飯店服務(wù)員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.為客人斟酒時(shí)，一般啤酒應(yīng)斟（）分滿(mǎn)。A.七B.八C.九D.十2.中餐上菜順序一般是（）。A.先冷后熱B.先熱后冷C.冷熱一起上D.無(wú)固定順序3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽(tīng)。A.一B.二C.三D.四4.以下哪種是常用的禮貌用語(yǔ)（）。A.喂B.等會(huì)兒C.請(qǐng)D.不知道5.為客人引領(lǐng)座位時(shí)，應(yīng)走在客人（）。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方6.客人投訴時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)該（）。A.反駁B.道歉C.解釋D.不理會(huì)7.西餐中，刀叉并排放在盤(pán)子上表示（）。A.用餐完畢B.暫停用餐C.還要繼續(xù)吃D.叫服務(wù)員8.飯店服務(wù)中，微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.露出6顆牙齒B.露出8顆牙齒C.露出10顆牙齒D.隨意笑9.給客人倒茶一般倒（）分滿(mǎn)。A.六B.七C.八D.九10.發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員應(yīng)（）。A.攙扶回房B.讓其在餐廳睡C.通知經(jīng)理D.不管不問(wèn)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.飯店服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）。A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神2.中餐餐具包括（）。A.筷子B.勺子C.碗D.刀叉3.服務(wù)過(guò)程中與客人交流的禮貌用語(yǔ)有（）。A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.再見(jiàn)4.為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則有（）。A.主動(dòng)B.熱情C.耐心D.周到5.西餐用餐時(shí)，正確使用餐具的方法有（）。A.左手拿叉B.右手拿刀C.刀叉可以交替使用D.用餐完畢刀叉平行放在盤(pán)子上6.處理客人投訴的正確步驟有（）。A.傾聽(tīng)客人訴求B.表示同情和理解C.提出解決方案D.跟蹤反饋7.飯店服務(wù)員需要掌握的技能有（）。A.擺臺(tái)B.斟酒C.上菜D.客房清潔8.餐廳常見(jiàn)的服務(wù)方式有（）。A.中式服務(wù)B.西式服務(wù)C.自助式服務(wù)D.英式服務(wù)9.為客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)考慮（）。A.客人的口味偏好B.菜品的特色C.菜品的價(jià)格D.飯店的利潤(rùn)10.飯店服務(wù)中，注重個(gè)人衛(wèi)生包括（）。A.勤洗手B.保持頭發(fā)整潔C.穿著干凈制服D.不留長(zhǎng)指甲三、判斷題（每題2分，共20分）1.客人入座后，應(yīng)立即為客人遞上菜單。（）2.為客人斟酒時(shí)，瓶口可以碰杯口。（）3.服務(wù)過(guò)程中，與客人交談時(shí)要注視對(duì)方眼睛。（）4.西餐中，面包是用手拿著吃的。（）5.客人提出不合理要求時(shí)，直接拒絕。（）6.餐廳的背景音樂(lè)音量越大越好。（）7.為客人上菜時(shí)，要報(bào)菜名。（）8.服務(wù)員可以在餐廳內(nèi)大聲喧嘩。（）9.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即據(jù)為己有。（）10.培訓(xùn)可以提高飯店服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述中餐擺臺(tái)的基本步驟。答案：先鋪臺(tái)布，定位骨碟，再依次擺放湯碗、勺子、筷架、筷子、酒杯等餐具，注意間距均勻、擺放整齊。2.客人投訴飯菜有異物，服務(wù)員該怎么做？答案：首先誠(chéng)懇道歉，立即將飯菜撤下，為客人重新安排一份，并詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需求，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理跟進(jìn)處理。3.如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜服務(wù)？答案：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人喜好、人數(shù)等，根據(jù)客人需求推薦特色菜品，介紹菜品口味、食材等，耐心解答客人疑問(wèn)。4.簡(jiǎn)述西餐上菜順序。答案：一般先上開(kāi)胃菜，接著是湯，然后是沙拉，主菜隨后，之后是甜品，最后是咖啡或茶。五、討論題（每題5分，共20分）1.在繁忙時(shí)段，如何平衡多位客人的服務(wù)需求？答案：提前做好準(zhǔn)備工作，合理安排服務(wù)順序，優(yōu)先處理緊急需求，與同事密切配合，提高服務(wù)效率，及時(shí)溝通安撫客人。2.如何提升飯店服務(wù)員的服務(wù)創(chuàng)新能力？答案：鼓勵(lì)服務(wù)員多觀察客人需求，學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念和方式，參加培訓(xùn)交流活動(dòng)，從客人反饋中找改進(jìn)方向，提出新想法并實(shí)踐。3.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)且言語(yǔ)不文明的客人時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，微笑傾聽(tīng)客人訴求，不要與其爭(zhēng)吵，用溫和禮貌的語(yǔ)言回應(yīng)，表達(dá)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理。4.飯店如何通過(guò)服務(wù)員提升客人的忠誠(chéng)度？答案：服務(wù)員要提供熱情、周到、個(gè)性化服務(wù)，記住客人喜好習(xí)慣，及時(shí)解決問(wèn)題，給客人留下好印象，從而讓客人愿意再次光顧。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.A3.C4.C5.A6.B7.A8.B9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC