顧客需求管理程序

顧客需求管理程序

1.目的

為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以確保公司按

合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。

2.圍

本程序合用于銷售合同、定單、標(biāo)書、技術(shù)協(xié)議的評審。

3.引用文件

Q/6DG13.402-2003《質(zhì)量記錄控制程序》

Q/6DG13.703-2003《顧客特殊要求管理程序》

Q/6DG13.504-2003《信息管理程序》

Q/6DG13.718-2003《服務(wù)管理程序》

Q/6DG13.802-2003《顧客滿意度調(diào)查程序》

Q/6DG13.814-2003《顧客抱怨處理程序》

Q/6DG13.711-2003【政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序》

4.術(shù)語和定義

新產(chǎn)品合同：指公司新開辟的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或者技術(shù)開辟協(xié)議。

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。

集中評審：由經(jīng)理部組織，創(chuàng)造部、財務(wù)部、質(zhì)量部、研究所、采購部以及合同簽

定單位等部門

共同參加的評審。

部評審：由合同簽定單位組織其部技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務(wù)等有關(guān)部門人員進行的

評審。

自行評審：由持有法人委托證書人員自己進行的評審。

5.職責(zé)

5.1經(jīng)理部職責(zé)：

5.1.1組織集中評審

5.1.2評審所簽訂的合同、定單是否違反國際、國家法律、法規(guī)規(guī)定；

5.1.3對合同評審執(zhí)行情況進行檢查；

5.1.4保管總金額在50萬元以上的產(chǎn)品合同及其評審資料的復(fù)印件（不包括定單）

5.2技術(shù)部門（研究所）職責(zé)：

5.2.1正確理解合同或者定單的技術(shù)和其參數(shù)要求，分析公司對滿足合同或者定單在技術(shù)

方面的能力，提出新產(chǎn)品創(chuàng)造可行性和風(fēng)險分析及評估的結(jié)論。

5.2.2對技術(shù)上有特殊要求的合同或者定單，技術(shù)部門應(yīng)與有關(guān)部門進行綜合分析，并提

出滿足顧客特殊要求的專項對策和措施。

5.2.3一旦對合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有異議，應(yīng)提出建議和意見交合同簽定單

位由其與顧客進行溝通、商議

5.3質(zhì)量部門職責(zé):

分析、評估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測方法和手段，提供證據(jù)已滿足顧客和合同

的要求，當(dāng)有異議或者不能滿足合同要求時，應(yīng)提出建議和意見交合同簽定單位，由其

與顧客進行溝通、商議。

5.4財務(wù)部門職責(zé)：

負(fù)責(zé)對合同或者定單中產(chǎn)品的價格和利潤水平進行評審，當(dāng)有異議或者不能滿足合

同要求時，應(yīng)提出建墳和意見交合同簽定單位，由其與顧客進行溝通、商議。

5.5采購部門職責(zé)：

評審滿足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應(yīng)能力，評審所需采購物資的交貨期

能否滿足合同要求，當(dāng)不能滿足其要求時，應(yīng)提出建議和意見交合同簽定單位，由其與

顧客進行溝通、商議。

5.6創(chuàng)造部門:

分析、評估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機器設(shè)備負(fù)荷能力及人力安排，當(dāng)不能

滿足其要求時，應(yīng)提出建議和意見交合同簽定單位，由其與顧客進行溝通、商議。

6.工作流程和容

工作流程工作容說明使用表單

1.合同、定單的接收：

各單位在接到顧客的合同或者定單時

顧客合同/定單

,應(yīng)確保所接到的合同或者定單的“合同/定單匯總一

各項要求都明確、具體，并將其記覽表”

錄于“合同/定單匯總一覽表”中；“口頭定單評審表”

1當(dāng)接到顧客以口頭。述、進廠拜訪

所訂購的業(yè)務(wù)時，相關(guān)單位應(yīng)對顧

合同接受、匯總客的要求進行記錄，并將其記錄于

“口頭定單評審表”中；必要時，

需將其傳真給顧客簽字確認(rèn)或者與

顧客確認(rèn)口頭定單的各項供貨要求。

2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：

2.1當(dāng)合同簽定單位接收到顧客的合

同或者定單后，應(yīng)會同相關(guān)部門對以

下與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行確定，并

對公司產(chǎn)品與國家、政府所涉及到

的產(chǎn)品安全和環(huán)保法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

進行收集、保存和歸檔（政府、安

全和環(huán)保法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)之書目參

與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定見《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程

序》），以充分了解顧客的要求及期

望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交

付和服務(wù)能符合和滿足顧客的要求，

使顧客滿意。

2.1.1顧客明顯規(guī)定的要求：包括對產(chǎn)

品固有質(zhì)量特性的要求（如：使用性

能、可靠性等）和顧客指定的特殊特

性、對產(chǎn)品交付后及交付后活動的要

求（如：交貨時間及日期、產(chǎn)品包裝

方式等）、對產(chǎn)品支持要

求

2.1.2顧客隱含的要求：即顧客雖然未

加以明確規(guī)定，但對預(yù)期或者規(guī)定用

途所必要的要求，包括通過市場調(diào)

C研，針對顧客需求公司所做出的承

諾，

2.1.3產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn)

品有關(guān)的法律法規(guī)的要求（如：某些

產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等）和其它

工作流程使用表單

社會要求。__________________________

工作容說明

C2.1.4公司自己部所規(guī)定的其它任何

附加要求等。

2.2對顧客指定的特殊特性，技術(shù)部

門應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、

DFMEA、PFMEA、控制計劃、技術(shù)

資料（如：檢驗標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)）、作

業(yè)指導(dǎo)書上作相應(yīng)的明確標(biāo)識和規(guī)

定。

合同分類

3.合同分類：

3.1新產(chǎn)品合同（包括技術(shù)開辟協(xié)議）

3.2標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同

3.3標(biāo)書

3.4非正規(guī)合同（口頭、定貨等）

1f

3.5外貿(mào)產(chǎn)品合同

3.6書面定單或者傳真

4.新產(chǎn)品創(chuàng)造可行性和風(fēng)險分析及

評估：

新產(chǎn)品制

造可行性4.1如公司接到顧客的合同、定單為

分析

新產(chǎn)品時，則由合同簽定單位從顧客

方或者相關(guān)渠道索取新產(chǎn)品項目設(shè)計

（如：定單、報價單、樣品、產(chǎn)品圖

紙、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品規(guī)、或者口頭要求“新產(chǎn)品創(chuàng)造可行

通知財務(wù)部門作性

成本核算的相應(yīng)記錄等）并對其進行新產(chǎn)品制報告”

，造可行性和風(fēng)險分析及評估，并將分

顧客溝通卡和評估報告的數(shù)據(jù)和結(jié)果記錄于

'4新產(chǎn)品制造可行性報告”中。

,4.2新產(chǎn)品創(chuàng)造可行性和風(fēng)險分析及

評估的具體工作由相關(guān)部門按《產(chǎn)品

質(zhì)量先期策劃程序》中的規(guī)定進行作

5.新產(chǎn)品的成本核算報價作業(yè)：

5.1如公司接到顧客的合同、定單為

新產(chǎn)品NC新產(chǎn)品時，則在“新產(chǎn)品創(chuàng)造可行性

成本核

算報價報告”完成后由財務(wù)部門對其進行新

產(chǎn)品成本核算作業(yè)，并將其報價的數(shù)“產(chǎn)品成本核算報

YES據(jù)和結(jié)果記錄于“產(chǎn)品成本核算報價價表”

表“中，由財務(wù)部長審查、總經(jīng)理核

準(zhǔn)。

5.2對確定開辟的新產(chǎn)品項目的成本

核算報價的具體工作由財務(wù)部門依

《成本核算報價管埋程序》進仃作業(yè)。

通知相關(guān)部門6.合同評審：

作合同評審合同簽定單位在接到顧客的合同后，

由主管人員根據(jù)合同的類別，決定合

同的評審方式。合同評審的容主要是

合同所涉及的條款，包括：產(chǎn)品名稱、

規(guī)格、型號、交貨數(shù)量、交貨方式、

交付日期、產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、

驗收規(guī)、接收準(zhǔn)則、

價格、付款方式、產(chǎn)品包裝方式及要

工作流程

工■作容說明使用表單

違約責(zé)任等。合同評審的容包括對顧

客要求的識別的評審。評審人員要填

寫合同評審表。

6.1新產(chǎn)品合同的評審采用集中評審

的方式，具體作業(yè)方法按《產(chǎn)品質(zhì)量

先期策劃程序》要求進行，評審資料

由各相關(guān)單位自行保存。

6.2標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同的評審:----------

6.2.1合同金額大于300萬元的產(chǎn)

品合同,采取集中評審的方式。評審

結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。

6.2.2合同金額在100萬元（含100

萬）和300萬元（含300萬）之間的

產(chǎn)品合同，采取部評審方式,評審結(jié)

論白分廠廠長簽字認(rèn)可。

6.2.3合同金額小于100萬元的產(chǎn)

品合同，采取自行評審方式。

6.3標(biāo)書的評審：

6.3.1總金額為300萬元或者300萬

元以上的標(biāo)書，采取集中評審方式。

評審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。

6.3.2總金額小于300萬元的標(biāo)書，

采取部評審方式.評審結(jié)論由分廠廠

長簽字認(rèn)可。

6.4非正規(guī)合同（定貨等）的評審：

對于非正規(guī)合同，由合同簽定單位持

有法人委托證書的合同簽訂人員將顧

客要求形成書面文件，并及時征得顧

客對合同具體容的確認(rèn)（如通過復(fù)述

等方式），采用自行評審方式。

6.5外貿(mào)合同的評審：

與顧?卜貿(mào)合同采取集中評審方式。評審結(jié)

客溝;占由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。

.6書面定單或者傳真的評審：

通t國客定期發(fā)出的書面定單，由分廠廠

長評審并直接在定單上簽名確認(rèn)。顧

客要求時，分廠應(yīng)將已簽字的定單回

YES傳給顧客。對傳真件，要復(fù)印保存。

6.7通過合同評審要確保：

6.7.1各項要求都有明確規(guī)定并形成

文件；在以口頭（）方式接到的定單,

而對要求沒有書面說明的情況下，公

司應(yīng)確保定單的要求在被接受之到同

意：

6.7.2任何與投標(biāo)不一致的合同或

者訂單的要求已經(jīng)得到解決；

6.7.3公司具有滿足合同或者定單

?要求的能力；

6.7.4如顧客要求時，公司必須滿足

《顧客特殊要求管理程序》中規(guī)定的

所有的顧客特殊要求。

工作流程工作容說明使用表單

7.合同簽訂和實施：

7.1合同必須經(jīng)評審?fù)ㄟ^后，方可簽

訂。

合同簽訂7.2合同簽訂后，合同簽定單位負(fù)責(zé)

將相關(guān)的資料根據(jù)各部門的需要將其

傳遞到相關(guān)部門，以作為產(chǎn)品生產(chǎn)、

合同實施

采購、檢驗和出貨等之依據(jù)。

7.3合同簽定單位對合同的履行情況

負(fù)主要職責(zé)。

8.合同修訂：

_合同的修訂由合同簽定單位在與對

二木商議一致的基礎(chǔ)上進行。合同在修

合同異常

判定年#之前必須按原評審方式進行評審，

“合同/合同修訂評

芥填寫“合同/合同修訂評審表”，合審表”

YES司修訂容可在“說明”欄中述。修訂

三的合同所涉及到的相應(yīng)變動情況應(yīng)

及時通知變動涉及單位。

(L與顧客溝通：

I?.1當(dāng)公司在產(chǎn)品服務(wù)提供過程中,

合同變更

合同簽定單位必須以傳真、和按《信

息管理程序》、《顧客滿意度管理程

序》、《顧客抱怨處理程序》、《服務(wù)管

湮程序》與顧客進行溝通、協(xié)調(diào)，以

合同評審E分和準(zhǔn)確掌握顧客