電商客服試題及答案下載

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶詢問產(chǎn)品售后，客服應(yīng)首先（）A.讓客戶自行查看說明書B.詳細(xì)介紹售后政策C.推給售后部門答案：B2.當(dāng)客戶對價(jià)格不滿時，客服最佳做法是（）A.直接降價(jià)B.解釋價(jià)值C.不理會答案：B3.客戶咨詢下單流程，客服回答應(yīng)（）A.簡潔明了B.復(fù)雜詳細(xì)C.模糊不清答案：A4.電商客服回復(fù)客戶消息，最佳響應(yīng)時間是（）A.1分鐘內(nèi)B.5分鐘內(nèi)C.10分鐘內(nèi)答案：A5.客戶反饋收到的商品有破損，客服應(yīng)（）A.懷疑客戶故意為之B.表示歉意并安排處理C.讓客戶拍照發(fā)朋友圈答案：B6.客戶詢問產(chǎn)品功能，客服要（）A.夸大功能B.準(zhǔn)確描述C.隨便說說答案：B7.客服與客戶溝通時，語言風(fēng)格應(yīng)（）A.生硬嚴(yán)肅B.親切友好C.隨意調(diào)侃答案：B8.客戶要求贈品，客服正確做法是（）A.直接拒絕B.說明規(guī)則并酌情處理C.馬上答應(yīng)答案：B9.客戶咨詢物流進(jìn)度，客服應(yīng)（）A.讓客戶自己查B.幫忙查詢并告知C.說不清楚答案：B10.客戶對服務(wù)不滿意投訴，客服應(yīng)（）A.據(jù)理力爭B.誠懇道歉并解決問題C.拖延處理答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.電商客服應(yīng)具備的技能有（）A.良好溝通能力B.熟悉產(chǎn)品知識C.會數(shù)據(jù)分析答案：ABC2.處理客戶投訴的原則包括（）A.及時響應(yīng)B.以客戶為中心C.維護(hù)公司利益答案：ABC3.客服與客戶溝通的渠道有（）A.在線聊天B.電話C.郵件答案：ABC4.客戶常見的需求有（）A.產(chǎn)品咨詢B.售后服務(wù)C.優(yōu)惠活動答案：ABC5.提升客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.定期回訪答案：ABC6.客服處理客戶退換貨要求時要（）A.了解原因B.告知流程C.及時跟進(jìn)答案：ABC7.優(yōu)秀電商客服的特點(diǎn)有（）A.耐心B.細(xì)心C.責(zé)任心答案：ABC8.客服在介紹產(chǎn)品時可運(yùn)用（）A.數(shù)據(jù)說明B.案例分享C.對比分析答案：ABC9.客服與客戶溝通過程中要注意（）A.語言規(guī)范B.情緒控制C.傾聽技巧答案：ABC10.電商客服的工作內(nèi)容包括（）A.售前咨詢B.售中跟進(jìn)C.售后處理答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）答案：錯誤2.客戶提出不合理要求，客服應(yīng)直接拉黑。（）答案：錯誤3.只要產(chǎn)品賣出去，客服就不用管了。（）答案：錯誤4.客服在溝通中使用表情符號可以拉近與客戶距離。（）答案：正確5.處理客戶投訴時，不用記錄具體情況。（）答案：錯誤6.客服不需要了解競爭對手產(chǎn)品情況。（）答案：錯誤7.及時回復(fù)客戶消息有助于提升客戶好感。（）答案：正確8.客戶咨詢產(chǎn)品時，客服可以不懂裝懂。（）答案：錯誤9.客戶反饋問題后，客服要承諾一定解決。（）答案：錯誤（只能盡力解決，不能絕對承諾）10.客服良好的心態(tài)對工作很重要。（）答案：正確四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述電商客服售前服務(wù)要點(diǎn)。答案：熱情接待客戶，及時回復(fù)咨詢；準(zhǔn)確清晰介紹產(chǎn)品信息，解答疑問；了解客戶需求，提供合適推薦；介紹優(yōu)惠活動，促進(jìn)下單。2.客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，客服如何處理？答案：首先誠懇道歉，表達(dá)理解客戶不滿；詳細(xì)了解問題情況并記錄；告知客戶處理流程和預(yù)計(jì)時間；跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時反饋結(jié)果。3.如何提升電商客服的溝通能力？答案：多學(xué)習(xí)溝通技巧，包括語言表達(dá)、傾聽技巧等；日常工作中多實(shí)踐，注意語言規(guī)范、控制情緒；向優(yōu)秀客服學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4.電商客服怎樣做好客戶關(guān)系維護(hù)？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速解決客戶問題；定期回訪客戶，了解使用感受；節(jié)日等特殊時期發(fā)送關(guān)懷信息；告知客戶專屬優(yōu)惠活動。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論電商客服如何在保證公司利益前提下滿足客戶需求。答案：客服要熟悉公司政策和產(chǎn)品成本等，在客戶提需求時，合理說明情況。如客戶要優(yōu)惠，可按規(guī)則提供適度優(yōu)惠；處理售后，按規(guī)定流程既保障公司利益又解決客戶問題，找到平衡點(diǎn)。2.談?wù)勲娚炭头龅角榫w激動的客戶該如何應(yīng)對。答案：保持冷靜，不要被客戶情緒影響。耐心傾聽客戶訴求，讓其發(fā)泄情緒。用溫和友好語言表達(dá)理解，待客戶情緒緩和，再協(xié)商解決方案，積極解決問題。3.分析電商客服在客戶下單后跟進(jìn)工作的重要性。答案：能讓客戶隨時了解訂單狀態(tài)，增強(qiáng)客戶信任；及時發(fā)現(xiàn)物流等問題并處理，避免客戶不滿；確保交易順利完成，提升客戶購物體驗(yàn)，利于客