第一部分IT運維管理規(guī)范

第一章、總則

一、為加強(qiáng)IT運維管理能力，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常、高效、安全運行，根據(jù)行業(yè)

規(guī)范，并結(jié)合IT運維工作實際情況，制定本規(guī)范。

二、IT運維包含以下七個子項：

1、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維；

2、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件運維；

3、機(jī)房及弱電

4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維；

5、計算機(jī)終端運維；

6、視頻會議系統(tǒng)運維；

7、信息安全運維。

三、IT運維管理的主要內(nèi)容包括：運維資產(chǎn)管理、運維人員管理、運維流程管

理、運維安全管理和運維績效管理等。

1、運維資產(chǎn)管理是對已正式投入使用的信息化基礎(chǔ)設(shè)施、軟件等資產(chǎn)

的動態(tài)更新和配置管理。

2、運維人員管理是對參與運維工作的人員的資格、能力、運維行為以

及其對應(yīng)的運維流程和權(quán)限的管理。

3、運維流程管理是對資產(chǎn)及對應(yīng)運維人員的事件、問題、變更等運維

工作流程權(quán)限進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃和實施過程。

4、運維安全管理是在運維過程中為保障信息的機(jī)密性、完整性和可用

性而對信息安全的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的管理。

5、運維績效管理是科學(xué)評價運維過程和運維結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題并提出改

進(jìn)措施。

四、IT運維管理原則：

1、標(biāo)準(zhǔn)化：通過制定、發(fā)布和實施IT運維標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一管理的目標(biāo)；

2、痕跡化：通過IT運維綜合管理平臺的使用體現(xiàn)運維管理工作的痕跡化原

則；

3、平臺化：使用IT運維綜合管理平臺，作為運維管理的集中支撐平臺，提

供量化的運維管理數(shù)據(jù)便于刻畫和評價運維工作；

第二章、流程管理制度

一、所有工單的創(chuàng)建、處理應(yīng)符合規(guī)范要求。工單的填寫必須包含：故障或問題

的現(xiàn)象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故障問題處理結(jié)果。工單的處理

還必須包括：運維項及資產(chǎn)關(guān)聯(lián)、故障問題嚴(yán)重等級、重要處理工程的更新說明、

升級關(guān)閉的理由。

二、對于需要多個外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運維任務(wù)，由運維總協(xié)調(diào)

人通過協(xié)同工單協(xié)調(diào)外協(xié)單位共同處理。

三、運維人員有責(zé)任及時創(chuàng)建工單、處理和關(guān)閉工單，從而盡量真實的反映運維

工作的時效性。對于有承諾的運維項或信息系統(tǒng)資產(chǎn)，工單的處理時間必須符合時

間。對于超過承諾范圍的工單，IT運維綜合管理平臺將通過逐級告警的機(jī)制引入更

高層面的介入以促進(jìn)運維管理服務(wù)水平達(dá)到要求。

四、對于公共基礎(chǔ)設(shè)施的信息系統(tǒng)，所有變更必須按照變更申請、變更測試評估、

變更審批、變更實施和評估的流程進(jìn)行。涉及到費用的信息系統(tǒng)變更也需要通過變

更審批流程來實施。變更應(yīng)做到有計劃，有方案，有評估，有應(yīng)急預(yù)案。從而降低

運維變更所產(chǎn)生的風(fēng)險。公共基礎(chǔ)設(shè)施的變更還必須通過公告形式預(yù)先通知相關(guān)單

位運維人員，以便及時進(jìn)行必要的應(yīng)急處理。

第三章、運維資產(chǎn)管理

一、信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理是運維管理工作的基礎(chǔ)。運維工作、運維人員以及運維過

程的管理都應(yīng)該圍繞信息系統(tǒng)的資產(chǎn)進(jìn)行。信息系統(tǒng)資產(chǎn)的在IT運維綜合管理平臺

中錄入和動態(tài)維護(hù)是實現(xiàn)信息化、流程化運維綜合管理的基礎(chǔ)工作。信息系統(tǒng)資產(chǎn)

按照七個運維子項進(jìn)行分類錄入和管理。

二、資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更審核：各運維項負(fù)

責(zé)人負(fù)責(zé)對應(yīng)運維項資產(chǎn)信息的錄入和維護(hù)工作。共同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫,

并與財務(wù)部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持一致。錄入的資產(chǎn)應(yīng)盡量反應(yīng)到本單位的詳細(xì)拓?fù)鋱D，

拓?fù)鋱D應(yīng)根據(jù)變化及時更新。

三、信息系統(tǒng)資產(chǎn)屬性包括資產(chǎn)的基本屬性、運維屬性和財務(wù)屬性。資產(chǎn)管理員

及運維項負(fù)責(zé)人應(yīng)及時有效的對資產(chǎn)屬性進(jìn)行維護(hù)和管理。

1、基本屬性描述資產(chǎn)的固有特征信息，包括資產(chǎn)類別、名稱、型號、廠商、

資產(chǎn)編號等信息。資產(chǎn)管理員及運維項負(fù)責(zé)人應(yīng)IT運維綜合管理平臺中維護(hù)管

理最新的資產(chǎn)基本屬性。

2、運維屬性描述除基本屬性外，運維工作關(guān)心的資產(chǎn)信息。如資產(chǎn)的物理

位置、資產(chǎn)運維負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運行、維修、報廢等）、資產(chǎn)的

技術(shù)屬性（如軟件版本，運行參數(shù)，硬件配置參數(shù)等）。

3、資產(chǎn)的財務(wù)屬性描述財務(wù)部門關(guān)心的信息。如采購合同號、供應(yīng)商名稱、

保修期限等。

四、涉及到資產(chǎn)的責(zé)任人、技術(shù)屬性、物理位置、所屬部門、狀態(tài)等的變更

應(yīng)通過變更流程審批后完成。

五、所有運維工作應(yīng)在IT運維綜合管理平臺中與資產(chǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立

完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運維信息數(shù)據(jù)庫。

第四章、運維人員管理

一、明確運維管理職責(zé)，定期制定運維管理崗位流程規(guī)范，制定運維人員專業(yè)能

力評定標(biāo)準(zhǔn)，組織實施運維人員能力培養(yǎng)、考核和準(zhǔn)入等工作。

二、根據(jù)運維管理崗位職責(zé)，及時梳理制定相應(yīng)的運維人員工作流程權(quán)限并實施。

通過監(jiān)督管理使運維人員的工作和行為符合運維管理技術(shù)規(guī)范。

三、根據(jù)運維崗位職責(zé)特點，制定運維人員接替方案，在人員崗位職責(zé)發(fā)生變化

時及時更新流程和相應(yīng)權(quán)限。

四、運維人員通過建立人工和自助服務(wù)臺受理業(yè)務(wù)部門的運維事件。運維人員的

業(yè)務(wù)部門的事件處理應(yīng)接受業(yè)務(wù)部門的服務(wù)評價。通過運維評價實現(xiàn)閉環(huán)的運維工

作管理。

五、加強(qiáng)運維人員的管理工作。運維人員對本單位信息安全負(fù)有責(zé)任，應(yīng)與運

維人員簽訂保密協(xié)議，防止其對本單位文件、數(shù)據(jù)的擅自復(fù)制、修改和帶離現(xiàn)場。

運維人員發(fā)生變化的應(yīng)對其運維賬戶權(quán)限及時進(jìn)行變更或刪除

第五章、考核與獎懲

一、考核主要采用定性的指標(biāo)和定量的指標(biāo)相結(jié)合的考核原則?？己酥芷诜?/p>

為月度、季度和年度考核。對運維體系的考核結(jié)果進(jìn)行不定期通報。定量指

標(biāo)包括資產(chǎn)信息錄入完善程度、工單及流程規(guī)范性、工單平均處理時間、業(yè)

務(wù)部門滿意度、信息系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

第二部分IT運維技術(shù)規(guī)范

第六章、術(shù)語定義和縮略語

1、IT運維工作

IT運維工作是指綜合利用各種IT運維支撐工具，提供的確保IT系統(tǒng)正常、安

全、高效、經(jīng)濟(jì)運行的服務(wù)。

2、IT運維管理流程

IT運維管理流程是指為了支持IT運維工作的實現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或

發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動或活動。

3、IT運維人員

參與IT運維工作的各級人員，IT運維人員根據(jù)管理權(quán)限、負(fù)責(zé)運維工作的范圍

的不同，劃分為不同的運維角色。

4、IT運維管理工具

IT運維工作中使用的對不同運維項進(jìn)行監(jiān)控的工具，目前包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)

控工具、業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控工具、機(jī)房監(jiān)控工具、計算機(jī)桌面安全管理工具。

5、運維項

根據(jù)IT運維實際情況，信息系統(tǒng)運維對象統(tǒng)一劃分為服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系

統(tǒng)運維、計算機(jī)終端運維、機(jī)房及弱電系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運

維、視頻會議系統(tǒng)運維、信息安全系統(tǒng)運維七個類別。所有信息系統(tǒng)運維對象應(yīng)歸

類在這七個類別中來進(jìn)行運維管理。

由信息系統(tǒng)運維對象分類形成的七個類別，可以分別設(shè)定為不同的運維項。運

維項包含了對信息系統(tǒng)資產(chǎn)的歸類及授權(quán)的維護(hù)管理工作分類。運維管理人員根據(jù)

授權(quán)維護(hù)管理自己范圍的信息系統(tǒng)及對應(yīng)設(shè)備資產(chǎn)。運維項必須遵照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的

運維對象類別進(jìn)行分類歸口。

6、運維質(zhì)量保證（SLA）

運維質(zhì)量保證（SLA）是運維主管或運維管理員根據(jù)本地實際情況和運維對象的

重要性，規(guī)定的運維服務(wù)質(zhì)量承諾。即代表完成某個運維對象的某種運維任務(wù)所限

定的時間。通常為故障處理恢復(fù)的完成時間。各分公司可對不同的運維對象，相應(yīng)

的運維人員制定不同的運維質(zhì)量保證參數(shù)，超過運維質(zhì)量保證的任務(wù)可能導(dǎo)致告警/

運維工作考核不合格/或者按照相應(yīng)商務(wù)合同規(guī)定下的處罰0

7、ISO

InternationalOrganizationforStandardization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。

8、IT

InformationTechnology的縮寫，意為信息技術(shù)。

9、信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)是指在商業(yè)系統(tǒng)運行的各種信息化設(shè)備、軟件系統(tǒng)、終端以及支撐這

些設(shè)條、軟件系統(tǒng)、終端運行的其他設(shè)備系統(tǒng)（如機(jī)房、弱電等）。主要由計算機(jī)

硬件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、計算機(jī)軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處

理信息流為目的的人機(jī)一體化系統(tǒng)。

10、ITIL

InformationTechnologylnfrastructureLibrary的縮寫，意為IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，

是CCTA（英國國家計算機(jī)和電信局）開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，旨在提高IT

資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。之后演變成為IS020000。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實

標(biāo)準(zhǔn)。是業(yè)界普遍采用的一系列IT服務(wù)管理的實際標(biāo)準(zhǔn)及最佳實踐指南，包含了如

何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述；它以流程為向?qū)?、以客戶為中心，通過整合IT服

務(wù)與企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。ITIL可以引導(dǎo)組

織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。

第七章、運維管理工作技術(shù)規(guī)范總則

隨著信息化建設(shè)的不斷深入，IT運維工作越來越重要，建立科學(xué)規(guī)范、協(xié)同高

效的信息化運維管理體系，是行業(yè)信息化上水平的迫切要求，為此需要按照“統(tǒng)一

標(biāo)準(zhǔn)、分級負(fù)責(zé)、逐級考核、流程規(guī)范、高效運行”的原則，確定運維管理職責(zé)，

梳理運維管理流程，制定運維管理規(guī)范。

一.運維工作的總體目標(biāo)

IT運維的總體目標(biāo)就是要樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運維管理理念,建立科學(xué)合理

的績效考核指標(biāo)，向精細(xì)化的運維管理轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)集中統(tǒng)一的IT運維管理模式；建

立統(tǒng)一的、高效、智能的IT運維綜合管理；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運維管理流程，實

現(xiàn)由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)的、實用、高效的IT運維管理工具，實現(xiàn)

被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。

通過IT運維綜合管理制度的實施，按照ITIL運維管理最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實

際和需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建

立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)、工具的IT運維管理體系，制定規(guī)章制

度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對IT系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控

和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中的各類隱患和故障，確

保信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定、高效運行。

二.適用范圍

本規(guī)范面向IT運維各級運維管理人員設(shè)計，適用范圍包括各級運維人員，以及

參與IT運維外包的外協(xié)公司有關(guān)人員。

H.IT系統(tǒng)運維項分類

根據(jù)信息系統(tǒng)實際情況，信息系統(tǒng)運維項統(tǒng)一劃分為：

1、服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維。

2、計算機(jī)終端運維。

3、機(jī)房及弱電系統(tǒng)運維。

4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維。

5、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維。

6、視頻會議系統(tǒng)運維。

7、信息安全系統(tǒng)運維。

所有IT信息系統(tǒng)運維對象應(yīng)歸類在這七個運維項類別中來進(jìn)行運維管理。

四.運維工作等級劃分及SLA定義規(guī)則

IT運維綜合管理通過流程進(jìn)行處理的工作（包括事件，問題，變更，以及任務(wù)

等），都應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作性質(zhì)賦予相應(yīng)的工作等級。同時，根據(jù)不同運維項的不同工

作等級對信息系統(tǒng)的重要程度,還應(yīng)當(dāng)對每個運維項對應(yīng)的工作等級賦予相應(yīng)的SLAo

IT運維工作（對應(yīng)IT運維綜合管理平臺中的事件、問題、變更工單）分為嚴(yán)重、

重要、一般三個級別。運維人員在IT運維綜合管理平臺中應(yīng)當(dāng)根據(jù)運維項的特性確

定工單的等級。

運維工作（工單）的等級劃分原則如下：

1、嚴(yán)重等級。對核心業(yè)務(wù)或工作造成嚴(yán)重影響的事件、問題、變更工作（工單）

應(yīng)該在IT運維管理平臺中標(biāo)注為嚴(yán)重等級。例如：核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、

核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件、機(jī)房系統(tǒng)等中斷或嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)的事件、

問題或變更工作（工單）確定為嚴(yán)重等級。各運維項的嚴(yán)重監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生嚴(yán)

重等級的工單，并且工單等級不能更改。

2、重要等級。對業(yè)務(wù)部門或工作造成重要影響的事件、問題、變更工作（工單）

應(yīng)該在IT運維管理平臺中標(biāo)注為重要等級。例如：核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、

核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件、機(jī)房系統(tǒng)等不穩(wěn)定或存在較大隱患的事件、

問題或變更工作（工單）確定為重要等級。各運維項的重要監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生重

要等級的工單，并且工單等級不能更改。

3、一般等級。對業(yè)務(wù)部門或工作不會造成較大影響的事件、問題、變更工作（工

單）應(yīng)該在IT運維管理平臺中標(biāo)注為一般等級。例如：普通計算機(jī)終端故障、局部

接入網(wǎng)絡(luò)的異常、以及各運維項一般性監(jiān)控告警等產(chǎn)生的事件、問題或變更工作（工

單）確定為一般等級。

IT運維工作必須根據(jù)各運維項特性，對不同等級的事件、變更工單定義相應(yīng)的

SLA數(shù)值。SLA數(shù)值代表處理相應(yīng)事務(wù)（工單）時的最長時間要求（以小時計）。IT

運維綜合管理平臺將對超過約定SLA的工作（工單）產(chǎn)生告警，并統(tǒng)計運維人員工

作（工單）超過約定SLA的數(shù)量。

SLA的超時告警將按照約定的閥值自動通過通告及短信/郵件等方式通知上級運

維管理人員。SLA的超時告警通常設(shè)置一級通告告警、二級通告告警和三級通告告警

三個級別。一級通告告警通常設(shè)定為通知監(jiān)理公司或負(fù)責(zé)運維項的運維管理人員；

二、三級通告告警通常設(shè)定為通知負(fù)責(zé)運維項的運維管理人員或更高級別的運維管

理人員。

可按照如下示例規(guī)則，根據(jù)所屬運維項特點制定約定的SLA要求：

事件工作（工單）等級變更工作（工單）

運維項

及SLA（小時）等級及SLA（小時）

嚴(yán)重嚴(yán)重

計算機(jī)224

信息安全248

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)424

服務(wù)器/數(shù)

據(jù)庫/中間224

件

應(yīng)用系統(tǒng)272

機(jī)房及弱電224

視頻會議系

11

統(tǒng)

五.運維管理工作的考核KPI制定

根據(jù)目前信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)，制定統(tǒng)一考核KPI指標(biāo)，以促進(jìn)信息系統(tǒng)

運維管理工作的規(guī)范化，信息化，主動化。

運維管理工作考核KPI分為如下幾類，

1、運維平臺的使用及工作量。

各類運維對象資產(chǎn)錄入數(shù)量，事件/問題/變更工單數(shù)量，知識庫貢獻(xiàn)

數(shù)量。

2、信息系統(tǒng)運行可用性。

各類運維對象的整體可用性，單位設(shè)備/系統(tǒng)故障次數(shù)。

3、運維管理工作質(zhì)量。

平均工單處理時間（事件/問題/變更），平均故障恢復(fù)時間。

4、主動運維。

KPI績效考核是一項綜合性的考核。需要全面、靈活考核運維人員對事件、問題、

變更的處理情況，同時不同的KPI考核指標(biāo)在不同的運維項中的權(quán)重并不相同。

針對不同運維項的特點和重要性，可按照如下規(guī)則制定針對具體人員的KPI考

核指標(biāo)：

1、服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維。

針對運維人員績效考核指標(biāo)：

＞系統(tǒng)可用性

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞SLA通告統(tǒng)計

針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞處理的工單數(shù)量

＞工單的平均處理時間

＞知識庫貢獻(xiàn)

＞配置項錄入數(shù)量

＞SLA超時工單統(tǒng)計

＞SLA通告統(tǒng)計

在服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應(yīng)該以提高系統(tǒng)的

可用性為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工

單數(shù)量下降趨勢的對比等KPI所占考核權(quán)重應(yīng)該較高;對外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢

復(fù)時間、工單數(shù)量，SLA符合情況等為主，進(jìn)行綜合考核。

2、計算機(jī)終端運維。

針對運維人員績效考核指標(biāo)：

＞平均故障時間

＞用戶滿意度

針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：

＞處理的工單數(shù)量

＞工單的平均處理時間

＞知識庫貢獻(xiàn)

＞配置項錄入數(shù)量

＞SLA超時工單統(tǒng)計

＞SLA通告統(tǒng)計

＞用戶滿意度

在計算機(jī)運維的實際工作中，對外協(xié)廠商應(yīng)該以處理工單數(shù)量、平均故障恢復(fù)時

間、SLA和用戶滿意度等為主進(jìn)行綜合考核。

3、機(jī)房及弱電系統(tǒng)運維。

針對運維人員績效考核指標(biāo)：

＞可用性統(tǒng)計

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞SLA通告統(tǒng)計

針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞處理的工單數(shù)量

＞工單的平均處理時間

＞知識庫貢獻(xiàn)

＞配置項錄入數(shù)量

＞SLA超時工單統(tǒng)計

＞SLA通告統(tǒng)計

在機(jī)房及弱電系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運行為

主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下

降趨勢的對比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時間、工單

數(shù)量和SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。

4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維。

針對運維人員績效考核指標(biāo)：

＞可用性統(tǒng)計

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞SLA通告統(tǒng)計

針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞處理的工單數(shù)量

＞工單的平均處理時間

＞知識庫貢獻(xiàn)

＞配置項錄入數(shù)量

＞SLA超時工單統(tǒng)計

＞SLA通告統(tǒng)計

在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運行為主，所

以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢

的對比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)廠商應(yīng)該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)

致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故障恢復(fù)時間、工單數(shù)量等為主進(jìn)行綜

合考核。

5、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維。

針對運維人員績效考核指標(biāo)：

＞可用性統(tǒng)計

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞用戶滿意度

＞SLA通告統(tǒng)計

針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞處理的工單數(shù)量

＞工單的平均處理時間

＞知識庫貢獻(xiàn)

＞配置項錄入數(shù)量

＞SLA超時工單統(tǒng)計

＞SLA通告統(tǒng)計

＞用戶滿意度

在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)運維的實際工作中，應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運行和用戶的正

常使用為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、變更工單處理時間，主動的問題工單數(shù)量處理

多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)廠商應(yīng)

該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故

障恢復(fù)時間、工單的平均處理時間、工單數(shù)量及SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。

6、視頻會議系統(tǒng)運維。

針對運維人員績效考核指標(biāo)：

＞可用性統(tǒng)計

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞用戶滿意度

針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：

＞平均故障時間

＞平均故障恢復(fù)時間

＞處理的工單數(shù)量

＞工單的平均處理時間

＞SLA超時工單統(tǒng)計

＞SLA通告統(tǒng)計

7、信息安全系統(tǒng)運維。

針對運維人員績效考核指標(biāo)：

＞安全事件工單數(shù)量

＞平均安全策略變更工單處理時間

＞安全定期巡檢任務(wù)完成情況

針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：

＞安全事件工單數(shù)量

＞處理工單的平均處理時間

＞SLA超時工單統(tǒng)計

＞SLA通告統(tǒng)計

六.資產(chǎn)配置管理規(guī)范

1、所有信息系統(tǒng)設(shè)備資產(chǎn)（包括在運行的設(shè)備/軟件，備件，暫停使用的設(shè)

備/軟件）都需要錄入運維平臺。桌面計算機(jī)安全管理工具，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，

服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件監(jiān)控工具將把被監(jiān)控的設(shè)備/系統(tǒng)資產(chǎn)信息同步到

運維平臺中。資產(chǎn)管理人員需要錄入相應(yīng)的管理信息或商務(wù)信息。另外，對

于不被監(jiān)控的設(shè)備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應(yīng)將其手工錄入IT運維綜合管

理平臺。資產(chǎn)配置信息可以制作表格經(jīng)資產(chǎn)配置管理員審查后進(jìn)行批量導(dǎo)入。

2、資產(chǎn)編碼需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YC/T387-2011《行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代

碼編制規(guī)則》，在IT運維綜合管理平中進(jìn)行手工錄入

3、資產(chǎn)編碼應(yīng)錄入在IT運維綜合管理平的配置項的“資產(chǎn)編號”字段中,

此字段已由系統(tǒng)檢測編碼位數(shù)，以及資產(chǎn)編碼中的組織機(jī)構(gòu)代碼是否正確,

必須符合《行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》的要求

4、固定資產(chǎn)編碼共由22位數(shù)字組成：

a）第一部分組織機(jī)構(gòu)代碼，根據(jù)YC/T190編制的各單位組織機(jī)構(gòu)代碼，用8

位數(shù)字表示。

b）第二部分總公司固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是總公司固定資產(chǎn)

大類（2位）+中類編碼（2位）。

c）第三部分固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是結(jié)合固定資產(chǎn)管理需要

在固定資產(chǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上編制的再分類編碼，是固定資產(chǎn)小類（2位）+

細(xì)目編碼（2位）。

d）第四部分順序碼（即流水碼），用6位數(shù)字表示，在直屬公司代碼系統(tǒng)中

統(tǒng)一注冊賦碼，從“000001”至“999999”。

e）固定資產(chǎn)編碼規(guī)則如下：

5、資產(chǎn)配置管理員應(yīng)定期對資產(chǎn)進(jìn)行審計，確保資產(chǎn)管理信息的嚴(yán)肅性和可

靠性。

行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則

大類中類小類細(xì)目

主要資產(chǎn)名稱計量

代名代代代備注說明

名稱名稱名稱（具體實例）單位

碼稱碼碼碼

01工控機(jī)

01電控系統(tǒng)

電02電控系統(tǒng)

子

0501臺式機(jī)

設(shè)

計算機(jī)、信

備0201計算機(jī)設(shè)備02便攜式計算機(jī)筆記本電腦

息化設(shè)備

03掌上電腦

99其他計算機(jī)設(shè)備

01小型機(jī)

02服務(wù)器設(shè)備02PC服務(wù)器

99其他服務(wù)器設(shè)備

01路由器

02交換機(jī)

03網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

03網(wǎng)關(guān)

04集線器

05光端機(jī)

06終端接入設(shè)備

99其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

01防火墻

02入侵檢測設(shè)備防火墻、入侵檢

03漏洞掃描設(shè)備測設(shè)備、漏洞掃

04安全設(shè)備

計算機(jī)終端安全描設(shè)備、計算機(jī)

04

設(shè)備終端安全設(shè)備

99其他安全設(shè)備

01觸摸式終端設(shè)備觸摸式終端設(shè)

05終端設(shè)備

02終端機(jī)備、終端機(jī)

99其他終端設(shè)備

01SAN磁盤陣列

02NAS磁盤陣列磁盤機(jī)、磁盤陣

03磁盤擴(kuò)展柜列、存儲用光纖

04SAN交換機(jī)交換機(jī)、光盤

06存儲設(shè)備05磁帶機(jī)設(shè)備庫、磁帶機(jī)、磁

06磁帶庫設(shè)備帶庫、網(wǎng)絡(luò)存儲

07光盤庫設(shè)備設(shè)備、移動存儲

08移動存儲設(shè)備設(shè)備

99其他存儲設(shè)備

01打印設(shè)備

07輸入輸出設(shè)備

02計算機(jī)繪圖設(shè)備

03計算機(jī)光電設(shè)備

04顯示器

05掃描儀

06刷卡機(jī)

07POS機(jī)

08數(shù)據(jù)采集器

09KVM設(shè)備

其它輸入輸出設(shè)

99

備

機(jī)柜溫濕度傳感

01

器

機(jī)房溫濕度傳感

02

器

03紅外傳感器機(jī)柜、機(jī)房

08機(jī)房輔助設(shè)備

04煙霧傳感器環(huán)境監(jiān)控設(shè)備

05粉塵傳感器

06二輒化碳傳感器

07協(xié)議轉(zhuǎn)換器

99其它設(shè)備

01軟件產(chǎn)品

09軟件資產(chǎn)

02自行開發(fā)軟件

03二次開發(fā)軟件

99其他軟件資產(chǎn)

其它計算機(jī)、信息化設(shè)

備

01衛(wèi)星通信設(shè)備

02電話通信設(shè)備

通信、音01通信設(shè)備

視頻會議系統(tǒng)設(shè)

頻、視頻及03

備

辦公設(shè)備

99其它

02音頻設(shè)備01錄放音機(jī)

02收音機(jī)

音頻功率放大器

03

設(shè)備

04電唱機(jī)

05音響電視組合機(jī)

06話筒設(shè)備

07數(shù)碼音頻工作站

08聲畫編輯機(jī)

09錄音外圍設(shè)備

10擴(kuò)音設(shè)備

11音箱

99其他

01電視機(jī)

02錄像機(jī)

03視頻設(shè)備03攝像機(jī)

04攝錄一體機(jī)

05平板顯示設(shè)備

06電視唱盤

07激光視盤機(jī)

08視頻監(jiān)控設(shè)備

09視頻處理器

10虛擬演播室設(shè)備

11字幕機(jī)

99其他

04組合音像設(shè)備01音視頻播放設(shè)備

02閉路播放設(shè)備

同聲現(xiàn)場翻譯設(shè)

03

備

99其他

01電話機(jī)

02傳真機(jī)

05辦公設(shè)備03復(fù)印機(jī)

04投影儀

05多功能一體機(jī)

06攝像機(jī)

07照相機(jī)及器材

08會計機(jī)械

09LED顯示屏

激光視盤機(jī)、、

電子白板、、觸

控一體機(jī)、刻錄

99其它辦公設(shè)備機(jī)、速印機(jī)、碎

紙機(jī)、條碼打印

機(jī)、條碼掃描

器、、制圖機(jī)械、

辦公設(shè)備零部

件

其它通信、音頻、視頻

99

及辦公設(shè)備

煙葉生產(chǎn)、烘烤、收購

其它未分

01

用電子設(shè)備

99類電子設(shè)

備99其它未分類電子設(shè)備

第八章、運維流程設(shè)計規(guī)范

一、系統(tǒng)運維管理工作內(nèi)容

1、固定資產(chǎn)管理

企業(yè)對固定資產(chǎn)的管理，主要體現(xiàn)在固定資產(chǎn)購置、管理、使用、

折舊、轉(zhuǎn)讓等方面。部門主要負(fù)責(zé)實時記錄固定資產(chǎn)變動情況和定期

統(tǒng)計本部門固定資產(chǎn)使用使用并提交資產(chǎn)統(tǒng)計表。

運維部固定資產(chǎn)包括三個部分：辦公自動化設(shè)備、機(jī)房內(nèi)部設(shè)備、

庫房資產(chǎn)。

1）辦公自動化設(shè)備使用人員不得擅自拆裝更換設(shè)備，并且有妥善

保管義務(wù)，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查其使用情況。設(shè)備添加、更換、

升級、和故障，使用人員應(yīng)及時更近資產(chǎn)統(tǒng)計表信息，并注明事由。

2）機(jī)房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護(hù)管理，非工作人員未經(jīng)許可不

得進(jìn)入。機(jī)房設(shè)備如出現(xiàn)變更，要及時匯報給上級部門和相關(guān)部門,

協(xié)同處理問題，盡快的恢復(fù)正常運營。

3）庫房存儲的資產(chǎn)應(yīng)及時做好進(jìn)出庫記錄，并定期對庫房進(jìn)行盤

點核實庫房資產(chǎn)統(tǒng)計。

令附表：

固定資產(chǎn)清單統(tǒng)計表

資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱使用情況使用人員備注

庫房資產(chǎn)統(tǒng)計表

資產(chǎn)編資產(chǎn)名入庫時入庫簽出庫時出庫簽備注

號稱間字間字

2、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維管理

1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理從三個方面實現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)

的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維的前期準(zhǔn)備，需要有整個網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，機(jī)房網(wǎng)絡(luò)拓

撲圖，核心設(shè)備端口平面詳圖，接入設(shè)備端口平面詳圖，辦公區(qū)域端

口平面詳圖，并且需要對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)端口、連接線路做與拓?fù)浜?/p>

平面詳圖相對應(yīng)的標(biāo)示。前期準(zhǔn)備工作，可以做為公司的技術(shù)文檔的

一部分，也可以為公司運維管理帶來更加準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)依據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)連通性需歸納到每天的主干網(wǎng)絡(luò)日常巡檢工作范疇內(nèi),連通

性測試可以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)平臺的正常運作,并可以及時檢查出網(wǎng)絡(luò)的連通

故障，縮小問題出現(xiàn)時間差,根據(jù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和測試得到的數(shù)據(jù),

更快更準(zhǔn)確的確定網(wǎng)絡(luò)的故障點，排除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的正常運行。

工程師定期通過日常網(wǎng)絡(luò)巡檢，網(wǎng)絡(luò)安全硬件日志，對網(wǎng)絡(luò)問題、

網(wǎng)絡(luò)運行狀況進(jìn)行周期性檢查和數(shù)據(jù)分析后，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)的性能。

日常運維工作中，除去網(wǎng)絡(luò)的連通性和網(wǎng)絡(luò)性能的監(jiān)測，還需要

對終端使用網(wǎng)絡(luò)的情況有定的掌控，如服務(wù)器的日常訪問量、網(wǎng)絡(luò)數(shù)

據(jù)傳輸峰值、工作用機(jī)日常對網(wǎng)絡(luò)的使用情況等。

對網(wǎng)絡(luò)負(fù)載能力、網(wǎng)絡(luò)暢通性、網(wǎng)絡(luò)運行瓶頸、網(wǎng)絡(luò)常見問題根

源等方面有一定了解后，針對性的提出解決建議方案，提早預(yù)防發(fā)現(xiàn)

的網(wǎng)絡(luò)隱患，降低公司運營風(fēng)險，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行。

2）計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全運維可分為物理安全和邏輯安全兩方面。

保護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備（機(jī)房設(shè)備，日常工作設(shè)備）的物理保

護(hù)，以免予破壞、丟失等。機(jī)房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護(hù)管理，非

工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。機(jī)房日常巡檢時要注意機(jī)房環(huán)境和周邊

設(shè)備的檢查，如機(jī)房溫度、機(jī)房適度、有無異味異響、機(jī)房異常痕跡、

UPS、空調(diào)、消防等，為機(jī)房設(shè)備提供良好運作環(huán)境保障。日常工作

設(shè)備要嚴(yán)格按照公司相關(guān)固定資產(chǎn)管理規(guī)定方法進(jìn)行使用和管理。

物理設(shè)備連接，以最小化連接原則，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)需求，將

不必要的物理網(wǎng)絡(luò)連接去掉，必要時將不同的服務(wù)需求群體劃分

VLAN,細(xì)化防火墻訪問控制，減少服務(wù)端口數(shù)量，對端口加以控制，

做好信息物理隔離，以免內(nèi)部信息有不必要外泄。

操作系統(tǒng)安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁軟件和網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件，定期掃描系統(tǒng)漏

洞，安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁，定期檢查病毒庫更新情況和發(fā)布情況，杜絕病

毒的感染、傳播和發(fā)作，提高系統(tǒng)的主動防御能力。系統(tǒng)管理員

要注意賬戶密碼的強(qiáng)壯度，并避免賬戶和密碼的大眾性和常規(guī)性,

在創(chuàng)建系統(tǒng)用戶時，要嚴(yán)格控制，對系統(tǒng)進(jìn)行多角色、多等級管

理，出現(xiàn)問題可方便確認(rèn)責(zé)任人和問題根源。對系統(tǒng)定期進(jìn)行查

看，關(guān)閉不必要的系統(tǒng)組件和應(yīng)用服務(wù)，檢查系統(tǒng)日志，檢測是

否出現(xiàn)異常。

規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)ip地址和MAC地址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計算機(jī)，

對網(wǎng)絡(luò)終端連入狀況有清晰的了解。對網(wǎng)絡(luò)終端上網(wǎng)行為管理規(guī)則進(jìn)

行規(guī)劃，規(guī)則添加如屏蔽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、屏蔽某些關(guān)鍵詞、監(jiān)控

p2P流量等，并將相關(guān)條款體現(xiàn)在公司規(guī)章制度中，以加強(qiáng)管理力度。

3、主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維管理

日常巡檢要對硬件運行狀態(tài)仔細(xì)檢查,從設(shè)備硬件提示信息及時

發(fā)現(xiàn)問題，防止影響擴(kuò)大化，及時解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運作和

系統(tǒng)冗余性，外部提示包括面板指示燈、電源指示燈、網(wǎng)卡指示燈、

磁盤指示燈，以及各種硬件故障提示和報警信息。

定期監(jiān)控cpu性能，內(nèi)存使用情況，硬盤利用情況，硬盤運行狀

態(tài)，網(wǎng)卡狀態(tài)，系統(tǒng)日志，交換分區(qū)，進(jìn)程狀態(tài)，存儲交換機(jī)端口狀

態(tài)，存儲傳輸情況,通過監(jiān)控數(shù)據(jù)對主機(jī)和存儲系統(tǒng)的性能進(jìn)行評估。

發(fā)現(xiàn)隱患，先將問題確定到點，進(jìn)行一段時間的問題信息數(shù)據(jù)監(jiān)控,

根據(jù)搜集的更多更高密度的數(shù)據(jù)對問題原因做出判斷,如果屬于一般

應(yīng)用系統(tǒng)問題，就將相應(yīng)問題的應(yīng)對工作加入工作日程，及時排除系

統(tǒng)隱患，如果是由于硬件瓶頸導(dǎo)致，就對相關(guān)數(shù)據(jù)做出整合報表并附

加解決提案提交公司上級，最終擬定解決方案，以確保服務(wù)系統(tǒng)的高

可用性和高冗余性。

4、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)運維管理

應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是公司對外業(yè)務(wù)的信息平臺，也是公司信息化能力

的體現(xiàn)，同時也承載了公司內(nèi)部工作平臺，所以平臺的持續(xù)穩(wěn)定運行

顯得十分主要。管理人員要對不同應(yīng)運服務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)人群有

一定的了解，以便于規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，劃分網(wǎng)絡(luò)資源，定位應(yīng)運服務(wù)的

性能。

應(yīng)運服務(wù)的運維管理，除了要結(jié)合機(jī)房硬件日常管理，還要對服

務(wù)的配置信息進(jìn)行維護(hù)管理。日常巡檢是有條件的話要從不同的網(wǎng)域

檢測服務(wù)響應(yīng)能力,并要定期進(jìn)入服務(wù)操作系統(tǒng)檢查應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)配

置是否正常、檢查日志文件是否有異常報錯、檢查服務(wù)平臺操作系統(tǒng)

是否流暢。通過對配置信息、故障報錯、服務(wù)性能的管理，提高服務(wù)

平臺事件的分析處理能力。

5、數(shù)據(jù)系統(tǒng)運維管理

數(shù)據(jù)系統(tǒng)承載了服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)功能，它的正常運行和應(yīng)用服務(wù)

系統(tǒng)是同等重要的,數(shù)據(jù)系統(tǒng)運維主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)服務(wù)維護(hù)和數(shù)據(jù)備

份兩個主要方面。

數(shù)據(jù)庫運維服務(wù)管理包括主動數(shù)據(jù)性能管理，快速發(fā)現(xiàn)、診斷、解決

性能問題,在發(fā)現(xiàn)問題是，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，

并要注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動預(yù)防可能發(fā)生的問題，保證數(shù)據(jù)訪

問響應(yīng)能力。

數(shù)據(jù)備份對服務(wù)冗余性有著重要的作用，對數(shù)據(jù)文件做好日常數(shù)

據(jù)增量備份和定期全備份,對重要文件做光盤或移動存儲等介質(zhì)的數(shù)

據(jù)備份，有條件的話將數(shù)據(jù)進(jìn)行異地數(shù)據(jù)備份。在日常工作中要監(jiān)控

備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警），出現(xiàn)

問題及時處理，恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要更新時，要記錄

更新日期，以便故障發(fā)生后盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。

備份應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同時，也要對運維檢修工作進(jìn)行數(shù)據(jù)備份,

如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置參數(shù)備份、網(wǎng)管系統(tǒng)備份等，當(dāng)在運維工作中出現(xiàn)配

置錯誤時，可以通過相關(guān)備份恢復(fù)參數(shù)，短時間內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常

運行。

6、信息保密管理

運維人員有責(zé)任對網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、

核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉及公司機(jī)密、運營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī)

劃的信息負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制的傳播。在進(jìn)行日常運維工作

時，未經(jīng)上級或相關(guān)部門批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房，如已得到許

可的，需由相關(guān)人員陪同。

7、日常運維

公司日常運維工作分兩部分：日常巡檢、日常維護(hù)。

1）日常巡檢主要體現(xiàn)在：機(jī)房環(huán)境巡檢、設(shè)備巡檢、網(wǎng)絡(luò)傳輸

巡檢。

機(jī)房環(huán)境日常檢查可以通過機(jī)房監(jiān)控服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，但同

時也要進(jìn)行人員現(xiàn)場檢查和管理。機(jī)房應(yīng)保持整潔并進(jìn)行定期打掃,

不準(zhǔn)存放食物，禁止存放雜物和私人用品，嚴(yán)禁存放易燃、易爆、具

腐蝕性危險品。機(jī)房內(nèi)設(shè)備設(shè)施和物品不準(zhǔn)任何人隨意亂動，配置的

常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機(jī)房。機(jī)房溫度應(yīng)控制在20C

~25c之間，濕度為40%~60%,密閉防塵。檢查機(jī)房周邊設(shè)備，如UPS、

空調(diào)、消防等設(shè)備的正常運行。機(jī)房出入應(yīng)有登記，非工作人員未經(jīng)

許可不得隨意進(jìn)入機(jī)房，得到許可方可進(jìn)入，進(jìn)入機(jī)房不準(zhǔn)喧嘩、不

準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)用餐。機(jī)房內(nèi)應(yīng)配置事故照明裝置，以備應(yīng)急使用。

設(shè)備日常巡檢包括：設(shè)備外觀檢查（硬件完好性、穩(wěn)定性、告警

系統(tǒng)、面板參數(shù)標(biāo)識）；接續(xù)連線檢查（接地線、電源引接線、架間

連接電纜、負(fù)載連接電路的接續(xù)可靠性等）；機(jī)架內(nèi)部簡單清潔，接

續(xù)端子除塵、加固等；設(shè)備內(nèi)部軟件設(shè)置參數(shù)檢查核對，歷史告警信

息閱讀；設(shè)備運行資料核對記錄；應(yīng)用系統(tǒng)日志；設(shè)備、線纜標(biāo)識是

否清晰、完整；應(yīng)用系統(tǒng)磁盤空間、CPU占用情況；各應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)

運行狀態(tài)；數(shù)據(jù)備份是否正常進(jìn)行。

日常巡檢還需要對網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備運行進(jìn)行狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)傳輸信息

進(jìn)行監(jiān)控管理。通過對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外部信息、運行日志、負(fù)載狀態(tài)、

配置參數(shù)、通信狀況、服務(wù)功能等信息確保設(shè)備正常工作，并實時監(jiān)

控網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)接入數(shù)量、終端用戶上網(wǎng)行為、網(wǎng)絡(luò)端口傳輸流量等數(shù)

據(jù)保證網(wǎng)絡(luò)傳輸暢通，最終達(dá)到保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運作的目的。

7.2）日常維護(hù)分為應(yīng)用服務(wù)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、辦公設(shè)備維護(hù)。

在日常工作中要定期對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，檢查系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝情況,

查看防毒系統(tǒng)的病毒庫升級狀態(tài)，關(guān)閉無用的系統(tǒng)組件和系統(tǒng)服務(wù),

檢查并修復(fù)服務(wù)系統(tǒng)錯誤日志，管理賬戶密碼及用戶權(quán)限，應(yīng)用服務(wù)

配置修改和參數(shù)更新，數(shù)據(jù)系統(tǒng)性能維護(hù)，監(jiān)控備份服務(wù)，保障應(yīng)用

服務(wù)系統(tǒng)隨著公司業(yè)務(wù)的增漲和改變做出相應(yīng)的服務(wù)更新，并負(fù)責(zé)網(wǎng)

絡(luò)傳輸設(shè)備的安裝、調(diào)試、測試，排除網(wǎng)絡(luò)故障，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，預(yù)

防網(wǎng)絡(luò)隱患，保障網(wǎng)絡(luò)暢通穩(wěn)定的運行。

維護(hù)工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、

數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補(bǔ)丁缺失、網(wǎng)絡(luò)通斷、常見硬件錯誤等故障現(xiàn)象;

打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、數(shù)碼存儲產(chǎn)品等出現(xiàn)驅(qū)動程序錯誤、不能

打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲錯誤、共享錯誤等影響正常工作的

軟件故障，最大程度的提供技術(shù)支持工作，以保障公司業(yè)務(wù)的順利進(jìn)

行。

令附表：

機(jī)房巡檢表

機(jī)房巡檢表

檢查時間年月日檢查人

一、機(jī)房環(huán)境

檢查項結(jié)論情況摘要檢查項結(jié)論情況摘要

溫度□正?？诋惓濕度□正常口異常

痕跡□正?？诋惓Ｇ鍧崱跽？诋惓?/p>

異響□有口無異味口有口無

注;痕跡;核查地面、墻壁、天花是否有痕跡、水漬，機(jī)房內(nèi);是否有鼠患、蟻、嬸螂痕跡，正常室溫：20?25七

二、周邊設(shè)備

檢查項結(jié)論情況摘要檢查項結(jié)論情況摘要

UPS□正?？诋惓ｋ姵亟M□正常口異常

空調(diào)□正?？诋惓Ｏ馈跽？诋惓?/p>

三、電話交換機(jī)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

檢查項結(jié)論情況摘要

外線電話正常通話□正?？诋惓?/p>

電話交換機(jī)內(nèi)線電話正常通話□正常口異常

電話交換機(jī)正常工作口正?？诋惓?/p>

異常

常口

□正

狀況

通訊

網(wǎng)絡(luò)

墻

網(wǎng)防火

異常

?？?/p>

□正

%

于2.5

0%小

量大于

絡(luò)網(wǎng)絡(luò)流

設(shè)

異常

?？?/p>

口正