前廳部組織機(jī)構(gòu)圖

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí)：房務(wù)經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：大堂副理（前廳領(lǐng)班）

職責(zé)規(guī)：

1、接受房務(wù)部經(jīng)理（副總經(jīng)理）的督導(dǎo)，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理做好

日常的房務(wù)管理或者授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作。向房務(wù)部經(jīng)理（副總

經(jīng)理）負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)房務(wù)計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行。

3、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理做好成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提

下降低各項(xiàng)用品的消耗。

4、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理安排本部門(mén)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工違紀(jì)問(wèn)

題。

5、巡視屬下各部門(mén)，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行。

6、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門(mén)外

恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)貴賓。

7、指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。

8、接受客人投訴，及時(shí)解決并作好記錄。

9、檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工

作。

10、組織、主持每周（主管）例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決

工作難題。

11、督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。

12、掌握房間預(yù)定情況及當(dāng)天客情。

13、審閱大堂副理的周報(bào)，呈總經(jīng)理批示。

大堂副理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：前廳領(lǐng)班

職責(zé)規(guī)：

1、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓。處理主要事件及記錄特

別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

2、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題及其他

問(wèn)詢。根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。

3、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。

4、做VIP客人離店記錄。落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

5、處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。

6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。

7、處理客人投訴。用個(gè)人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問(wèn)

題。

8、替得病或者發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或者送院適宜。

9、發(fā)生緊急事件時(shí)必須（在沒(méi)有上司請(qǐng)示時(shí)）做主動(dòng)決斷的指

7J\o

10、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”“病客”報(bào)告。

11、應(yīng)盡量參預(yù)接待處工作，了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)。

12、巡查酒店外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防的弊

端。

13、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。

14、服從管理人員如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總及直屬上司指派的

工作。

15、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域。

16、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在店住宿客人拖欠的賬款。

17、必要時(shí)可以指揮其他有關(guān)部門(mén)人員協(xié)助工作。

18、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門(mén)作出相應(yīng)防風(fēng)措施。

19、遇危（wei）險(xiǎn)事故而沒(méi)有高層管理人員請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)出適當(dāng)決定。視

情況需要疏散客人（如火警、炸彈嚇唬等）。

2（）、向管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見(jiàn)。

21、負(fù)責(zé)貴重物品遺失被尋獲的處理工作。

22、檢查前廳大堂圍需維修項(xiàng)目，跟辦維修單。

23、做好本組圍的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯工作。

24、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事情及投訴處理情

況。并交前廳部經(jīng)理。

前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：接待員

職責(zé)規(guī)：

1、協(xié)助前廳做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造

和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。

2、直接督導(dǎo)迎送服務(wù)，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行、督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接

服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人要求。

3、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人，最大

限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房。

4、負(fù)責(zé)編制員工更期表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本

部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。

5、參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門(mén)經(jīng)理，檢

查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容，勞動(dòng)紀(jì)律，微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)及

工作效率。

6、負(fù)責(zé)檢查本部門(mén)的安全，消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接

待工作和重要留言的落實(shí)和檢查，負(fù)責(zé)檢查前廳所有報(bào)告的準(zhǔn)確性。

7、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施，公平地評(píng)估下屬工作，做好工作

周匯。

8、參預(yù)前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)

題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。

9、與大堂副理和收銀處密切聯(lián)系。

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：大堂副理（領(lǐng)班）

職責(zé)規(guī)：

1、服從領(lǐng)班分配，子細(xì)閱讀交接班記錄本。

2、熟悉前臺(tái)接待及問(wèn)詢的工作程序，處理住客延期住宿問(wèn)題,

制作前臺(tái)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為住客留言，存放簡(jiǎn)單物品等。

3、管理客房鑰匙，回答客人提出的問(wèn)題。

4、推銷(xiāo)客房、餐飲等飯店服務(wù)項(xiàng)目。

5、搞好客際關(guān)系。

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí)：大堂副理(前廳經(jīng)理)

職責(zé)規(guī)：

1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想。禮

貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率。

2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換每一個(gè)，保證通訊工作暢通，

并做好各項(xiàng)記錄。

3、對(duì)客人的問(wèn)詢要熱情、禮貌、迅速的應(yīng)答，為客人提供長(zhǎng)途

掛號(hào)、留言、叫醒等服務(wù)。

4、熟悉市常用，主動(dòng)匡助客人查找及接通市。

5、熟悉各大城市區(qū)號(hào)及大城市中主要酒店的，接受?chē)?guó)際長(zhǎng)途時(shí),

應(yīng)問(wèn)清是否對(duì)方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收賬目。

6、熟悉本酒店部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)

埋的分機(jī)、手機(jī)、聲音和。

7、自覺(jué)遵守通訊制度，對(duì)如下情況必須嚴(yán)格：

(1)客人的情況，特殊是VIP客人的情況。

(2)酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況。

(3)各部門(mén)的工作情況。

(4)店各種設(shè)施的動(dòng)作情況。

(5)客人的房號(hào)。

8、遇到日常工作以外的情況發(fā)生或者突發(fā)事件，不要擅自處理。

應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

9、愛(ài)護(hù)總機(jī)房的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常

工作。

10、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能，操作使用程序和注意事

項(xiàng)，嚴(yán)格遵守微機(jī)操作程序。

11、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)應(yīng)答水平，豐富自己的知識(shí)，講求

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。

12、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保

證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性。

13、自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便

與客人拉關(guān)系，不得在中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話，不得利用工作之

便與客人交朋友、上房間、泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律。

行員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳經(jīng)理）

職責(zé)規(guī)：

1、在禮賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。

2、隨時(shí)聽(tīng)從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。

3、向客人推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。

4、負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、、留言單及前廳通知發(fā)送的等

物品，分送到客房、樓面或者有關(guān)部門(mén)。

5、回答客人提出的有關(guān)問(wèn)詢，盡量滿足客人的要求。

6,受理委托寄存、保管行物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)。

7、負(fù)責(zé)來(lái)訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。

8、自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)、積極工作、圓滿完

成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。

迎賓員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳經(jīng)理）

職責(zé)規(guī)：

1、迎賓員服務(wù)客人于酒店正門(mén)外，代表酒店對(duì)抵、離客人表示

迎和送。

2、堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店

客人致意問(wèn)候。

3、為上下車(chē)客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，雨天要為上下車(chē)客人撐傘，并派傘

套給客人。

4、協(xié)助行員裝運(yùn)行。

5、配合保安中確保酒店門(mén)前交通暢通和做好門(mén)前的安全保衛(wèi)工

作。

6、為客人指路，認(rèn)真回答客人的問(wèn)詢，盡量滿足客人要求。

7、迎賓員是酒店的形象代表之一，應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì)，始終

保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹(shù)立良好的形象。

商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳經(jīng)理）

職責(zé)規(guī)：

1、工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，嚴(yán)格要求自己，努力提高服

務(wù)質(zhì)量。忠于職守、講求效率、自重自愛(ài)、秉公辦事，不利用工作之

便謀私利、干私活C

2、為酒店賓客提供長(zhǎng)途、電傳、傳真、復(fù)印、打字等秘書(shū)性服

務(wù)工作（直接向商務(wù)中心領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)）。

3、聽(tīng)從上級(jí)指揮，服從領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)

工作，為求保質(zhì)保量提供快捷服務(wù)。

4、商務(wù)中心服務(wù)員要求具備過(guò)硬的外語(yǔ)知識(shí)和打字技術(shù)，熟悉

和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為

客人提供服務(wù)。

5、熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照操作規(guī)

程上崗。

6、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問(wèn)必答。盡量滿足客人的要

求，耐心解釋客人的疑問(wèn)。

7、自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和《員工守則》，認(rèn)真做好交接

班工作。

8、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精?、努力提高業(yè)務(wù)工作水平，

提高整個(gè)商務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。

預(yù)訂員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳領(lǐng)班）

職責(zé)規(guī):

1、按前廳部經(jīng)理的指示工作。

2、掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為客提

供服務(wù)。

3、接受和處理，電傳和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更,

按規(guī)定更改。

4、打印和處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體預(yù)訂房單或者變更單。

5、把散客和團(tuán)體訂房單按日期羅列好。

6、準(zhǔn)備第二天的重要客人(VIP),熟客登記卡，團(tuán)體資料。

7、隨時(shí)完成主管或者領(lǐng)班暫時(shí)委派的工作。

前臺(tái)禮賓員的服務(wù)流程

1.客人抵店時(shí)，門(mén)僮即將趨前為客人開(kāi)車(chē)門(mén)并致歡迎詞。

2.行員上前問(wèn)候并卸下行后，指引客人到總臺(tái)進(jìn)行入住手續(xù)。

3.客人辦理入住手續(xù)時(shí)，行員站立于客人身后約1.5米處等候。

4.待客人辦理好入住手續(xù)后，行員從接待員手中接過(guò)房間鑰匙，

核對(duì)房號(hào)后引導(dǎo)客人上樓層。

5.行員應(yīng)走在客人左側(cè)前方1米處，或者尾隨客人身后，進(jìn)行中

簡(jiǎn)要介紹酒店的主要服務(wù)場(chǎng)所和項(xiàng)目。

6.到達(dá)客人房間門(mén)口時(shí)，告之客人已到達(dá)，而后上前按門(mén)鈴或者

敲門(mén)，確定無(wú)人在后用鑰匙開(kāi)門(mén)。

7,開(kāi)門(mén)后將總開(kāi)關(guān)開(kāi)啟后即將退t±5,將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人

先進(jìn)入房間。

8.隨客人進(jìn)入房間后，將行放在行架上或者按客人要求將行放好。

9.向客人介紹房間設(shè)施的使用方法和擺放位置。

10.客房介紹完畢后征求客人有無(wú)其它要求，而后向客人告別，

?？腿俗〉糜淇?，面對(duì)客人退出，將門(mén)輕輕拉上。

前臺(tái)接待員的服務(wù)流程

1.客人在行員的陪同下行至前臺(tái)約3米遠(yuǎn)的距離處時(shí)，前臺(tái)接待

員身體端正微笑向客人問(wèn)好并致歡迎詞。

2.問(wèn)詢客人是否有預(yù)訂，如有則查找預(yù)定單與客人核實(shí)，如沒(méi)有

預(yù)訂則向客人介紹酒店房型、房類及房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)普通由高到低介紹。

3.與客人確定好房型后即將在電腦里查找出客人所要求的房間

并進(jìn)行登記。

4.請(qǐng)客人出示有效證件進(jìn)行入住登記，前臺(tái)收銀員同口寸問(wèn)詢客人

預(yù)付押金的方式是刷信用卡還是現(xiàn)金。

5.登記完成后將客人證件雙手交還客人手中并微笑致。

6.請(qǐng)客人在入住登記單和押金收據(jù)上簽字確認(rèn)。7,將

已作好的客房門(mén)卡交與行員，與其核實(shí)確認(rèn)房號(hào)。8.問(wèn)

詢客人是否有其他需要。9.微笑向客人致，

并?？腿嗽诒镜昃幼∮淇?。

10.將入住資料登記到電腦中，通知客房服務(wù)中心及總機(jī)此房已

入住。

前臺(tái)商務(wù)中心服務(wù)流程

1.客人進(jìn)入商務(wù)中心以后，服務(wù)人員即將上前微笑問(wèn)候。

2.問(wèn)詢客人有什么要求之后向客人說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.核實(shí)并不角認(rèn)客人的要求后請(qǐng)客人稍等為客人服務(wù)。

4.服務(wù)完畢后子細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后交給客人。

5.問(wèn)詢客人是否有不妥之處或者客人是否有新的要求。

6.按標(biāo)準(zhǔn)向客人收取服務(wù)費(fèi)用。

7.如客人要求掛房間賬，商務(wù)中心人員則致電到前臺(tái)收銀處核

實(shí)是否可掛賬，確認(rèn)后請(qǐng)客人在《商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)》上簽

字并與客人確認(rèn)簽名。

8.問(wèn)詢客人是否有其他需要。

9.對(duì)客人微笑并致歡送語(yǔ)。

10.將客人簽字后的《商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)》第一聯(lián)送至收銀處,

第二聯(lián)送至前臺(tái)，第三聯(lián)商務(wù)中心存檔。

預(yù)訂員服務(wù)流程

服務(wù)流程：

1、接：鈴響三聲之拿起。

2、問(wèn)候客人：早上/下午/晚上/好、預(yù)訂部

3、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求：

(1)問(wèn)清客人(中英文拼寫(xiě))預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。

(2)查看電腦及客房預(yù)訂控制板。

4、推銷(xiāo)房間：

(1)介紹房間種類和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)。

(2)問(wèn)詢客人公司名稱。

(3)查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。

5、問(wèn)詢客人付款方式：

(1)問(wèn)詢客人付款方式，在定單上注明。

(2)公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信

函做付款擔(dān)保。

6、問(wèn)詢客人抵達(dá)情況：

(1)問(wèn)詢抵達(dá)航班及時(shí)間。

(2)向客人說(shuō)明房間保留時(shí)偶爾建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。

7、問(wèn)詢客人特殊要求：

(1)問(wèn)詢客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等。

(2)如客人需接機(jī)服務(wù)，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。

8、問(wèn)詢預(yù)訂人或者預(yù)訂代理人：

(1)問(wèn)詢預(yù)訂人或者預(yù)訂代理人的、單位、聯(lián)系方式、。

(2)對(duì)上述情況做好記錄。

9、復(fù)述核對(duì)預(yù)訂容：

(1)日期航班。

(2)房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量。

(3)客人。

(4)特殊要求。

(5)付款方式。

(6)代理人情況。

10、向客人致：告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限。

11、記錄預(yù)訂：

(1)填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦。

(2)按日期存放定單。

商務(wù)中心工作流程

工作流程：

1、提前十分鐘到崗，自檢儀容儀表合格后上崗。

2、查閱交接班本及電腦資料了解當(dāng)日任務(wù)。

3、檢查商務(wù)中心儀器是否可正常動(dòng)作。

4、打掃商務(wù)中心衛(wèi)生。

5、正常對(duì)客服務(wù)，提供打印、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)、代訂等服務(wù)

容。

6、如有特殊狀況隨時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班、主管。

7、為酒店部其他部門(mén)提供打印等工作。

8、隨時(shí)記錄各部門(mén)在商務(wù)中心消耗的用品成本，按筆記帳。

9、正常交接。

接待員工作流程

服務(wù)流程：1、提前十分鐘到店，自查

儀容儀表合格后進(jìn)入前臺(tái)與上一班人

員進(jìn)行交接。

2、了解當(dāng)日在店客人基本資料及當(dāng)日是否有團(tuán)隊(duì)入住。

3、與房服溝通確定當(dāng)日預(yù)訂房的房號(hào)及供房要求。

4、檢查散客房。

5、中午12：00通知房服人員對(duì)欠款，并且客人不在店的房間查

檢行。

6、接待入住客人后隨時(shí)更新房態(tài).

7、當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須在交接

本上詳細(xì)記錄，以便交班。

8、做好崗位衛(wèi)生，核查電腦登記客房資料。

9、正常交接班。

總機(jī)工作流程

服務(wù)流程：

1、提前十五分鐘到崗，子細(xì)閱讀總機(jī)話務(wù)臺(tái)交接本，與上一值

班人員進(jìn)行交接。

2、子細(xì)了解叫醒服務(wù)情況及轉(zhuǎn)移和留言情況，并留意是否有客

人特殊要求。

3、了解當(dāng)天天氣情況，及店的一些情況。

4、了解當(dāng)天是否有VIP客人及團(tuán)隊(duì)入住，如有則熟悉客人的頭

銜、及房號(hào)和有無(wú)特殊要求。

5、檢查話務(wù)臺(tái)設(shè)備的狀態(tài)。

6、及時(shí)準(zhǔn)確的接聽(tīng)來(lái)電，聲音熱情、悅耳，使用規(guī)用語(yǔ)向來(lái)電

者問(wèn)好，報(bào)出酒店，了解來(lái)電者要求后迅速賦予轉(zhuǎn)接。

7、接到前臺(tái)通知后及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行房間開(kāi)線關(guān)線的工作。

8、向下一班工作人員交接清晰當(dāng)班情況，及客人叫醒或者留言

的要求。

前廳收銀員操作流程

服務(wù)流程：

1、和各樓層保持密切的聯(lián)系，等待客人前來(lái)結(jié)帳。

2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的“住宿登記單”按計(jì)劃住宿天

數(shù)向賓客收取住宿押金。

3、如客人需續(xù)住，由樓層服務(wù)員通知客人到收銀臺(tái)補(bǔ)交住宿押

金。

4、收銀員每日要查核客人押金是否足夠。

5、客人結(jié)帳時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供

服務(wù)。

(1)散客結(jié)帳時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員通知收銀員結(jié)帳，后由

客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)帳。

(2)收銀員接到客人離店通知后，即將查詢其他銷(xiāo)費(fèi)部門(mén)是否

有其他帳單仍未掛完，如有則即將轉(zhuǎn)來(lái)。

(3)收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)、然后從帳單箱取

出單據(jù)，核實(shí)后輸入電腦進(jìn)行結(jié)帳，開(kāi)住宿發(fā)票。

(4)客人付款時(shí)，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌告訴客人收款數(shù)額，將應(yīng)

退給客人的錢(qián)與發(fā)票一并交與客人。

(5)收付款時(shí)，要特殊注意吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為

客人結(jié)帳要迅速、敏捷、準(zhǔn)確。

(6)客人結(jié)完帳要向客人道，并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。

6、前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要

分門(mén)別類。詳細(xì)地記入賬單，不得遺漏。

7、客人離店后，收銀員要將客人按時(shí)間順序分類進(jìn)保存、備查。

根據(jù)每日客人離店情況，所收款數(shù)與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)。兩者必須

相符。

8、制作每日收入報(bào)表。當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。

9、收銀員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示酒店部門(mén)經(jīng)理。按領(lǐng)導(dǎo)

的指示賦予優(yōu)惠或者免收，同時(shí)要在上加以說(shuō)明。

10、當(dāng)客人付清帳目后，收銀員應(yīng)用通知樓層服務(wù)臺(tái)對(duì)房間進(jìn)行

清理，并通知行員為客人搬運(yùn)行。

11、收銀員交接班和匯總程序：

(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)，需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、

款、印章和其他用品的交接。雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記

交接事宜并簽字。

(2)夜審收銀員凌晨0:00開(kāi)始結(jié)帳,整理當(dāng)日0:00到24:00的營(yíng)業(yè)

款。填寫(xiě)繳款能。

前廳人員規(guī)章制度

規(guī)章制度：

1、遵守上下班時(shí)間，不允許遲到、早退，提前十分鐘到崗，做

好交接班工作，否則每次罰款20元。遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，如

違反按《員工手冊(cè)》條例規(guī)定處罰。

2、員工請(qǐng)假需面請(qǐng)，不允許口頭、、捎信，否則按曠工處理，扣

發(fā)當(dāng)日工資及罰款20元。病假需有正規(guī)醫(yī)院證明，事假需提前一天

辦理手續(xù)。

3、未經(jīng)允許私自串班，替換班，按空崗處理。情節(jié)嚴(yán)重者返還

人力資源部。

4、工作中，使用規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，行為舉止，儀容儀表符合

酒店標(biāo)準(zhǔn)，不可怠慢客人。

5、上崗期間，不允許四處亂竄，走訪其它部門(mén)以及接打私人和

在崗聊天，有事需向領(lǐng)班請(qǐng)示。

6、工作中，保持工作狀態(tài)，不允許閑談、說(shuō)笑等影響酒店形象。

7、前廳人員如因工作急于辦理，方可乘電梯，無(wú)工作需要任何

人不允許乘坐，否則按員工手冊(cè)雙倍處罰(工資送交從事部)。

8、接聽(tīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)。

9、工作期間不能會(huì)見(jiàn)親友，特殊情況需請(qǐng)示，如發(fā)現(xiàn)按空崗處

理。

1()、認(rèn)真做好交接班工作，如果交接失誤，根據(jù)事情輕重罰款

20~50元。

11、不允許將私人物品帶入工作崗位以及工作時(shí)間吃零食。

12、有事需逐級(jí)請(qǐng)示，不可越級(jí)。

13、工作中如有欺騙領(lǐng)導(dǎo)行為嚴(yán)重處理，轉(zhuǎn)為實(shí)習(xí)生或者上交人

事部。

14、服從部門(mén)負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)與安排，否則嚴(yán)重警告，第2次上交

辦公室處理。

15、拾金不昧者或者對(duì)酒店特殊貢獻(xiàn)者上報(bào)人事部進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

16、對(duì)于每月滿勤并表現(xiàn)優(yōu)秀無(wú)工作失誤者可上報(bào)人事部評(píng)選為

當(dāng)月優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

VIP客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作

1、接到預(yù)定通知后在現(xiàn)有的房間中按客人要求進(jìn)行選房，并通

知房服中心和有關(guān)部門(mén)。

2、掌握客人資料?：、性別、職務(wù)、習(xí)慣和特點(diǎn)，有無(wú)特殊要求,

抵、離酒店具體時(shí)間。即將通知酒店辦公室主任，介紹VIP客人情況

及等級(jí)，決定酒店高層管理人員是否出面迎接等有關(guān)事宜。

3、做好房卡，早餐券并到客房檢查房卡是否可正常開(kāi)房門(mén)，然

后將房卡裝進(jìn)鑰匙口袋里，寫(xiě)上房間，封好后放在前臺(tái)。同時(shí)檢查該

房物品擺放是否規(guī)，口生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備是否可正常運(yùn)作，室溫

及新風(fēng)是否適當(dāng)（此項(xiàng)檢查工作由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)）。

4、在VIP客人到達(dá)酒店前一小時(shí)將酒店所贈(zèng)果盤(pán)或者鮮花擺放

到預(yù)定房，隨贈(zèng)總經(jīng)理名片及歡迎卡片。

5、監(jiān)督檢查大堂各部位著裝整潔，站立規(guī)，精神飽滿準(zhǔn)備迎接

貴賓。

6、請(qǐng)外崗保安人員預(yù)留車(chē)位，并保證大堂外車(chē)輛?？窟m當(dāng)位置，

車(chē)輛通暢無(wú)阻。

二、VIP客人抵店

1、客人抵店時(shí)，大堂副理或者總經(jīng)理迎上前去問(wèn)候客人，陪同

客人進(jìn)入酒店，禮賓齊聲問(wèn)候。此時(shí)視情況而定，陪同客人進(jìn)入房

間，并由客人的助手到前臺(tái)進(jìn)行入住登記，或者先入住后辦理入住

手續(xù)。

2、大堂副理陪同客人進(jìn)房的過(guò)程中可介紹酒店其他部門(mén)的具體

位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間，此時(shí)禮賓人員乘另一部電梯將客人行送至客人房

間，如禮賓人員先到達(dá)則在房間門(mén)口等候客人及大堂副理。

3、客人入住客房后由大堂副理簡(jiǎn)要的向客人介紹房設(shè)施，物品

位置和使用方法，以及房卡取電時(shí)的使用。室溫及新風(fēng)的調(diào)節(jié)方法，

混水龍頭的使用和服務(wù)指南的位置。

4、離開(kāi)客房前需問(wèn)詢客人有何服務(wù)要求，并告知客人信服中心,

然后向其道別，退出房間，輕輕將門(mén)關(guān)上。

5、VIP客人住店期間需了解并注意其在店的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)，

檢查各項(xiàng)服務(wù)及清掃房間。

三、V1P客人離店

1、大堂副理或者大堂經(jīng)理在客人預(yù)期離店的前一天聯(lián)絡(luò)VIP客

人（或者隨行人員）問(wèn)清離店時(shí)間，如V1P客人有寄存行則采集準(zhǔn)備

好，由大堂副理或者大堂經(jīng)理通知辦公室主任，決定酒店高層管理

人員是否出面歡送客人等有關(guān)事宜。

2、客人離店時(shí)前臺(tái)應(yīng)事先檢查帳單，保證無(wú)誤。

3、行員需保證按時(shí)準(zhǔn)確為客人送出行。

4、陪同客人結(jié)帳后送至正門(mén)外，督導(dǎo)行員將行裝車(chē)送客人上車(chē),

禮貌地向客人揮手道別，待車(chē)輛駛出視線后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、外線進(jìn)入時(shí)：

------GoodmorningZLMinternationalhotel

Goodafternoon

Goodevening

您好，紫瀾門(mén)國(guó)際酒店，總機(jī)為您服務(wù)。

2、線進(jìn)入時(shí)：

——您好，總機(jī)為您服務(wù)——對(duì)客

您好，總機(jī)xx〈名字〉——對(duì)

3、轉(zhuǎn)接時(shí)：

——先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找?guī)滋?hào)房間，哪位客人？4、

分機(jī)沒(méi)人接時(shí)：

——對(duì)不起，先生/小姐，沒(méi)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再拔或者請(qǐng)問(wèn)

您需要留言嗎？

5、分機(jī)占線時(shí)：

——對(duì)