酒店關鍵績效考核指標

1、前廳部關鍵績效考核指標

序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務部

對客結賬出現(xiàn)差錯次數(shù)

2對客結賬差錯率月/季/年度--------------------------------x10)%財務部

當期所有結帳次數(shù)

預訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)2/

3預訂信息差錯率月/季/年度前廳部

當期所有預訂次數(shù)

準確分房數(shù)

4分房準確率季/年度分房總數(shù)x叱前廳部

行李運送與客人行李運送與保管出現(xiàn)差錯次數(shù)

5月/季/年度------------------------------------------------xlOO%前廳部

保管差錯率當期行李運送與保管總次數(shù)

6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內客人對前廳工作有效投訴數(shù)是前廳部

緊急事件考核期內緊急事件處理總時間

7“/季/年度考核期內解決的緊急事件總數(shù)X°前廳部

處理速度

對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部

8部門協(xié)作滿意度季/年度門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的總經辦

算術平均值

2、客房部關鍵績效考核指標

序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內客房營業(yè)額總計財務部

2部門G0P值月/年度考核期內部門營業(yè)額總計一部門營業(yè)支出額財務部

營業(yè)利潤

3部門G0P率月/年度■:二J，X100%財務部

營業(yè)收入

經營成本節(jié)省額

經營成本節(jié)約率季度/年度財務部

4經營成本預算額'

對客服務設備完好設備設施總數(shù)

5季度/年度--------------------------X100%工程部

設施完好率設的設施總數(shù)

接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算

6客人滿意度季度/年度客房部

術平均值

月度/季度/年解決的投訴事件數(shù)

7投訴解決率inn；l/客房部

度投浜總數(shù)

當期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù),

8衛(wèi)生服務達標率季度/年度--------------------------------------------------xlOO^o總經辦

對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

3、管家部關鍵績效考核指標

序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源

1部門G0P值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財務部

2部門G0P率月/季/年度財務部

營業(yè)收入

衛(wèi)生打掃區(qū)域量一檢查不合格區(qū)域量

3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生區(qū)域總量口四管家部

月/季/年應收發(fā)件數(shù)一遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)金

4衣物收發(fā)準確率管家部

度應收發(fā)衣物總件數(shù)

應洗滌總件數(shù)一未洗凈、損壞件數(shù)sb/

5洗滌合格率月/季/年度應洗滌總件數(shù),1°儂管家部

正確叫醒次數(shù)

6叫醒服務準確率月/季/年度總叫醒次數(shù)X10(^管家部

定額收發(fā)量一遺漏量

7布草收發(fā)準確率月/季/年度定額收發(fā)量X1W0管家部

廢舊布草再利用價值

8廢舊布草利用率季/年度領用廢舊布草價值X“管家部

經營成本節(jié)省額

9成本節(jié)約率月/季/年度財務部

經營成本預算額

完好設備設施總數(shù)

10設備設施完好率月/季/年度-------------------------X100%工程部

設備設施總數(shù)

4、餐飲部經理績效考核指標量表

被考核人姓名職位餐飲部經理部門餐飲部

考核人姓名職位總經理部門

序號KPI指標權重績效目標值考核得分

1餐飲營業(yè)額15%考核期內餐飲營業(yè)額達到一萬元

2部門G0P值15%考核期內餐飲部GOP值達到—萬元

餐飲銷售

315%考核期內餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達100%

計劃達成率

餐飲經營考核期內輟飲經昔成本得到有效控制，費用節(jié)省

410%

成本節(jié)省率率達一e以上

5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達_%以上

6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達100%

考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到一分

7客人滿意度10%

以上

8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達_%以上

9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內已生清潔達標率為100%

部門員工考核期內下屬員工工作技能提升率達一%以

105%

技能提升率上

本次考核總得分

1.餐飲銷售計劃達成率

寮飲銷售計劃達成率=Xi。解

慧計劃完贊成的震餐飲履營業(yè)鬻額

2.部門員工技能提升率

四門曷C庫-年末員工績效考核得分一上一年度績效考核得分乂"

上一年度績效考核得分

考核

指標

說明

被考核人考核人復核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

5、康樂部經理績效考核指標量表

被考核人姓名職位康樂部經理部門康樂部

考核人姓名職位總經理部門

序號KPI指標權重績效目標值考核得分

康體娛樂考核期內康體娛樂業(yè)務項H營業(yè)額達到一萬

115%

業(yè)務營業(yè)額元以上

2部門GOP值15%考核期內康樂部GOP值達到一萬元以上

3部門GOP率15%考核期內康樂部GOP率達—%以上

考核期內經昔費用成本有效控制，成本節(jié)約率達

4經營成本節(jié)約率10%

到_%

5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%

考核期內客人對康樂服務滿意度評價達到一分

6客人滿意度10%

以上

7客人穩(wěn)定率10%考核期內客人穩(wěn)定率達—%以上

客人有效

85%考核期內客人有效投訴件數(shù)不超過一件

投訴件數(shù)

健身娛樂設備考核期內各健身、娛樂設備設施完好率達_%以

95%

設施完好率

部門員工

105%考核期內下屬員工工作技能提升率達」以上

技能提升率

本次考核總得分

客人穩(wěn)定率

無?后中蟲一考核期內固定客人（會員）總數(shù)…/

客人穩(wěn)定率=-------…——■1/-------------x100>o

考核期內客人總數(shù)

考核

指標

說明

被考核人考核人復核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

6、大堂副理績效考核指標量表

被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部

考核人姓名職位前廳部經理部門前廳部

序號KPI指標權重績效目標值考核得分

1酒店GOP值5%考核期內酒店G0P值達到—萬元以上

2客房營業(yè)額20%考核期內客房營業(yè)額達到一萬元以上

客人對前廳服務

320%考核期內滿意度評價達到一分以上

的滿意度評價

受理名人

410%考核期內客人意見處理率達一%以h

意見處理率

客人有效

510%考核期內客人布?效投訴件數(shù)不得超過一件

投訴件數(shù)

考核期內管理費用有效控制，節(jié)省率達_%以

6管理費用節(jié)省率10%

上

前廳工作

710%考核期內出錯率為。

記錄差錯率

下屬員工

810%考核期內達_%以上

技能提升率

本次考才段總得分

1.客人對前廳服務的滿意度評價

客人對前廳服務的滿意度評價=接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值

2.受理客人意見處理率

受理客人意見處理率=—實際處則!件數(shù)—*|（）（）%

又理各人總尢處理率受理客人意見總數(shù)

3.前廳工作記錄差錯率

甘寧丁作,尋苦於玄前廳工作記錄出現(xiàn)差錯次數(shù)se/

前廳工作記錄差錯率=—mm、3——X1°（%

前月工作記錄總次數(shù)

考核

指標

說明

被考核人考核人復核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

7工程部經理績效考核指標量表

被考核人姓名職位工程部經理部門工程部

考核人姓名職位總經理部門

序號KPI指標權重績效目標值考核得分

工程計劃

115%考核期內工程部各項工作計劃目標100%實現(xiàn)

目標完成率

考核期內酒店賓館內各系統(tǒng)設備設施完好率達

2設備設施完好率