37RequirementsforcruiseterminalserviceofportI II II請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。3港口郵輪碼頭服務(wù)要求4基本要求4.1運(yùn)營保障4務(wù)糾紛等異常事件處理應(yīng)急預(yù)案，并定期組織實(shí)施培4.2環(huán)境衛(wèi)生5.1碼頭設(shè)備設(shè)施5.2港區(qū)交通設(shè)施5.3候船設(shè)施5.3.1旅檢大廳應(yīng)配備出入境查驗(yàn)設(shè)備和安保設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施。5.3.3候船區(qū)域應(yīng)配備與旅客高峰值相匹配的行李手推5.3.4洗手間設(shè)計(jì)應(yīng)與客流量相適應(yīng)，并設(shè)有無障礙廁位。5.3.5候船區(qū)域應(yīng)設(shè)有母嬰室和特殊旅客休息室。5.3.6旅檢大廳應(yīng)設(shè)立無障礙通道和綠色通道，宜配置輪椅等助殘障者的服務(wù)設(shè)施。5.4標(biāo)志標(biāo)識(shí)5.4.1港口郵輪碼頭應(yīng)設(shè)置齊全、醒目的中英文標(biāo)志標(biāo)識(shí)，為旅客提供引導(dǎo)、安全和警示等服務(wù)。56.1應(yīng)具備票務(wù)、旅客人身及行包安檢、行包接卸、客流疏導(dǎo)等業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，定期接受技能培訓(xùn)6.2應(yīng)具備妥善處理服務(wù)過程中各類問題的語言表達(dá)能力、觀察能力和應(yīng)變能力。6.4坐姿、站姿端正，步履適中，面帶笑容，端莊6.5舉止文明，熱情周到，禮貌用語，態(tài)度和藹，語言清晰6.6誠實(shí)守信、尊重旅客，維護(hù)旅客合法7.1.3應(yīng)通過自助式查詢系統(tǒng)及船期自動(dòng)顯示系統(tǒng)終端為旅客提供7.1.4宜通過旅游咨詢服務(wù)臺(tái)為旅客提供旅游服務(wù)指南、市內(nèi)交通等服7.2.3港口郵輪碼頭應(yīng)為旅客提供票務(wù)咨詢、引導(dǎo)、秩序維護(hù)7.3.2應(yīng)為入境或出境旅客提供港區(qū)內(nèi)短7.4.2通關(guān)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)出境旅客進(jìn)行有效證件和有效憑證驗(yàn)證及人身行李安檢，安檢中危險(xiǎn)7.4.3港口郵輪碼頭應(yīng)為進(jìn)入候船廳的旅客提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，對(duì)老幼病殘?jiān)刑厥饴每吞峁┨厥怅P(guān)7.4.5港口郵輪碼頭應(yīng)提供行李托68.1.1港口郵輪碼頭應(yīng)建立顧客評(píng)價(jià)體系，對(duì)郵輪碼頭運(yùn)行情況、服務(wù)質(zhì)量和信用、服務(wù)效率