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第4章顧客對(duì)服務(wù)的期望1主要內(nèi)容與目標(biāo)1．了解顧客對(duì)于服務(wù)績(jī)效的各種期望2．明確顧客期望的來(lái)源（影響因素）3．正確對(duì)待顧客的服務(wù)期望24.1服務(wù)期望的含義和類型1.服務(wù)期望具有水平差異！

2.客觀上存在容忍區(qū)域！3.顧客期望是變化的！

3顧客期望的兩個(gè)水平理想服務(wù)------顧客希望的績(jī)效水平適當(dāng)服務(wù)------顧客可接受的服務(wù)水平理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)4顧客期望的動(dòng)態(tài)變化模糊期望-----不知道或無(wú)法表達(dá)的服務(wù)期望顯性期望-----主動(dòng)且有意識(shí)表達(dá)出來(lái)的服務(wù)期望隱性期望-----無(wú)需表達(dá)而應(yīng)該提供的服務(wù)期望模糊期望顯性期望隱性期望54.2影響顧客服務(wù)期望的因素與模型忍耐服務(wù)的強(qiáng)化個(gè)人需要容忍區(qū)理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素自我感知的服務(wù)角色可感知的服務(wù)替代物環(huán)境因素明確的服務(wù)承諾感知的服務(wù)預(yù)測(cè)的服務(wù)含蓄的服務(wù)承諾過(guò)去的經(jīng)歷口頭交流期望的服務(wù)64.3如何對(duì)待顧客的服務(wù)期望1.顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)人員該如何做？2.企業(yè)是否應(yīng)該取悅于顧客？

3.公司如何超越顧客的服務(wù)期望？

4.顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長(zhǎng)？5.在滿足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？71.顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該?讓顧客知道不能提供理想服務(wù)的原因并說(shuō)明公司正計(jì)劃去處理這些問(wèn)題。培訓(xùn)顧客，使期望更現(xiàn)實(shí)。8大家應(yīng)該也有點(diǎn)累了，稍作休息大家有疑問(wèn)的，可以詢問(wèn)和交流92.企業(yè)是否應(yīng)該超越顧客期望？應(yīng)認(rèn)真衡量取悅顧客可能帶來(lái)的利益尤其要注意持續(xù)影響力和競(jìng)爭(zhēng)含義。103.如何超越顧客的服務(wù)期望？實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷提供高度個(gè)性化服務(wù)讓顧客驚喜或感動(dòng)114.顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長(zhǎng)？適當(dāng)服務(wù)期望----越

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