項(xiàng)目三實(shí)施客戶分類

管理客戶資信任務(wù)目標(biāo)任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評(píng)價(jià)

任務(wù)情景

任務(wù)二任務(wù)二管理客戶資信知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1．理解客戶資信管理的重要性2．知曉客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的內(nèi)容3．說(shuō)出客戶資信管理的意義1．說(shuō)出客戶服務(wù)部在客戶資信管理的

具體工作2.完成核定客戶信用限度的基礎(chǔ)工作【任務(wù)情境】

客戶信息專員張軍近日接到信息主管布置的任務(wù)，要求他匯總上季度各客戶的付款記錄，觀察客戶信用的變化，提出需要防范的客戶名單。張軍通過(guò)整理資料發(fā)現(xiàn)，錦城某客戶上季度銷售滑坡，他該做些什么工作呢？【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書(shū)（一）活動(dòng)內(nèi)容根據(jù)客戶信用新的變化，填寫(xiě)客戶信用信息變化表、客戶信用限度表等表單，為客戶服務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)部門(mén)調(diào)整信用政策提供依據(jù)。（二）活動(dòng)要求按教材圖3-8客戶資信管理流程的要求完成客戶信用信息變化表、客戶信用評(píng)估申請(qǐng)表和客戶信用限度核定表?！救蝿?wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識(shí)準(zhǔn)備紙張、筆等用具小組共同學(xué)習(xí)“必備知識(shí)”部分，并討論任務(wù)，對(duì)不同的客戶選用不同的通知方式。客戶信息專員【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

1.任課教師提供關(guān)于客戶資信發(fā)生變化的信息（1）錦城皮具廠客戶上年銷售縮減，年?duì)I業(yè)額由8300萬(wàn)元降為4900萬(wàn)元，其他條情況暫無(wú)變化；該客戶目前的信用等級(jí)為A級(jí)，得分71分。公司制定的反映信用履約的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下表3-14所示。（一）實(shí)操環(huán)節(jié)表3-14客戶信用等級(jí)評(píng)定指標(biāo)及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（部分）總體指標(biāo)總分分項(xiàng)指標(biāo)滿分評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分經(jīng)營(yíng)能力年?duì)I業(yè)額6分年?duì)I業(yè)額在8000萬(wàn)元以上6年?duì)I業(yè)額在5000~8000萬(wàn)元5年?duì)I業(yè)額在2000~5000萬(wàn)元4……………………

（2）公司信用管理B級(jí)信用的得分標(biāo)準(zhǔn)為60~70分【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制2.客戶信息專員張軍根據(jù)客戶信用信息記錄，向信息主管作出口頭報(bào)告，并編寫(xiě)客戶信用變化分析表（格式見(jiàn)表3-15），提出對(duì)該客戶進(jìn)行信用評(píng)估的申請(qǐng)（格式見(jiàn)表3-16）。表3-15客戶信用變化分析表客戶編號(hào)客戶名稱分析項(xiàng)目變化分析資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況呆賬銀行信貸……………分析總結(jié)

【任務(wù)實(shí)施】客戶編號(hào)客戶地址客戶名稱業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人交易信息以往交易及兌現(xiàn)額最近半年平均交易平均票期收款及票據(jù)金額原信用政策新申請(qǐng)信用政策申請(qǐng)人承諾：上述信息準(zhǔn)確無(wú)誤申請(qǐng)人:

年

月

日客服部意見(jiàn)：□符合要求，同意受理□不符合要求，不予受理客戶服務(wù)部經(jīng)理:

年

月

日表3-16客戶信用評(píng)估申請(qǐng)表【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制3.客戶服務(wù)部經(jīng)理審核后，會(huì)同相關(guān)部門(mén)重新評(píng)定該客戶信用等級(jí)。根據(jù)公司對(duì)B級(jí)信用客戶的信用政策，客戶信息專員張軍向客戶和企業(yè)相關(guān)部門(mén)下發(fā)客戶信用限度核定表。客戶信用限度核定表格式如表3-17所示。

表3-17客戶信用限度核定表客戶編號(hào)：

客戶名稱：客戶編號(hào)：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人以往交易已兌現(xiàn)金額最近半年平均交易平均票期收款及票據(jù)金額原信用政策新申請(qǐng)信用政策主辦信用業(yè)務(wù)主任區(qū)經(jīng)理總公司生效日期【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

4.客戶信息專員公布該客戶的信用評(píng)估結(jié)果，并重新掛牌向守信客戶，評(píng)定信用等級(jí)，頒發(fā)信用等級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)；公示不良信用客戶警示客戶，用藍(lán)牌表示失信客戶，用黃牌表示嚴(yán)重失信客戶則用黑牌表示【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

1．各組根據(jù)重新計(jì)算的客戶信用評(píng)分結(jié)果，填寫(xiě)表3-15、3-16和3-17

2．各組展示表格并派代表解說(shuō)計(jì)算過(guò)程；

3.簡(jiǎn)要分析企業(yè)對(duì)該客戶管理的重點(diǎn)和應(yīng)采用的措施。

（二）成果展示關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶資信程度是指客戶可信賴程度，也稱客戶信用，是指客戶按照交易合同的要求，按時(shí)、足額償付欠款的品質(zhì)和能力。什么是從客戶資信程度？引導(dǎo)學(xué)生思考：

1.客戶資信程度的重要性

2.物流企業(yè)是否需要進(jìn)行客戶資信管理？關(guān)聯(lián)必備知識(shí)圖3-6客戶信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

頻頻拖欠款項(xiàng)，財(cái)務(wù)狀況不良，償債能力不斷降低的客戶，一般占客戶的30~40%高風(fēng)險(xiǎn)級(jí)財(cái)務(wù)狀況和發(fā)展前景一般的客戶平均風(fēng)險(xiǎn)級(jí)財(cái)務(wù)狀況和發(fā)展前景都很好的客戶低風(fēng)險(xiǎn)級(jí)信譽(yù)和前景被非?？春玫钠髽I(yè)。一般指政府部門(mén)、官方機(jī)構(gòu)和即使破產(chǎn)也不會(huì)拖欠債務(wù)的客戶，這類客戶數(shù)量不多。無(wú)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)關(guān)聯(lián)必備知識(shí)

客戶資信管理的作用定性分析定量分析輸入客戶資料交易信息信用調(diào)查機(jī)構(gòu)報(bào)告輸出客戶信用等級(jí)企業(yè)信用政策交易決策關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶服務(wù)部在客戶資信管理中的具體工作1.建立客戶信用管理檔案客戶信用檔案的主要內(nèi)容（1）企業(yè)基本信息，如企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、法人代表等；（2）良好信息，以往交易或調(diào)查中獲得的良好記錄；（3）提示信息，客戶的不良信用記錄；（4）警示信息，客戶被處罰的記錄。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶服務(wù)部在客戶資信管理中的具體工作2.收集客戶信用信息客戶信用調(diào)查工作，可聘請(qǐng)的金融機(jī)構(gòu)、專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)或行業(yè)組織完成，也可由企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)人員來(lái)完成?？蛻舴?wù)部人員在企業(yè)內(nèi)部組織人員進(jìn)行客戶信用調(diào)查，應(yīng)先擬定信用調(diào)查表3-12，填寫(xiě)客戶信用調(diào)查表3-13。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶服務(wù)部在客戶資信管理中的具體工作3.參與客戶信用評(píng)估，公開(kāi)評(píng)估結(jié)果客戶服務(wù)部門(mén)定期（每季度）協(xié)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展客戶信用的評(píng)級(jí)工作，將客戶分為守信客戶（A類）和信用不良客戶（B類）兩個(gè)類別向企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等各部門(mén)和客戶公開(kāi)評(píng)估結(jié)果關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶服務(wù)部在客戶資信管理中的具體工作4.開(kāi)展客戶信用跟蹤，及時(shí)報(bào)告客戶信用變化（1）及時(shí)記錄客戶付款情況（2）關(guān)注與信用評(píng)級(jí)相關(guān)的事項(xiàng)（3）定期向客戶服務(wù)部主管匯報(bào)客戶的信用狀況（4）客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)向上級(jí)“緊急報(bào)告”5.及時(shí)催收欠款（1）主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，提醒或督促客戶盡早付款（2）未到期賬款，到期前3天，提醒客戶關(guān)注付款期限（3）逾期一周以內(nèi)的款項(xiàng)，可通過(guò)電話敦促客戶付款（4）逾期一月的賬款，加大電話催收頻率（5）逾期三月的賬款則上門(mén)催收（6）超過(guò)半年的賬款，向客戶施加壓力，或通過(guò)訴訟回收欠款【任務(wù)實(shí)施】四、任務(wù)評(píng)價(jià)及教師總結(jié)任務(wù)一接待來(lái)訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽(tīng)5分展示與效果10分

小組成員評(píng)價(jià)表