PAGE客房部通識與制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在明確客房部的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理要求，確?？头坎扛黜椆ぷ鞯囊?guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的住宿環(huán)境，提升酒店整體服務(wù)水平和市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等各級管理人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)贏得賓客的信任和好評。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控客房服務(wù)質(zhì)量，從客房清潔、設(shè)施維護(hù)到服務(wù)細(xì)節(jié)，都要確保達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。3.安全保障原則：加強(qiáng)客房安全管理，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：客房部各崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成良好的團(tuán)隊合作氛圍，共同完成部門各項工作任務(wù)。二、客房部人員通識（一）崗位職責(zé)1.客房經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。監(jiān)督客房清潔、維修、物資管理等工作，確保各項工作符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報并跟進(jìn)解決情況。與其他部門保持良好溝通與協(xié)作，共同完成酒店的整體運(yùn)營任務(wù)。2.樓層主管協(xié)助客房經(jīng)理管理樓層日常工作，確保樓層服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。安排樓層服務(wù)員的工作任務(wù)，檢查工作完成情況，及時給予指導(dǎo)和糾正。負(fù)責(zé)樓層賓客的接待、問詢和服務(wù)工作，及時解決賓客提出的數(shù)據(jù)問題。檢查樓層設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。協(xié)助客房經(jīng)理做好員工培訓(xùn)和考核工作，提高樓層員工的業(yè)務(wù)能力。3.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等，確?？头空麧崱⑹孢m。按照標(biāo)準(zhǔn)流程為賓客提供客房服務(wù)，如更換毛巾、補(bǔ)充日用品、送餐服務(wù)等。及時響應(yīng)賓客需求，解決賓客在客房內(nèi)遇到的數(shù)據(jù)問題，提供必要的幫助和支持。檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告上級。做好客房內(nèi)的安全防范工作，確保賓客人身和財產(chǎn)安全。（二）職業(yè)素養(yǎng)1.服務(wù)意識具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識，始終以賓客需求為導(dǎo)向，主動、熱情地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能夠敏銳感知賓客的情緒和需求變化，及時調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，讓賓客感受到貼心的關(guān)懷。2.責(zé)任心對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保各項工作任務(wù)按時、高質(zhì)量完成。對賓客的安全和滿意度負(fù)責(zé)，對待每一個細(xì)節(jié)都要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，不敷衍、不推諉。3.溝通能力具備良好的溝通能力，能夠與賓客、同事及上級進(jìn)行有效的溝通交流。善于傾聽賓客的意見和建議，準(zhǔn)確理解賓客需求，并清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和觀點。4.團(tuán)隊合作精神認(rèn)識到團(tuán)隊合作的重要性，積極與同事協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)。樂于分享經(jīng)驗和知識，互相支持、互相幫助，營造良好的團(tuán)隊工作氛圍。5.應(yīng)變能力具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠在面對突發(fā)情況時保持冷靜，迅速做出正確的判斷和處理。能夠靈活應(yīng)對賓客的各種需求和變化，及時調(diào)整服務(wù)策略，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.著裝規(guī)范工作服應(yīng)保持整潔、干凈，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。不得穿便服上崗，不得佩戴夸張的首飾和裝飾品。3.行為規(guī)范遵守酒店的各項規(guī)章制度，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩。對待賓客要禮貌、熱情、耐心、周到，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。愛護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備和財物，不得隨意損壞或挪用。4.保密制度嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露賓客信息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)及內(nèi)部管理機(jī)密等。妥善保管工作中涉及的各類文件和資料，不得隨意丟棄或外傳。三、客房清潔規(guī)范（一）清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如吸塵器、抹布、清潔劑、干凈的布草等。檢查清潔工具和用品是否完好，數(shù)量是否充足。了解客房內(nèi)賓客是否有特殊要求或遺留物品，如有需要及時與賓客溝通或報告上級。2.進(jìn)入客房輕輕敲門，通報自己的身份，如“客房服務(wù)”，等待賓客回應(yīng)。得到賓客允許后，方可進(jìn)入客房。進(jìn)入客房后，應(yīng)先將房門半掩，并在門外放置“正在清潔”的提示牌。3.整理床鋪：撤下床上的臟布草，放入工作車內(nèi)的布草袋中。按照標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，拉伸床單、撫平被子、擺放枕頭等。4.清潔衛(wèi)生間先清理衛(wèi)生間的垃圾，更換垃圾袋。依次清潔洗手盆、臺面、水龍頭、鏡子、馬桶、淋浴間等，使用合適的清潔劑，確保清潔效果。擦拭衛(wèi)生間的地面，保持地面干燥、無水漬。5.擦拭家具和設(shè)備用干凈的抹布擦拭客房內(nèi)的家具，如衣柜、書桌、椅子等，去除灰塵和污漬。檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備、燈具等是否正常運(yùn)行，如有問題及時報告維修。6.補(bǔ)充日用品根據(jù)客房標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充衛(wèi)生間和客房內(nèi)的日用品，如毛巾、浴巾、牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等。確保日用品擺放整齊、數(shù)量充足。7.清潔地面使用吸塵器吸凈客房地面的灰塵和雜物，注意角落和家具底部的清潔。8.檢查整體再次檢查客房內(nèi)的清潔情況，包括床鋪、衛(wèi)生間、家具、地面等，確保無遺漏、無污漬。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常，如有問題及時處理或報告。9.離開客房清理工作現(xiàn)場，將清潔工具和用品整理歸位。關(guān)閉客房內(nèi)的電器設(shè)備和門窗，取下“正在清潔”的提示牌，輕輕關(guān)上房門。（二）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體客房內(nèi)無灰塵、無污漬、無異味，空氣清新。床鋪平整、干凈，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。家具表面光亮、無劃痕，物品擺放整齊有序。2.衛(wèi)生間洗手盆、臺面、水龍頭、鏡子清潔光亮，無水漬、無污垢。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，沖水正常。淋浴間地面、墻壁清潔，無積水、無毛發(fā)，噴頭出水正常。衛(wèi)生間地面干燥、防滑，無雜物。3.地面地面干凈、無灰塵、無腳印，地毯清潔無污漬，地板光亮。四、客房設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.日常巡檢–客房服務(wù)員每日對所負(fù)責(zé)客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括電器設(shè)備、燈具、空調(diào)、門窗、家具等。–檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如是否正常開關(guān)、有無異響、漏水等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告上級。2.定期維護(hù)客房部定期安排專業(yè)維修人員對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)，制定詳細(xì)的維護(hù)計劃和時間表。對空調(diào)、熱水器、電視等設(shè)備進(jìn)行定期清潔、檢查和調(diào)試，確保設(shè)備性能良好，延長使用壽命。對家具進(jìn)行定期保養(yǎng)，如擦拭、上蠟等，保持家具的美觀和耐用性。（二）設(shè)施設(shè)備報修1.報修流程客房服務(wù)員在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞后，應(yīng)立即填寫《設(shè)施設(shè)備報修單》，詳細(xì)描述故障情況和所在客房位置。將報修單及時提交給客房主管或樓層領(lǐng)班，由其審核后轉(zhuǎn)交至酒店工程部。工程部接到報修單后，應(yīng)及時安排維修人員前往客房進(jìn)行維修，并在規(guī)定時間內(nèi)完成維修任務(wù)。2.維修跟進(jìn)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)設(shè)施設(shè)備的維修進(jìn)度，及時向維修人員了解維修情況。維修完成后，客房服務(wù)員應(yīng)檢查維修效果，確認(rèn)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，并在報修單上簽字確認(rèn)。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.更新計劃客房部根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和成本預(yù)算，制定設(shè)施設(shè)備更新計劃?？紤]設(shè)施設(shè)備的使用年限、損壞程度、市場需求等因素，合理安排更新時間和項目。2.更新實施按照更新計劃，采購新的設(shè)施設(shè)備，并確保設(shè)備的質(zhì)量和適用性。在更新設(shè)施設(shè)備時，盡量減少對賓客的影響，提前做好通知和準(zhǔn)備工作。新設(shè)備安裝調(diào)試完成后，進(jìn)行全面檢查和驗收，確保設(shè)備正常運(yùn)行。五、客房物資管理規(guī)范（一）物資采購1.需求預(yù)測客房部根據(jù)客房出租率、賓客流量、季節(jié)變化等因素，定期對客房物資的需求進(jìn)行預(yù)測。結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實際使用情況，合理確定各類物資的采購數(shù)量和品種。2.采購流程由客房部提出物資采購申請，填寫《物資采購申請表》，詳細(xì)列出所需物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)算等信息。申請表經(jīng)客房經(jīng)理審核后，提交至酒店采購部門。采購部門按照酒店的采購制度和流程，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。物資到貨后，客房部負(fù)責(zé)組織驗收，檢查物資質(zhì)量、數(shù)量是否符合要求。（二）物資儲存1.倉庫管理設(shè)立專門的客房物資倉庫，保持倉庫整潔、通風(fēng)良好。物資應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。建立物資庫存臺賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況，定期進(jìn)行盤點。2.庫存盤點客房部定期組織物資庫存盤點，確保賬實相符。盤點過程中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。（三）物資發(fā)放1.發(fā)放原則嚴(yán)格按照客房物資的消耗標(biāo)準(zhǔn)和實際需求進(jìn)行發(fā)放，確保物資合理使用。實行領(lǐng)用登記制度，領(lǐng)用人員需填寫《物資領(lǐng)用登記表》，注明領(lǐng)用物資的名稱、數(shù)量、用途等信息。2.發(fā)放流程客房服務(wù)員根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請，提交給客房主管或樓層領(lǐng)班。主管或領(lǐng)班審核申請后，到倉庫領(lǐng)取物資，并發(fā)放給領(lǐng)用人員。倉庫管理人員及時更新庫存臺賬，記錄物資的發(fā)放情況。六、客房安全管理規(guī)范（一）消防安全1.消防設(shè)施配備客房內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保設(shè)施完好有效。定期對消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.消防知識培訓(xùn)客房部員工應(yīng)接受定期的消防安全培訓(xùn)，熟悉消防設(shè)施的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處理流程。組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急能力和自我保護(hù)意識。3.火災(zāi)預(yù)防加強(qiáng)客房內(nèi)的火源管理，嚴(yán)禁賓客在客房內(nèi)吸煙，不得私自使用大功率電器設(shè)備。定期檢查客房內(nèi)的電氣線路，確保無老化、短路等安全隱患。（二）治安安全1.門禁管理嚴(yán)格控制客房區(qū)域的門禁，非本部門員工未經(jīng)許可不得進(jìn)入。客房服務(wù)員應(yīng)妥善保管客房鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。2.賓客信息安全加強(qiáng)對賓客信息的保護(hù)，嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露賓客的個人信息。對涉及賓客信息的電腦系統(tǒng)、文件資料等要進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。3.安全巡查安排專人負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全巡查，定時檢查客房門窗是否關(guān)閉、設(shè)施設(shè)備是否正常等。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。七、賓客投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立多種賓客投訴渠道，如電話投訴、現(xiàn)場投訴、書面投訴等，確保賓客能夠方便快捷地反映問題。在客房內(nèi)、前臺等顯著位置公布投訴電話和郵箱，方便賓客隨時投訴。2.投訴記錄當(dāng)接到賓客投訴時，工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽賓客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。對投訴記錄進(jìn)行編號，以便后續(xù)跟蹤和處理。（二）投訴處理1.及時響應(yīng)接到投訴后，應(yīng)立即向賓客表示歉意，并承諾盡快處理。根據(jù)投訴的緊急程度和復(fù)雜程度，確定處理的責(zé)任人及時間要求。2.調(diào)查核實處理責(zé)任人對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相?？梢酝ㄟ^與相關(guān)人員溝通、查看監(jiān)控錄像、檢查現(xiàn)場等方式進(jìn)行調(diào)查。3.解決方案制定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮賓客的需求和酒店的實際情況，力求達(dá)到賓客滿意和酒店利益最大化的平衡。將解決方案告知賓客，并征求賓客的意見。4.處理執(zhí)行按照確定的解決方案進(jìn)行處理，確保處理措施