2025年物業(yè)管理師職業(yè)資格考試試題及答案一、案例分析題

1.案例背景：某小區(qū)于2020年正式交付使用，共有業(yè)主500戶，其中物業(yè)面積共計20萬平方米。小區(qū)物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)為每月每平方米2元，物業(yè)費繳納比例為95%。近期，由于小區(qū)綠化帶被隨意占用、停車管理混亂、小區(qū)內(nèi)設(shè)施損壞等問題，業(yè)主對物業(yè)管理公司提出了很多意見和建議。

（1）分析該小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題。

（2）針對存在的問題，提出相應(yīng)的解決方案。

答案：

（1）該小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題如下：

①綠化帶被隨意占用，導(dǎo)致綠化效果不佳；

②停車管理混亂，車輛停放不規(guī)范，存在安全隱患；

③小區(qū)內(nèi)設(shè)施損壞，影響業(yè)主生活品質(zhì)；

④業(yè)主與物業(yè)管理公司溝通不暢，導(dǎo)致業(yè)主不滿。

（2）針對存在的問題，提出以下解決方案：

①加強綠化管理，設(shè)立綠化標(biāo)識，禁止隨意占用綠化帶；

②優(yōu)化停車管理，制定停車規(guī)定，合理分配停車位，提高停車效率；

③定期檢查小區(qū)內(nèi)設(shè)施，及時修復(fù)損壞設(shè)施，提高業(yè)主生活品質(zhì)；

④加強業(yè)主與物業(yè)管理公司的溝通，定期召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見，提高物業(yè)管理水平。

2.案例背景：某小區(qū)物業(yè)公司在2021年第一季度進行物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度為60%。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理公司的滿意度主要集中在以下幾個方面：

①小區(qū)環(huán)境維護（80%）；②物業(yè)管理費用（70%）；③小區(qū)設(shè)施維護（60%）；④物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)（50%）。

（1）分析影響該小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

（2）針對滿意度調(diào)查結(jié)果，提出提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施。

答案：

（1）影響該小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素如下：

①小區(qū)環(huán)境維護：綠化帶、道路、公共設(shè)施等；

②物業(yè)管理費用：物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)、繳納比例等；

③小區(qū)設(shè)施維護：公共設(shè)施、設(shè)備等；

④物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)：員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等。

（2）針對滿意度調(diào)查結(jié)果，提出以下提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施：

①加大綠化投入，提升綠化水平；

②優(yōu)化物業(yè)管理費用，提高業(yè)主滿意度；

③加強小區(qū)設(shè)施維護，確保設(shè)施正常運行；

④加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。

二、政策法規(guī)題

1.簡述《物業(yè)管理條例》中關(guān)于物業(yè)管理費用的規(guī)定。

答案：《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理費用由業(yè)主按照物業(yè)管理合同的約定支付，物業(yè)管理費用應(yīng)當(dāng)用于物業(yè)管理服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護、綠化養(yǎng)護等。

2.依據(jù)《物權(quán)法》，解釋什么是物業(yè)管理？

答案：物業(yè)管理是指業(yè)主或者業(yè)主大會依法選舉產(chǎn)生的物業(yè)管理委員會，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋、設(shè)施、設(shè)備和公共場地等進行管理、維護和服務(wù)的行為。

3.依據(jù)《住宅專項維修資金管理辦法》，簡述住宅專項維修資金的籌集、管理和使用。

答案：

①籌集：住宅專項維修資金按照業(yè)主專有部分面積的比例分?jǐn)?，由業(yè)主按照約定繳納；

②管理：住宅專項維修資金由物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會委托的物業(yè)管理機構(gòu)管理；

③使用：住宅專項維修資金用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造。

4.簡述《物業(yè)管理條例》中關(guān)于物業(yè)管理投訴處理的程序。

答案：《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理投訴處理程序如下：

①業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)提出投訴；

②物業(yè)管理企業(yè)核實投訴情況，進行調(diào)查；

③物業(yè)管理企業(yè)提出處理意見，并將處理結(jié)果告知業(yè)主；

④業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，可以向物業(yè)管理部門投訴。

三、選擇題

1.物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（）

A.綠化管理B.停車管理C.設(shè)施設(shè)備維護D.安全保衛(wèi)E.客戶服務(wù)

答案：ABCDE

2.物業(yè)管理費用由（）

A.業(yè)主支付B.物業(yè)公司承擔(dān)C.政府補貼D.社會捐助E.專項基金

答案：A

3.住宅專項維修資金的使用范圍包括（）

A.公共設(shè)施設(shè)備維修B.業(yè)主專有部分維修C.綠化養(yǎng)護D.安全保衛(wèi)E.客戶服務(wù)

答案：A

4.物業(yè)管理投訴處理的期限是（）

A.3個工作日B.5個工作日C.7個工作日D.10個工作日E.15個工作日

答案：B

四、簡答題

1.簡述物業(yè)管理的基本原則。

答案：物業(yè)管理的基本原則包括：業(yè)主自治、市場化、規(guī)范化、法治化、以人為本、服務(wù)至上。

2.簡述物業(yè)管理服務(wù)的種類。

答案：物業(yè)管理服務(wù)包括：基本服務(wù)、增值服務(wù)、專項服務(wù)。

3.簡述物業(yè)管理投訴處理的原則。

答案：物業(yè)管理投訴處理的原則包括：及時、公正、透明、便民。

4.簡述物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容。

答案：物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理范圍、物業(yè)管理費用、物業(yè)管理期限、物業(yè)管理責(zé)任、物業(yè)管理權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.案例背景：某小區(qū)于2020年正式交付使用，共有業(yè)主500戶，其中物業(yè)面積共計20萬平方米。小區(qū)物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)為每月每平方米2元，物業(yè)費繳納比例為95%。近期，由于小區(qū)綠化帶被隨意占用、停車管理混亂、小區(qū)內(nèi)設(shè)施損壞等問題，業(yè)主對物業(yè)管理公司提出了很多意見和建議。

（1）分析該小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題。

答案：

現(xiàn)狀：綠化帶被隨意占用，停車管理混亂，小區(qū)內(nèi)設(shè)施損壞，業(yè)主與物業(yè)管理公司溝通不暢。

問題：綠化帶管理不善，停車秩序混亂，設(shè)施維護不及時，溝通機制不完善。

解析思路：首先，根據(jù)案例背景描述，識別出小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，包括綠化帶、停車管理、設(shè)施損壞和溝通問題。然后，分析這些問題背后的原因，如管理不善、秩序混亂、維護不及時和溝通不暢。

（2）針對存在的問題，提出相應(yīng)的解決方案。

答案：

解決方案：加強綠化管理，設(shè)立綠化標(biāo)識，禁止隨意占用綠化帶；優(yōu)化停車管理，制定停車規(guī)定，合理分配停車位，提高停車效率；定期檢查小區(qū)內(nèi)設(shè)施，及時修復(fù)損壞設(shè)施，提高業(yè)主生活品質(zhì)；加強業(yè)主與物業(yè)管理公司的溝通，定期召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見，提高物業(yè)管理水平。

解析思路：針對每個問題，提出具體的解決方案。對于綠化帶問題，提出加強管理和設(shè)立標(biāo)識；對于停車問題，提出優(yōu)化管理和合理分配停車位；對于設(shè)施損壞問題，提出定期檢查和及時修復(fù)；對于溝通問題，提出加強溝通和定期召開業(yè)主大會。

2.案例背景：某小區(qū)物業(yè)公司在2021年第一季度進行物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度為60%。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理公司的滿意度主要集中在以下幾個方面：

①小區(qū)環(huán)境維護（80%）；②物業(yè)管理費用（70%）；③小區(qū)設(shè)施維護（60%）；④物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)（50%）。

（1）分析影響該小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

答案：

影響因素：綠化帶、道路、公共設(shè)施等環(huán)境維護，物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)、繳納比例等費用問題，公共設(shè)施、設(shè)備等設(shè)施維護，員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等人員素質(zhì)。

解析思路：根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，識別出影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，包括環(huán)境維護、費用問題、設(shè)施維護和人員素質(zhì)。

（2）針對滿意度調(diào)查結(jié)果，提出提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施。

答案：

措施：加大綠化投入，提升綠化水平；優(yōu)化物業(yè)管理費用，提高業(yè)主滿意度；加強小區(qū)設(shè)施維護，確保設(shè)施正常運行；加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。

解析思路：針對滿意度調(diào)查結(jié)果中的每個方面，提出相應(yīng)的改進措施。對于環(huán)境維護，提出加大綠化投入；對于費用問題，提出優(yōu)化費用；對于設(shè)施維護，提出加強維護；對于人員素質(zhì)，提出加強培訓(xùn)。

二、政策法規(guī)題

1.簡述《物業(yè)管理條例》中關(guān)于物業(yè)管理費用的規(guī)定。

答案：《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理費用由業(yè)主按照物業(yè)管理合同的約定支付，物業(yè)管理費用應(yīng)當(dāng)用于物業(yè)管理服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護、綠化養(yǎng)護等。

解析思路：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)條款，概括物業(yè)管理費用的支付主體、支付依據(jù)以及費用的使用范圍。

2.依據(jù)《物權(quán)法》，解釋什么是物業(yè)管理？

答案：物業(yè)管理是指業(yè)主或者業(yè)主大會依法選舉產(chǎn)生的物業(yè)管理委員會，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋、設(shè)施、設(shè)備和公共場地等進行管理、維護和服務(wù)的行為。

解析思路：根據(jù)《物權(quán)法》的相關(guān)規(guī)定，解釋物業(yè)管理的定義，包括管理主體、管理對象和管理內(nèi)容。

3.依據(jù)《住宅專項維修資金管理辦法》，簡述住宅專項維修資金的籌集、管理和使用。

答案：住宅專項維修資金的籌集：按照業(yè)主專有部分面積的比例分?jǐn)?，由業(yè)主按照約定繳納；管理：由物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會委托的物業(yè)管理機構(gòu)管理；使用：用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造。

解析思路：根據(jù)《住宅專項維修資金管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，分別闡述住宅專項維修資金的籌集、管理和使用方式。

4.簡述《物業(yè)管理條例》中關(guān)于物業(yè)管理投訴處理的程序。

答案：《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理投訴處理程序如下：業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)提出投訴；物業(yè)管理企業(yè)核實投訴情況，進行調(diào)查；物業(yè)管理企業(yè)提出處理意見，并將處理結(jié)果告知業(yè)主；業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，可以向物業(yè)管理部門投訴。

解析思路：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，描述物業(yè)管理投訴處理的步驟，包括投訴提出、核實調(diào)查、處理意見和投訴結(jié)果反饋。

三、選擇題

1.物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（）

A.綠化管理B.停車管理C.設(shè)施設(shè)備維護D.安全保衛(wèi)E.客戶服務(wù)

答案：ABCDE

解析思路：根據(jù)物業(yè)管理的定義和職責(zé)，判斷哪些選項屬于物業(yè)管理的主要內(nèi)容。

2.物業(yè)管理費用由（）

A.業(yè)主支付B.物業(yè)公司承擔(dān)C.政府補貼D.社會捐助E.專項基金

答案：A

解析思路：根據(jù)物業(yè)管理費用的支付主體，選擇正確的選項。

3.住宅專項維修資金的使用范圍包括（）

A.公共設(shè)施設(shè)備維修B.業(yè)主專有部分維修C.綠化養(yǎng)護D.安全保衛(wèi)E.客戶服務(wù)

答案：A

解析思路：根據(jù)住宅專項維修資金的使用規(guī)定，判斷哪些選項屬于使用范圍。

4.物業(yè)管理投訴處理的期限是（）

A.3個工作日B.5個工作日C.7個工作日D.10個工作日E.15個工作日

答案：B

解析思路：根據(jù)物業(yè)管理投訴處理的規(guī)定，選擇正確的處理期限。

四、簡答題

1.簡述物業(yè)管理的基本原則。

答案：業(yè)主自治、市場化、規(guī)范化、法治化、以人為本、服務(wù)至上。

解析思路：根據(jù)物業(yè)管理的定義和職責(zé)，概括物業(yè)管理的基本原則。

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