公務(wù)用車(chē)平臺(tái)服務(wù)規(guī)范2023-07-01實(shí)施2023-07-01實(shí)施 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14保障范圍 15基本原則 15.1依規(guī)保障，厲行節(jié)約 15.2統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn) 25.3集約整合，科學(xué)調(diào)度 25.4安全平穩(wěn)，高效服務(wù) 26服務(wù)保障流程 26.1車(chē)輛調(diào)度 26.2用車(chē)申請(qǐng) 27服務(wù)人員要求 27.1服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 27.2服務(wù)禮儀規(guī)范 38服務(wù)行為規(guī)范 58.1公務(wù)用車(chē)平臺(tái)工作人員 58.2司勤人員 59評(píng)價(jià)與改進(jìn) 69.1用車(chē)滿(mǎn)意度調(diào)查 69.2投訴處理 6 6附錄A(規(guī)范性)公務(wù)用車(chē)平臺(tái)服務(wù)保障流程 7A.1公務(wù)用車(chē)平臺(tái)服務(wù)保障流程 7A.2用車(chē)申請(qǐng)要求 8附錄B(資料性)公務(wù)用車(chē)平臺(tái)車(chē)輛運(yùn)行“三檢”內(nèi)容 9 9 附錄C(資料性)公務(wù)用車(chē)平臺(tái)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 參考文獻(xiàn) I本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由甘肅省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出、歸口并監(jiān)督實(shí)施。本文件起草單位：慶陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局。本文件主要起草人：牛維哲、張亞青。本文件為由慶陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。3.3在各級(jí)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車(chē)崗位上工作，并與用人單位建4.2外來(lái)單位考察、調(diào)研、督查。4.3黨委、人大、政府、政協(xié)組織集中乘車(chē)的會(huì)議、節(jié)會(huì)、視察、督查、調(diào)研、慰問(wèn)等重要公務(wù)和重4.4綜合執(zhí)法部門(mén)(單位)的綜合執(zhí)法用車(chē)。12整合各方需求，掌握用車(chē)單位車(chē)輛使用特點(diǎn)和規(guī)律，科學(xué)調(diào)度，最大限度提高車(chē)輛利用效率。a)公務(wù)用車(chē)平臺(tái)調(diào)度人員通過(guò)甘肅省公務(wù)用車(chē)信息化平臺(tái)(PC端、手機(jī)端),及時(shí)處理服務(wù)對(duì)——您好!這里是XX公車(chē)平臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您?請(qǐng)稍等，我記錄一下；——對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向XX部門(mén)咨詢(xún)；撥打電話文明用語(yǔ)撥打電話服務(wù)用語(yǔ)包括但不限于：——您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?——我這里是XX公車(chē)平臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?——請(qǐng)幫我找一下XX同志，謝謝!——(若打錯(cuò)聯(lián)系電話)對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。7.1.2司勤人員服務(wù)用語(yǔ)出發(fā)前出發(fā)前服務(wù)用語(yǔ)包括但不限于：——您好；——請(qǐng)上車(chē)；——請(qǐng)稍等，我馬上就到；——對(duì)不起，讓您久等了；——我已到達(dá)您指定的上車(chē)地點(diǎn)；——請(qǐng)帶好隨身物品；——請(qǐng)您系好安全帶。行車(chē)中行車(chē)中服務(wù)用語(yǔ)包括但不限于：——車(chē)上備有熱水、紙巾等物品，請(qǐng)您按需取用；——現(xiàn)在車(chē)內(nèi)溫度如何，需要調(diào)整嗎；——您乘車(chē)若有不適，請(qǐng)及時(shí)告知我；——前方到達(dá)服務(wù)區(qū)，請(qǐng)問(wèn)是否需要停車(chē)休息。到達(dá)后到達(dá)后服務(wù)用語(yǔ)包括但不限于：——我們已到達(dá)目的地；——請(qǐng)您注意后方來(lái)車(chē)；——我來(lái)幫您提運(yùn)行李；——請(qǐng)問(wèn)明天我們什么時(shí)間出發(fā)。任務(wù)結(jié)束后任務(wù)結(jié)束后服務(wù)用語(yǔ)包括但不限于：——感謝各位領(lǐng)導(dǎo)，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)；——請(qǐng)您帶好行李；——請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。7.2服務(wù)禮儀規(guī)范7.2.1公務(wù)用車(chē)平臺(tái)工作人員GANSUANSUOF34儀容應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——保持頭發(fā)干凈整潔，男性不刻意剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)，不得漂染彩發(fā)，前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)；女性發(fā)型發(fā)色應(yīng)莊重、大方，不可怪異前衛(wèi)，不得漂染過(guò)于艷麗的彩發(fā)；——保持面部干凈整潔，男性不留胡須，女性不濃妝艷抹，淡雅自然，保持耳、鼻、眼角、嘴角清潔。著裝應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——著裝宜保持在三種色彩之內(nèi)，要求端莊、得體、大方、整潔，根據(jù)氣候、時(shí)間選擇合適的服——不應(yīng)穿拖鞋、睡衣上班；——男性不應(yīng)穿短褲和背心，不敞胸露懷，女性不應(yīng)穿過(guò)于暴露的服裝；——參加重要活動(dòng)宜著正裝。舉止應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——在公務(wù)活動(dòng)中應(yīng)保持微笑，友善、謙恭；——坐姿穩(wěn)重文雅、端莊大方。上身挺直，雙肩正平，雙腿自然落于地面，不應(yīng)蹺二郎腿，不抖動(dòng)雙腿或搖擺雙腳，不在桌椅躺臥；——站姿應(yīng)頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并，兩腳尖外展呈45度夾角，雙目平視，面帶笑容，動(dòng)作平和自然；——與他人交流時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)；打招呼、致意、告別時(shí)，應(yīng)注意力度大小、速度快慢、時(shí)間長(zhǎng)短，不可過(guò)度；——遞物時(shí)，應(yīng)雙手遞，如果是文件、名片等，應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ?，如果是尖利物品，?yīng)將尖利一方朝自己，不應(yīng)指向?qū)Ψ剑弧游飼r(shí)，應(yīng)雙手接，對(duì)接過(guò)來(lái)的物品要表示關(guān)注，同時(shí)點(diǎn)頭示意道謝。7.2.2司勤人員儀容應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，不刻意剃光頭，不燙發(fā)，不漂染彩發(fā)；——保持面部清潔，不蓄胡，眼角、嘴角不能有分泌物；口腔清新、無(wú)異味；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔；——保持手部清潔，定期修剪指甲。著裝應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——保持著裝規(guī)范、得體、整潔、干凈、無(wú)異味，配衫適宜；——襯衣應(yīng)扎在褲腰內(nèi)，扣子扣至上數(shù)第二個(gè)；衣褲口袋不應(yīng)裝厚重物品；不挽袖口、褲腳，保持服裝外形平整；穿深色鞋，保持光亮、清潔；——工作期間全程佩戴工牌(包括姓名、聯(lián)系電話及監(jiān)督電話等信息);——執(zhí)行重要公務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)著正裝、佩戴白手套。舉止舉止應(yīng)符合以下要求(包括但不限于):——禮貌謙和、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，駕車(chē)時(shí)不吸煙、飲食等；——接待乘車(chē)人時(shí)主動(dòng)打招呼、語(yǔ)調(diào)溫和、言語(yǔ)得體、文明熱情；——主動(dòng)為乘車(chē)人開(kāi)車(chē)門(mén)，手扶在車(chē)門(mén)框上端，以保護(hù)乘車(chē)人安全；——乘車(chē)人上車(chē)后在車(chē)內(nèi)談話，不插嘴；乘車(chē)人問(wèn)話時(shí)，禮貌回答；不對(duì)外泄露乘車(chē)人信息及談話內(nèi)容。8服務(wù)行為規(guī)范8.1公務(wù)用車(chē)平臺(tái)工作人員日常公務(wù)行為應(yīng)遵循以下行為規(guī)范(包括但不限于):——樹(shù)立平等意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到主動(dòng)、真誠(chéng)、熱情、耐心；——遵守工作紀(jì)律，不擅離職守；——上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不大聲喧嘩；——對(duì)用車(chē)單位來(lái)電或前來(lái)辦事人員要做到熱情有禮，態(tài)度誠(chéng)懇，按程序辦事；凡職責(zé)范圍內(nèi)能辦的事情立即辦，不能辦的要耐心解釋?zhuān)粚儆诼氊?zé)范圍內(nèi)的事，要說(shuō)明情況，主動(dòng)引見(jiàn)，并幫助聯(lián)系落實(shí)；——答復(fù)問(wèn)題要符合法規(guī)、政策和相關(guān)規(guī)定，沒(méi)有把握的問(wèn)題不隨便發(fā)表意見(jiàn)。8.2司勤人員8.2.1行車(chē)前應(yīng)遵循以下行為規(guī)范(包括但不限于):a)保證正常作息，保持充沛精力，不飲酒；b)出車(chē)前應(yīng)對(duì)車(chē)輛例行檢查并記錄(見(jiàn)附錄B),保證車(chē)輛狀態(tài)良好，保持車(chē)內(nèi)整潔無(wú)異味；c)提前10分鐘到達(dá)指定位置，保持車(chē)內(nèi)溫度適宜，主動(dòng)聯(lián)系用車(chē)單位并說(shuō)明車(chē)輛已在指定地點(diǎn)等候，等待過(guò)程中不應(yīng)鳴笛催促，若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，做好情況溝通，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，并表示歉意；d)乘車(chē)人到達(dá)后，幫助乘車(chē)人放置行李；e)乘車(chē)人上車(chē)后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，提醒乘車(chē)人系好安全帶，就行程安排與乘車(chē)人做好溝通后方可出發(fā)。8.2.2行車(chē)中應(yīng)遵循以下行為規(guī)范(包括但不限于):a)嚴(yán)格執(zhí)行安全行車(chē)操作規(guī)范，服從交警指揮，確保人員、車(chē)輛安全到達(dá)目的地；b)集中精力，保持平穩(wěn)駕駛，遇顛簸路面時(shí)減速慢行，并及時(shí)提醒乘車(chē)人；c)行車(chē)15分鐘內(nèi)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘車(chē)人車(chē)內(nèi)溫度是否適宜，及時(shí)按照乘車(chē)人需求調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)溫度；d)根據(jù)乘車(chē)人要求，開(kāi)啟車(chē)載音響設(shè)備，音量適宜。乘車(chē)人談話或者接打電話時(shí)應(yīng)迅速將音量調(diào)小或關(guān)閉，不得播放不適宜的視頻或音頻；e)行車(chē)途中手機(jī)應(yīng)處于振動(dòng)狀態(tài)，不查看信息、接打電話。如有緊急事宜，需向乘車(chē)人說(shuō)明情況并征得同意后，將車(chē)輛停在安全地帶，并亮起警示燈，再行查看信息或回復(fù)電話；f)不應(yīng)向車(chē)外吐痰、扔垃圾，如乘車(chē)人拋擲，應(yīng)善意提醒；56j)開(kāi)長(zhǎng)途車(chē)時(shí)，避免疲勞駕駛，原則上至少每4小時(shí)休息一次，每次不應(yīng)少于20分鐘；應(yīng)遵循以下行為規(guī)范(包括但不限于):a)主動(dòng)為乘車(chē)人打開(kāi)車(chē)門(mén)(開(kāi)門(mén)順序?yàn)橄茸蠛笥?,提醒乘車(chē)人檢查自己的隨身物品，并幫助乘b)做好行車(chē)后車(chē)輛的例行檢查、記錄(見(jiàn)附錄B)、保修、清洗、補(bǔ)充燃料等工作，停車(chē)入庫(kù)，滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷(見(jiàn)附錄C)?！_認(rèn)行車(chē)服務(wù)過(guò)程中的時(shí)間、地點(diǎn)是否與派車(chē)單——受理、處理服務(wù)對(duì)象投訴并記錄，及時(shí)反饋處理結(jié)果，(規(guī)范性)公務(wù)用車(chē)平臺(tái)服務(wù)保障流程A.1公務(wù)用車(chē)平臺(tái)服務(wù)保障流程公務(wù)用車(chē)平臺(tái)服務(wù)流程應(yīng)符合圖A.1。申請(qǐng)更改路線行程或時(shí)間車(chē)輛出庫(kù)運(yùn)行更改路線行程未通過(guò)執(zhí)行任務(wù)完畢或評(píng)價(jià)用車(chē)情況正常行駛通過(guò)未通過(guò)通過(guò)圖A.1公務(wù)用車(chē)平臺(tái)車(chē)輛申請(qǐng)使用和調(diào)度流程圖78用車(chē)單位授權(quán)專(zhuān)人承擔(dān)車(chē)輛預(yù)約職責(zé)，并報(bào)公務(wù)用車(chē)平臺(tái)備案。通過(guò)甘肅省公務(wù)用車(chē)信息化平臺(tái) 平臺(tái)審批，及時(shí)查看訂單審核狀態(tài)、修改訂單。用車(chē)單位原則上至少提前1天申請(qǐng)(資料性)公務(wù)用車(chē)平臺(tái)車(chē)輛運(yùn)行“三檢”內(nèi)容B.1公務(wù)用車(chē)平臺(tái)車(chē)輛運(yùn)行“三檢”標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)用車(chē)平臺(tái)車(chē)輛運(yùn)行“三檢”參照表B.1要求。表B.1公務(wù)用車(chē)平臺(tái)車(chē)輛運(yùn)行“三檢”標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目1出車(chē)前題23456各艙門(mén)開(kāi)啟自如、鎖止可靠、位置正確7檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油清潔，未變質(zhì)，液面在油尺的上下刻度之間8液面高度符合規(guī)定9檢查油箱及燃油象各部位無(wú)泄漏求轉(zhuǎn)向盤(pán)自由行程符合規(guī)定況駐車(chē)制動(dòng)器自由行程符合規(guī)定行車(chē)中9檢查項(xiàng)目收車(chē)后垢全車(chē)清潔(禁止用水沖洗發(fā)動(dòng)機(jī))空氣濾清器清潔有效；管路連接可靠；濾芯堵塞時(shí)及時(shí)更換蓄電池和樁頭清潔緊固、液面高度符合規(guī)定；通氣孔暢通剔除輪胎間夾石、扎釘；輪胎螺栓、軸頭螺絲無(wú)松動(dòng)檢查車(chē)架及車(chē)身公務(wù)用車(chē)平臺(tái)車(chē)輛運(yùn)行“三檢”記錄表格式參照?qǐng)DB.2。司勤人員是所駕車(chē)輛安全運(yùn)行的直接責(zé)任人，必須嚴(yán)格對(duì)照《平臺(tái)車(chē)輛運(yùn)行“三檢”標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真實(shí)施出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的例行檢查。如序號(hào)檢查項(xiàng)目正常異常1出車(chē)前234567檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油89檢查油箱及燃油序檢查項(xiàng)目正常異常出車(chē)前中收車(chē)后檢查車(chē)架及車(chē)身例檢結(jié)論：各項(xiàng)指標(biāo)正常，可以安全行駛。復(fù)檢結(jié)論：異常情況已解決，可以安全司勤人員簽字確認(rèn)：字確認(rèn)：