V

K

扎

化

禮

手

手

冊

目錄

序言

VK物業(yè)管理通用行為規(guī)范

VK物業(yè)管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、前臺接待人員

VK物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范：客戶服務(wù)、司機、家政、維修、會所服務(wù)、食堂人員

VK物業(yè)安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中

心值班崗、展廳值班崗

VK物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員

序言

VK物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉

淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著VK物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨

的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)

宗旨。

面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持VK物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意

和忠誠，需要全體VK物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)

精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，

VK物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意

度。

為使各位員工清楚了解“為您100%”活動的要領(lǐng)和標準要求，特制定此“為您

100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中嚴

格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況

負責。

定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位VK物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標

準，每一個VK物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為VK物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。

讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重!

VK物業(yè)管理通用行為規(guī)范

儀容儀表：

部位男性女性

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，

整體

整齊清潔。

頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

刖發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束

發(fā)型

后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。起或使用發(fā)髻。

臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化

臉、頸及耳朵絕對干凈，每

面容淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室

日剃刮胡須。

內(nèi)化妝

注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上

身體班前不吃異味食物，保持□腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，

不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

領(lǐng)帶平整、端正，長度一定

要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)

飾物襯衣自上而卜第四個扣子衣不能外露等

處0

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿

著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿

礴著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整埋平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口

可長出西裝外套袖口的0.5-lcm<>

褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，

鞋

勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿

男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、

襪著帶花邊、通花的襪子，無破洞，

不透明的短中筒襪。

襪同根不口」露在外。

工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處,掛

工牌

繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

行為舉止:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，

整體

盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩

腳自然分開與肩向?qū)?兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收

站姿

腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒

西歪等不良行為。

以坐姿工作的員工,應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90

坐姿度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫

鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手

走姿

臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時

要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。

徒2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客

戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口

頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手

指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自

然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部父談時間的

30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

會見客人4.自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、

搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽'

打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口黑，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)

處理，并及時道歉，說“對不起”。

6.不在客人面刖抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等'不在各

戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人時，應(yīng)保持在客人前方一至二步的距離，與客人大約呈

130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走

引導客人在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先

人，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出

電梯。

為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所

指引方向

指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方

進出辦公室可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門一開門一立于門旁一施禮。向

內(nèi)開門時：敲門一自己先進一側(cè)身立于門旁一施禮。

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓

名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、

地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動

在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

接聽電話

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要

簡短：每次3-5分鐘為宜。如拔錯號碼要道歉。接聽電話

時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約

2.5厘米。

與人握手時，主人?年長者、身份地位高者?女性先仲手，客

戶、年羥者、身份職位彳氐者和男性見面時先問候，待對方伸手

握手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距

離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時

間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男

性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、

資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

介紹2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自

己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微

笑、點頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復(fù)一下對方

的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺

忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞

名片

上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名

片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例?

讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框

上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地

停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上

位，司磯正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車

時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。

乘車坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做

支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正

后,關(guān)上午門。下車時,身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠

近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并

攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏

著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車

身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，

主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機

培訓

等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并

將學習所得主動運用到工作中。

保持清潔主動拾撿小區(qū)或人廈內(nèi)隨手可及的垃圾。

語言態(tài)度:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。

問候

2.與同事首次見面應(yīng)主動問好。

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小

姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則

稱呼

可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方

言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造

禮貌語言

成不便，應(yīng)及時致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

接聽電話時，拿起話筒一“您好！VK**管理處（部門）/姓

名”一確認對方一聽取、記錄對方來電內(nèi)容一確認重要內(nèi)容準

電話接聽確一“再見”，撥打電話時，接通電話一自報家門（“您好！我

是VK物業(yè)公司（料管理處”）一確認電話對象（請問您是

***?）—講述電話內(nèi)容一“再見”。

1.面對客人發(fā)睥氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意

語氣親切。

2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更人

面對客人應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見

分岐而發(fā)生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人

止面沖突,尤其避免動用武力。

1.交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話

語。

態(tài)度

2.對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知

道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

VK物業(yè)管理人員行為規(guī)范

辦公室人員行為規(guī)范：

儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止：

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失

工作場所落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以

后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作

場所的整潔，椅子要歸位。

1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客

戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善

目光與投訴者接觸,切勿東張西望，敷衍了事,適當時做

面對投訴出簡單的復(fù)述，以不了解問題所在。

2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無

論投訐跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟

進情況。

使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都匕較方便，也比較容易存檔

使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀

態(tài),在制作重要文件時,要小心處理，以免泄密，文件存檔時

使用電腦

應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方

可在他人電腦上使用。

要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳

使用傳真機

真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。

彳吏用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），

使用復(fù)印機

復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。

語言態(tài)度

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

1.對待同事或下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴肅批評，不可

對待同事責罵或刁難。

2.馬同事討論交流時用語應(yīng)文明'友善，使用禮貌用語。

1.接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

2.客人內(nèi)中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

對待客人

3.回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰

當,雯在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

前臺接待人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

坐立行走喘莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲

儀容儀表

音柔和、親切，面帶微笑。

著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，舌行舉止大方得體,面帶

迎送同事上下微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員

班示意問候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站姿

目送上班人員離去，并說“再見”。

1.電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，VK物業(yè)”，待來電者

報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍

后打來“。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您

好，急機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求

電話接聽轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途

呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：

“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致

呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。

1.當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：

“您好，有什么可以幫到您嗎？”

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，

面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以

訪客接待

安排。

3.對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐

心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等,我

了解一卜冉告訴您好嗎”？

1.有來方客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢

問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？

是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我

馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。

2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后,對來訪客人說“，先生/（女

±）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片亥『?；颍?/p>

訪客指引

“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方

向。

3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表不歉意“對不起,*先生/

小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。

4.如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等

候，及提供送茶水服務(wù)。

1.當有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢

送客服務(wù)

走”。

1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)

送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電詔

予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。

文件及資料的

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得

收發(fā)與傳遞

顧客本人同意的情況卜，不能給第二人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快

轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。

服務(wù)類行為規(guī)范

客戶服務(wù)人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

1.客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您

好，有什么可以幫到您嗎？”

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，

面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表不認真傾聽。

接待來訪

3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。

4.辦事洪究方法，做到條理清晰，不急不躁。

5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再

來”等。

1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

接受電話咨詢2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一

問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

1.接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急

客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。

3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限

解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并

接受投訴及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解

決。

4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對

方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別

介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視

任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。

2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層

辦理各類收費次。

業(yè)務(wù)（如門3.禮貌地請客戶出不所需的證件,“請、您”字不離口。

禁、會員卡、4.為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

停車卡等）5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。

6.請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并

說：“這是您的發(fā)票和零餞，請收好”，同時微笑讓視客

戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

1.首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話

中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個

人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對

客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對

工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任

收取拖欠物業(yè)

怨。

管理服務(wù)費

4.如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶耍理智冷靜，

自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。

5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑

問，要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同

口寸微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝＜

司機

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干

儀容儀表凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。

2.儀表端莊，車容整潔。

1.熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服

務(wù)，女全整點，一心一息為客戶服務(wù)。

2.要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為

客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，

對待客戶

急人所難。

4.基規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。

5.態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要

及時尋找失主，物歸原主。

6.學習心理學常識，掌握服務(wù)技巧

加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于

檢查車輛

完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的二檢工作。

1.牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕

駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保

行車安全。

2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)

安全運行章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本

功。

4.遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服

從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和

責任心

責任感。

2.對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安

全責任感，確保行車安全。

3.牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。

4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。

5.增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。

6.服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。

7.熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。

家政服務(wù)人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅

自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、

平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

儀表

3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持

對講機。

4.提供飲食方面服務(wù)時,應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

進入客戶家中刖，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音

敲門應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進行第一次按門

鈴或敲門。

客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/

問候小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請

問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。

1.得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。

進入客戶家中

2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些K

么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

開始服務(wù)2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為

無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

3.開始服務(wù)。

1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：

“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢

查一下?！?/p>

2.客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請

服務(wù)完畢客戶簽單。

3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道

歉：“對不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有具他事情需要

幫忙嗎？”。

1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?/p>

2.拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您

告別

了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲

響），脫下鞋套。

家庭維修人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制

服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平

整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶，牌。

儀容儀表2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持

對講機。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前

進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超

騎單車行進

出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)卜與停穩(wěn)車輛，

呈姿態(tài)立止，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音

敲門應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第一次按門

鈴或敲門。

客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情,面帶微笑說：“先生/

問候小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請

問是您預(yù)約了家庭維修？”。

1.得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”

進入客戶家中

2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中，

L進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些仔

么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認為

開始服務(wù)

無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自

己），開始服務(wù)。

1.服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到

客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，

麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。

2.客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！?/p>

服務(wù)完畢請客戶簽單。

3,若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道

歉：“對不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要

幫忙嗎？”。

1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?/p>

2.拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)囿向客戶主動講：“打擾您

告別

了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲

響），脫下鞋套。

附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7方用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12129彎頭4分1

13朝！1230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務(wù)

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可

擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干

儀容儀表

凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

1.客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您

好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。

迎接客人

2.主劫引客戶人內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請

坐?！?/p>

1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶

側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些

點單

什么？”。

2.客人點完單后，確認定單，及時下單。

客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次

送客

光臨！”。

解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的

距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。

收銀3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，

恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝

謝光臨”。

1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。

2.詳細汜錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段

等°

接受電話訂場

3.如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的

場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

1.委婉地制止客戶的拍照行為。

維護前臺秩序

2.客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著

形式。

儀容儀表

2.注意個人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。

3.佩帶口罩。

1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三

O

2.加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚

清潔具。

3.保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。

5.在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

1.熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。

2.主劫詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

態(tài)度

4.引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。

5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足

顧客的要求。

1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

及時

2.如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。

VK物業(yè)安全人員行為規(guī)范

安全類共用行為規(guī)范

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾

物、警用器材，不口」擅自改變制服的穿著形式，私自增減

飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩

帶工鹿。

2.停車場崗位夜間要著反光衣。

對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持

儀容儀表3.

對講機。

4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩

同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前

或背后。

5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲

音熱情、親切。

1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上

下。

2.騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里,

不超出車頭寬度。

3.騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，

駕車主要以眼睛余光巡視四周。

4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)卜隼停稔

車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”

標識。顧客上年前，司機須向顧客提示,“手腳請勿伸出

車外，以免被路樁撞傷”。

6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況卜，

不宜坐車。

7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一

般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的

衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。

8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提圖注意力，禁止東張西

望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁

開快車，最局車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要

道或人員較多的場所，必須減速慢行。

9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，

兩手父叉重疊或兩臂自然下垂成立IE姿勢,面帶微笑，

10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說

“歡迎乘坐電瓶車”，卜午時對顧客致謝，“謝謝各位，

歡迎下次乘坐”。

11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，

先下車并引導顧客下車。

1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班

的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

2.當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客戶參觀時，須

行禮

行禮。

3.當值時每天第一次遇見部門經(jīng)