催收公司運營管理制度總則一、目的為規(guī)范催收公司的運營管理，提高催收工作效率，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。本制度適用于公司全體員工，包括催收人員、管理人員等。二、適用范圍本制度涵蓋催收公司的各個方面，包括催收業(yè)務(wù)流程、人員管理、績效考核、風險控制、客戶服務(wù)等。三、管理原則1.合法合規(guī)原則：催收公司的運營管理必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得從事違法違規(guī)的催收行為。2.誠信原則：催收公司及其員工應誠實守信，不得欺詐、誤導客戶，維護良好的市場秩序和公司形象。3.效率原則：催收公司應注重提高催收工作效率，合理安排催收資源，確保催收任務(wù)的及時完成。4.風險控制原則：催收公司應建立健全風險控制體系，對催收業(yè)務(wù)中的風險進行識別、評估和控制，保障公司及客戶的利益。5.客戶服務(wù)原則：催收公司應注重客戶服務(wù)，尊重客戶的合法權(quán)益，通過合理的催收方式和手段，與客戶保持良好的溝通和合作關(guān)系。四、管理機構(gòu)及職責1.公司設(shè)立催收管理部門，負責催收公司的日常運營管理工作。催收管理部門應配備專業(yè)的催收管理人員和催收人員，確保催收工作的順利開展。2.催收管理部門的主要職責包括：（1）制定催收公司的運營管理制度和業(yè)務(wù)流程，規(guī)范催收工作行為；（2）組織催收人員的培訓和考核，提高催收人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)；（3）負責催收業(yè)務(wù)的日常管理和監(jiān)督，及時處理催收過程中出現(xiàn)的問題；（4）建立催收業(yè)務(wù)的風險控制體系，防范和化解催收風險；（5）與客戶保持良好的溝通和合作關(guān)系，處理客戶的投訴和建議；（6）完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。五、催收業(yè)務(wù)流程1.客戶信息收集與整理催收人員應通過多種渠道收集客戶的信息，包括但不限于貸款合同、還款記錄、聯(lián)系方式等，并對客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。2.催收通知發(fā)送根據(jù)客戶的還款情況，催收人員應及時發(fā)送催收通知，提醒客戶按時還款。催收通知應包括還款金額、還款期限、逾期利息等相關(guān)信息，并通過電話、短信、郵件等方式發(fā)送給客戶。3.電話催收催收人員應通過電話與客戶進行溝通，了解客戶的還款意愿和還款能力，并督促客戶按時還款。電話催收應注意語言文明、態(tài)度和藹，不得使用恐嚇、威脅等不當手段。4.上門催收對于電話催收無效的客戶，催收人員可根據(jù)公司的規(guī)定進行上門催收。上門催收應提前通知客戶，并在客戶同意的情況下進行。上門催收時，催收人員應注意自身安全，不得與客戶發(fā)生沖突。5.法律催收對于經(jīng)多次催收仍未還款的客戶，催收公司可根據(jù)法律規(guī)定采取法律催收措施，如發(fā)送律師函、起訴等。法律催收應由專業(yè)的律師團隊負責，確保催收行為的合法性和有效性。6.還款處理客戶按時還款后，催收人員應及時核對還款金額和還款期限，并將還款信息錄入客戶信息數(shù)據(jù)庫。對于逾期還款的客戶，催收人員應及時跟進還款情況，督促客戶盡快還款。六、人員管理1.招聘與錄用催收公司應按照國家法律法規(guī)和公司的規(guī)定，制定招聘計劃和錄用標準，通過公開招聘、內(nèi)部推薦等方式招聘催收人員。招聘過程中，應對應聘人員進行嚴格的資格審查和背景調(diào)查，確保招聘人員的素質(zhì)和能力符合公司的要求。2.培訓與考核催收公司應定期組織催收人員進行培訓，提高催收人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓內(nèi)容應包括催收業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)、溝通技巧、風險控制等方面。同時，催收公司應建立健全績效考核制度，對催收人員的工作業(yè)績進行定期考核，考核結(jié)果應與薪酬待遇、晉升等掛鉤。3.崗位職責與權(quán)限催收公司應明確催收人員的崗位職責和權(quán)限，確保催收人員在工作中能夠明確自己的職責和權(quán)限，避免出現(xiàn)職責不清、權(quán)限不明的情況。催收人員的崗位職責包括但不限于客戶信息收集與整理、催收通知發(fā)送、電話催收、上門催收、法律催收等方面。催收人員的權(quán)限應根據(jù)其崗位職責和工作經(jīng)驗等因素進行合理設(shè)定，不得超出其職責范圍。4.離職管理催收人員離職時，應按照公司的規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括交接工作、歸還公司財物等。催收管理部門應及時對離職人員的工作進行評估和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，避免因人員離職而影響催收工作的正常開展。七、績效考核1.績效考核指標催收公司應根據(jù)催收業(yè)務(wù)的特點和公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定科學合理的績效考核指標，包括催收業(yè)績指標、客戶滿意度指標、風險控制指標等方面。催收業(yè)績指標應包括催收金額、催收成功率、逾期率等；客戶滿意度指標應包括客戶投訴率、客戶滿意度等；風險控制指標應包括壞賬率、法律糾紛率等。2.績效考核周期催收公司應定期對催收人員的工作業(yè)績進行考核，考核周期一般為每月一次?？冃Э己私Y(jié)果應及時反饋給催收人員，讓催收人員了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題，以便及時改進。3.績效考核結(jié)果應用績效考核結(jié)果應與催收人員的薪酬待遇、晉升等掛鉤，激勵催收人員積極工作，提高催收工作效率和質(zhì)量。對于績效考核優(yōu)秀的催收人員，應給予適當?shù)莫剟?，如加薪、晉升等；對于績效考核不合格的催收人員，應給予相應的處罰，如降薪、調(diào)崗、辭退等。八、風險控制1.風險識別與評估催收公司應建立健全風險識別與評估體系，對催收業(yè)務(wù)中的風險進行全面、系統(tǒng)的識別和評估。風險識別應包括客戶信用風險、催收行為風險、法律風險等方面；風險評估應根據(jù)風險的發(fā)生概率和影響程度，對風險進行等級劃分，為風險控制提供依據(jù)。2.風險控制措施催收公司應根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應的風險控制措施，防范和化解催收風險。風險控制措施應包括客戶信用評估、催收策略制定、法律風險防范等方面。催收公司應加強對客戶信用的評估，選擇信用良好的客戶進行催收；應制定合理的催收策略，根據(jù)客戶的還款情況和信用狀況，采取不同的催收方式和手段；應加強對法律風險的防范，確保催收行為的合法性和有效性。3.風險預警與應急處理催收公司應建立健全風險預警與應急處理機制，及時發(fā)現(xiàn)和處理催收業(yè)務(wù)中的風險事件。風險預警應根據(jù)風險評估結(jié)果和風險監(jiān)測情況，對可能出現(xiàn)的風險事件進行預警；應急處理應制定應急預案，明確應急處理的流程和責任，及時采取有效措施，控制風險事件的影響范圍和程度。九、客戶服務(wù)1.服務(wù)理念催收公司應樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，尊重客戶的合法權(quán)益，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。2.服務(wù)內(nèi)容催收公司的客戶服務(wù)內(nèi)容應包括催收通知發(fā)送、電話催收、上門催收、法律催收等方面的服務(wù)。催收人員在催收過程中，應注重與客戶的溝通和交流，了解客戶的需求和意見，及時為客戶提供幫助和支持。3.服務(wù)標準催收公司應制定明確的客戶服務(wù)標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。催收人員在工作中應嚴格遵守客戶服務(wù)標準，不得出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。4.客戶投訴處理催收公司應建立健全客戶投訴處理機制，及時處理客戶的投訴和建議?？蛻敉对V處理應遵循“及時、公正、合理”的原則，對客戶的投訴進行認真