-1-基于AHP（層次分析法）的冷鏈物流配送質量評價實證研究摘要：近年來,隨著目前我國經(jīng)濟事業(yè)較快速的持續(xù)發(fā)展,人民生活水平得到不斷發(fā)展提高,致使社會對保鮮冷藏及冷凍保鮮食品市場的市場需求越來越的大。其關鍵在于冷鏈物流，冷鏈物流的大力發(fā)展對于保證冷鏈物流配送質量,保障消費者的根本利益,推動冷鏈物流現(xiàn)代化進程具有重要的意義。本文根據(jù)冷鏈物流發(fā)展的現(xiàn)狀和特點,構建了冷鏈物流配送服務質量評價指標體系，即包括送貨行為、送貨過程、訂單管理、社會責任4個維度和20個具體的指標。選取了AHP模型通過層次分析法來確定計算中得出的與各個階段關鍵質量指標相對應變量的量化權重,根據(jù)分析結果所得變量的相關量化加權結果來進一步提出針對如何切實改善當今中國企業(yè)冷鏈物流建設及企業(yè)服務企業(yè)運營服務質量現(xiàn)狀方面的若干相關建議。關鍵詞：冷鏈物流；層次分析過程；評價研究正文目錄TOC\o"1-4"\h\u30434一、緒論 67113（一）研究背景與意義 6232631.研究背景 6154652.研究意義 6729（1）提高效率和降低成本 622541（2）帶動市場和經(jīng)濟發(fā)展 625045（二）國內外研究綜述 6244491.冷鏈配送研究綜述 6122572.物流服務質量研究綜述 721317（三）研究內容與方法 765281.研究內容 7112092.研究方法 89074（1）文獻研究 822677（2）問卷調查 811717（3）定性與定量分析相結合 813725二、相關理論基礎 86219（一）冷鏈物流與配送 841811.冷鏈物流 8235302.物流配送 825151（1）配送環(huán)境和時間嚴格 818286（2）配送數(shù)量多且分布散 821769（3）配送不確定因素較多 917332（二）配送服務質量與消費者滿意 911381.配送服務質量 9251962.消費者滿意基本理論 9216513.配送服務質量滿意影響因素 921452三、冷鏈物流配送質量影響因素的選擇 1010052（一）冷鏈物流配送的特點 10738（二）影響因素的選擇 10209031.送貨行為 10218632.送貨過程 10315313.訂單管理 10131244.服務柔性 1123334（三）問卷的設計與發(fā)放 1264831.問卷的設計及內容 12299132.問卷的發(fā)放 12465四、基于層次分析法的冷鏈物流配送質量評價研究 135947（一）評價指標體系的確定 1344071.描述性統(tǒng)計分析 1326375（1）性別比例 13767（2）年齡區(qū)間 13237582.指標信度檢驗 14298073.指標效度檢驗 1429649（1）KMO和Bartlett球形度檢驗 1417037（2）探索因子分析 14206394.運用AHP確定指標權重 1521704（1）建立多級遞進層次結構 159630（2）1~9值法的運用 168664（3）層次單排序指標的權重的確定及一致性檢驗 163308五、總結 26一、緒論（一）研究背景與意義1.研究背景冷鏈物流主要是用于對過期易腐食品進行的運輸保護,是建立一個配備各種專業(yè)加工設備的綜合物流網(wǎng)絡,以保持冷凍和冷藏冷凍食品的質量，減少從生產(chǎn)到運輸和售賣的損失。儲存加工和產(chǎn)品配送加工過程中也需要注意嚴格地控制質量和及時監(jiān)測物料溫度變化和物料濕度,這與食品和藥品安全以及消費者的健康和安全密切相關。近年來,隨著當前我國現(xiàn)代化冷鏈物流業(yè)發(fā)展的健康快速發(fā)展,人們隨著生活消費節(jié)奏逐漸的加快,冷藏與冷凍加工食品物流已越來越成為目前人們生活環(huán)境中一項不可缺少的消費商品,導致社會對現(xiàn)代化冷鏈物流需求大幅度的快速增加?，F(xiàn)階段由于我國冷凍冷藏食品的儲存不當，導致很多水果和蔬菜變質、腐爛?？偟膩碚f，目前我國冷鏈物流還不夠完善與發(fā)達，需要改進和發(fā)展。2.研究意義（1）提高效率和降低成本冷鏈物流配送的建設可以極大幫助其提高整個冷鏈物流體系的運作，提高配送效率，從而降低整體物流配送成本。改善商業(yè)配送以及運輸倉儲服務的運輸條件,有效提高各種類型冷鏈車輛的貨物輸送服務速度,節(jié)約資源，改善整個城市冷鏈商業(yè)物流環(huán)境,社會生活質量也勢必將得到全面有效的提高。帶動市場和經(jīng)濟發(fā)展冷鏈物流市場潛力極為豐富巨大,冷鏈物流及其服務體系的基礎設施日益趨向現(xiàn)代化，將大力的地拉動整個中國地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展事業(yè)的更迅速繁榮發(fā)展。隨著整個社會人們生活水平檔次的提升，冷鏈物流將日益的得到相應的提高,生活質量勢必也將會得以相應地提高,對我國發(fā)展的冷鏈物流產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的龐大市場需求勢必也將在我國迅速增加。（二）國內外研究綜述1.冷鏈配送研究綜述張思穎等（2021）運用雙層規(guī)劃方法構建了低碳冷鏈物流配送系統(tǒng)優(yōu)化決策模型，用混沌粒子群算法求解了該模型，并將此方法應用于W市冷鏈物流配送系統(tǒng)優(yōu)化決策。NingTao等（2021）針對冷鏈配送過程中碳排放量大的問題。通過實驗仿真、對比分析最短分配路徑和量子細菌覓食優(yōu)化算法對最終選定的研究模型。最后提出的方法可以有效地優(yōu)化分配路徑，降低碳稅成本和綜合成本。同年(劉陽,2021)發(fā)表文章,分析指出了現(xiàn)階段生鮮和農產(chǎn)品冷鏈物流在配送銜接中的存在問題的解決問題,探討總結了當前生鮮及農產(chǎn)品冷鏈物流的配送銜接路徑問題的解決優(yōu)化及策略。2.物流服務質量研究綜述1999年，Memzer,Hint等人提出整合物理配送質量因素和客戶服務因素，構建物流服務質量量表，并重新使用SERVQUAL量表構建方法，構建綜合LSQ量表。Memzer等人(2001年)最早提出建立了LSQ模型,并發(fā)現(xiàn)了9個維度為物流的服務帶來質量九個維度下的不同權重對物流顧客滿意度高低也有很大不同影響。李國平（2011）以目前我國農業(yè)現(xiàn)代技術產(chǎn)業(yè)物流理論基礎研究成果為其的基本數(shù)據(jù)支撐，構造和形成了目前長春市全市的十一五期間完善生鮮供應鏈或農產(chǎn)品物流系統(tǒng)企業(yè)全面管理績效量化評價指標體系。張妍(2015)利用AHP系統(tǒng)對河南省地區(qū)農產(chǎn)品物流配送網(wǎng)絡進行調查研究,旨在加快建立完善適合廣西河南地域省情特色的廣西農產(chǎn)品物流配送體系,促進玉林當?shù)氐霓r業(yè)經(jīng)濟文化的健康發(fā)展。

3.服務質量綜合評價模型的研究論文綜述1982年由Gronroos提出了"顧客感知服務質量模型"規(guī)范,核心原則是要求電信服務系統(tǒng)提供者應該從服務顧客角度重新評價服務和重新管理電信服務系統(tǒng)質量。胡麗莉等(2016)為了便于科學、準確地對農業(yè)氣象技術服務整體效益情況進行全面評估監(jiān)測和預測分析,構建一種適合于當?shù)匕l(fā)展特色農牧業(yè)的現(xiàn)代新型綜合性農業(yè)氣象信息技術服務整體效益分析評估新模型。YuYunlong等(2021)考察及驗證出了基于該網(wǎng)絡外包運營模式對決策能力供應商和供應商利潤利構成的潛在影響。供應商偏好的外包模式與零售商相似。因此,可能存在供應商和零售商都偏好的外包模式。（三）研究內容與方法1.研究內容針對冷鏈物流配送服務的特點及其不足，構建冷鏈物流配送服務質量評價體系，通過開展網(wǎng)絡問卷調查的形式,面向網(wǎng)絡上各個年齡段的消費者,收集配送服務質量中的客戶認為重要的部分針對大部分消費者的反饋，利用層次分析法得出冷鏈物流配送過程中最需要重視的部分,并對冷鏈物流配送服務進行分析與提出建議。2.研究方法（1）文獻研究借助知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫等知識平臺資源查找文獻，本文主要文獻是中國冷鏈物流的配送、配送與服務及質量等概念。（2）問卷調查采取網(wǎng)絡問卷的方式，調查消費者對冷鏈物流配送服務質量的重視程度，篩選出各個影響指標。（3）定性與定量分析相結合確定總決策后，構建包含目標、準則、方案等層次的系統(tǒng)，對各個因素進行權重打分，最后用專家打分法計算出最后方案的權重。相關理論基礎（一）冷鏈物流與配送1.冷鏈物流冷鏈物流服務具體就是指在冷藏冷凍產(chǎn)品的從工廠交付產(chǎn)品到產(chǎn)品配送目的地的整個流動生產(chǎn)過程中,將冷藏冷凍產(chǎn)品的運輸、配送環(huán)節(jié)和數(shù)據(jù)信息分析處理技術有機的結合應用起來,確保冷藏冷凍產(chǎn)品長期處于其最適宜運輸?shù)睦鋬鰷囟拳h(huán)境,并將損失降到最低,以滿足最終使用需求，為配送提供保障。2.物流配送物流管理和貨物配送,即物流業(yè)在實現(xiàn)貨物有效配送過程方面獨特的管理經(jīng)營方式,它又是一種更加現(xiàn)代化快捷的新型流通經(jīng)營方式。物流、倉儲運輸和物流配送一體化服務產(chǎn)業(yè)已經(jīng)日益成為中國電子商務產(chǎn)業(yè)鏈最有核心意義的兩個產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)。物流企業(yè)也需要更重視整個物流倉儲配送的物流系統(tǒng)流程的物流信息化運營管理,降低物流運輸總成本。（1）配送環(huán)境和時間嚴格由于冷藏制品及特殊冷凍保鮮的食品要求的溫度相對沒有標準性,不同品種的溫度標準和質量要求及產(chǎn)品等級規(guī)定之間都往往存在很大的一些差異。如果食品生產(chǎn)交付后貯藏時間過長,產(chǎn)品新鮮度往往會明顯的降低,出現(xiàn)產(chǎn)品腐敗變質甚至發(fā)霉變形和氧化變質乃至損壞或變質失效等各種品質問題,導致各種嚴重損害食品消費者的消費安全與衛(wèi)生環(huán)境的問題,對改善食品消費者生活健康與體驗方式也必然產(chǎn)生的很大社會負面影響。（2）配送數(shù)量多且分布散城市中的消費群體和組織，需求分布大而不均，造成了大量的終端節(jié)點，這就需要進一步擴大配送區(qū)域。冷鏈物流的配送服務提供給食品加工企業(yè)、餐飲店、農貿市場、機關和大學食堂等。這些領域導致配送服務的范圍更廣，需要進一步同步和加強管理。（3）配送不確定因素較多冷藏冷凍食品的配送要求食品始終處于對內部和外部環(huán)境有利的條件下，以保持產(chǎn)品質量，因此對生產(chǎn)、儲存、運輸和最后階段的分配都有高標準要求。研究報告表明,人們對食品的衛(wèi)生及健康環(huán)保意識將越來越強,特別關注提高冷鏈食品原料的新鮮度。如果在最終銷售產(chǎn)品供應鏈中的冷鏈物流與配送鏈條的最后任何某一個關鍵環(huán)節(jié)中出現(xiàn)一點疏忽差錯或設備故障,都會間接造成配送鏈條的斷裂,導致產(chǎn)品質量出現(xiàn)安全隱患,會直接影響著消費者們的飲食安全和健康。配送服務質量與消費者滿意配送服務質量物流環(huán)節(jié)的質量要求標準主要體現(xiàn)在保證客戶商品的質量，充分合理地利用物流資源，以及物流時間和地點的準確性。然后根據(jù)物流配送的最終目標來確定物流質量管理標準。這些包括損失和差異率，以及按時交付率。消費者滿意基本理論顧客滿意度的一般定義。消費者滿意度指數(shù)是衡量消費者對任何一個銷售點服務的滿意反應。這種反應是對產(chǎn)品或服務的質量或產(chǎn)品或服務本身的享受程度的心理評價,是實現(xiàn)消費的結果,當然也包括超實現(xiàn)和不實現(xiàn)的情況。消費者滿意度指數(shù)越高,消費者就越忠誠,他們也就越可能愿意在未來兩年都從同一個供應商那里再購買相同產(chǎn)品。配送服務質量滿意影響因素冷鏈物流配送是一種服務行為，相關生產(chǎn)經(jīng)營的目的是為了提供服務產(chǎn)品。一項調查顯示，中國的冷鏈物流質量主要取決于幾個方面。第一點是物流的反應能力。這指的是第三方物流公司應對客戶緊急情況或市場環(huán)境變化的速度和能力。第二點是貨物的準時到達率。最重要的一點是冷鏈物流人員將貨物送到目的地的時間與客戶同意的時間之間的一致性程度。第三點是貨物的完整程度。最重要的一點是冷鏈物流人員在儲存、裝卸和運輸貨物的過程中對貨物的損害程度。第四點是信息傳遞的程度，冷鏈物流配送人員與客戶公司在提供服務時的信息共享和溝通程度。第五點是冷鏈物流和配送人員提供的增值服務的狀況。這主要是指冷鏈物流配送人員提供的超越物流基本功能的服務，如售后服務、快速處理異常訂單和咨詢服務等。冷鏈物流配送質量影響因素的選擇冷鏈物流配送的特點冷鏈物流是指一種商品在經(jīng)過低溫加工生產(chǎn)、儲存、流通過程中直到銷售流通以及到最終使用全過程的一個完整運輸鏈中,始終保證要長期處于一種相對穩(wěn)定且安全可控的低溫環(huán)境,以做到最終真正提升了食品的質量,減少了食品最終流通使用損耗等成本因素的工程體系。冷鏈物流中心經(jīng)營的主要目標產(chǎn)品包括了以下幾種流通類產(chǎn)品,如:農產(chǎn)品、禽肉、水產(chǎn)品、花卉、加工食品、冷凍的或含超深凍的冷藏食品、冰淇淋、乳制品和奶類乳制品和蛋制品、快餐原料、酒類等;特殊產(chǎn)品有:藥品(疫苗、血液)、化學品等。（二）影響因素的選擇通過對上文數(shù)據(jù)的總結與歸納梳理及對比分析,本文構建了冷鏈物流發(fā)展和倉儲配送等物流作業(yè)服務標準化技術的質量控制及評價量化考核等指標體系,共涉及包括20個相關研究的評價量化等指標,如表1所示。送貨行為是指當客戶購買商品后，物流配送員對客戶的商品進行訂單的處理和對訂單狀態(tài)的跟蹤狀態(tài)作出及時的幫助和反應的能力，為客戶提供有效的溝通渠道能夠及時、友好地回應客戶的詢問和答復，并且是否能夠主動詢問客戶的退貨要求和滿意度。并將送貨行為分為基礎物資運費,訂單出錯率,配送方式便民多樣，訂單糾錯率，服務流暢度等5個要素。送貨過程是指當客戶在平臺下單商品后，物流配送員對客戶的商品進行訂單的派送和對訂單派送的路線規(guī)劃以及商品送達的完整度等達到的專業(yè)的管理，為客戶提供及時的配送服務，對冷鏈食品配送設備的較好使用性，并且是否有良好的服務意識和較好的素質。送貨行為的可測指標有即時配送能力，設備物資利用，配送路線規(guī)劃,產(chǎn)品送達完好性，配送人員素質等五個要素。訂單管理訂單管理包括相應的倉庫調配能力以及對生鮮產(chǎn)品新鮮性的把控，在訂單管理過程中我們要考慮到顧客對訂單的特殊要求和特殊節(jié)日訂單配送時效的管理，這就是要考慮物流信息的即時性和物流信息的可靠性。因此我們將訂單管理分為派送及時性，倉庫調配能力，生鮮品質要求，異常處理快捷性，營業(yè)時間合理等五個要素。服務柔性服務柔性是指工作人員是否具有良好的專業(yè)精神和專業(yè)知識，是否能設身處地為顧客著想，在服務中保持標準的著裝以及將食品規(guī)范包裝。在商品送出后，公司和服務人員將物資有效的回收利用以及對客戶的隱私的安全保護。因此我們將服務柔性分為物資回收利用,人員標準著裝,包裝清潔環(huán)保性，隱私安全保護，售后服務及時等五個要素。表SEQ表\*ARABIC1各個指標的定義具體指標指標定義基礎物資運費基礎運費合理訂單出錯率配送人員需要對物流配送流程充分熟悉,確保全部貨品質量與實際訂單情況一致配送方式便民多樣配送方式包括自提點自取和送貨上門等訂單糾錯率訂單錯誤信息可以及時修改服務流暢度配送服務整理熟練流暢即時配送能力在客戶規(guī)定的時間內送達貨物設備物資利用合理利用物資不浪費配送路線規(guī)劃路線規(guī)劃節(jié)省時間與運費產(chǎn)品送達完好性消費者收到的商品本身和外包裝狀態(tài)完好無損配送人員素質配送人員服務熱情、有禮貌派送及時性商家應按照承諾的時間第一時間將商品送達倉庫調配能力倉庫更好的發(fā)揮對貨物的調配功能生鮮品質要求冷藏冷凍食品是新鮮度與品質異常處理快捷性對異常情況的快速處理與解決營業(yè)時間合理在客戶最需要購買的時間內保持營業(yè)狀態(tài)物資回收利用對可回收的物資進行回收再利用人員標準著裝配送人員的著裝是否整潔、統(tǒng)一包裝清潔環(huán)保性內外包裝的干凈和可重復使用性隱私安全保護保護客戶的重要隱私信息，對關鍵信息進行加密處理售后服務及時后臺反饋的問題的及時處理與回復（三）問卷的設計與發(fā)放1.問卷的設計及內容此次問卷是通過上文表1的影響冷鏈物流配送服務質量評價的20個指標轉化為問卷中20個多選題，發(fā)放的對象是冷鏈物流消費者。第一部分是填表說明，說明此次調查不記名，不會對填表者產(chǎn)生任何影響。第二部分是調表者的相關信息。一是性別和年齡。二是填寫者對冷鏈物流的使用頻率，具體購買冷藏冷凍食品的頻率。第三部分是問卷的主題，分別選擇前文調查的20個指標的對應內容對冷鏈物流配送服務的重要程度，針對消費者對冷鏈物流配送的體驗和感受設計問卷。問卷內容主要是冷藏冷凍食品配送的相關指標，包含送貨行為、送貨過程、訂單管理,服務柔性。其中送貨行為的可測指標有基礎物資運費,訂單出錯率,配送方式便民多樣，訂單糾錯率,服務流暢度的重要性；送貨行為的可測指標即時配送能力，設備物資利用，配送路線規(guī)劃,產(chǎn)品送達完好性，配送人員素質的重要程度；訂單管理的可測指標有派送及時性，倉庫調配能力，生鮮品質要求，異常處理快捷性，營業(yè)時間合理等重要性指標；社會責任的可測指標有物資回收利用，人員標準著裝,包裝清潔環(huán)保性，隱私安全保護，售后服務及時的重要性。選項細分為不重要，較不重要，一般重要，比較重要，很重要。2.問卷的發(fā)放本次問卷調查全部采用微信平臺發(fā)放，使用“問卷星”小程序的二維碼進行掃描填寫。然后將相應的截圖和鏈接通過微信、QQ、郵箱等工具發(fā)送給消費者進行填寫。本研究總共發(fā)放235份問卷，其中回收225份有效問卷，10份無效問卷，有限問卷率95.75%，能夠滿足本文統(tǒng)計分析的要求。本研究將一下情況歸為無效問卷（1）填寫者所有題目都選擇同一標度的問卷。（2）未填寫完整的問卷。四、基于層次分析法的冷鏈物流配送質量評價研究（一）評價指標體系的確定1.描述性統(tǒng)計分析（1）性別比例由有效問卷統(tǒng)計顯示，被調查者人口組成中男女的社會年齡性別比例:男士、女士人數(shù)分別加權平均比例為約83人、106人,各占比例依次占到占總調查人數(shù)總比率的約占43.92%、56.08%,比例結構達到和相對趨于均衡,如下圖1所示。單位:人數(shù)圖1被調查者性別統(tǒng)計圖（2）年齡區(qū)間由有效問卷統(tǒng)計顯示，被調查者問卷中受訪者的主要年齡區(qū)間:20歲和以下、20多歲到了26歲、26歲以后到了35歲、35歲或以上者分別各為5人、98人、17人、105人。如圖2所示。圖2被調查者年齡統(tǒng)計圖2.指標信度檢驗信度檢驗又稱為可靠性統(tǒng)計，是用來有效衡量問卷數(shù)據(jù)整體可靠程度的方法，考察不同指標因素之間能否獨立測量一定的內容或概念，從而較好地反映出研究對象內部，是否具有相對的穩(wěn)定性和一致性。本文信度檢驗的結果如上表2所示,送貨行為的的Cronbach’s的α系數(shù)為0.833,送貨過程中的的Cronbach’s的α系數(shù)為0.850,訂單管理行為的Cronbach’s的α系數(shù)等于0.902,服務行為柔性的的Cronbach’s的的α系數(shù)為0.853,都是大于0.8,說明了本文所設計出的指標都是絕對可信合理的。表SEQ表\*ARABIC2克朗巴哈Cronbach’sα系數(shù)指標Cronbachα系數(shù)送貨行為0.833送貨過程0.850訂單管理0.902服務柔性0.8533.指標效度檢驗效度檢驗又稱為有效性分析，是用來保證問卷數(shù)據(jù)整體的準確性、檢驗變量范圍是否符合標準的方法。（1）KMO和Bartlett球形度檢驗進行因子分析前，我們一般會選擇進行KMO球形檢驗和Bartlett球形檢驗。KMO值一般是要大于0.7，而P值一般是要小于0.05，這樣的數(shù)據(jù)才會有意義。下表為對調查問卷中指標數(shù)據(jù)進行檢驗的結果，如表3所示。表SEQ表\*ARABIC3KMO和Bartlett球形度檢驗由上表數(shù)據(jù)可以看出，問卷總體KMO=0.896>0.7,顯著性結果P值=0.000<0.05，說明樣本非常適合進行因子分析。（2）探索因子分析根據(jù)上述問卷數(shù)據(jù)的檢驗，數(shù)據(jù)是可信的，也是可以用來做因子分析的。本文利用SPSSAU軟件，得到的結果如表4所示，各指標的共同度都是大于0.45的，累計方差解釋率為72.936%，在百分之七十以上，因此初始指標設計是可行的、合理的。表SEQ表\*ARABIC4因子分析結果效度分析結果?名稱因子載荷系數(shù)共同度(公因子方差)因子1因子2因子3因子46、基礎物資運費0.1210.3330.4940.4040.5326、訂單出錯率0.3420.4880.0570.6430.7716、配送方式便民多樣0.619-0.0960.3320.360.6326、訂單糾錯率0.1690.170.2580.8730.8856、服務流暢度0.6150.120.1410.5870.7567、即時配送能力0.5520.4840.3130.1710.6667、設備物資利用0.130.4540.660.1860.6937、配送路線規(guī)劃0.380.0010.7140.2970.7437、產(chǎn)品送達完好性0.6960.4690.0810.3680.8467、配送人員素質0.8120.2430.230.1130.7848、派送及時性0.470.7390.110.2560.8448、倉庫調配能力0.3350.760.2810.190.8058、生鮮品質要求0.5870.4180.436-0.0060.718、異常處理快捷性0.2480.5990.5440.1150.7298、營業(yè)時間合理0.4460.4470.541-0.010.6929、物資回收利用0.2580.2780.7620.0880.7329、人員標準著裝0.130.590.2920.1390.479、包裝清潔環(huán)保性0.7330.2570.3150.1490.7259、隱私安全保護0.7770.3130.2040.2220.7929、售后服務及時0.7710.3520.180.1630.777特征根值(旋轉前)10.921.4741.1531.041-方差解釋率%(旋轉前)54.601%7.369%5.763%5.203%-累積方差解釋率%(旋轉前)54.601%61.970%67.734%72.936%-特征根值(旋轉后)5.2883.693.2562.353-方差解釋率%(旋轉后)26.442%18.451%16.278%11.765%-累積方差解釋率%(旋轉后)26.442%44.893%61.171%72.936%-4.運用AHP確定指標權重（1）建立多級遞進層次結構本文設計主要是為了探討影響冷鏈物流配送服務質量的因素，從而構建出一個合理的層次結構框架。根據(jù)上文內容,對冷藏及冷凍產(chǎn)品物流及配送等服務和質量如何進行分級評價,建立完善了與其對應層次的多級和遞進式層次的評價方法結構,如圖3所示。圖3層次評價結構模型（2）1~9值法的運用為了客戶能夠更好地確定每個因素的權重，我遵循美國運籌學家TL.Saaty教授提出的“1~9賦值法”的方法面向10位發(fā)放了問卷表單，具體有2名高校老師和8名冷鏈物流配送與服務都有五年的或者一年以上的行業(yè)經(jīng)驗的工作人員和相關部門人員等，他們有著豐厚及專業(yè)的學問見識、多年來累積起來的冷鏈物流配送經(jīng)驗，對他們進行了行業(yè)實際和數(shù)據(jù)調研。經(jīng)過反復比對不同的意見，匯總、取均值、總結等處理后，利用Yaahp分析工具，得到各個層級影響因素相對于上一層級的權重，計算出對應的權重向量和最大特征值，并完成比較判斷矩陣的一致性檢驗。表SEQ表\*ARABIC51~9值法（3）層次單排序指標的權重的確定及一致性檢驗目標層為冷鏈物流配送評價指標體系，一級指標有送貨行為B1,送貨過程B2,訂單管理B3,服務柔性B4等4個要素。參照上述專家的建議,確定了一級指標層對一級目標層的判斷矩陣A如表6所示。表6目標層A的評價矩陣利用SPSSAU得到數(shù)據(jù)見表7-9。表7AHP層次分析結果表8隨機一致性RI表格根據(jù)表9數(shù)據(jù)，λmax=4.157，CI=0.052，根據(jù)R.I.取值表，當n=4時，R.I.=0.89，CR=0.059<0.1，因此，該判斷矩陣通過一次性檢驗。表9一致性檢驗結果二級指標送貨行為B1中包含基礎物資運費（C1）,訂單出錯率（C2）,配送方式便民多樣（C3），訂單糾錯率（C4）,服務流暢度（C5）共5個指標。參照一級指標的參數(shù)和專家的建議，B1的矩陣如表10所示。表10指標層B1的評價矩陣在SPSSAU中輸入矩陣B1，得到檢驗結果如表11-13所示。表11AHP層次分析結果表12隨機一致性RI表格根據(jù)表13，利用SPSSAU軟件計算得出該判斷矩陣計算結果為：單層權重向量WB1={0.311，1.595，0.562，0.755，1.776}，λmax=5.243，CI=0.061，根據(jù)R.I.取值表，當n=5時，R.I.=1.12，CR=0.054<0.1，因此，該判斷矩陣通過一次性檢驗。表13一致性檢驗結果二級指標送貨行為B2包括的有即時配送能力（C6），設備物資利用（C7），配送路線規(guī)劃（C8）,產(chǎn)品送達完好性（C9），配送人員素質（C10）共5個二級指標。參照一級指標的參數(shù)和專家的建議，B2的矩陣如表14所示。表14指標層B2的評價矩陣在SPSSAU中輸入矩陣B2，得到檢驗結果如表15-17所示。表15AHP層次分析結果表16隨機一致性RI表格根據(jù)表17，利用SPSSAU軟件計算得出該判斷矩陣計算結果為：單層權重向量WB2={0.307，0.963，0.485，2.045，1.199}，λmax=5.215，CI=0.054，根據(jù)R.I.取值表，當n=5時，R.I.=1.12，CR=0.048<0.1，因此，該判斷矩陣通過一次性檢驗。表17一致性檢驗結果二級指標送貨行為B3對應的有派送及時性（C11），倉庫調配能力（C12），生鮮品質要求（C13），異常處理快捷性（C14），營業(yè)時間合理（C15）共5個二級指標。參照一級指標的參數(shù)和專家的建議，B3的矩陣如表18所示。表18指標層B3的評價矩陣在SPSSAU中輸入矩陣B3，得到檢驗結果如表19-21所示。表19AHP層次分析結果表20隨機一致性RI表格根據(jù)表21，利用SPSSAU軟件計算得出該判斷矩陣計算結果為：單層權重向量WB3={2.005，0.336，1.291，0.578，0.79}，λmax=5.317，CI=0.079，根據(jù)R.I.取值表，當n=5時，R.I.=1.12，CR=0.071<0.1，因此，該判斷矩陣通過一次性檢驗。表21一致性檢驗結果二級指標送貨行為B4對應的有物資回收利用（C16）,人員標準著裝（C17）,包裝清潔環(huán)保性（C18），隱私安全保護（C19），售后服務及時（C20）等5個指標。參照一級指標的參數(shù)和專家的建議，B4的矩陣如表22所示。表22指標層B4的評價矩陣在SPSSAU中輸入矩陣B4，得到檢驗結果如表23-25所示。表23AHP層次分析結果表24隨機一致性RI表格表25一致性檢驗結果根據(jù)上表，利用SPSSAU軟件計算得出該判斷矩陣計算結果為：單層權重向量WB4={0.305，0.482，0.715，1.485，2.014}，λmax=5.186，CI=0.046，根據(jù)R.I.取值表，當n=5時，R.I.=1.12，CR=0.041<0.1，因此，該判斷矩陣通過一次性檢驗。最終由各指標權重高低可得各影響因素為訂單管理0.079，送貨行為0.061，送貨過程0.054，服務柔性0.046。由此我們可以看出消費者在冷鏈物流配送中受訂單管理的影響是最大的，所以對派送及時性，倉儲調配能力，生鮮品質要求，異常處理快捷性，營業(yè)時間合理五項指標的關注度會更高其次是送貨行為，說明消費者對于基礎物資行為，訂單出錯率，配送方式便民多樣，訂單糾錯率，服務流暢度是否合理五個指標是比較關注的；再次是送貨過程，現(xiàn)在的物流配送逐漸日常多元化，消費者在冷藏冷鏈食品配送過程中會更加注重服務的體驗，送達食品會否完好，配送人員素質都是至關重要的；第四才是服務柔性，這個權重比較小，因此物資回收利用，人員標準著裝，隱私安全保護等客戶的關注度都不會太高。在SPSSAU中輸入全部的矩陣信息后,査看評價層次分析模型中的矩陣計算的結果,將全部分析計算結果進行加權匯總,得到評價層次單排序矩陣的指標權重,如表26所示。表26層次單排序指標權重一級指標權重系數(shù)二級指標權重系數(shù)二級指標一致性檢驗一級指標一致性檢驗送貨行為0.4618基礎物資運費0.3110.0540.059訂單出錯率1.595配送方式便民多樣0.562訂單糾錯率0.755服務流暢度1.776送貨過程0.2760即時配送能力0.3070.048設備物資利用0.963配送路線規(guī)劃0.485產(chǎn)品送達完好性2.045配送人員素質1.199訂單管理0.1186派送及時性2.0050.071倉庫調配能力0.336生鮮品質要求1.291異常處理快捷性0.578營業(yè)時間合理0.79服務柔性0.1437物資回收利用0.3050.041人員標準著裝0.482包裝清潔環(huán)保性0.715隱私安全保護1.485售后服務及時2.014（4）層次總排序指標的權重的確定及一致性檢驗層次總排序是指計算各方案層指標的綜合權重，例如服務方案指標的綜合權重得分為外包價格C1的指標權重0.311乘以服務方案B1的指標權重0.4618得0.5199。表27表示A-B-C的判斷矩陣宗排序權重的計算結果。表27A-B-C的判斷矩總排序送貨行為送貨過程訂單管理服務柔性C層因素綜合權重0.46180.2760.11860.1437基礎物資運費0.3110.14訂單出錯率1.5950.73配送方式便民多樣0.5620.26訂單糾錯率0.7550.35服務流暢度1.7760.82即時配送能力0.3070.08設備物資利用0.9630.27配送路線規(guī)劃0.4850.13產(chǎn)品送達完好性2.0450.56配送人員素質1.1990.33派送及時性2.0050.24倉庫調配能力0.3360.79生鮮品質要求1.2910.04異常處理快捷性0.5780.07營業(yè)時間合理0.790.04物資回收利用0.3050.04人員標準著裝0.4820.07包裝清潔環(huán)保性0.7150.1隱私安全保護1.4850.21售后服務及時2.0140.29根據(jù)上述數(shù)據(jù)，可繪制一級指標和二級指標對冷鏈物流配送指標選擇的權重系數(shù)分布情況如圖4、圖5所示。圖4一級指標權重分布各指標的權重如表4所示。送貨行為對冷鏈物流配送質量評價的權重最大，占46.18%，其次依次送貨過程為27.6%、服務柔性為14.37%，訂單管理為11.86%等等。圖5二級指標權重分布圖5中，產(chǎn)品送達的完好性是消費者們最為關心的一點，權重占2.045，其次是售后服務及時，權重占2.014，派送及時性也是大家所在意的，權重占2.005等等?？偨Y今天的冷鏈物流業(yè)正在迅速發(fā)展，世界每五秒鐘就在悄然發(fā)生變化。隨著時代的變化，人們對購物體驗和基本產(chǎn)品（如冷藏和冷凍商品）的交付有著比以往更大的需求和愿望。因此,提高冷鏈物流倉儲服務與質量,滿足廣大消費者多樣化的購物方式體驗，成為當前各大冷鏈物流企業(yè)追求的價值目標。本文提供的上述研究數(shù)據(jù)結果還可以直接為其他相關國家所在城市的城市冷鏈物流和服務機構的企業(yè)長期供應鏈運作戰(zhàn)略和質量管理研究提供參考,提高了該市的冷鏈物流業(yè)務運作的國際競爭力有效性和業(yè)務可持續(xù)性,為未來該地區(qū)業(yè)務模式的健康長期地生存運作和可持續(xù)性發(fā)展奠定研究基礎。同時,對我國其他區(qū)域電商企業(yè)對比評估國外同類企業(yè),提高中國新時代零售理念下電子商務的城市倉儲配送的服務運作質量水平具有很一定的參考價值。有人這樣說,國家社會發(fā)展既需要有人才,國家發(fā)展振興就更需要靠人才,人才將永遠是事業(yè)發(fā)展成功的主要動力和之動力源?，F(xiàn)在,人受的種種壓力還往往直接與企業(yè)生活條件和生產(chǎn)工作狀態(tài)聯(lián)系結合在一起,所以要求企業(yè)管理人員不僅更要充分重視好對全體員工個人的物質報酬獎勵,還要格外重視這種精神報酬獎勵,必要時才可以進一步增加獎勵。將這種企業(yè)文化精神融入企業(yè)到崗位員工進行的各類職業(yè)素養(yǎng)訓練中，提高使命感。參考文獻郭金玉,張忠彬,孫慶云.層次分析法的研究與應用[J]中國安全科學