物業(yè)管理原則規(guī)程

一、目B勺：

規(guī)范全體員工行為，加強我司員工隊伍B勺建設，提高員工的基本

素質(zhì)。

二、合用范圍：

物業(yè)管理企業(yè)所有工作人員。

三、職責：

3.1物業(yè)管理企業(yè)B勺所有員工有義務嚴守規(guī)章制度、為企業(yè)利益

而做出奉獻。

3.2各部門負責人要對員工進行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。

四、有關服裝、裝束

4.1進企業(yè)必須穿好工作服；

4.2工作服要潔凈；

4.3進企業(yè)須戴工作證；

4.4嚴禁工作證借給他人或借他人工作證入企業(yè)；

4.5凡遺失工作證、工作服應盡快申請補領；

4.6不得私自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理；

4.7企業(yè)發(fā)放的安全鞋僅限在廠內(nèi)使用；

4.8企業(yè)發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。

五、有關上班時間

5.1時間為上午8:30--12:00下午2:00--18:00

5.2不得無端遲到、早退、外出；

5.3雇員請假須提前一天告知部門主管同意后方可請假（特殊狀

況例外）；

5.4嚴禁無端曠工；

5.5上、下班必須簽到；

5.6不許代他人簽到；

5.7不得涂改簽到表。

六、有關廠內(nèi)設備和備件

6.1設備、備件要小心使用，應保持設備整潔美觀；

6.2注意整頓整頓；

6.3道路要保持暢通，不許擺放東西；

6.4嚴禁對花園內(nèi)日勺設備亂涂、張貼；

6.5節(jié)省用水，用電，不得揮霍；

6.6凡故意破壞設備、設施，從嚴處理；

6.7凡盜竊我司財物，從嚴處理；

6.8設備引起故障時必須要及時匯報有關領導，不得擅動機器。

七、其他

7.1服從上司的命令；

7.2發(fā)生事情必須立即上報、聯(lián)絡；

7.3嚴禁在花園內(nèi)吐痰或丟垃圾；

7.4嚴禁在花園內(nèi)吸煙；

7.5不準喧嘩、賭博；

7.6不準盜竊他人或企業(yè)內(nèi)日勺東西;

物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度

1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢；

2、離開作業(yè)現(xiàn)場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方可離開;

3、嚴禁在辦公室私用；

4、除急事外不許接聽私人；

5、未經(jīng)許可不準在企業(yè)內(nèi)演說集會示威；

6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；

7、不許在企業(yè)內(nèi)打架;凡有打架者，無論何原因，一律做無條件

開除處理；

8、凡在被我司開除日勺雇員，一律不準再招入企業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

即時開除并扣除所有工資；

違反以上規(guī)章制度將嚴厲處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安

機關。

望各位雇員嚴格遵守。

有關上班時間

L無端早退或遲到，罰款5元，

2、無端曠工一天扣除2天工資；

3、曠工持續(xù)3天，按自動離職處理；

4、忘掉簽到或簽錯日期同樣罰款5元；

5、發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20元；

6、私自涂改簽到表，一律罰款20元。

（所罰款項存用于企業(yè)活動基金）

有關花園內(nèi)設備和備件

1、弄臟設備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴重者，則警告并

罰款5元；

2、一再不搞整頓、整頓、打掃、清潔的部門全體人員予以罰款

10元/人；

3、凡盜竊我司設備、備件等財物，立即開除并扣當月工資20%;

4、凡故意損壞我司設備等財物，按所購入價2倍賠償；

5、在企業(yè)或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元；

6、設備引起故障擅動機器而導致設備損壞，則需等價賠償其修

理費，并酌情加倍懲罰。

其他

1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款5—20元，一再

重犯則開除處理。

2、疏忽匯報或聯(lián)絡而受到損害，則嚴重警告并罰款10元。

3、在公共場所或花園內(nèi)吸煙，則罰款10元；

4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴懲

者以開除處理；

5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關處理；

6、上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款10元起。情

節(jié)嚴重者開除處理。

7、不準時上交工作報表、不準時填寫工作記錄，查到一次罰款

10元。

8、內(nèi)部培訓時間無端不到者，罰款10元，并予以警告。

員工考勤和休假B勺規(guī)定

為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作B勺順

利進行，為了使員工保持良好B勺

身體素質(zhì)和旺盛日勺精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家眷

團聚B勺問題，根據(jù)國家有關規(guī)定，結合企業(yè)的實際狀況，特制定本規(guī)

定

(-)考勤

1.考勤內(nèi)容

①上班時間已到而未到崗者，即為遲到；

②未到下班時間而提前離崗者，即為早退；

③工作時間未經(jīng)領導同意離動工作崗位者，為擅離職守；

④遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準假而不到班

者，均為曠工。

2.考勤須知

①對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應進行教育，數(shù)屢

教不改日勺，予以合適的紀律處分，如有導致嚴重后果B勺，應追究其責

任。

②對曠工者，應責成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣

發(fā)當月各項獎金，曠工二天以上，每增長一天，加扣年終獎10%。

持續(xù)曠工10,或一年內(nèi)合計曠工超過15天或曠工雖未到達上述天

數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴重，均應作除名處理。

表一

曠工天數(shù)0.51天1.5天2天一年合計10天一年合計15天

扣工資25%50%75%100%扣年終各項獎金除名

3.請假措施

①公假

經(jīng)企業(yè)同意脫產(chǎn)參與會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假;

經(jīng)企業(yè)指定或同意休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因

公負傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實際狀況核給公假。

②調(diào)遣假

員工異地調(diào)動，因要處理個人瑣事給一天公假。

如有非常常性事務，需員工本人辦理或參與B勺，如搬家、開家長

會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假

期。

4.因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作

一時不能安排補休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可合適推遲，可保留至當年終,

但必須在本年度休完。如確因工作不能補休B勺，應按有關規(guī)定予以補

發(fā)加班費的形式予以賠償。賠償措施：平日加班：工資+26天1.5加

班天數(shù);法定假日加班費：工資;26天2加班天數(shù)計算。

（二）休假

1.員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐層審批，報人事部

同意,主任一級由部門經(jīng)理安排休假,部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。

2.員工申請休假須一種星期前填寫《請假申請表》送交部門主

管審批。未通過審批B勺，不得私自休假，否則按曠工處理，因特殊原

因本人不能親自辦理B勺，應委托他人或告假，回來上班后再補請

假條。

3.婚假

員工申請結婚，需在我司辦理結婚手續(xù)，并以領取結婚證為準，

有薪婚假三天,晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿25周歲，男滿

28周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地,不含旅行結婚）結婚

時，根據(jù)在途來回時間核給旅程假。

4.喪假

員工B勺直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供

養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，予以有薪假3天，員工到

外地辦理喪事，可根據(jù)實際旅程所需時間給假。

5.產(chǎn)假、計劃生育假

①女員工產(chǎn)假按下列原則核給（發(fā)基本工資）

表二

假期內(nèi)容假期天數(shù)闡明

產(chǎn)假90天難產(chǎn)或雙胞胎加14天假

晚育假15天年滿25周歲生育為晚育

獨生子女假35天憑獨生子女證核給

②臨時工產(chǎn)假56天，發(fā)60%B勺工資。

③產(chǎn)婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%

發(fā)給，其他補助照給。

④接受節(jié)育手術者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別予以如下假期：

▲放置宮內(nèi)節(jié)育器B勺，自手術之日起休息3天，手術后7天內(nèi)

不安排重體力勞動；

▲經(jīng)計劃部門同意取宮內(nèi)節(jié)育器附，休息2天；

▲懷孕不滿3個月人工流產(chǎn)B勺，休息7天，3個月以上日勺休息

15天；

6.病假

①員工因病或非因工（公）負傷，經(jīng)企業(yè)指定的醫(yī)療單位出具B勺

證明確定不能堅持工作，可參照醫(yī)生提議，根據(jù)實際狀況核給病假；

②有薪病期3天。4天以上按如下規(guī)定執(zhí)行：

表二

持續(xù)工齡不滿一年不滿二年滿二年不滿四年滿四年以上

三個月內(nèi)病假工資50%60%80%100%

持續(xù)病假六個月以上提議離職并補發(fā)一種月基本工資。

7.事假

員工因個人事務，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人R勺實

際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。

8.探親假

①探親假是予以加入企業(yè)滿一年，在職期間沒有請過探親假、

回家假等；

②員工需要回家看望父母，假期為15天，（包括公休日、法定

節(jié)、假日）不包括旅程，旅程根據(jù)實際需要核給；

③探親假予以基本工資。（以提供旅程票為準，否則以事假論）

④在我司休過年假者，不再合用此條。

9.年假

①凡加入企業(yè)工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。

②在本年度病、事假合計超過3個月或工傷假超過3個月者，

當年不再享有年假，曠工合計兩日者，當年不再享有年假。

③受過多種企業(yè)處分、警告者，當年不再享有年假。

10.闡明

本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行，此前有關規(guī)定與本規(guī)定相抵觸日勺，按

本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領導新H勺指示、規(guī)定再另行告知。

辦公管理制度

員工辦公制度

為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質(zhì)量，特制定如

下規(guī)定：

出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。

二.請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人同意，辦公

室核算。一天以上由主任同意，三天以上要經(jīng)理同意，私自離開者，

按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。

(1)請事假扣發(fā)當日工資。

(2)請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上

扣除請假期間工資。

(3)曠工者除扣當日工資外，年終獎掃發(fā)一天工資。

(4)請假一天以上請假者必須提前申請。

(5)上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按

未上班處理，扣半天工資。

三.堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量到達管理處規(guī)定，完畢各自

職責，不能勝任工作，住戶反應較大意見者，管理處有權做出調(diào)離原

崗位或解雇處理。

四.如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工

資。

五.管理處的工具、機器、設備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準

外借。

六.上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天;業(yè)余時間應

努力學習業(yè)務知識及有關知識。

七.不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外日勺有償勞務。

八.嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。

九.熱情、周到、積極、高效服務住戶，依托法規(guī)嚴格妥善管理,

絕不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明辦公制度

員工應以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好本職工作，

辦公講求效率。

二.員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班

不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公闡明去向。有私事或

生病不能上班須事先請假。

三.講究禮貌，重視儀容。員工服裝莊嚴、大方、清潔。

四各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

五.保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六.愛惜公共財物，節(jié)省用水用電。

七.重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。

八.辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭執(zhí)。

九.嚴格規(guī)定自己，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。

十.以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟懲罰。

辦公室值班制度

為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本

制度：

一.值班人員：企業(yè)各部門經(jīng)理如下人員，均應參與值班。

二,值班地點：企業(yè)客戶服務中心。

三.值班時間：星期一至星期日18:00—20:30。

四值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、

值班狀況等。

五,值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以

處理B勺，應及時匯報企業(yè)經(jīng)理，并祈求有關部門協(xié)助處理。

六.值班人員必須堅守崗位，不得私自離崗。若因此而導致?lián)p失

時，追究當事人B勺責任。

七,值班人同因事、因病無法參與值班H勺,應事先安排調(diào)班，并

報辦公室。事先無法安排的，應找機感人員暫替，并在值班登記表上

注明。

八.國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)絡，及時為業(yè)主、住戶排憂解難,

提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴日勺辦公地

點、，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二.任何管理人員在碰到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應予以熱情

接待，積極問詢，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得

激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一種樣、對大人小孩一

種樣、忙時閑時一種樣。

三.對住戶投訴、來訪中談到B勺問題，客服人員應及時進行記錄,

須于當日進行調(diào)查、核算，并將成果和處理提議匯報辦公室主任，由

主任決定處理措施和責任部門。

四.責任部門在處理來訪、投訴時，要赤誠、積極、及時，要堅

持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、

或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將成果答復業(yè)主、住戶和

管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五.全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供

滿意管理、服務，減少住戶B勺投訴、批評,將業(yè)主、住戶H勺不滿消解

在投訴之前。

顧客投訴處理制度

顧客投訴H勺接受

1.凡顧客對企業(yè)服務方面的投訴，不管采用何種方式，如信

函、、或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、

向客戶反饋處理成果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予

以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文獻（信件、、及面

談的正式記錄州勺編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理成果等。

3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投

訴處理告知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理告知

單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴

或意見原件所作B勺編號保持一致。

二.顧客意見B勺處理(必須滿足企業(yè)對顧客的承諾規(guī)定處理)

1.管理處將《顧客投訴處理告知單》連同顧客投訴或意見原件

責成對應班組進行處理。

(1)由有關班組負責作出補救措施。

(2)作出補救措施日勺同步，還需采用糾正措施，近預定期間完畢。

2.對重大問題的投訴，管理處不能處理H勺需統(tǒng)一協(xié)調(diào)B勺問題，

直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

3.對需采用糾正措施的問題要在《放客投訴處理告知單》中記

錄，以便跟蹤檢索。

4.在完畢補救措施后，應將處理成果反饋給管理處，由管理處

負責與顧客聯(lián)絡，匯報處理成果，直到顧客滿意為止。

業(yè)主投訴處理和分析制度

凡業(yè)主對管理處管理、服務方面H勺投訴，不管采用何種方式

如信函、或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投

訴內(nèi)容反饋給各有關責任部門，各責任部門應做好對應記錄。

二.各責任部門接到投訴后，在預定期間內(nèi)向業(yè)主答復采用何種

補救措施，答復時間最長不應超過三天。

三.各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排對應人員處理問題，

并將成果反饋給部調(diào)度室。

四對重大問題日勺投訴,各責任部門不能處理時或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的

問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五.服務中心應采用或其他形式跟蹤投訴處理后與否仍存在

問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六.對業(yè)主的投訴，分六個月和年終進行分析總結，對反復出現(xiàn)

的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出處理措施，防止反復發(fā)

生。

業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應

列明業(yè)主對如下方面的滿意程度：

a）供電管理;

b）供水管理；

c）消防治安管理；

d）衛(wèi)生管理；

e）綠化管理；

f）公共設施管理；

g）維修服務；

h）服務態(tài)度。

二.服務中心對回收的意見表進行記錄分析工作，并將成果如調(diào)

查表B勺回收份數(shù)，總B勺滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理日勺意

見（共性的意見）等書面匯報辦公室主任。

三對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部

門限期處理。

四.對業(yè)主的誤解,服務中心應進行必要時耐心解釋。

五.對業(yè)主意見調(diào)查成果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行

通報，接受監(jiān)督。

六.物管員及有關職能部門應定期對有關業(yè)主進行回訪。

七.回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提議，

做好回訪記錄。

八.回訪中，對業(yè)主H勺問詢、意見,不能當即答復B勺，應告知預

約時間答復。

九.回訪后碰到日勺重大問題，應上例會討論，找出處理方案，做

到件件有貫徹，事事有回音。

管理處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強管理處與住戶B勺聯(lián)絡，及時為住戶排擾解難，把管理工作

置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不停改善管

理，提高服務質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪投訴工作

1.接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣

為宣傳接待投訴的辦公地點、，讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在碰到住戶來訪投訴時，都應予以熱情接待，

積極問詢，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)R勺管

理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的

工作。

3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄,

當日進行調(diào)杳、核算，然后將處理成果匯報管理處責任部門和主任；

不能處理B勺，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處

理措施。

4.當住戶積極前來提合理化提議時，要詳細、認真地做好記錄,

并及時向主任匯報，由主任決定采用或制定整改計劃，并張榜公布整

改措施和表揚〃爰我小區(qū)〃的住戶名單，同步給住戶優(yōu)先評比〃文明

戶〃。

5.責任部門在處理來訪、投訴時，要赤誠、積極、及時，要堅

持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處

理完畢后應將成果答復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有

回音。

6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意

的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶時不滿消解在投訴之前。

7.當同行物業(yè)管理單位規(guī)定參觀時,管理處員工應予以熱情接

待，把住宅區(qū)狀況做全面的簡介，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理

水平。

二.回訪工作

1.回訪規(guī)定：

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并貫徹到每年的

工作計劃和總結評比中。

(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提議，

作好回訪記錄。

(3)回訪中，對住戶的問詢、意見，如不能當即答復，應告知預

約時間答復。

(4)回訪后對反饋B勺意見、規(guī)定、提議、投訴，及時逐條整頓綜

合、研究、妥善處理，重大問題向企業(yè)請示處理?；卦L處理率達100%,

有效投訴率力爭在1%如下。

2.回訪時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1?2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

(3)每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)運用節(jié)日慶?；顒印⑿^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽

取住戶反饋。

(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意

見。

回訪工作制度

維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔任。其中：經(jīng)理回訪

率不低于10%；主管回訪率不低于30%;維修負責人回訪率不低于

60%o

二.回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設施維修兩

天內(nèi)回訪;漏水項目維修三天內(nèi)回訪。

三.回訪內(nèi)容：

1-實地查看維修項目。

2.向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人理解維修人員服務狀況。

3.征詢改善意見。

4.查對收費狀況。

5.請被回訪人簽名。

四對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面告知維修人員進行整

改。

住宅區(qū)管理處回訪回訪制度

為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)絡，使管理處各項工作

置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，

不停改善管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。

回訪規(guī)定

1.物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主用勺回訪列入職責范圍，

并貫徹到每年的工作計劃和總結評比中。

2.回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提議，

作好回訪記錄。

3.回訪中,對住戶（業(yè)主州勺問詢、意見，如不能當即答復，應告

知預約時間答復。

4.回訪后對反饋的意見、規(guī)定、提議、投訴，及時逐條整頓綜

合、研究、妥善處理，重大問題向企業(yè)請示處理。對住戶（業(yè)主）反應

的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達100%,投訴

率力爭控制在1%如下。

二.回訪時間及形式

1.牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2.物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。

3.每季度召開一次樓長會，征求意見。

4.運用節(jié)日慶祝活動、小區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽

取住戶反應。

5.有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

6.物業(yè)管理處設投訴信箱，投訴，由專人接受，交辦公室主

任及時處理。

7.隨時熱情接待來訪，作好登記。

工程部的重要工作職責

1、負責制定小區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)日勺管理規(guī)定;

2、負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、

弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目H勺驗收和資料核算工作；

3、負責查驗顧客裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案

的實行;

4、負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務

有關B勺協(xié)議評審；

5、負責小區(qū)內(nèi)口勺工程改造、設備更新、方案及預算B勺編制并送

有關部門評審；

6、負責對維修裝修項目、設備B勺保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保

養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；

7、負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、、

衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；

8、配合客服中心做好顧客入住時房屋設施、設備的交驗、記錄

工作；

9、負責配合客服中心物管員派發(fā)日勺維修施工單；

10、負責小區(qū)內(nèi)緊急狀況的處理工作。

工程部主管H勺崗位職責

L執(zhí)行管理處經(jīng)理指示，對管理處經(jīng)理直接負責，保證所管轄

系統(tǒng)設備的安全運行是主管B勺首要任務，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)

設備負有全面的管理責任，規(guī)定每天作如下檢查：

⑴小區(qū)內(nèi)重要設備的運行技術狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正

（3）現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進度

⑷實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及

時采用糾正措施

⑸審閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當日能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析

原因，及時杜絕揮霍現(xiàn)象

2、設備發(fā)生故障及時維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織檢修，把好技術

關，保證所管轄系統(tǒng)設備處在優(yōu)良的技術狀態(tài);當重要設備發(fā)生故障

或影響小區(qū)正常運作時，迅速抵達現(xiàn)場組織處理，并及時向管理處經(jīng)

理匯報；

3、負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不停與運行人員研究改善

措施，使系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)省能耗；

4、負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備

品、備件計劃，定期報送管理處經(jīng)理審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)

計劃B勺實行，制定工作原則，督導下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率;

5、切實執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認真貫徹貫徹崗位責任制，督導

下屬員工嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅持周而復始B勺設備維修保

養(yǎng)制度，做到〃三潔凈〃（設備潔凈、機房潔凈、工作場地潔凈）、四

不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、

密封良好、潤滑良好、結實良好、調(diào)整良好）。嚴格檢查督導下屬的

工作。

6、針對下屬員工的技術狀態(tài)和思想狀況，編制培訓計劃，常常

對下屬員工進行職業(yè)道德物業(yè)服務意識教育和專業(yè)技術知識培訓；

7、審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好

設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整頓歸檔;

8、掌握科技發(fā)展動態(tài),認真推廣新技術，改造不合理的設備,

完善設施和施工遺留B勺缺陷，對所屬系統(tǒng)8勺重大改造工作參與設計，

提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質(zhì)量。

9、負責小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶B勺裝修管理，按有關規(guī)定審查和驗收,

保證建筑物構造安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防規(guī)定；

10、及時完畢上級交辦的其他工作。

工程部領班崗位職責

1、規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度，

承上啟下，及時完畢主管下達B勺各項工作任務;

2、管理好、使用好本班負責范圍的設備，使設備處在良好日勺技

術狀態(tài)，設備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。

對管轄設備要嚴格做到〃三潔凈〃（設備潔凈、機房潔凈、工作場地

潔凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性

能良好，、密封良好、潤滑良好、結實良好、調(diào)整良好）；

3、工程部領班是班組口勺骨干，應具有良好口勺思想作風，工作以

身作則，技術精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，處理技術上的

疑難問題；

4、做好平常工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，不留問

題;設備發(fā)生故障時,有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運作;

5、做好本班設備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃，報主管

審核。負責檢修保養(yǎng)計劃實行；

6、做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期投主

管審閱;

7、做好本班組人員B勺專勤制度和維修臺帳，每月報主管］匚息;

8、完畢上級交辦的其他工作。

工程部維修工時崗位職責

1、嚴格遵守企業(yè)員工守則和各項規(guī)章制度，服從領班安排，除

完畢平常維修任務外，有計劃地承擔其他工作任務；

2、努力學習技術，純熟掌握既有電氣設備日勺原理及實際操作與

維修；

3、積極協(xié)調(diào)配電工H勺工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房,

聽從領班的指揮；

4、招待執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，準時按質(zhì)按量地完畢，并

填好登記表格；

5、嚴格執(zhí)行設備管理制度，做好日夜班時交接班工作；

6、交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊故障后才能下

班，配電設備發(fā)生事故時不得離崗；

7、請假、補休需在一天前匯報領班，并由領班安排合適時替班

人；

8、搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作；

9、完畢上級交辦的其他工作。

工程部的重要工作職責

1、負責制定小區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

2、負責新接管物業(yè)項目B勺供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、

弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目B勺驗收和資料核算工作；

3、負責查驗顧客裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案

的實行;

4、負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務

有關B勺協(xié)議評審；

5、負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設備更新、方案及預算B勺編制并送

有關部門評審；

6、負責對維修裝修項目、設備H勺保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保

養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；

7、負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、、

衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；

8、配合客服中心做好顧客入住時房屋設施、設備的交驗、記錄

工作；

9、負責配合客服中心物管員派發(fā)B勺維修施工單；

10、負責小區(qū)內(nèi)緊急狀況的處理工作。

工程部主管的崗位職責

1、執(zhí)行管理處經(jīng)理指示，對管理處經(jīng)理直接負責，保證所管轄

系統(tǒng)設備B勺安全運行是主管B勺首要任務，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)

設備負有全面的管理責任，規(guī)定每天作如下椅杳：

⑴小區(qū)內(nèi)重要設備的運行技術狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正

⑶現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進度

⑷實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及

時采用糾正措施

⑸審閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當日能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析

原因，及時杜絕揮霍現(xiàn)象

2、設備發(fā)生故障及時維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織檢修，把好技術

關，保證所管轄系統(tǒng)設備處在優(yōu)良的技術狀態(tài);當重要設備發(fā)生故障

或影響小區(qū)正常運作時，迅速抵達現(xiàn)場組織處理，并及時向管理處經(jīng)

理匯報；

3、負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不停與運行人員研究改善

措施，使系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)省能耗;

4、負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備

品、備件計劃，定期報送管理處經(jīng)理審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)

計劃H勺實行，制定工作原則，督導下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率;

5、切實執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認真貫徹貫徹崗位責任制，督導

下屬員工嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅持周而復始口勺設備維修保

養(yǎng)制度，做到〃三潔凈〃（設備潔凈、機房潔凈、工作場地潔凈）、四

不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、

密封良好、潤滑良好、結實良好、調(diào)整良好）。嚴格檢查督導下屬B勺

工作。

6、針對下屬員工的技術狀態(tài)和思想狀況，編制培訓計劃，常常

對下屬員工進行職業(yè)道德物業(yè)服務意識教育和專業(yè)技術知識培訓；

7、審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好

設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整頓歸檔;

8、掌握科技發(fā)展動態(tài),認真推廣新技術，改造不合理的設備，

完善設施和施工遺留B勺缺陷，對所屬系統(tǒng)8勺重大改造工作參與設計，

提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質(zhì)量。

9、負責小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶B勺裝修管理，按有關規(guī)定審查和驗收,

保證建筑物構造安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防規(guī)定;

10、及時完畢上級交辦的其他工作。

工程部領班崗位職責

1、規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度,

承上啟下，及時完畢主管下達B勺各項工作任務；

2、管理好、使用好本班負責范圍的設備,使設備處在良好B勺技

術狀態(tài)，設備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。

對管轄設備要嚴格做到〃三潔凈〃（設備潔凈、機房潔凈、工作場地

潔凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性

能良好，、密封良好、潤滑良好、結實良好、調(diào)整良好）；

3、工程部領班是班組日勺骨干,應具有良好日勺思想作風，工作以

身作則，技術精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，處理技術上的

疑難問題；

4、做好平常工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，不留問

題;設備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運作;

5、做好本班設備B勺年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃，報主管

審核。負責檢修保養(yǎng)計劃實行；

6、做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期投主

管審閱;

7、做好本班組人員H勺考勤制度和維修臺帳，每月報主管:口總;

8、完畢上級交辦的其他工作。

工程部維修工時崗位職責

L嚴格遵守企業(yè)員工守則和各項規(guī)章制度，服從領班安排，除

完畢平常維修任務外，有計劃地承擔其他工作任務；

2、努力學習技術，純熟掌握既有電氣設備B勺原理及實際操作與

維修；

3、積極協(xié)調(diào)配電工B勺工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房,

聽從領班的指揮；

4、招待執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，準時按質(zhì)按量地完畢，并

填好登記表格；

5、嚴格執(zhí)行設備管理制度，做好日夜班的交接班工作；

6、交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊故障后才能下

班，配電設備發(fā)生事故時不得離崗；

7、闔身、補休需在一天前匯報領班，并由領班安排合適時替班

人;

8、搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作;

9、完畢上級交辦的其他工作。

工程部的重要工作職責

L負責制定小區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)日勺管理規(guī)定；

2、負責新接管物業(yè)項目日勺供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、

弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目H勺驗收和資料核算工作；

3、負責查驗顧客裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案

時實行;

4、負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務

有關B勺協(xié)議評審；

5、負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設備更新、方案及預算B勺編制并送

有關部門評審；

6、負責對維修裝修項目、設備H勺保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保

養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；

7、負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、、

衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；

8、配合客服中心做好顧客入住時房屋設施、設備的交驗、記錄

工作；

9、負責配合客服中心物管員派發(fā)口勺維修施工單；

10、負責小區(qū)內(nèi)緊急狀況的處理工作。

工程部主管B勺崗位職責

L執(zhí)行管理處經(jīng)理指示，對管理處經(jīng)理直接負責，保證所管轄

系統(tǒng)設備B勺安全運行是主管B勺首要任務，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)

設備負有全面的管理責任，規(guī)定每天作如下檢查：

⑴小區(qū)內(nèi)重要設備的運行技術狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正

⑶現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量