萬豪會員引入培訓(xùn)體系構(gòu)建演講人：日期:目錄245136項目概述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施會員體系解析銷售技巧訓(xùn)練注冊流程規(guī)范考核評估機(jī)制01項目概述會員忠誠度提升通過培訓(xùn)提高會員對萬豪品牌的忠誠度，增加會員黏性。會員權(quán)益優(yōu)化通過培訓(xùn)讓會員更了解萬豪的會員權(quán)益，提高會員的滿意度。會員消費增長通過培訓(xùn)引導(dǎo)會員更好地利用萬豪的各項服務(wù)，提高會員的消費水平。會員口碑傳播通過培訓(xùn)讓會員成為品牌傳播者，提升萬豪品牌知名度和美譽(yù)度。會員計劃背景與目標(biāo)培訓(xùn)對象與職責(zé)定位會員了解萬豪品牌歷史、文化、服務(wù)理念，熟悉會員權(quán)益，提高消費技能。前臺員工掌握會員識別、接待、服務(wù)技巧，提高會員滿意度。市場營銷人員了解會員需求，設(shè)計會員活動，提高會員參與度。客服人員掌握會員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，處理會員投訴，維護(hù)會員關(guān)系。包括萬豪品牌介紹、會員權(quán)益講解、會員積分規(guī)則等。涵蓋前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多個方面，提高員工服務(wù)水平。針對會員需求，設(shè)計各類營銷活動，提高會員參與度。教授如何建立、維護(hù)會員關(guān)系，提高會員滿意度和忠誠度。課程體系框架說明會員知識培訓(xùn)服務(wù)技能培訓(xùn)營銷活動策劃客戶關(guān)系管理02會員體系解析會籍等級與專屬權(quán)益會員等級萬豪會員體系設(shè)定不同等級，如銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡等，會員等級越高，享受的服務(wù)和優(yōu)惠越多。專屬權(quán)益等級提升規(guī)則各等級會員享有不同的專屬權(quán)益，如免費升級房型、免費使用酒店健身房、優(yōu)先入住等。會員可以通過消費積分或達(dá)到一定的入住次數(shù)等方式提升等級，提升等級后可以享受更多優(yōu)惠和服務(wù)。123積分獲取與兌換規(guī)則會員在酒店消費、餐飲、娛樂等場所消費可獲得積分，積分可用于兌換酒店免費住宿、機(jī)票等。積分獲取會員可通過酒店官網(wǎng)、客服熱線或酒店前臺等途徑查詢積分兌換規(guī)則，兌換時需遵守酒店規(guī)定。兌換規(guī)則會員獲取的積分有一定的有效期，過期未使用將自動失效，會員需及時兌換。積分有效期萬豪會員體系提供會員匹配服務(wù)，會員可將其他酒店集團(tuán)的會員等級和積分轉(zhuǎn)入萬豪會員體系。會員匹配政策詳解會員匹配會員匹配時需提供其他酒店集團(tuán)的會員信息和相關(guān)證明，經(jīng)核實后方可進(jìn)行匹配。匹配規(guī)則匹配后的會員等級和積分將按照萬豪會員體系的規(guī)定進(jìn)行管理，會員可享受相應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)。匹配后權(quán)益03注冊流程規(guī)范根據(jù)個人需求和消費能力，選擇合適的會員類型。選擇會員類型認(rèn)真閱讀會員條款，確認(rèn)無誤后點擊同意。閱讀并同意條款01020304包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。填寫基本信息完成上述步驟后，提交申請并等待審核通過。提交申請并等待審核入會申請步驟演示常見問題應(yīng)對方案檢查填寫的信息是否準(zhǔn)確完整，確保符合注冊要求。會員注冊失敗通過找回密碼功能或聯(lián)系客服進(jìn)行密碼重置。在會員中心或相關(guān)頁面進(jìn)行修改，并提交審核。忘記密碼檢查郵箱是否正確、郵件是否被攔截或垃圾郵件箱中查找。注冊郵箱收不到驗證郵件01020403會員信息修改會員填寫的信息必須真實有效，不得存在虛假信息。信息真實性資質(zhì)審核執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)個人需求和消費能力，選擇符合自身情況的會員類型。會員類型選擇會員提交申請后，工作人員將在24小時內(nèi)完成審核。審核時間審核結(jié)果將通過郵件、短信或站內(nèi)信等方式通知會員。審核結(jié)果通知04服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施會員識別接待禮儀識別會員身份通過會員卡、預(yù)訂信息或系統(tǒng)提示等方式，準(zhǔn)確識別會員身份，提供相應(yīng)級別的服務(wù)。問候與引導(dǎo)接待人員主動、熱情地向會員問候，并引導(dǎo)其至專屬服務(wù)區(qū)或快速通道。專屬禮遇為會員提供專屬的禮品、優(yōu)惠或升級服務(wù)，如免費果盤、報紙、酒店房型升級等。耐心傾聽會員的投訴，了解問題的具體情況，包括時間、地點、涉及人員等要素。迅速與相關(guān)部門或人員溝通，尋找最佳解決方案，并在第一時間向會員反饋處理結(jié)果。對于處理后的投訴進(jìn)行跟進(jìn)，確保問題得到徹底解決，同時向會員表達(dá)歉意和感謝。對于無法解決的問題或重大投訴，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門反映，啟動更高級別的處理流程。投訴處理升級流程投訴受理問題解決投訴跟進(jìn)投訴升級定制化服務(wù)個性化禮品根據(jù)會員的喜好、需求及歷史消費記錄，提供定制化的服務(wù)，如房間布置、餐飲口味、娛樂項目等。為會員提供具有特色的個性化禮品，如定制紀(jì)念品、特色小禮品等，增加會員的歸屬感和忠誠度。個性化服務(wù)配置項專屬活動定期或不定期地舉辦會員專屬活動，如會員聚會、主題派對、文化體驗等，增強(qiáng)會員之間的互動和凝聚力。個性化溝通通過郵件、短信、電話等多種方式與會員保持溝通，了解其需求和反饋，提供個性化的關(guān)懷和服務(wù)。05銷售技巧訓(xùn)練會員權(quán)益推介話術(shù)會員權(quán)益概述包括優(yōu)惠折扣、積分累計、免費升級等會員專享權(quán)益。針對不同會員等級的話術(shù)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦根據(jù)會員等級不同，推介相應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)，提升會員尊貴感。在推介會員權(quán)益時，結(jié)合酒店相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，提升整體銷售業(yè)績。123場景化案例演練案例選取從實際銷售中挑選典型案例，如會員成功預(yù)訂、積分兌換等場景。演練過程模擬真實場景，讓銷售人員以角色扮演的方式進(jìn)行演練，提高應(yīng)對能力。演練評估通過演練過程中的表現(xiàn)，對銷售人員進(jìn)行評估，指出不足之處并制定改進(jìn)計劃。掌上酒店APP利用微信、微博等社交媒體平臺，發(fā)布會員專屬活動信息，吸引潛在會員關(guān)注和參與。社交媒體平臺移動支付工具整合微信支付、支付寶等移動支付工具，方便會員在酒店內(nèi)消費和支付。介紹APP功能，如在線預(yù)訂、積分查詢、會員專享優(yōu)惠等，方便會員隨時隨地進(jìn)行操作。移動端工具使用06考核評估機(jī)制理論知識測評標(biāo)準(zhǔn)測評內(nèi)容包括萬豪會員體系的基本理念、會員權(quán)益、服務(wù)流程、產(chǎn)品知識等。030201測評方式線上考試、筆試、面試、案例分析等。測評標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確率、完整性、理解深度等?？蛻艚哟T注冊、積分兌換、會員關(guān)懷等?，F(xiàn)場實操考核指標(biāo)考核指標(biāo)流程規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度、操作熟練度等。