流程治理賦能企業(yè)數(shù)字化轉型解決方案PPT整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行2023年數(shù)字化轉型下流程治理意義數(shù)字經(jīng)濟正在成為重組全球要素資源、重塑全球經(jīng)濟結構、改變全球競爭格局的關鍵力量。數(shù)字化轉型是企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟時代重構價值生產模式的必由之路，而流程則是理順各類生產要素協(xié)同關系、保障企業(yè)數(shù)字化轉型戰(zhàn)略落地的核心抓手數(shù)字化轉型：推進數(shù)字化變革，提高全要素生產率數(shù)字化技術提高生產力數(shù)字化流程重構生產關系企業(yè)可持續(xù)、高質量發(fā)展：能力全面提升、數(shù)據(jù)全量可視、線上流程貫通5G、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術提高企業(yè)生產力，重構企業(yè)價值、創(chuàng)新模式圍繞價值鏈，整合生產要素（傳統(tǒng)要素、數(shù)據(jù)要素）、組織、資產、IT等，企業(yè)各類要素能夠圍繞統(tǒng)一目標，實現(xiàn)高效協(xié)同整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行流程數(shù)字化運用新理念、新技術開展資源配置，重新梳理公司業(yè)務邏輯、各項要素協(xié)作關系平臺數(shù)字化打造智能中臺、智慧大腦，助力企業(yè)資源高效運轉、智慧運營工具數(shù)字化提升觸點工具的數(shù)字化、智能化水平，助力一線業(yè)務高效開展數(shù)據(jù)價值化強化數(shù)據(jù)治理、挖掘數(shù)據(jù)要素價值，提升企業(yè)數(shù)據(jù)要素生產率及全要素生產率服務場景化面向客戶需求重新審視企業(yè)價值，以客戶服務場景為切入數(shù)字化轉型五要素構建“場景、工具、平臺、數(shù)據(jù)、流程”五要素，強化業(yè)務、IT有效聯(lián)動，數(shù)據(jù)治理和流程治理協(xié)同穿透，體系化、系統(tǒng)性推進企業(yè)業(yè)務和管理智慧運營數(shù)字化轉型行動方案深入貫徹黨中央、國務院關于推動我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的決策部署，落實國資委關于國有企業(yè)數(shù)字化轉型的相關要求，制定數(shù)字化轉型行動方案① ② ③ ④ ⑤做強公眾智慧運營，賦能量質構效高質量發(fā)展做強政企智慧運營，賦能產業(yè)數(shù)字化高質量發(fā)展做優(yōu)客服智慧運營，賦能高品質服務做精網(wǎng)絡智慧運營，賦能云網(wǎng)競爭力做精管理智慧運營，賦能公司治理高效協(xié)同⑥

做強技術數(shù)據(jù)創(chuàng)新，賦能智慧運營健全機制責任機制、推進機制、協(xié)同機制、幫扶機制、評價機制加大資源保障資金投入、數(shù)字化人才4、數(shù)字化轉型總規(guī)劃圖2、主要原則3、主要目標1、指導思想重點任務保障措施總體要求⑦

做強數(shù)據(jù)治理，提升數(shù)據(jù)要素生產力⑧

做優(yōu)流程治理，推動組織管理變革數(shù)字化轉型行動方案路線圖賦能智慧運營健全流程治理體系總體目標1.健全流程治理體系2.深化流程變革3.強化流程運營4.強化流程治理一體多級協(xié)同統(tǒng)籌推進智慧運營流程變革攻堅跨專業(yè)重點流程場景閉環(huán)解決一線問題三大轉型發(fā)展方式轉型 運營模式轉型 增長動能轉型四提一控一強提效率

提質量

提感知

提效益

控風險

強創(chuàng)新公眾智慧運營政企智慧運營客服智慧運營網(wǎng)絡智慧運營管理智慧運營流程框架迭代優(yōu)化方法論賦能運營監(jiān)控統(tǒng)籌推進變革客戶感知問題解決效果驗證賦能賦能賦能賦能賦能流程管理體系流程框架流程建設運營體系流程管理平臺流程治理行動方案圍繞整體方案制定流程治理子行動方案，健全流程治理體系、統(tǒng)籌推進流程變革、攻堅跨專業(yè)重點流程場景、深化客戶感知驅動解決一線流程問題、強化流程運營5條路線，實現(xiàn)流程治理能力全面提升流程治理行動方案流程治理方法論賦能建立四統(tǒng)一機制，借鑒ASME表格、ESIA、七步法等方法并實踐創(chuàng)新，形成問題閉環(huán)解決的固定工作機制，充分利用流程管理平臺開展流程運營工作，采取自動化手段提升運營效率基于二維流程架構制定流程編制規(guī)范，從管理要素角度統(tǒng)一流程顆粒度整理制作郎豐利1519基于流程管理平臺統(tǒng)一流程評審機制，統(tǒng)一發(fā)布L1-L3流程框架及L4流程統(tǒng)一方法“Y模型”場景變革法、“七步法”問題閉環(huán)解決法、ASME流程分析法、ESIA流程優(yōu)化法、等統(tǒng)一工具集某著名企業(yè)設流程管理平臺、流程中心、監(jiān)控平臺，實現(xiàn)全流程的可管可視可控統(tǒng)一模板統(tǒng)一發(fā)布端到端流程大類一級分類：職能流程區(qū)域職能流程池職能流程場景職能流程清單研發(fā)類端到端（from

idea

to

product）市場類端到端（from

opportunity

to

leads）營銷端到端（from

leads

to

order）交付類端到端（from

order

to

deliver）收款類端到端（from

deliver

to

cash）售后服務類端到端（from

sales

to

service）業(yè)務運營類端到端業(yè)務運營類端到端業(yè)務支撐及管理類端到端人員管理E2E業(yè)務支撐及管理類端到端資金管理E2E資產管理E2EIT系統(tǒng)管理E2E戰(zhàn)略管理E2E法律合規(guī)管理E2E質量管理E2E體系管理E2E公共關系管理E2E…管理E2E怎

端到端流程么協(xié)同怎么分工端到端流程清單職能流程架構端到端流程架構二維流程架構統(tǒng)一方法——“Y模型”場景變革法構建流程體系，重新定義職能流程、端到端流程，從職能分工、協(xié)同工作兩個維度來梳理和構建業(yè)務流程體系，理清分工、協(xié)同界面，實現(xiàn)流程顆粒度統(tǒng)一職能流程：事件驅動下的“事件-活動鏈”“管理記錄”作為職能流程顆粒度的切分原則端到端流程：由職能流程構成基于具體業(yè)務需求/場景對職能流程進行的串接解決流程顆粒度問題：顆粒度標準統(tǒng)一、明確，具有可操作性解決重復和重疊問題：邊界清晰，別，避免流程環(huán)節(jié)重疊和重復梳理流程解決系統(tǒng)性不足的問題：以客戶視角、整體視角關注流程本質，實現(xiàn)全局最優(yōu)1

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1

制定變革規(guī)劃2

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1

痛點問題分析3

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1

制定優(yōu)化方案4

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1

方案評審5

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1

流程發(fā)布6

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1

需求交底7

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1

業(yè)務驗證1

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2

寫實流程現(xiàn)狀3

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2

配套機制設計4

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方案完善5

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制度更新6

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系統(tǒng)支撐上線7

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效果評價3

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方案研討5

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組織調整7

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3

閉環(huán)優(yōu)化01 流程起底02 問題診斷03 方案設計04 方案評審05 流程發(fā)布06 流程上線07 效果驗證流程治理“七步法”統(tǒng)一方法——問題閉環(huán)解決七步法工作步驟：按照找問題-分析問題-優(yōu)化解決-驗證的思路，用“七步法”做好端到端場景流程重構工作，持續(xù)通過一線、客戶、管理層或重點輿情收集各類問題，成立聯(lián)合工作組實施專項變革40%30%20%10%100%85%50%統(tǒng)一方法——問題閉環(huán)解決七步法協(xié)作分工：流程治理組、流程責任部門、IT部門等組建混編團隊，明確職責分工、協(xié)同推進流程責任部門：梳理重點業(yè)務場景流程現(xiàn)狀，進行流程起底，落實業(yè)務參與人，組織研討流程現(xiàn)狀配合—流程涉及的其他業(yè)務部門流程責任部門：運用ASME方法識別流程運行問題并確定關鍵問題，進行原因分析配合—流程涉及的其他業(yè)務部門流程責任部門：智慧運營組組織完成流程優(yōu)化方案設計配合—流程涉及的其他業(yè)務部門、IT支撐部門流程責任部門：對優(yōu)化方案進行評審，流程治理組、IT支撐部門參與評審配合—流程涉及的其他業(yè)務部門、流程治理組、IT支撐部門流程責任部門—按照流程建模規(guī)范，在平臺完成發(fā)布配合—流程治理組、IT部門流程責任部門：根據(jù)流程方案確定IT需求，完成需求交底，并在上線后進行業(yè)務驗證配合—IT支撐部門流程治理組：組織場景的效果驗證（參照績效表），總結比對優(yōu)化前后差異配合—流程責任部門效果驗證流程起底問題診斷流程上線方案評審流程發(fā)布方案設計統(tǒng)一方法——ASME流程分析法基于客戶價值對流程步驟進行分類，判斷整個流程的效率和可優(yōu)化活動，主要應用于問題診斷階段基于客戶價值分析流程步驟增值判斷：對現(xiàn)狀流程步驟活動內容、耗時等內容進行分析，將每個流程步驟分為三類，客戶增值、業(yè)務增值、非增值，并基于分類結果判斷整個流程的效率和可優(yōu)化活動ASME方法可通過與數(shù)字化流程監(jiān)控系統(tǒng)結合，監(jiān)測每個流程步驟角色、流轉時長、轉化率等數(shù)據(jù)，從而判斷步驟在整個端到端流程中的作用，幫助流程管理部門對流程運作效率和優(yōu)化方向進行整體了解?

以客戶掃碼辦融合新裝+某著名企業(yè)公眾APP辦理業(yè)務場景為例，實現(xiàn)了流程非增值步驟壓縮，辦理效率大幅提升，階段步驟增值判斷及原因客戶下單掃碼業(yè)務增值?？梢垣@知用戶需求意向為后續(xù)服務提供基礎。填寫個人信息（姓名、電話、地址）點擊立即辦理中臺分配輸入收單日期業(yè)務增值，步驟的目的是把意向單分配到相應區(qū)域的網(wǎng)格小CEO，效率較低，可進行自動化改造。選擇要分配的意向單點擊轉CEO分配選擇網(wǎng)格，點擊分配寬移融合業(yè)務受理登錄某著名企業(yè)公眾APP，在首頁點擊更多應用非增值，步驟的目的是進入某個特定產品，但界面較復雜，進入這一邏輯過于復雜，應簡化。選擇寬融界面，點擊選擇產品搜索產品關鍵字，點擊進入產品選擇服務（ONU來源、IPTV來源、IPTV數(shù)量），點擊確定業(yè)務增值。獲取必要信息選擇首月資費為標準資費非增值，應簡化，增加默認項示例統(tǒng)一方法——ESIA流程優(yōu)化法充分考慮跨域/跨專業(yè)流程數(shù)據(jù)的貫通、引入AI智能輔助分析決策模型、RPA等數(shù)智化手段，打造數(shù)字化流程，主要應用與流程方案設計階段數(shù)字化流程優(yōu)化方法IAES?

跨域/跨專業(yè)生產支撐受理能力拉通整合-打掉跨域專業(yè)斷點（Integrate）關鍵環(huán)節(jié)加強統(tǒng)籌跨域/跨專業(yè)流程集成自動化-系統(tǒng)提升流程效率（Automation）流程線上化流轉流程可視化監(jiān)控評價點不超過3個刪除-無附加價值的低效環(huán)節(jié)（Eliminate）重復點刪除審批環(huán)節(jié)減少，核心流程KCP節(jié)?

串改并、順序調整、減少多次錄入和重復動作、規(guī)則簡化簡化-復雜操作（Simply）統(tǒng)一方法——基于ASME-ESIA方法的優(yōu)化示例在集團專業(yè)線及全國省分公司廣泛開展流程優(yōu)化與流程再造，在ESIA方法指導下取得顯著成效基于ESIA原則指導流程優(yōu)化與再造：以廣東省分公司部分流程為例E流程刪減58在公眾市場業(yè)務流程方面，結合權力清單，對涉及三個系統(tǒng)平臺的5大類審批工單共31個流程，優(yōu)化至13個流程。S流程步驟簡化43在IT線上發(fā)布流程方面，優(yōu)化后需填寫/選擇有23項縮減為13項，表單簡化43I流程時長壓縮14在政企業(yè)務流程方面，優(yōu)化前，BPO經(jīng)濟事項審批流程原有7個節(jié)點串行，標準時長需42小時；優(yōu)化后，其中2個環(huán)節(jié)并行，標準時長壓縮至36小時，提效14

。A流程自動流轉100在財務審批流程方面，優(yōu)化前，報銷流程存在多人審批，環(huán)節(jié)長；流轉需多次回到起草人環(huán)節(jié)提交；優(yōu)化后，除預算歸口經(jīng)辦環(huán)節(jié)外，全流程固化自動流轉至下一環(huán)節(jié)審批。統(tǒng)一方法——組建混編團隊，強化協(xié)同推進強化流程治理一體化多級協(xié)同，總分聯(lián)動推進數(shù)字化轉型，明確工作重點和評價標準，確定必做工作和選做工作，建立流程治理組織和工作推進機制? 統(tǒng)籌推進流程變革?

協(xié)同解決重難點問題?

組織流程大討論活動流程治理部門業(yè)務部門IT部門提出變革方案組織實施流程變革并驗證縱向宣貫流程變革工作? 參與變革方案制定? 流程變革IT實現(xiàn)? 流程持續(xù)運營省分公司n 執(zhí)行集團數(shù)字化轉型流程治理工作要求n完成變革流程適配、流程建模和發(fā)布n 配合開展流程大討論活動n參與基層首創(chuàng)創(chuàng)新總部部門部署推進問題工單統(tǒng)一工具——流程管理平臺（1/3）基于智慧大腦統(tǒng)一技術底座，打造從管理到客戶服務的企業(yè)全業(yè)務流程設計、實現(xiàn)、監(jiān)控、診斷的閉環(huán)數(shù)字化支撐體系，提供流程全生命周期管理的統(tǒng)一支撐能力ModelsDATA②問題診斷1-(重新)設計流程管理3-監(jiān)控流程監(jiān)控①流程起底③方案設計④方案評審⑤流程發(fā)布⑦效果驗證2-執(zhí)行流程中心⑥流程上線EPCKPIBPMN流程實例4-診斷流程挖掘（一致性分析、瓶頸分析）統(tǒng)一工具——流程管理平臺（2/3）利用數(shù)字化、智能化平臺工具，實現(xiàn)流程全生命周期的“可管、可視、可控”§

流程發(fā)現(xiàn)、合規(guī)檢查：通過啟發(fā)式流程算法，真實還原流程運行情況，并進行合規(guī)檢查，規(guī)避運行風險?！?/p>

孿生預測、智能分析：基于流程發(fā)現(xiàn)結果構建數(shù)字孿生，智能分析預測，提高服務質量?！?/p>

生產實時調度：對生產系統(tǒng)流程進行實時監(jiān)控，有效地進行生產調度，提高在途流程執(zhí)行時效及實時預警能力，實現(xiàn)資源高效配置?！?/p>

整體分析監(jiān)控：建立流程量化評價指標，按個人、組織維度實現(xiàn)時效、質量、服務、風險、成本指標監(jiān)控與分析?！?/p>

一體化建模：構建“體系化的企業(yè)建模平臺，承接企業(yè)戰(zhàn)略，建立戰(zhàn)略落地的支撐體系，實現(xiàn)流程的有效落地與執(zhí)行§

二維流程架構應用：從兩個維度構建業(yè)務流程，“職能流程”看清專業(yè)分工，“端到端流程”看清協(xié)作關系?！?/p>

流程能力：開放標準流程驅動能力，支持在線流程設計，助力流程系統(tǒng)建設降本增效。表單能力：支持流程類應用在線快速構建，雙端同行，及時響應一線流程需求。RPA能力：機器人流程自動化，拉通系統(tǒng)斷點，釋放一線人力，提升工作效率。運行績效

可管流程績效監(jiān)控融合生產視角的實時流程預警、調度與整體運行情況分析，構建流程監(jiān)控體系業(yè)務流程

可視基于“管理要素”以“業(yè)務流程”為紐帶，構建結構化、一體化、精益化的管理體系模型IT實現(xiàn)可管流程管理平臺直接推送業(yè)務流程模型到云化的流程引擎，保證IT實現(xiàn)與業(yè)務設計一致經(jīng)營風險可控引入流程挖掘技術，構建流程數(shù)字孿生，為流程治理提供數(shù)智賦能，實現(xiàn)可持續(xù)增強的流程治