站務(wù)人員考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.站務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不正確的？

A.保持耐心和禮貌

B.認(rèn)真傾聽(tīng)乘客的訴求

C.立即反駁乘客

D.記錄投訴內(nèi)容并及時(shí)反饋

2.站務(wù)人員在緊急疏散時(shí)，應(yīng)該：

A.引導(dǎo)乘客有序疏散

B.留在原地等待救援

C.跟隨乘客一起疏散

D.無(wú)視疏散指令

3.站務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，應(yīng)該：

A.立即觸碰物品

B.通知安保人員并保持距離

C.試圖自行處理

D.忽視并繼續(xù)工作

4.站務(wù)人員在遇到火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是正確的？

A.使用滅火器撲滅火源

B.打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)

C.乘坐電梯逃生

D.立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

5.站務(wù)人員在接到乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)該：

A.私自保留

B.交給上級(jí)處理

C.丟棄物品

D.隨意交給他人

6.站務(wù)人員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)該：

A.立即撥打急救電話(huà)

B.嘗試自行救治

C.讓乘客自行離開(kāi)

D.等待乘客自行恢復(fù)

7.站務(wù)人員在維護(hù)車(chē)站秩序時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是正確的？

A.允許乘客在車(chē)站內(nèi)吸煙

B.制止乘客在車(chē)站內(nèi)大聲喧嘩

C.允許乘客在車(chē)站內(nèi)亂扔垃圾

D.忽視乘客的不文明行為

8.站務(wù)人員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)該：

A.關(guān)閉車(chē)站

B.加強(qiáng)巡邏，確保乘客安全

C.忽視天氣變化

D.讓乘客自行判斷是否出行

9.站務(wù)人員在遇到設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)該：

A.立即自行修理

B.通知維修人員并設(shè)置警示標(biāo)志

C.忽視故障繼續(xù)工作

D.讓乘客自行處理

10.站務(wù)人員在遇到乘客醉酒時(shí)，應(yīng)該：

A.允許乘客繼續(xù)乘坐交通工具

B.通知安保人員并協(xié)助處理

C.與醉酒乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

D.忽視醉酒乘客

答案：

1.C

2.A

3.B

4.A

5.B

6.A

7.B

8.B

9.B

10.B

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.站務(wù)人員在服務(wù)乘客時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.保持微笑

B.穿著整潔

C.語(yǔ)言粗俗

D.耐心解答乘客疑問(wèn)

2.站務(wù)人員在處理緊急情況時(shí)，以下哪些措施是必要的？

A.保持冷靜

B.立即通知上級(jí)

C.疏散乘客

D.記錄事件經(jīng)過(guò)

3.站務(wù)人員在維護(hù)車(chē)站安全時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.定期檢查安全設(shè)施

B.忽視安全檢查

C.及時(shí)更新安全標(biāo)識(shí)

D.制止乘客的不安全行為

4.站務(wù)人員在遇到乘客糾紛時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.保持中立

B.避免介入

C.調(diào)解糾紛

D.記錄糾紛過(guò)程

5.站務(wù)人員在車(chē)站內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，以下哪些措施是必要的？

A.保持警惕

B.通知安保人員

C.跟蹤可疑人員

D.記錄可疑人員特征

6.站務(wù)人員在車(chē)站內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.記錄物品信息

B.尋找失主

C.私自占有

D.交給失物招領(lǐng)處

7.站務(wù)人員在車(chē)站內(nèi)遇到乘客需要幫助時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.主動(dòng)提供幫助

B.忽視乘客需求

C.指引乘客到服務(wù)臺(tái)

D.記錄乘客需求

8.站務(wù)人員在車(chē)站內(nèi)遇到乘客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.記錄投訴內(nèi)容

B.向乘客道歉

C.與乘客爭(zhēng)吵

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

9.站務(wù)人員在車(chē)站內(nèi)遇到設(shè)備故障時(shí)，以下哪些措施是必要的？

A.立即通知維修人員

B.設(shè)置警示標(biāo)志

C.嘗試自行修理

D.記錄故障情況

10.站務(wù)人員在車(chē)站內(nèi)遇到惡劣天氣時(shí)，以下哪些措施是必要的？

A.加強(qiáng)巡邏

B.關(guān)閉部分設(shè)施

C.提醒乘客注意安全

D.忽視天氣變化

答案：

1.ABD

2.ABCD

3.ACD

4.ACD

5.ABD

6.ABD

7.ACD

8.ABD

9.ABD

10.ACD

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.站務(wù)人員在服務(wù)乘客時(shí)，可以根據(jù)自己的心情決定是否微笑。（×）

2.站務(wù)人員在緊急疏散時(shí)，應(yīng)該引導(dǎo)乘客有序疏散。（√）

3.站務(wù)人員在遇到可疑物品時(shí)，應(yīng)該立即觸碰物品。（×）

4.站務(wù)人員在遇到火災(zāi)時(shí)，應(yīng)該使用滅火器撲滅火源。（√）

5.站務(wù)人員在接到乘客遺失物品時(shí)，可以私自保留。（×）

6.站務(wù)人員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)該立即撥打急救電話(huà)。（√）

7.站務(wù)人員在維護(hù)車(chē)站秩序時(shí)，可以允許乘客在車(chē)站內(nèi)吸煙。（×）

8.站務(wù)人員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)巡邏，確保乘客安全。（√）

9.站務(wù)人員在遇到設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)該立即自行修理。（×）

10.站務(wù)人員在遇到乘客醉酒時(shí)，應(yīng)該通知安保人員并協(xié)助處理。（√）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.站務(wù)人員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：站務(wù)人員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心和禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)乘客的訴求，記錄投訴內(nèi)容并及時(shí)反饋給上級(jí)，同時(shí)采取適當(dāng)措施解決問(wèn)題。

2.站務(wù)人員在緊急疏散時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？

答：站務(wù)人員在緊急疏散時(shí)，應(yīng)保持冷靜，立即通知上級(jí)，引導(dǎo)乘客有序疏散，確保乘客安全，并記錄事件經(jīng)過(guò)。

3.站務(wù)人員在維護(hù)車(chē)站安全時(shí)，應(yīng)如何操作？

答：站務(wù)人員在維護(hù)車(chē)站安全時(shí)，應(yīng)定期檢查安全設(shè)施，及時(shí)更新安全標(biāo)識(shí)，制止乘客的不安全行為，并保持警惕。

4.站務(wù)人員在車(chē)站內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：站務(wù)人員在車(chē)站內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)記錄物品信息，尋找失主，并將物品交給失物招領(lǐng)處。

五、討論題（每題5分，共4題）

1.站務(wù)人員在服務(wù)乘客時(shí)，應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量？

答：站務(wù)人員應(yīng)保持微笑，穿著整潔，耐心解答乘客疑問(wèn)，主動(dòng)提供幫助，保持中立，調(diào)解糾紛，記錄乘客需求和投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。

2.站務(wù)人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)如何確保乘客安全？

答：站務(wù)人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，立即通知上級(jí)，疏散乘客，記錄事件經(jīng)過(guò)，并采取適當(dāng)措施解決問(wèn)題。

3.站務(wù)人員在維護(hù)車(chē)站秩序時(shí)，應(yīng)如何制止不文明行