汽車營銷與服務(wù)售后市場活動學(xué)院：汽車營銷學(xué)院1售后市場活動企業(yè)策劃售后市場活動的目的是降低潛在的客戶流失，提升回廠率，增加客戶的粘滯度；提升品牌知名度和美譽度，提升客戶滿意度。目的26.3.1汽車后市場現(xiàn)狀現(xiàn)狀1）汽車后市場是一個非常龐大的領(lǐng)域，其中包括汽車維修、保養(yǎng)、美容、車險、配件銷售、改裝、二手車金融市場等領(lǐng)域。2）2013年，我國汽車保有量達到1.37億輛，預(yù)計未來幾年將以7%的速度增長。3）數(shù)據(jù)顯示，在歐美國家，汽車后服務(wù)市場的利潤占整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈的60%左右，而在中國的占有率只有20%，國內(nèi)汽車后服務(wù)市場蛋糕巨大。4）我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式主要有：4S店、快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修廠、汽配城和路邊店。5）目前，車主通常會為新車購買貼膜、地膠、腳墊、后備廂墊、座墊等常規(guī)用品，一般費用都在5000元左右。6）業(yè)內(nèi)人士透露，在國際上重要的汽車生產(chǎn)企業(yè)中，售后服務(wù)利潤是整車銷售利潤的3倍。7）最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年中國汽車售后服務(wù)市場規(guī)模已超過4500億元，預(yù)計2015年整個售后服務(wù)市場規(guī)模將超過7660億元。36.3.2汽車市場活動策劃理念及原則1）CS：客戶滿意CS=產(chǎn)品+服務(wù)+社會效益。

2）為客戶創(chuàng)造生活的喜悅。3)）創(chuàng)造許許多多的“真實一刻”——即“感動的瞬間”。4）提供超越心理期望的體驗。5）學(xué)會創(chuàng)造“真實一刻”來贏得客戶的好感。6）如果你只是跟著別人的步伐，那么你就不要期望能夠超越它。理念1.汽車市場活動策劃理念42.汽車市場活動策劃原則時機原則地域原則目標原則單純原則大聲原則原則56.3.3案例分享案例分享奧迪邀你領(lǐng)取春天的最后一波福利4月22日-5月14日，到店參與奧迪服務(wù)春季活動，領(lǐng)取多重優(yōu)惠好禮，讓明媚春光照進初夏時節(jié)。關(guān)愛母親，一汽-大眾是認真的一汽大眾將女性用戶放在心中，現(xiàn)推出2017母親節(jié)關(guān)愛活動，為廣大的女性用戶奉上一份專屬禮物，愿快樂幸福常伴您左右。凡2017年5月11日—5月14日進店消費的女性用戶即可免費尊享專屬禮品。案例一案例二THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車營銷與服務(wù)客戶投訴及服務(wù)補救學(xué)院：汽車營銷學(xué)院16.2.1客戶投訴及服務(wù)補救的概述所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。概念21.客戶投訴原因030201(1)產(chǎn)品質(zhì)量無法滿足顧客(2)服務(wù)無法達到顧客的要求(3)對顧客期望值管理失誤環(huán)境因素(1)文化背景(2)其他環(huán)境因素顧客的原因(1)彌補損失(2)性格的差異企業(yè)自身的原因顧客的原因環(huán)境因素32.客戶投訴對企業(yè)的正面影響阻止顧客流失影響減少負面影響影響免費的市場信息影響預(yù)警危機營銷43.服務(wù)補救概念服務(wù)補救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)。服務(wù)的失敗和錯誤原因一方面服務(wù)具有差異性，即服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難界定。另一方面服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)者生產(chǎn)服務(wù)的過程就是消費者消費服務(wù)的過程，消費者有且只有加入到生產(chǎn)服務(wù)的過程少才能最終消費到服務(wù)。54.服務(wù)補救策略1）跟蹤并預(yù)期補救良機2）重視顧客問題3）盡快解決問題4）授予一線員工解決問題的權(quán)力5）從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)策略66.2.2客戶投訴處理與流程種類具體內(nèi)容服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良。售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等。產(chǎn)品質(zhì)量由于設(shè)計、制造或裝配所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。維修技術(shù)由于網(wǎng)點維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好。配件類配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件。配件價格：由于價格過高導(dǎo)致客戶不滿。配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀、質(zhì)量或耐久性等問題。新車銷售銷售時遺留的問題，如對產(chǎn)品解釋不清。1.客戶的投訴種類與渠道客戶的投訴種類76.2.2客戶投訴處理與流程1.客戶的投訴種類與渠道客戶投訴的渠道客戶投訴的渠道一般投訴重大投訴以信件投訴以電話投訴來站直接投訴或在接受服務(wù)時表示不滿通過電子布告欄系統(tǒng)，對社會人士表示不滿

由于對服務(wù)站的處理不滿意而投訴廠家對服務(wù)站、廠家處理不滿而向消費者協(xié)會請求協(xié)助傳媒：對報紙、媒體等表示不滿82.汽車4S店客戶投訴處理流程93.客戶投訴處理技巧①安撫和道歉②快速反應(yīng)③移情④補償⑤跟蹤技巧104.案例分享案例一2013年李先生在江蘇某汽車品牌4S店購買了一輛汽車，由于工作原因汽車經(jīng)常跑外地，2015年在江蘇時出現(xiàn)故障，在江蘇同品牌4S店維修時，服務(wù)顧問將拆卸下來的配件拿到李先生面前，說這不是原廠配件。李先生去年在江蘇更換過該件，當(dāng)時江蘇4S店的服務(wù)顧問聲稱更換的是原廠配件。所以，李先生打電話投訴了江蘇的這家4S店。思考：4S店接到這一投訴，該如何處理？案例二案例二：王女士購買了一輛新車，開了沒多久發(fā)現(xiàn)天窗漏水。進店后，維修人員判定是天窗的密封膠條的問題，所以就更換了密封膠條。王女士將車開回去后，又發(fā)現(xiàn)漏水。再一次將車看到4S店維修，依然沒有修好。王女士非常不滿意，就將這一問題進行了投訴。思考：4S店接到這一投訴，該如何處理？THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車服務(wù)與營銷客戶滿意度管理學(xué)院：汽車營銷學(xué)院16.1.1售后服務(wù)滿意度測定J.D.Power公司CSI調(diào)研介紹J.D.PowerandAssociates公司（簡稱J.D.Power)。J.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市場資訊公司，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費者行為等方面進行獨立公正的調(diào)研。汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)，針對擁車12到24個月期間內(nèi)的用戶，考察他們在經(jīng)銷商處接受服務(wù)的經(jīng)歷和車輛維修時的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為五個因子，分別是服務(wù)啟動；服務(wù)顧問；經(jīng)銷商設(shè)施；提車過程以及服務(wù)質(zhì)量。CSI指數(shù)的總分是1000分。CSI分數(shù)越高，表明用戶對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。J.D.Power2016年中國售后服務(wù)滿意度研究奧迪（815分）在豪華車品牌中名列第一位。在主流車細分市場中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。26.1.2客戶滿意與客戶滿意度顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。1.客戶滿意顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。2.客戶期望顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。3.滿意度4.客戶不滿意原因分析客戶體驗超出客戶預(yù)期，客戶就會滿意，低于客戶預(yù)期，客戶就會不滿意。4.不滿意原因分析0136.1.3客戶滿意度管理顧客滿意管理(CustomerSatisfactionManagement，CSM)，是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。概述0246.1.3客戶滿意度管理（1）CSM是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下最基本的管理方式（2）CSM是現(xiàn)代市場競爭環(huán)境和信息時代最優(yōu)化的組織管理模式（3）CSM是管理理論發(fā)展的新成果，是管理實踐的新選擇基本特征56.1.3客戶滿意度管理03提升客戶滿意度策略首先，提升售后服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)銷商提升售后服務(wù)水平的核心。其次，調(diào)整售后服務(wù)價格，一定程度上讓利客戶，是提升售后服務(wù)水平的保障。最后，打造售后服務(wù)品牌形象是經(jīng)銷商售后服務(wù)水平提升的戰(zhàn)略追求。策略66.1.3客戶滿意度管理04東風(fēng)雪鐵龍中國售后服務(wù)滿意度的折桂2015年、2016年中國售后服務(wù)滿意度的折桂，驗證了東風(fēng)雪鐵龍24年來的不懈努力。案例一2015年東風(fēng)雪鐵龍榮登中國售后服務(wù)滿意度榜首76.1.3客戶滿意度管理04奧迪連續(xù)四年蟬聯(lián)售后服務(wù)滿意度冠軍J.D.Power2016年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報告新鮮出爐，一汽-大眾奧迪再次拔得豪華車市場頭籌，以19次冠軍的成績當(dāng)之無愧地成為中國豪華車市場摘得冠軍總數(shù)最多的品牌。案例二一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東出席發(fā)布會并代表奧迪品牌領(lǐng)獎THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車營銷與服務(wù)項目五事故車服務(wù)流程汽車營銷學(xué)院汽車保險概述任務(wù)一事故車服務(wù)流程任務(wù)二1.已定損事故車服務(wù)2.有增項事故車服務(wù)3.未定損事故車服務(wù)實訓(xùn)課內(nèi)容程1已定損車輛服務(wù)流程情景描述任務(wù)要求客戶：陳先生聯(lián)系方式銷商：ХХХ汽車經(jīng)銷有限公司預(yù)約進店時間：9月18日上午9：00故障現(xiàn)象：有甲乙兩輛轎車，在道路上發(fā)生交通事故，甲方承擔(dān)全部責(zé)任，乙方車只有后保險桿受損，需要更換1.編寫接待來店客戶話術(shù)并演練2.事故車已定損，和客戶確認確認為無增項，并確定付款方式，進行演練3.完成制單、派工、維修、質(zhì)檢、結(jié)算、交車等服務(wù)流程，并送別客戶4.保險單據(jù)處理演練情景演練2有增項車輛服務(wù)流程情景描述任務(wù)要求客戶：，馬先生聯(lián)系方式銷商：ХХХ汽車經(jīng)銷有限公司預(yù)約進店時間：9月18日上午9：00故障現(xiàn)象：有甲乙兩輛轎車，在道路上發(fā)生交通事故，甲方承擔(dān)全部責(zé)任，乙方車初步查勘定損為左前翼子板，左前大燈，前保險桿受損，需要維修，但在后期維修過程中，發(fā)現(xiàn)散熱器也有一定的損壞1.編寫接待來店客戶話術(shù)并演練2.事故車已定損，和客戶確認有增項，由保險專員聯(lián)系保險公司進行定損，期間需要車間配合進行車輛拆解，并確定付款方式，進行演練3.完成制單、派工、維修、質(zhì)檢、結(jié)算、交車等服務(wù)流程，并送別客戶4.保險單據(jù)處理演練情景演練3未定損車輛服務(wù)流程情景描述任務(wù)要求客戶：李先生聯(lián)系方式：131563298741經(jīng)銷商：ХХХ汽車經(jīng)銷有限公司預(yù)約進店時間：9月18日上午9：00故障現(xiàn)象：有甲乙兩輛轎車，在道路上發(fā)生交通事故，甲方承擔(dān)全部責(zé)任，乙方車初步查勘定損為左前翼子板，左前大燈，前保險桿受損，需要維修，但在后期維修過程中，發(fā)現(xiàn)散熱器也有一定的損壞1.編寫接待來店客戶話術(shù)并演練2.事故車未定損，由保險專員聯(lián)系保險公司進行定損，期間需要車間配合進行車輛拆解，并確定付款方式，進行演練3.完成制單、派工、維修、質(zhì)檢、結(jié)算、交車等服務(wù)流程，并送別客戶4.保險單據(jù)處理演練情景演練THANKSThankyouforyourattention!感謝營銷五、事故車維修服務(wù)項目二事故車服務(wù)流程營銷學(xué)院事故車服務(wù)流程11.事故車接待事故車進站之后，服務(wù)顧問應(yīng)先詢問并確定事故車輛是否已經(jīng)進行定損，如果已經(jīng)定損則可移交保險顧問進行后續(xù)流程如果車輛沒有定損，則需要由保險專員聯(lián)系保險公司進行定損，期間需要車間配合進行車輛拆解，定損結(jié)束后進入轉(zhuǎn)賬流程。已定損未定損接待22.事故車拆解對于已定損的車輛，保險顧問需要和客戶確定是否需要增項，如果無增項，則進入轉(zhuǎn)賬流程如果有增項，需要由保險專員聯(lián)系保險公司進行定損，期間需要車間配合進行車輛拆解，定損結(jié)束后進入轉(zhuǎn)賬流程。無增項有增項拆解33.制單在事故車定損制單之前，首先需要確定保險公司是否能夠轉(zhuǎn)賬，如果不能轉(zhuǎn)賬，則需要在接車單和委托書上注明為現(xiàn)金結(jié)算；如果能轉(zhuǎn)賬，則需要開具委托書，同時收集轉(zhuǎn)款手續(xù)，若當(dāng)時不能提供完整轉(zhuǎn)款手續(xù)，則需要提醒客戶在提車時提供完整轉(zhuǎn)款手續(xù)，并在接車單和委托書上注明，其中如果有免賠或客戶自費項目也要注明?，F(xiàn)金轉(zhuǎn)賬制單44.事故車維修上述流程均已完成，即可進行派工維修，維修完成后，負責(zé)人檢驗后方可結(jié)算交車。5交車如果事故車為現(xiàn)金結(jié)算的話，直接結(jié)算完成后交車即可如果為轉(zhuǎn)賬結(jié)算，在交車時需要收集完整的轉(zhuǎn)款手續(xù)，并打印結(jié)算單，并將轉(zhuǎn)款手續(xù)和結(jié)算單將于理賠專員，在審核手續(xù)完整并確認簽字后，方可開具出門證現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬交車46.事故車跟蹤回訪事故車維修結(jié)束后，應(yīng)及時與客戶溝通回訪，在給予適當(dāng)關(guān)懷的情況下，確認本次維修項目中的故障是否全部排除，車輛是否能夠正常使用，如果存在問題，應(yīng)邀請再次進店維修。THANKSThankyouforyourattention!感謝營銷五、事故車維修服務(wù)項目一汽車保險概述營銷學(xué)院1汽車保險概述5.1.1汽車保險的發(fā)展歷程5.1.2汽車保險的基本知識5.1.3汽車保險合同5.1.4汽車保險原則5.1.5機動車交通事故責(zé)任強制保險5.1.6車商業(yè)保險5.1.7汽車保險理賠5.1.8汽車保險事故損失確定5.1.9汽車保險賠款理算25.1.1汽車保險發(fā)展歷程國外起源于19世紀中后期20世紀初期，歐美地區(qū)迅速發(fā)展20世紀50年代以來，隨歐、美、日等地區(qū)和國家的汽車產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展20世紀70年代末期，汽車保險已占整個財產(chǎn)險的50%以上國內(nèi)萌芽時期：鴉片戰(zhàn)爭以后試辦時期：1950年發(fā)展時期：1980年03020135.1.2汽車保險的基本知識汽車保險，又稱機動車輛保險，是以機動車輛本身及其第三者責(zé)任等為保險標的的一種運輸工具保險。(一)促進汽車工業(yè)的發(fā)展，擴大了對汽車的需求(二)穩(wěn)定了社會公共秩序(三)促進了汽車安全性能的提高(四)汽車保險業(yè)務(wù)在財產(chǎn)保險中占有重要的地位(一)不定值保險(二)賠償主要采取修復(fù)方式(三)保險標的出險率較高(四)業(yè)務(wù)量大，投保率高(五)擴大保險利益(六)被保險人自負責(zé)任與無賠款優(yōu)待(七)機動車輛損失賠償?shù)奶厥庑远x特征作用45.1.3汽車保險合同概念機動車輛保險合同是指機動車輛投保人和機動車輛保險人之間關(guān)于保險權(quán)利義務(wù)的協(xié)議特征一般法律特征特殊屬性內(nèi)容1.當(dāng)事人的姓名和住所2.保險標的3.保險責(zé)任4.責(zé)任免除5.保險期間和保險責(zé)任開始的時間形式投保單保險單保險憑證批單6.保險金額7.保險費以及支付辦法8.保險金賠償或給付辦法9.違約責(zé)任和爭議處理10.訂立合同的年、月、日簽訂(一)投保人填寫投保單(二)保險人核保(三)雙方達成協(xié)議，保險人繕制簽發(fā)保險單證、開具保險費收據(jù)(四)保險人出具保險單以及其他憑證生效一般情況下，保險合同自投保人與保險人就合同主要條款達成一致協(xié)議時成立。機動車輛保險合同采用書面形式，自雙方當(dāng)事人簽字或蓋章時合同成立內(nèi)容1.當(dāng)事人的姓名和住所2.保險標的3.保險責(zé)任4.責(zé)任免除5.保險期間和保險責(zé)任開始的時間主體權(quán)力義務(wù)(一)保險合同主體●機動車輛保險合同的當(dāng)事人●機動車輛保險合同的關(guān)系人(二)保險合同主體的權(quán)利義務(wù)●保險人的權(quán)利義務(wù)●投保人及被保險人的權(quán)利義務(wù)6.保險金額7.保險費以及支付辦法8.保險金賠償或給付辦法9.違約責(zé)任和爭議處理10.訂立合同的年、月、日變更(1)主體內(nèi)容的變更。(2)保險標的內(nèi)容的變更。(3)保險責(zé)任條款內(nèi)容的變更轉(zhuǎn)讓保險合同當(dāng)事人一方依法把它的合同權(quán)利和義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)讓第三人的行為，稱為保險合同的轉(zhuǎn)讓終止自然終止解除合同形式投保單保險單保險憑證批單解釋原則(1)合法解釋原則。(2)誠實信用解釋原則。(3)文義解釋原則。(4)意圖解釋原則。(5)整體解釋原則。(6)不利解釋原則爭議處理和解調(diào)解仲裁55.1.4汽車保險原則原則1.最大誠信原則2.保險利益原則3.損失補償原則4.近因原則65.1.5機動車交通事故責(zé)任強制保險產(chǎn)生背景特征實施方式概述定義成立條件保險責(zé)任我國交強險條款和費率交強險費率交強險費率浮動項目1.與道路交通違法行為相結(jié)合的浮動項目●費率上浮的項目：上一保險年度具有下列交通違法行為的，根據(jù)發(fā)生次數(shù)費率上浮一定比例?！褓M率下浮或不浮動的項目2.與道路交通事故相結(jié)合的浮動項目●費率上浮項目：上一保險年度發(fā)生下列交通事故的，根據(jù)事故次數(shù)費率上浮相應(yīng)的比例。●費率下浮的項目：上一保險年度、上兩個保險年度或上三個及以上保險年度未發(fā)生有責(zé)任交通事故的，費率下浮一定比例。交強險費率浮動暫行辦法75.1.6車商業(yè)保險管理規(guī)定險種內(nèi)容構(gòu)成概述保險標的保險責(zé)任除外責(zé)任保險金額賠償處理機動車損失保險保險標的保險責(zé)任除外責(zé)任保險金額賠償處理機動車第三者責(zé)任保險機動車車上人員責(zé)任險全車盜搶險機動車保險主險其他險種玻璃單獨破碎險條款；車身劃痕損失險條款保險責(zé)任；可選免賠額特約條款；不計免賠率特約條款；火災(zāi)、爆炸、自燃損失險條款；自燃損失險條款；發(fā)動機特別損失險條款；機動車停駛損失險條款；換件特約條款；隨車行李物品損失險條款；車上貨物責(zé)任險條款等機動車保險附加險85.1.7汽車保險理賠1.要求2.程序與監(jiān)督3.內(nèi)容與方法理賠95.1.8汽車保險事故損失確定事故損失確定1.確定車輛損失2.確定人身傷亡的費用3.其他保險事故的損失確定4.確定施救費用和其他財產(chǎn)損失105.1.9汽車保險賠款理算賠款理算1.交強險賠款理算2.機動車損失保險賠款理算3.第三者責(zé)任保險賠款理算4.附加險賠款理算THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車營銷與服務(wù)項目四質(zhì)保車輛維修服務(wù)汽車營銷學(xué)院質(zhì)保車輛的保修索賠任務(wù)一汽車召回管理任務(wù)三汽車三包政策任務(wù)二1.索賠車輛接待2.召回車輛接待實訓(xùn)課內(nèi)容程1索賠車輛接待情景描述任務(wù)要求客戶：范先生

聯(lián)系方式銷商：ХХХ汽車經(jīng)銷有限公司預(yù)約進店時間：9月18日上午9：00索賠原由：油箱滲油1.編寫接待來店客戶話術(shù)并演練，同時判定客戶需求2.向客戶講解索賠流程并演練3.演練完成維修維修、制單、質(zhì)檢、交車等售后服務(wù)流程，并送別客戶情景演練2召回車輛接待情景描述任務(wù)要求客戶：范先生

聯(lián)系方式銷商：ХХХ汽車經(jīng)銷有限公司預(yù)約進店時間：9月18日上午9：00召回原由：車輛由于設(shè)計原因，水分會從雨刮器電機與雨刮器連桿的接頭部侵入，接頭內(nèi)部會發(fā)生異常磨損，可能導(dǎo)致前擋風(fēng)玻璃雨刮器無法正常運轉(zhuǎn)，影響前方視野，存在安全隱患。解決方案：免費更換改善后的雨刮器連桿總成1.編寫接待來店客戶話術(shù)并演練，同時判定客戶需求2.向客戶講解召回流程并演練3.演練完成維修維修、制單、質(zhì)檢、交車等售后服務(wù)流程，并送別客戶情景演練THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車營銷與服務(wù)項目四質(zhì)保車輛維修服務(wù)汽車營銷學(xué)院質(zhì)保車輛的保修索賠任務(wù)一汽車召回管理任務(wù)三汽車三包政策任務(wù)二1.索賠車輛接待2.召回車輛接待實訓(xùn)課內(nèi)容程

什么是汽車召回？

汽車召回與三包的區(qū)別

汽車召回的流程任務(wù)三汽車召回管理1什么是汽車召回？汽車召回所謂汽車產(chǎn)品召回（AutomobileRecall），就是按照法定的要求和程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進行的消除其產(chǎn)品缺陷的過程，包括制造商以有效方式通知銷售商、修理商、車主等有關(guān)方關(guān)于缺陷的具體情況以及消除缺陷的方法等事項，并由制造商組織銷售商、修理商等通過修理、更換、退貨等具體措施消除其汽車產(chǎn)品缺陷。召回的意義1.從保護消費者權(quán)益和與國際接軌的角度看，缺陷汽車召回勢在必行。

2、召回制度有利于推動汽車工業(yè)和汽車市場的健康發(fā)展。3、召回制度是“雙贏”制度。

4、召回制度將對汽車零部件供應(yīng)商更加嚴格。

5、召回制度有利于實現(xiàn)市場資源的優(yōu)化配置。汽車召回的原因①由于零部件問題存在的質(zhì)量瑕疵；②受限于制造當(dāng)時的科學(xué)技術(shù)水平發(fā)展，隨著汽車工業(yè)的進步，企業(yè)的造車技術(shù)和研發(fā)能力也是越來越強，產(chǎn)品需要升級換代；③車輛的安全標準越來越高，環(huán)保等要求更趨完善、多元；④消費者維權(quán)意識增強；⑤汽車廠家責(zé)任心增強。2汽車召回與三包的區(qū)別3汽車召回的流程接到廠家召回通知電話預(yù)約及店內(nèi)接待客戶來店確定客戶車輛屬于召回范圍車型，確定維修方案維修，并上報廠家售后跟蹤THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車營銷與服務(wù)項目四質(zhì)保車輛維修服務(wù)汽車營銷學(xué)院質(zhì)保車輛的保修索賠任務(wù)一汽車召回管理任務(wù)三汽車三包政策任務(wù)二1.索賠車輛接待2.召回車輛接待實訓(xùn)課內(nèi)容程

什么是三包？

汽車三包政策重點解讀

汽車三包責(zé)任免除任務(wù)二汽車三包政策汽車三包主要內(nèi)容修、換、退三包有效期包修期質(zhì)量保證期2年/5萬公里

“三包”有效期3年/10萬公里包修期修、換、退修家用汽車產(chǎn)品包修期、三包有效期、質(zhì)量保證期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。質(zhì)量保證期易損件（6個月/1萬公里）汽車三包主要內(nèi)容-修、換、退免費維修換車退車交車60天

或3000km2年或50,000Km3年或100,000Km任何質(zhì)量問題同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計維修超過5次出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏(免費)嚴重安全性能故障累計維修2次故障未排除或出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障明示的發(fā)動機、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問題的，更換總成用戶選擇適用方向

因質(zhì)量問題維修累計時間超過35日(不包括根據(jù)底盤號訂貨的運輸時間)發(fā)動機、變速器或發(fā)動機、變速器的同一主要零件累計更換2次，仍不能正常使用轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身同一主要零件更換2次仍不能正常使用數(shù)據(jù)來源:2013年1月15日的汽車三包規(guī)定第一時間申報單個案例

汽車三包政策架構(gòu)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱：《汽車“三包”規(guī)定》）《家用汽車三包主要零件種類范圍及三包憑證》《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》《嚴重安全性能故障判斷指南》汽車三包政策重點主要術(shù)語三包：特指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的包修、包換（換車、換總成零部件）、包退（退車）包修：家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，由修理者免費修理（包括工時費和材料費）包修期：承擔(dān)包修責(zé)任的期限三包有效期：產(chǎn)品包換、包退的限定期限質(zhì)量保證期：確保產(chǎn)品性能正常的期限，時間低于包修期，主要適用于易損件。包修期：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準三包有效期：家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準易損件質(zhì)保期：由生產(chǎn)者根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求自行設(shè)定法規(guī)對包修期、三包有效期的規(guī)定國家“三包”政策對2大總成、5大系統(tǒng)及易損件的明細進行了明確規(guī)定，同時對“三包”憑證的樣式作了相關(guān)要求。家用汽車三包主要零件種類范圍及三包憑證7大總成及系統(tǒng)變速器轉(zhuǎn)向系統(tǒng)制動系統(tǒng)懸架系統(tǒng)前/后橋車身發(fā)動機2大總成5大系統(tǒng)發(fā)動機和變速器的主要零部件種類范圍總成主要零部件種類范圍發(fā)動機曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷氣缸蓋凸輪軸、氣門氣缸體變速器箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離合器、制動器）家用汽車三包主要零件種類范圍及三包憑證系統(tǒng)主要零部件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成轉(zhuǎn)向柱和轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動主缸輪缸助力器制動踏板及其支架其他主要系統(tǒng)及其主要零部件92家用汽車三包主要零件種類范圍及三包憑證總成或系統(tǒng)主要零部件懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）控制臂、連桿前/后橋橋殼主減速器、差速器傳動軸、半軸車身車身骨架副車架縱梁、橫梁前后車門本體其他主要系統(tǒng)及其主要零部件家用汽車三包主要零件種類范圍及三包憑證易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄序號名稱1空氣濾清器2空調(diào)濾清器3機油濾清器4燃料濾清器5火花塞6制動襯片7離合器片8輪胎9蓄電池10遙控器電池11燈泡12刮水器刮片13保險絲及普通繼電器(不含集成控制單元)94家用汽車三包主要零件種類范圍及三包憑證汽車三包責(zé)任免除

以書面形式被告知家用汽車產(chǎn)品存在瑕疵易損件超出質(zhì)量擔(dān)保期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生故障后,消費者自行處置不當(dāng)明示不得改裝、調(diào)整、拆卸消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸造成損壞的未按照使用說明書要求正確使用、維護三包車因不可抗力造成損壞非因質(zhì)量原因造成的，可不承擔(dān)“三包”責(zé)任汽車三包爭議處理

發(fā)生爭議時，首先經(jīng)營者與消費者協(xié)商解決，經(jīng)營者應(yīng)積極處理客戶三包投訴，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)各種資源處理，避免客戶抱怨升級。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門消費者權(quán)益保護組織仲裁起訴省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門申訴向各級消費者權(quán)益保護組織等第三方社會中介機構(gòu)請求調(diào)解組織建立爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫，提供技術(shù)咨詢，雙方同意參與爭議處理可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴

國家質(zhì)檢總局：負責(zé)制定信息和專家管理辦法、監(jiān)督管理；省級質(zhì)監(jiān)部門：負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的信息和專家管理工作，各級質(zhì)監(jiān)部門對申訴信息進行匯總分析，并向上級質(zhì)監(jiān)部門報送申訴信息和專家使用情況。汽車“三包”專家管理辦法THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車營銷與服務(wù)項目四質(zhì)保車輛維修服務(wù)汽車營銷學(xué)院質(zhì)保車輛的保修索賠任務(wù)一汽車召回管理任務(wù)三汽車三包政策任務(wù)二1.索賠車輛接待2.召回車輛接待實訓(xùn)課內(nèi)容程

什么是索賠？

什么情況可以索賠？

索賠的流程任務(wù)一質(zhì)保車輛的保修服務(wù)案例引入提問：什么是索賠呢？汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何為客戶進行索賠服務(wù)呢？1什么是索賠？索賠汽車4s店售出的車輛，根據(jù)國家和廠家規(guī)定,各零部件總成在規(guī)定的時間、規(guī)定的里程內(nèi)，出現(xiàn)非人為故障，在保修期內(nèi)出現(xiàn)部件等的質(zhì)量問題，經(jīng)過廠家鑒定后給予配件的維修或更換，其相關(guān)費用（材料費+工時費等）由廠方支付，從而維護消費者及廠家的權(quán)利,這一過程稱之為“索賠”。作用1.保障消費者和生產(chǎn)者的利益2.提升售后服務(wù)滿意度3.提升企業(yè)品牌形象0302012什么情況可以索賠？翻開《保養(yǎng)手冊》在保修條例頁當(dāng)中會交代清楚該汽車整車質(zhì)保期、零件質(zhì)保期、易損件質(zhì)保期等，確定具有索賠資格。4S店申請廠家索賠，批復(fù)后根據(jù)廠家規(guī)定進行索賠車輛的維修，并承擔(dān)零部件和工時等全部費用。車主到4S店要求售后人員進行檢測，4S店以外的地方檢查出來的結(jié)果，不能作為索賠參考依據(jù)，4S店工作人員的檢查是有廠家統(tǒng)一配備的檢測儀檢查，而不是依靠人的直觀上判斷。確定索賠資格4S店檢測索賠索賠管理規(guī)定車輛上的易損件屬正常磨損，不能索賠。-----燈泡(氙燈燈泡除外)。燈泡遙控器電池雨刮片輪胎保險絲制動蹄片火花塞風(fēng)擋玻璃制動盤制動鼓空氣濾清器花粉濾清器機油濾清器汽油濾清器但是如果車輛使用年限在6個月并且里程在10000公里以內(nèi)，且無法判明原因的故障可以看做為質(zhì)量擔(dān)保范疇內(nèi)的故障；超過此限制的問題則認為是易損件，不能索賠。3索賠的流程THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車營銷與服務(wù)項目三維修車輛的接待服務(wù)汽車營銷學(xué)院維修車輛的接待服務(wù)流程任務(wù)一增項服務(wù)的處理任務(wù)三維修服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二維修接待服務(wù)增項處理訓(xùn)練實訓(xùn)課內(nèi)容程1維修車輛接待情景描述任務(wù)要求客戶：劉女士

聯(lián)系方式銷商：ХХХ汽車經(jīng)銷有限公司預(yù)約進店時間：9月18日上午9：00進店原由：急剎車甩尾1.編寫接待來店客戶話術(shù)并演練，同時判定客戶需求2.演練向客戶問診并判斷故障原因3.演練完成維修維修、制單、情景演練2增項服務(wù)的處理情景描述任務(wù)要求客戶：趙先生

聯(lián)系方式銷商：ХХХ汽車經(jīng)銷有限公司進店時間：9月18日上午9：00進店原由：進行保養(yǎng)。在車輛例行檢查中發(fā)現(xiàn)擺臂的球頭襯套，減震器應(yīng)該更換。1.編寫與客戶溝通話術(shù)并演練，2.向客戶講解增加維修項目的必要性并演練3.演練完成增項維修、制單、的服務(wù)流程。情景演練THANKSThankyouforyourattention!感謝維修車輛的接待服務(wù)汽車營銷學(xué)院1課程內(nèi)容維修車輛的接待服務(wù)流程任務(wù)一增項服務(wù)的處理任務(wù)三維修服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二維修接待服務(wù)增項處理訓(xùn)練練習(xí)維修增項的處理什么是維修增項維修增項的處理流程維修增項的注意事項任務(wù)一任務(wù)三任務(wù)二維修增項的處理維修增項的應(yīng)對話術(shù)機動車維修管理規(guī)定維修增項的練習(xí)任務(wù)四實訓(xùn)任務(wù)五1什么是維修增項第一種對于車輛的維修作業(yè)來說，由于車主對故障的描述不一定全面，某些問題，服務(wù)顧問在故障問診中沒有記錄下來，因此，維修技師在做維修作業(yè)時，就有可能發(fā)現(xiàn)問題，這種新產(chǎn)生的問題，需要進行的維修作業(yè)就叫做增項服務(wù)。第二種在正常維修作業(yè)過程中，由于某種情況，客戶需要對車輛維修有新的服務(wù)需求，向服務(wù)顧問提出增加新的維修服務(wù)。2維修增項的處理流程否新增項目確認維修管理過程控制發(fā)現(xiàn)問題及確認服務(wù)溝通下發(fā)派工單制作增項維修工單放棄增項業(yè)務(wù)是3維修增項注意事項第一若維修工作被推遲，應(yīng)盡快與客戶聯(lián)系，說明維修工作推遲原因，獲得客戶同意，重新修正交車時間；第二第三根據(jù)與客戶溝通的結(jié)果變更委托書：包括被聯(lián)系人姓名、談話的日期和時間、經(jīng)過客戶簽字認可的維修條款、修改后費用和交車時間等；若需追加維修工作或更換配件，可從安全性和經(jīng)濟性等方面向客戶說明追加工作的必要性，解釋發(fā)生的額外費用；4維修增項應(yīng)對話術(shù)案例SA小王：李先生，您好！現(xiàn)在有個問題需要向您匯報一下。李先生：什么問題？SA小王：是這么回事，我們的維修技師張凱在對您的車輛進行例行檢查時發(fā)現(xiàn)，車輛的后剎車片有些過薄，按照要求應(yīng)該進行更換。李先生：有必要馬上進行更換嗎？夠一段時間再換不行嗎？SA小王：根據(jù)維修技師檢查，后剎車片過薄，導(dǎo)致后剎車制動能力較弱，目前看在市區(qū)內(nèi)行駛還看不出有什么嚴重問題，但如果有事出遠門上高速，您知道在高速公路上車速都是很快的，一旦有緊急情況，剎車的制動力就非常關(guān)鍵，制動不好就會導(dǎo)致剎車距離過長，容易引起車禍，這可不是個小問題，您看是這次更換，還是下次更換呢？李先生：嗯，更換剎車片大約需要多久，費用大約是多少？SA小王：李先生，更換剎車片大約需要增加30分鐘時間，費用是370元，如果需要更換的話，請隨我來辦理手續(xù)。李先生：哦，那就換吧。5交通運輸部對《機動車維修管理規(guī)定》時間（2005年6月24日交通部發(fā)布根據(jù)2015年8月8日《交通運輸部關(guān)于修改〈機動車維修管理規(guī)定〉的決定》第一次修正根據(jù)2016年4月19日《交通運輸部關(guān)于修改〈機動車維修管理規(guī)定〉的決定》第二次修正）主要內(nèi)容共計7章57條，詳細地規(guī)定機動車維修經(jīng)營，以維持或者恢復(fù)機動車技術(shù)狀況和正常功能，延長機動車使用壽命為作業(yè)任務(wù)所進行的維護、修理以及維修救援等相關(guān)經(jīng)營活動。6任務(wù)三實操訓(xùn)練實訓(xùn)練習(xí)Thereisthesubhead車輛增項處理話術(shù)增項處理實操考核話術(shù)演練維修接待考核THANKSThankyouforyourattention!感謝維修車輛的接待服務(wù)汽車營銷學(xué)院1課程內(nèi)容維修車輛的接待服務(wù)流程任務(wù)一增項服務(wù)的處理任務(wù)三維修服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二維修接待服務(wù)增項處理訓(xùn)練練習(xí)課程內(nèi)容汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量檢驗售后維修車輛返修管理制度及流程提高汽車維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量管理0102031汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量檢驗汽車維修質(zhì)量一方面是汽車維修服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進度、維修經(jīng)營管理(主要指收費)的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量，具體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價。汽車維修質(zhì)量的主要衡量標志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的竣工出廠技術(shù)條件。維修質(zhì)量評定參數(shù)⑴．動力性：汽車的動力性通常用發(fā)動機功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加速時間來衡量。⑵．燃料經(jīng)濟性：汽車的燃料經(jīng)濟性通常用汽車經(jīng)濟車速百公里油耗來衡量。⑶．制動性能：汽車的制動性能通常用制動距離、制動穩(wěn)定性或制動力、制動力平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。⑷．轉(zhuǎn)向操縱性：汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動量來衡量。⑸．廢氣排放和噪聲：汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)、自由加速煙度排放量(柴油車)和噪聲級來衡量。⑹．密封性：汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個方面。⑺．可靠性：汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。1汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量檢驗汽車維修質(zhì)量檢驗定義汽車維修質(zhì)量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法，測定汽車維修過程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)標準相比較，從而對汽車維修質(zhì)量作出合格或不合格的判斷。汽車維修質(zhì)量檢驗?zāi)康氖菫榱藢ζ嚲S修過程實行全面質(zhì)量控制，判斷汽車維修后是否符合有關(guān)質(zhì)量標準，對竣工車輛檢驗代表汽車維修企業(yè)，同時也代表托修方驗收維修質(zhì)量。對于汽車維修質(zhì)量管理機構(gòu)，進行汽車維修質(zhì)量檢驗，是為了實施行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。1汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量檢驗維修質(zhì)量檢驗的方法一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗檢視方法。二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對其進行參數(shù)測試的方法。維修質(zhì)量檢驗的工作步驟①明確汽車維修質(zhì)量要求：根據(jù)汽車維修技術(shù)標準和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指標，明確檢驗的項目和各項質(zhì)量標準。②測試：用一定的方法和手段測試維修汽車或總成有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得到質(zhì)量特性值。③比較：將測試得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標準要求作比較，確定是否符合汽車維修質(zhì)量要求。④判定：根據(jù)比較的結(jié)果判定汽車或總成維修質(zhì)量是否合格。⑤處理：對維修質(zhì)量合格的汽車發(fā)放《汽車維修竣工出廠合格證》，對不合格的維修汽車，記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果，查找原因并進行反饋，以便促使維修工序改進質(zhì)量。1汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量檢驗提高汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。汽車維修質(zhì)量管理職能制定汽車維修質(zhì)量方針和目標汽車維修質(zhì)量控制汽車維修質(zhì)量保證1汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量檢驗售后維修車輛返修管理制度及流程（一）車輛外部返修操作流程：1、首先接待的服務(wù)顧問應(yīng)先了解清楚上次負責(zé)維修接待的服務(wù)小組，2、此服務(wù)小組的服務(wù)顧問在對該車輛故障進行初步檢測后，如果確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對客戶的車輛進行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時填寫《返修記錄表》，并將此表立即傳達到下一責(zé)任人—機電組長。如果是其它新的故障，服務(wù)顧問應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。3、機電組長在接到返修車輛的任務(wù)委托書后，應(yīng)立即認真高效地對返修故障進行排除操作，并嚴格把好自檢關(guān)，待返修完畢將此車《返修記錄表》送達到下一責(zé)任人——質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理；4、質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理在收到此返修車輛的任務(wù)委托書及《返修記錄表》后，應(yīng)及時地對返修車輛的故障處理情況進行仔細的檢查，如果問題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問題已解決，將此車《返修記錄表》送達下一責(zé)任人—服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)；5、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的《返修記錄表》復(fù)印并保存，同時遞交給原服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在處理完此返修車后，將此車的《返修記錄表》和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。1汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量檢驗售后維修車輛返修管理制度及流程（二）車輛內(nèi)部返修操作流程：質(zhì)檢員或服務(wù)顧問對車輛質(zhì)檢時，發(fā)現(xiàn)沒有達到《質(zhì)量檢驗標準》和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進行車輛返工處理，直到檢驗合格。對于同一輛車同一故障內(nèi)部返修三次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問需填寫《返修記錄表》，按以上外部返修程序操作。（三）車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定

各維修企業(yè)都有其相應(yīng)的獎懲措施。THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車服務(wù)車輛維修的接待服務(wù)汽車營銷學(xué)院1課程內(nèi)容維修車輛的接待服務(wù)流程任務(wù)一增項服務(wù)的處理任務(wù)三維修服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二維修接待服務(wù)增項處理訓(xùn)練練習(xí)一維修車輛的接待服務(wù)流程維修車輛的接待服務(wù)流程問診及故障診斷接車問診技巧010203汽車常見故障及應(yīng)答維修技巧041維修車輛的接待服務(wù)維修車輛的接待服流程務(wù)服務(wù)關(guān)懷車輛接待是否預(yù)約預(yù)約接待作業(yè)車輛問診接車檢查故障預(yù)檢確定維修項目估價制單派工作業(yè)是否有空閑服務(wù)顧問有無有無請其稍等2問診及故障診斷⑴詢問故障情況。⑵核實故障現(xiàn)象。⑶制作維修工單。故障問診步驟⑴了解汽車使用年限⑵了解故障產(chǎn)生的過程⑶了解事后是否經(jīng)過維修詢問故障情況⑴檢查⑵試車⑶拆解核實故障現(xiàn)象3接車問診技巧⑴詢問故障情況。⑵核實故障現(xiàn)象。⑶制作維修工單。認真傾聽⑴了解汽車使用年限⑵了解故障產(chǎn)生的過程⑶了解事后是否經(jīng)過維修詳細記載⑴出現(xiàn)問題的時間⑵出現(xiàn)問題的路況⑶發(fā)生問題的頻率等問診方法4汽車常見故障及維修應(yīng)答技巧⑴詢問故障情況。⑵核實故障現(xiàn)象。⑶制作維修工單。認真傾聽⑴了解汽車使用年限⑵了解故障產(chǎn)生的過程⑶了解事后是否經(jīng)過維修詳細記載⑴出現(xiàn)問題的時間⑵出現(xiàn)問題的路況⑶發(fā)生問題的頻率等問診方法4汽車常見故障及維修應(yīng)答技巧故障一汽油百公里消耗過高是何原因？故障二排氣管冒黑煙是什么原因？冒白煙是什么原因？冒藍煙是什么原因？THANKSThankyouforyourattention!感謝汽車營銷與服務(wù)項目四保養(yǎng)車輛的服務(wù)流程汽車營銷學(xué)院

車輛定期保養(yǎng)目的和意義任務(wù)一車輛保養(yǎng)的常識任務(wù)三

車輛定期維護的服務(wù)流程任務(wù)二1.保養(yǎng)車輛服務(wù)流程2.車輛保養(yǎng)常識認知實訓(xùn)課內(nèi)容程1保養(yǎng)車輛售后服務(wù)流程情景描述任務(wù)要求客戶：王先生

聯(lián)系方式銷商：ХХХ汽車經(jīng)銷有限公司預(yù)約進店時間：5月13日上午9：00項目：15000公里的車輛保養(yǎng)1.按照售后服務(wù)流程，編寫來店客戶保養(yǎng)流程話術(shù)并演練2.演練服務(wù)流程預(yù)約、接待、制單、送別等服務(wù)禮儀情景演練2車輛保養(yǎng)常識認知情景描述任務(wù)要求客戶：王先生

聯(lián)系方式銷商：ХХХ汽車銷售服務(wù)有限公司預(yù)約進店時間：5月13日上午9：00進店原由：輪胎磨損嚴重，進店維護1.編寫接待來店客戶話術(shù)并演練，同時判定客戶需求2.向客戶講解輪胎保養(yǎng)、外觀維護、潤滑油選用并演練3.演練完成預(yù)約、制單、質(zhì)檢、交車等售后服務(wù)流程，并送別客戶情景演練THANKSThankyouforyourattention!感謝專業(yè)名稱項目三保養(yǎng)車輛的服務(wù)流程

主講教師：丁揚志

車輛定期保養(yǎng)目的和意義任務(wù)一車輛保養(yǎng)的常識任務(wù)三

車輛定期維護的服務(wù)流程任務(wù)二1.保養(yǎng)車輛服務(wù)流程2.車輛保養(yǎng)常識認知實訓(xùn)2這里是標題1.注意及時清洗車輛一、車輛外觀的維護2.注意定期上光3.注意雨后及時擦車的保養(yǎng)4.注意鍍光金屬件的保養(yǎng)5.注意防銹（1）輪胎在行駛中產(chǎn)生的問題1）輪胎產(chǎn)生的熱量2）駐波3）輪胎噪聲4）浮滑5）側(cè)偏6）輪胎磨損一、輪胎的基本常識及保養(yǎng)

二、輪胎級別維護輪胎日常維護輪胎二級維護4三、潤滑油的基本常識及保養(yǎng)潤滑油的作用；潤滑油的分類；潤滑油的標號；潤滑油的分級；專業(yè)名稱項目二保養(yǎng)車輛的服務(wù)流程

主講教師：丁揚志

車輛定期保養(yǎng)目的和意義任務(wù)一車輛保養(yǎng)的常識任務(wù)三

車輛定期維護的服務(wù)流程任務(wù)二車輛定期維護服務(wù)流程實訓(xùn)實訓(xùn)

車輛定期保養(yǎng)目的和意義任務(wù)一車輛保養(yǎng)的常識任務(wù)三

車輛定期維護的服務(wù)流程任務(wù)二1.保養(yǎng)車輛服務(wù)流程2.車輛保養(yǎng)常識認知實訓(xùn)任務(wù)二車輛定期維護的服務(wù)流程

定期保養(yǎng)對客戶車輛的意義？預(yù)約管理店面接待估價制單休息引導(dǎo)質(zhì)量控制交車結(jié)算跟蹤服務(wù)一、預(yù)約管理某些4S店的預(yù)約現(xiàn)狀？客戶致電預(yù)約的處理程序：

來自客戶的預(yù)約請求1、獲取客戶/車輛信息2、了解客戶預(yù)約的維修項目3、審查預(yù)約時間及車間負荷4、確認客戶的預(yù)約要求5、說明估計的車輛維修費用/時間6、再次復(fù)述預(yù)約內(nèi)容7、為客戶來訪做準備流程2：店面接待3主動預(yù)約VS被動預(yù)約

維修企業(yè)定期對客戶進行電話訪問，及時了解車輛的使用狀況，提出合理的維修建議，根據(jù)客戶的時間和維修企業(yè)的生產(chǎn)情況進行積極主動的合理安排，這種預(yù)約方式通常稱為主動預(yù)約。

有的客戶感覺到自己的車輛需要維護或車輛發(fā)生故障需要修理時也會給維修企業(yè)打電話進行預(yù)約，預(yù)訂好時間、工位和配件，以便進廠之后迅速進行維修作業(yè)，節(jié)約自己的時間。這對維修企業(yè)而言是被動的，稱為被動預(yù)約。預(yù)約服務(wù)實施要點1.盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多約見擠在上午的繁忙時間及傍晚。預(yù)約車輛數(shù)應(yīng)占維修車輛數(shù)的80％左右。留20％的車間容量應(yīng)付簡易修理、緊急修理，前一天遺留下來的修理及不可預(yù)見的延誤。2.將預(yù)約隔開（例如：15分鐘間隔），防止重迭。3.維修服務(wù)顧問應(yīng)掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力，優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。取消本次預(yù)約可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。4預(yù)約服務(wù)實施要點4.預(yù)約工作以《預(yù)約服務(wù)登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。

5.若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預(yù)約時應(yīng)及時為戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。

6.對于提醒服務(wù)，客戶進廠前3小時進行追蹤。若客戶超過進廠時間半小時仍未到達，服務(wù)顧問應(yīng)及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達的準確時間。若客戶超過進廠時間一小時仍未到達，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。感謝二、接待問診接待問診-顧客之聲：一見面就和我問候，問候時面帶微笑，感謝我的光臨，告訴我他的姓名；能夠迅速告訴我汽車的服務(wù)從哪里開始，停放車輛的區(qū)域，并且容易找到，方便進出；在我到店前相關(guān)工作就準備好了，也知道我來店的原因，不會讓我來了以后再等太長的時間；即使我沒有預(yù)約也會很熱情的招待我，并迅速幫我安排我所需的服務(wù)項目，不會讓我等待太久；對我的車輛進行檢查并告知我可能會影響我駕車體驗的一些可能發(fā)生的問題。感謝1、接待問診的流程規(guī)范接待問診-顧客之聲：一見面就和我問候，問候時面帶微笑，感謝我的光臨，告訴我他的姓名；能夠迅速告訴我汽車的服務(wù)從哪里開始，停放車輛的區(qū)域，并且容易找到，方便進出；在我到店前相關(guān)工作就準備好了，也知道我來店的原因，不會讓我來了以后再等太長的時間；即使我沒有預(yù)約也會很熱情的招待我，并迅速幫我安排我所需的服務(wù)項目，不會讓我等待太久；對我的車輛進行檢查并告知我可能會影響我駕車體驗的一些可能發(fā)生的問題。感謝2、環(huán)車檢查的目的:環(huán)車檢查是店面接待環(huán)節(jié)中的操作要點，要求服務(wù)顧問協(xié)同客戶一起對車內(nèi)外做詳細的檢查，以便確認車輛的性能及使用情況。環(huán)車檢查的主要目的是：深入了解客戶車輛的使用狀況，便于進一步與客戶溝通交流；確定客戶沒有察覺的維修需要（如車身劃傷或壓痕，輪胎異常磨損，雨刮器刮片磨損）。使維修服務(wù)企業(yè)免受不應(yīng)有的賠償（如已存在的劃傷，以及丟失的個人財產(chǎn)）。感謝二、環(huán)車檢查的目的:環(huán)車檢查是店面接待環(huán)節(jié)中的操作要點，要求服務(wù)顧問協(xié)同客戶一起對車內(nèi)外做詳細的檢查，以便確認車輛的性能及使用情況。環(huán)車檢查的主要目的是：深入了解客戶車輛的使用狀況，便于進一步與客戶溝通交流；確定客戶沒有察覺的維修需要（如車身劃傷或壓痕，輪胎異常磨損，雨刮器刮片磨損）。使維修服務(wù)企業(yè)免受不應(yīng)有的賠償（如已存在的劃傷，以及丟失的個人財產(chǎn)）。-車輪罩損壞，丟失-輪胎損壞，胎面花紋

深度，磨損不均，輪

胎壓力-刮傷或凹坑-私人物品（貴重物品）-燃油表-里程表

左后輪胎汽車內(nèi)部左前車門左前翼子板左前輪胎發(fā)動機艙前部右前輪胎-車輪罩損壞、丟失-輪胎損壞，胎面花紋深度，磨損不均，輪胎壓力后部右后輪胎-車輪罩損壞、丟失-輪胎損壞，胎面花紋深度，磨損不均，輪胎壓力行李箱開始-刮傷或凹坑-車輪罩損壞，丟失-輪胎損壞，胎面花紋深度，磨損不均，輪胎壓力左后車門左后翼子板-發(fā)動機機油液位、品質(zhì)、是否滲漏-冷卻液/風(fēng)擋洗滌器液位-蓄電池電解液液位、極板是否腐蝕-刮傷或凹坑右前車門右前翼子板-刮傷或凹坑右后車門右后翼子板-刮傷或凹坑-個人行李-備用輪胎-工具、千斤頂感謝

估價制單-顧客之聲：

根據(jù)我的車輛狀況，提供合理的保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容，盡快做好保養(yǎng)單據(jù)；希望有人向我解釋費用明細以及介紹合理的費用支出；我希望所用費用與預(yù)期相比，不比預(yù)期的高很多；盡量介紹優(yōu)惠套餐或會員活動，可享用會員折扣或會員積分，享受更多折扣；最好明確告訴我保養(yǎng)的時間，已及如何取車。三、估價制單2025/5/11服務(wù)流程操作規(guī)范引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)前臺車輛檢查結(jié)束后，帶領(lǐng)客戶到維修接待臺?！?*先生/女士，請您隨我一起到業(yè)務(wù)前臺制單，好嗎！”引導(dǎo)客戶，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。制作估價/派工單將客戶維修保養(yǎng)項目輸入電腦，并打印估價/派工單。核對保養(yǎng)項目根據(jù)預(yù)約記錄和接車單填寫維修/保養(yǎng)項目向其確認預(yù)約的作業(yè)內(nèi)容。“**先生/女士，再一次確認一下今天預(yù)約的內(nèi)容。是作15000KM的車輛保養(yǎng)，是嗎？”對于未預(yù)約客戶，立即從電腦中調(diào)出顧客檔案資料。如沒有客戶檔案需及時建立，并詢問客戶的聯(lián)系方式?！熬S修過程中可能會與您再次聯(lián)系，可以給一個聯(lián)系方式嗎？謝謝”說明保養(yǎng)費用向客戶說明收費情況。“那么本次保養(yǎng)的費用包括15000KM保養(yǎng)的工時費**元，機油和機濾的零件費**元，合計是**?！薄耙陨蠄髢r還需要說明嗎？”

“維修所用配件都是品牌原裝配件，質(zhì)量絕對可靠，請您放心”顧客確認報價后服務(wù)顧問進行追加作業(yè)的說明。“另外，如果在保養(yǎng)過程中有需要追加的作業(yè)內(nèi)容，我們會及時與您聯(lián)系。”預(yù)估保養(yǎng)時間說明維修保養(yǎng)所需的時間，并詢問客戶是否等待。如果是高峰時段，應(yīng)向客戶說明：“現(xiàn)在是我們站的維修高峰時段，您的車大概需要等待半個小時才能開始作業(yè)，車間作業(yè)需要一個半小時，加上洗車需要20分鐘，您的車大概在5點左右可以完工，在5點半左右交付給您”請客戶在修理單上簽字確認將估價/派工單雙手呈給顧客，遞送時應(yīng)將修理單的正面朝向顧客?！罢埓_認一下上面的項目和價格，如果沒有疑義的話，請在這里簽字，謝謝”待客戶簽字后將一份修理單副本交給顧客，作為取車憑證?！斑@張給您，是您的取車憑證。請保管好”感謝

估價制單-顧客之聲：

根據(jù)我的車輛狀況，提供合理的保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容，盡快做好保養(yǎng)單據(jù)；希望有人向我解釋費用明細以及介紹合理的費用支出；我希望所用費用與預(yù)期相比，不比預(yù)期的高很多；盡量介紹優(yōu)惠套餐或會員活動，可享用會員折扣或會員積分，享受更多折扣；最好明確告訴我保養(yǎng)的時間，已及如何取車。三、估價制單2025/5/11委托維修（估價）派工單

專營店（地址）：

電話：

傳真：

車輛信息車型：

車牌號：

顏色：行駛里程：3，9800購車時間：

報修時間：承諾交車時間：修正時間：交修時間：下午3點完工時間：故障現(xiàn)象描述處理方法40，000km標準維護

維修說明處理結(jié)果右前減震器漏油序號維修內(nèi)容工時維修大類維修類別維修班組維修人員時間質(zhì)檢員140，000km標準維護

2

序號零件名稱零件號數(shù)量序號零件名稱零件號數(shù)量1

4

2

5

36建議維修項目

清潔班組簽字時間總檢簽字時間

維修費用預(yù)估總計：如果您同意本估價單的估價費用，請簽字確認！本費用為預(yù)估費用，實際費用以《車輛維修結(jié)算單》為準。客戶簽字：服務(wù)顧問簽字：工時費：零件費：其他費用：感謝休息引導(dǎo)-顧客之聲：

服務(wù)顧問忙的不可開交，根本未引導(dǎo)我到相應(yīng)客休室，或只是簡單告之客休室方位，我有點不知所措；客戶休息室煙灰缸、茶杯未及時清理；客戶看過的雜志、報紙及宣傳品未及時歸位；客戶飲料喝完，未及時續(xù)杯。 客休專員對促銷信息，租賃、保險及二手車等水平業(yè)務(wù)不了解，不能快速、準確的跟客戶溝通。 客休專員不夠熱情、主動；普通客休室和VIP客休室客戶流量不平衡，導(dǎo)致客休室利用率和客戶滿意度低。最好明確告訴我保養(yǎng)的時間，以及如何取車。四、客戶關(guān)懷感謝服務(wù)流程操作規(guī)范詢問客戶是否在店等待遞送名片，詢問客戶是否在店等待。“**先生/女士，我叫**，這是我的名片，您有什么問題就及時聯(lián)系我。車輛保養(yǎng)時您在店內(nèi)等待嗎？”如果客戶選擇在店等待，則把顧客領(lǐng)到休息區(qū)。如果客戶不在店等待，則禮貌恭送顧客?！?*先生/女士，感謝您今天來店保養(yǎng)，車輛保養(yǎng)完成后我們會及時通知您的，再見！”引導(dǎo)客戶到休息區(qū)引導(dǎo)客戶至對應(yīng)休息室，主動跟客戶打招呼，引導(dǎo)客戶就座?！?*先生/女士，您好！我是客休專員（客戶關(guān)愛專員）**×，您這邊請！為客戶提供免費飲料“**先生/女士，您需要飲料嗎，我們這里有果汁、茶、咖啡…免費供應(yīng)。”休息區(qū)服務(wù)介紹向客戶介紹客休室的服務(wù)內(nèi)容及設(shè)施（茶點、電視、報紙、雜志等讀物、兒童活動區(qū)、免費客餐及上網(wǎng)等）“**先生/女士，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用”“這是您要看的雜志”客戶意見收集/品牌活動介紹現(xiàn)場滿意度調(diào)查，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量?！?*先生/女士，為提升品牌的服務(wù)質(zhì)量，我們正在收集大家的意見，您有興趣參與嗎？”觀察客戶使用平板電腦或彩色折頁使用情況，及時解答客戶咨詢并對客戶做相關(guān)商品介紹。送客戶離開客休區(qū)服務(wù)顧問通知客戶車輛維修完成，起身微笑送別客戶“您慢走！”感謝

估價制單-顧客之聲：

根據(jù)我的車輛狀況，提供合理的保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容，盡快做好保養(yǎng)單據(jù)；希望有人向我解釋費用明細以及介紹合理的費用支出；我希望所用費用與預(yù)期相比，不比預(yù)期的高很多；盡量介紹優(yōu)惠套餐或會員活動，可享用會員折扣或會員積分，享受更多折扣；最好明確告訴我保養(yǎng)的時間，已及如何取車。維修過程電子看板感謝實時監(jiān)控-顧客之聲：

確保保養(yǎng)質(zhì)量、徹底消除車輛安全隱患；確保在預(yù)估的作業(yè)時間內(nèi)通知我提車；質(zhì)檢人員具有過硬的維修能力和豐富的維修經(jīng)驗；保養(yǎng)過程中有任何的追加項目都要及時給我溝通，并可以提供專業(yè)并中立的建議。五、實時監(jiān)控2025/5/11服務(wù)流程操作規(guī)范將車輛駛?cè)胲囬g服務(wù)顧問駕駛車輛進入維修車間派

工根據(jù)企業(yè)實際情況，可運用DMS系統(tǒng)進行派工，也可將派工單交給車間主管；將填好的派工單及時放在規(guī)定的地方，使車間主管能及時分配工作監(jiān)控維修進程（追加事項說明）若維修工作延遲時應(yīng)說明：修正的交車時間以及延遲的原因。若追加維修工作時應(yīng)說明：追加工作的必要性（從安全和經(jīng)濟的觀點考慮）、如果交車時間延遲就要說明更改后的時間以及需要追加的費用。追加\更新派工單根據(jù)聯(lián)系結(jié)果，更改派工單并向客戶出示確認。“**先生/女士，根據(jù)追加作業(yè)內(nèi)容，我已更改了您的派工單，請您過目。”將客戶同意的追加作業(yè)內(nèi)容通知車間主管，以保證維修作業(yè)正常進行。質(zhì)

檢質(zhì)檢員是否針對不同類型的項目進行了不同的總檢項目；質(zhì)檢員是否完整填寫質(zhì)檢登記表；質(zhì)檢員檢查舊件的存放方式和位置；質(zhì)檢員是否查看所有表單并按序整理所有單據(jù)；質(zhì)檢員是否按洗車單要求及時安排洗車，并通知服務(wù)顧問.話術(shù)舉例：“××先生/女士，打擾您一下，在對您的車檢查的過程中，我們發(fā)現(xiàn)有必要對制動襯片進行更換，請您確認一下好嗎？”“您看，目前制動襯片剩余量為2.5毫米，需要更換新的制動襯片，否則會影響車輛的剎車功能，所以我們建議您在本次保養(yǎng)中對制動塊進行更換，您覺得怎樣？”“這樣就需要在剛才的費用上加上制動塊的費用××元以及更換制動塊的工時費××元，所以總共的費用就增加到××元，您看有問題嗎？”“整個維修作業(yè)還需要進行20分鐘左右，請您再稍加等候。我馬上更新派工單?！备兄x交車結(jié)算-顧客之聲：

清晰地向我解釋維修費用和已經(jīng)完成的服務(wù)項目；能讓我知道本次保養(yǎng)的意義和作用，讓我感受到在專營店的服務(wù)物有所值；確保此次維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時提出的所有問題；讓我有選擇付費方式的自由；當(dāng)我可以取車的時候應(yīng)該提前一些通知我；希望交車時與接待我的服務(wù)顧問是同一個人。六、交車結(jié)算2025/5/11服務(wù)流程操作規(guī)范交車前準備檢查派工單以確保所有維修項目均以完成；核對維修費用；檢查車輛清潔度；確保完成所有的書面工作（填寫保修手冊、更新客戶檔案以及制作結(jié)算單）通知客戶提車維修/保養(yǎng)作業(yè)完成以后，應(yīng)及時聯(lián)系顧客進行交車工作交車環(huán)節(jié)向客戶詳細說明完成的工作；確認維修/保養(yǎng)質(zhì)量，如更換機油的確認，必要時打開發(fā)動機艙，取出機油尺抹在白布上，請顧客確認“**先生/女士，請看機油已經(jīng)完全更換?！毕蚩蛻粼敿氄f明費用；提供相關(guān)保養(yǎng)維護的專業(yè)建議；“**先生/女士，根據(jù)您輪胎磨損情況，建議您半年后調(diào)換車輪，屆時我們會及時與您聯(lián)系，還望多關(guān)照?！痹儐柵f件處理；“這是本次產(chǎn)生的舊件，請問您是否需要帶走？”介紹跟蹤服務(wù)及歸還物品；“**先生/女士，這是您的保修手冊和車鑰匙，請您查看一下吧?！碑?dāng)著客戶的面，取下車輛防護用品例如座椅套、腳墊和方向盤套等結(jié)

算陪同客戶去財務(wù)中心付款恭送客戶溫馨提醒客戶下一次定期保養(yǎng)的時間；向顧客致謝，并引導(dǎo)客戶車輛出廠；“**先生/女士，再次感謝您今天光臨本店，您走好！再見!”感謝1.維修結(jié)算單感謝2.舊件展示感謝服務(wù)跟蹤-顧客之聲：

與我聯(lián)系的前前后后，始終對我保持禮貌、熱情的態(tài)度；維修保養(yǎng)后能按我希望的時間和方式與我聯(lián)系，征求我對這次服務(wù)經(jīng)歷的看法與改進意見；讓我有機會獲得貴賓積分、服務(wù)優(yōu)惠、折扣和獎勵，給我介紹車友會及特別建立的車主網(wǎng)站；不要在服務(wù)后問我太多問題或頻繁給我打無意義的電話；任何時候我有問題，盡快安排專人負責(zé)解決。七、跟蹤回訪感謝三、估價制單服務(wù)流程操作規(guī)范準備客戶資料及記錄單服務(wù)顧問應(yīng)在客戶維修保養(yǎng)一周內(nèi)進行跟蹤服務(wù)，如果涉及車輛安全性的維修作業(yè)或返修客戶，應(yīng)在第二天就致電跟蹤服務(wù)；進行跟蹤訪談前，檢查相關(guān)信息（客戶姓名、車輛型號等），以及具體維修工作及費用；做好通話記錄準備。向客戶致電詢問或寄送問卷接通電話，確認并問候客戶，詢問是否方便接聽電話；感謝客戶上次來店做維修保養(yǎng)并說明此次致電的目的；詢問維修保養(yǎng)后車輛狀況及顧客保養(yǎng)維修的意見及建議，并作詳細記錄；若顧客不滿意或有投訴，應(yīng)向客戶表示道歉并請顧客將車開回經(jīng)銷店以解決問題；請客戶下次來店保養(yǎng)，向客戶致謝結(jié)束電話跟蹤服務(wù)。記錄跟蹤結(jié)果電話跟蹤后，將致電的日期、時間、訪問結(jié)果等情況記入跟蹤服務(wù)管理系統(tǒng)，并存檔；如果出現(xiàn)關(guān)于維修質(zhì)量問題的顧客抱怨或投訴，應(yīng)立即向服務(wù)經(jīng)理匯報情況，并盡快做出合理的解決方案?？偨Y(jié)匯報集中收集顧客維修后的情況匯報，每月總結(jié)一次當(dāng)月跟蹤服務(wù)的結(jié)果，向服務(wù)經(jīng)理報告；通過討論總結(jié)服務(wù)中存在的問題，提出整改方案，更好的滿足顧客的需求。感謝案例分享：

展廳場景回顧：?客服專員：馬先生，您上周來做過保養(yǎng)，請您對我們的服務(wù)進行一個評價，第一個問題??（被打斷）?馬先生：好好好，都滿意，你就趕緊讓你們那個服務(wù)顧問小張把我要的件趕緊訂好，別再讓別人用了，我又白跑一趟?客服專員：馬先生，您對我們的服務(wù)非常滿意是吧，感謝您的評價。我會讓小張盡快與您聯(lián)系，祝您工作愉快，再見?。R先生在之后的一周內(nèi)也沒有接到過任何電話反饋）

思考：請問售后服務(wù)跟蹤時這樣的問題我們?nèi)绾翁幚恚舱埓蠹宜伎疾⒔涣骱玫慕?jīng)驗和解決方法（二）操作要點

感謝專業(yè)名稱項目二保養(yǎng)車輛的服務(wù)流程

主講教師：丁揚志

車輛定期保養(yǎng)目的和意義任務(wù)一車輛保養(yǎng)的常識任務(wù)三

車輛定期維護的服務(wù)流程任務(wù)二1.保養(yǎng)車輛服務(wù)流程2.車輛保養(yǎng)常識認知實訓(xùn)車輛為什么要定期保養(yǎng)？車輛定期保養(yǎng)的目的和意義

汽車生產(chǎn)廠商規(guī)定了一定的檢查周期，針對那些可以預(yù)料到隨著時間或使用會產(chǎn)生變化的零組件進行調(diào)整與更換，這就是“定期保養(yǎng)”。定期保養(yǎng)主要以檢查、清潔、緊固、調(diào)整、潤滑為主。目的：恢復(fù)車輛的性能到最佳狀況，“防患于未然”并延長其使用壽命。車輛的定期保養(yǎng)是由廠商強制要求車主進行。定期保養(yǎng)對客戶車輛的意義？2定期保養(yǎng)對客戶車輛的意義？

定期保養(yǎng)能夠幫助缺乏保養(yǎng)知識和技能的新車客戶防患于未然，使客戶車輛保持良好的技術(shù)狀況運行，提高客戶對使用車輛的滿意度與忠誠度。3.定期保養(yǎng)對專營店的意義？

定期保養(yǎng)可以幫助專營店長期維系良好的客戶關(guān)系，促進客戶今后繼續(xù)在專營店保養(yǎng)、維修或購買車輛。并且服務(wù)人員可以引導(dǎo)客戶，增加汽車精品銷售，從而使專營店獲利。33.定期保養(yǎng)對專營店的意義？

定期保養(yǎng)可以幫助專營店長期維系良好的客戶關(guān)系，促進客戶今后繼續(xù)在專營店保養(yǎng)、維修或購買車輛。并且服務(wù)人員可以引導(dǎo)客戶，增加汽車精品銷售，從而使專營店獲利。4二、保養(yǎng)周期及內(nèi)容車輛保養(yǎng)周期應(yīng)以里程表上的讀數(shù)或距上次保養(yǎng)的時間與使用條件來決定的；通常車輛的《保養(yǎng)手冊》上根據(jù)車型不同設(shè)定不同的保養(yǎng)周期；不同周期保養(yǎng)內(nèi)容各不相同。THANKSThankyouforyourattention!感謝一汽-大眾速騰1.6L車型廠家保養(yǎng)項目表配件名稱

行駛里程（公里）機油

機濾汽油

濾芯空調(diào)

濾芯空氣

濾芯剎車油變速

箱油轉(zhuǎn)向助力油火花塞7500●

○

○○

每隔

2年更換一次○

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○

15000●

○

○

○

○

○30000●

●

●

●

○

●45000●

○

○

○

○

○

60000●

●

●

●

○

●

質(zhì)保期為兩年或6萬公里（以先到者為準）備注：一汽-大眾官方規(guī)定首次60000公里或4年需對變速箱油進行檢查，如有需要，進行添加注：●：需要更換○：需要檢測

--：無需更換汽車營銷與服務(wù)項目一質(zhì)保車輛維修服務(wù)汽車營銷學(xué)院汽車售后服務(wù)企業(yè)的禮儀規(guī)范汽車售后服務(wù)的意義任務(wù)一汽車售后服務(wù)企業(yè)的禮儀規(guī)范任務(wù)三汽車售后服務(wù)企業(yè)崗位分析任務(wù)二售后接待演練電話解答演練練習(xí)1接待禮儀考核情景描述任務(wù)要求客戶：范先生

聯(lián)系方式銷商：***大眾品牌經(jīng)銷有限公司預(yù)約進店時間：9月18日上午9：00范先生車輛到保養(yǎng)日期了，已提前預(yù)約好時間到店保養(yǎng)，同時車輛在使用過程中出現(xiàn)了一些小問題需要檢修一下。接待客戶進店引領(lǐng)客戶到休息區(qū)為客戶送茶點安撫客戶情緒情景演練2電話禮儀情景描述任務(wù)要求客戶：范先生

聯(lián)系方式銷商：***大眾品牌經(jīng)銷有限公司范先生車輛