾心理—人都這樣做2、售后服務(wù)3、輔助銷售4、避免矛盾和爭(zhēng)論5、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)6、數(shù)據(jù)支持7、可靠性8、保護(hù)名譽(yù)9、增強(qiáng)自尊10、最低風(fēng)險(xiǎn)1、被認(rèn)可為一名專家2、可靠的研究數(shù)據(jù)3、有條理的規(guī)劃4、過(guò)程回顧5、書(shū)面提案6、技能的提高7、科學(xué)的方法8、特殊信息9、自己動(dòng)手10、供應(yīng)商的穩(wěn)定性錄像練習(xí)：神奇牌爐灶手套1、請(qǐng)觀看白日明對(duì)神奇牌爐灶手套的推薦，并列出該產(chǎn)品的性能。2、請(qǐng)?jiān)阡浵窠Y(jié)束后，列出該產(chǎn)品在以下“任務(wù)動(dòng)機(jī)”方面的吸引力。提高產(chǎn)量/質(zhì)量：降低成本：節(jié)省人力/物力：增加利潤(rùn)：錄像練習(xí)：神奇牌超級(jí)球桿1、請(qǐng)觀看白日明對(duì)神奇牌超級(jí)球桿的推薦，并列出該產(chǎn)品的性能。2、請(qǐng)?jiān)阡浵窠Y(jié)束后，列出該產(chǎn)品以下“個(gè)人動(dòng)機(jī)”方面的吸引力。尊重：認(rèn)同：控制：贊賞：錄像練習(xí)：神奇牌吸毛器請(qǐng)觀看白日明對(duì)神奇牌吸毛器的推薦，并列出該產(chǎn)品的性能。2．請(qǐng)?jiān)阡浵窠Y(jié)束后，選擇一個(gè)“任務(wù)動(dòng)機(jī)”、一個(gè)“個(gè)人動(dòng)機(jī)”并寫出一個(gè)結(jié)合兩個(gè)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)品吸引力。寫出兩個(gè)例子，每次均分別運(yùn)用了任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)。（任務(wù)動(dòng)機(jī)：提高產(chǎn)量/質(zhì)量，節(jié)省人力/物力，節(jié)省時(shí)間/金錢；個(gè)人動(dòng)機(jī)：尊重，認(rèn)同，控制，贊賞）例1任務(wù)動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)的吸引力例2任務(wù)動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)的吸引力技巧練習(xí)：方案/優(yōu)點(diǎn)/效益請(qǐng)與你的同伴結(jié)對(duì)，選擇一個(gè)你經(jīng)常推薦的解決方案（產(chǎn)品/服務(wù)）。寫出這項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)的名稱，并簡(jiǎn)要描述（方案）。詳細(xì)列出這項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)將能為客戶解決的問(wèn)題（優(yōu)點(diǎn)）。請(qǐng)舉兩個(gè)效益陳述的例子，能將個(gè)人動(dòng)機(jī)和任務(wù)動(dòng)機(jī)兩方面吸引力結(jié)合在一起。例1任務(wù)動(dòng)機(jī)吸引力：個(gè)人動(dòng)機(jī)吸引力：陳述：例2任務(wù)動(dòng)機(jī)吸引力：個(gè)人動(dòng)機(jī)吸引力：陳述：客戶的參與和介入客戶的參與和介入所以非常重要，有以下三點(diǎn)原因：它令客戶感受到有責(zé)任一起解決他們自己的問(wèn)題。它可以幫助我們了解我們的推薦是否到位。它可以令推銷員每次能在獲取客戶的認(rèn)同上向前跨一步。在推薦的過(guò)程中，策略性地讓客戶參與和介入能促成在一些小問(wèn)題上取得一致，進(jìn)而達(dá)成全面的協(xié)議。在推薦過(guò)程中，你可以在以下環(huán)節(jié)引入客戶的參與和介入：1．回顧“需求協(xié)議”后客戶是否訂合同你將提供方案的問(wèn)題/機(jī)會(huì)？2．講述“方案/優(yōu)點(diǎn)/效益”時(shí)客戶是否理解你的方案？在任務(wù)動(dòng)機(jī)方面，客戶是否認(rèn)為你提及的優(yōu)點(diǎn)對(duì)其有幫助？在個(gè)人動(dòng)機(jī)方案，客戶是否覺(jué)得你提及的效益令其滿意？3．推薦后客戶是否接受你推薦的方案？在回顧“需求協(xié)議”時(shí)，如果沒(méi)有客戶的參與，會(huì)有以下的潛在危險(xiǎn)：對(duì)你所表述的客戶需求到位與否，無(wú)法得到客戶的認(rèn)同。在“發(fā)掘需求”階段后，也許會(huì)有新的介入者，如果你不與他們一起回顧“需求協(xié)議”，了解其立場(chǎng)，你就不能準(zhǔn)確掌握他們的關(guān)注點(diǎn)和期望。引導(dǎo)客戶參與者“確認(rèn)式”提問(wèn)“確認(rèn)式”提問(wèn)，能有效地引導(dǎo)客戶參與和介入。把客戶的參與當(dāng)作一種向?qū)?，而非打擾或失去控制。如果客戶沒(méi)有留心聆聽(tīng)，可以運(yùn)用“確認(rèn)式”提問(wèn)，把客戶的注意力引回來(lái)，令其感動(dòng)有參與感?？蛻舻膮⑴c可以幫助你調(diào)整推薦方向，確保你提供的一個(gè)可行的方案。向個(gè)人進(jìn)行推薦時(shí)的提問(wèn)：“你對(duì)這個(gè)方案感覺(jué)如何？”“你認(rèn)為這個(gè)方案和你們的情況是否相符？”“這對(duì)你們的特定情況是否有幫助？”“這是否能給你帶來(lái)積極的效果？”向小組進(jìn)行推薦時(shí)的提問(wèn)：“這對(duì)你們大家的影響如何？”“這對(duì)其它情況是否有幫助？”“你們大家覺(jué)得這樣的思路可以嗎？”第三方故事相似的問(wèn)題我們使用過(guò)的解決方案它是怎樣解決客戶問(wèn)題的客戶的感受如何（引用客戶的話）練習(xí)：第三方故事寫出一個(gè)相似問(wèn)題的陳述（“你的情況使我想起……”）。陳述一個(gè)我們嘗試過(guò)的解決方案并說(shuō)明其相似之處。說(shuō)明這個(gè)方案是怎樣解決客戶問(wèn)題的。寫出該客戶當(dāng)時(shí)的感受。推薦的綱要回顧“需求協(xié)議”。提出SAB。進(jìn)行“確認(rèn)式”提問(wèn)。強(qiáng)調(diào)解決方案能如何解決客戶的問(wèn)題。進(jìn)行：全面了解的提問(wèn)。備注回顧“需求協(xié)議”。提出SAB。根據(jù)你提出的綜合解決方案的復(fù)雜程度，可以按功能一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行。提出“確認(rèn)式”問(wèn)題確診客戶是否了妥SAB如何解決其問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)解決方案能如何解決在“需求協(xié)議”中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。提出“全面了解”的問(wèn)題，例如：“是否所有的問(wèn)題都談到了？”克服請(qǐng)求交易的恐懼銷售人員在銷售過(guò)程中，往往害怕要求客戶作出購(gòu)買決定，擔(dān)心這樣有把個(gè)人的意愿強(qiáng)加于客戶身上之嫌，或認(rèn)為若不提問(wèn)就不會(huì)遭到拒絕。以下是克服請(qǐng)求交易的恐懼的步驟：第一步停止：冷靜思考內(nèi)心世界的恐懼，及向客戶請(qǐng)求交易所產(chǎn)生的自我談話。第二步挑戰(zhàn)：選擇是保留還是改變你的這種想法。第三步聚焦：用積極的態(tài)度演繹你對(duì)成交的想法，然后繼續(xù)。銷售過(guò)程中，要求客戶作出購(gòu)買決定是很合理和自然的，原因是：你的方案能滿足他們的需求，你的公司給他們的是最好的服務(wù)。因此，客戶期待你會(huì)要求他對(duì)你的方案做出承諾。你已徹底了解了客戶的需求，你有權(quán)提出交易請(qǐng)示，以提供合適其民政部的解決方案。購(gòu)買信號(hào)你怎樣才能知道對(duì)方是否表露出愿意與你做生意呢？許多人親口說(shuō)出之前，早已表現(xiàn)出強(qiáng)烈的要求滿足其需求的愿望。從客戶的評(píng)論中，你可以分辨出一些較為明顯的表示接受的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)。下面是一些例子：語(yǔ)言信號(hào)“所以，你的意思是……”“知道我們能有這樣的計(jì)劃你感到非常好?！薄耙?，我的確很欣賞你計(jì)劃中所表現(xiàn)的細(xì)致和周密，你的工作做得很出色?！薄拔颐靼啄愕囊馑??！薄拔业膯T工是否需要一些特別的培訓(xùn)？”“我的員工多久可以從你的建議中受益？”“這個(gè)價(jià)錢可以成交嗎？”“這個(gè)價(jià)錢以后是否會(huì)漲？”“我們能否在本財(cái)年結(jié)束前使用它？”非語(yǔ)言信號(hào)做筆記點(diǎn)頭專注查閱日歷查閱日程安排身體前傾姿勢(shì)從拘謹(jǐn)轉(zhuǎn)為放開(kāi)提高聲音，積極參與積極的目光接觸請(qǐng)求交易請(qǐng)求交易并不總意味著最終達(dá)成交易。在許多復(fù)雜的銷售中，簽定合同或付款之前，往往需要先達(dá)成一系列的協(xié)議。交易包括要求客戶的承諾以推進(jìn)至下一個(gè)有關(guān)的步驟，例如：允許進(jìn)行研究允許作一場(chǎng)介紹試用與另一位決策者會(huì)面報(bào)價(jià)一次示范拜訪公司假定成交假定成交來(lái)自于因使用“顧問(wèn)式方法”給你帶來(lái)的自信，讓你有機(jī)會(huì)請(qǐng)求交易。如果你能正確使用顧問(wèn)式方法，你就可以假設(shè)客戶愿意接受你付諸行動(dòng)的請(qǐng)求。假定成交是一種請(qǐng)求定單的方式，它假定顧客已決定購(gòu)買，因此不問(wèn)客戶是否想買，而是問(wèn)客戶準(zhǔn)備如何購(gòu)買。假設(shè)客戶想要購(gòu)買，詢問(wèn)他們?cè)撊绾芜M(jìn)行，這會(huì)消除與成交有關(guān)的緊張感和畏懼心理。假定成交是一種簡(jiǎn)單自然的方法。四種假定成交的技巧有四種不同的假定成交的技巧：正反分析最小化/最大化成本分析成交選擇應(yīng)使用哪種技巧，并沒(méi)有一寫之規(guī)。最好的假定成交技巧是由你個(gè)人的風(fēng)格和客戶的特寫情況決定的。你可能已經(jīng)知道幾種或所有的技巧，只是使用的稱呼不同而已。但不管稱呼如何，這些技巧可以讓你輕松自如的表達(dá)假定成交的態(tài)度。正反分析正反分析是指列舉所有作出購(gòu)買決定的得與弊，讓事實(shí)來(lái)作決定。進(jìn)行方式包括以下步驟：拿出一張白紙，在中央劃一條豎線，將它分成兩部份，一邊寫上“贊成原因”，另一邊則寫上“反對(duì)原因”。在“贊成原因”一欄先列舉達(dá)成交易后給客戶帶來(lái)的收益及客戶應(yīng)該購(gòu)買的原因。然后，在“反對(duì)原因”一欄列舉客戶反對(duì)或不愿意購(gòu)買的原因。然后，在把各欄列出的項(xiàng)目的總數(shù)分別相加。倘若贊成欄列的項(xiàng)目數(shù)量比反對(duì)欄多的話，可詢問(wèn)客戶“哪一邊的份量更重，左邊或右邊？”，并等候客戶的回答。如果反對(duì)欄列的項(xiàng)目數(shù)量比贊成的多，這意味著不存在異議，客戶頭腦中仍有疑慮。這種情況下，你需要解決這些疑慮，并在取得客戶的同意后，把它們從“反對(duì)原因”一欄中去除。正反分析對(duì)于想確保他們的決定正確性的客戶非常有效。最小化/最大化這種假定成交的技巧將潛在的損失最小化，同時(shí)將可能的收益最大化。這種方法是一種對(duì)已決定內(nèi)容的核實(shí)。通過(guò)說(shuō)明最糟的情況后，風(fēng)險(xiǎn)被明顯化，卻反而一下子顯得無(wú)關(guān)緊要了，而優(yōu)勢(shì)卻變成為實(shí)質(zhì)性的。重要的是記住，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，不進(jìn)行購(gòu)買也存在著風(fēng)險(xiǎn)。舉例：“最糟的情況可能是……”“相反，它的收益是……”“即使這樣的事發(fā)生了……”“最多，你可能損失……”最小化/最大化技術(shù)對(duì)于想獲得肯定和認(rèn)同，證明其決定正確性的客戶來(lái)說(shuō)非常有效。成本分析成本分析是指分析所付價(jià)格可給客戶帶來(lái)的收益。進(jìn)行方法是在一張紙上列出你方案的成本，然后就以下各方面幫助客戶比較實(shí)施與不實(shí)施該方案的后果：資金節(jié)省時(shí)間生產(chǎn)力提高的百分比方案中其他可衡量的結(jié)果成本分析對(duì)于想要獲取證據(jù)，證明你的方案是最佳的客戶非常有效。成交選擇成交選擇是一種讓客戶對(duì)決策過(guò)程進(jìn)行控制的方法，你可以問(wèn)客戶喜歡幾個(gè)方案中的哪一個(gè)。你在以下幾方面可以設(shè)置選項(xiàng)：解決方案中的某些細(xì)節(jié)其他解決方案兩種方案實(shí)行方法一兩種接受方案的方法舉例：“這些方案中你更喜歡哪一個(gè)？”“我們最快明天就可以開(kāi)始安裝。你覺(jué)得發(fā)天最好？”或者“最好的安裝時(shí)間看起來(lái)是月初，這符合你的要求嗎？”“你希望開(kāi)始時(shí)采購(gòu)多少？”成交選擇對(duì)喜歡作決定因素的客戶來(lái)說(shuō)非常有效?！罢?qǐng)求交易”指導(dǎo)方針確保你所說(shuō)出的是假設(shè)一個(gè)積極的，對(duì)你和客戶能帶來(lái)雙臝的結(jié)果。了解及核實(shí)客戶的內(nèi)心顧慮，不可試圖回避反對(duì)意見(jiàn)和疑慮。與客戶講解實(shí)施步驟，并留意他的反應(yīng)。提出交易請(qǐng)求后，耐心等侯客戶的回答。當(dāng)客戶承諾進(jìn)行下一個(gè)步驟時(shí)，表示感謝，銷售演講檢查表本檢查表建議了準(zhǔn)備銷售演講時(shí)需進(jìn)行的活動(dòng)。你可以把它當(dāng)作循序漸進(jìn)的工具，以檢查你需要考慮和準(zhǔn)備的要素，表中所列的項(xiàng)目對(duì)向個(gè)人或小組做演講都適用。定出目的列出目的/過(guò)程/收益的陳述。分析聽(tīng)眾客戶是誰(shuí)？他們?cè)跈C(jī)構(gòu)中的角色？在聽(tīng)眾之中，誰(shuí)是影響者和決策者？他們?cè)跈C(jī)構(gòu)中的相互關(guān)系及個(gè)人之間的關(guān)系如何？他們?nèi)蝿?wù)購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？他們個(gè)人購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？他們的購(gòu)買條件是什么？例如：價(jià)格，發(fā)貨方式，質(zhì)量要求，內(nèi)部及外部因素。用“差距模式”構(gòu)思的“需求協(xié)議”客戶當(dāng)前的情況怎樣？（總結(jié)“需求差距模式”中“擁有”方面，包括購(gòu)買率和條件。）客戶期望的情況怎么？（總結(jié)“需求差距模式”中“想要”方面，包括購(gòu)買動(dòng)機(jī)。）客戶同意你對(duì)他的需要或問(wèn)題的分析嗎？設(shè)計(jì)推薦方案設(shè)計(jì)能表達(dá)出客戶需求的方案陳述設(shè)計(jì)“優(yōu)點(diǎn)”和“效益”的陳述，用以吸引任務(wù)和個(gè)人動(dòng)機(jī)?；仡櫺畔⒒仡櫻葜v的內(nèi)容。預(yù)計(jì)客戶可能提出的異議和顧慮。準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)異議和顧慮的方法。視聽(tīng)設(shè)備安排？演講的準(zhǔn)備選定演講的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。挑選組員，進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。對(duì)視聽(tīng)設(shè)備的使用進(jìn)行培訓(xùn)。安排和測(cè)試演講的視聽(tīng)器材。決定聽(tīng)眾的座位