會務服務項目管理機構及人員配置

目錄

第一節(jié)項目組織機構.............................3

一、會務組...................................4

二、后勤保障組...............................4

三、安防保護組...............................4

四、工程服務部...............................5

第二節(jié)人員配置原則.............................5

一、經濟效益原則.............................6

二、任人唯賢原則.............................6

三、因事擇人原則.............................6

四、量才使用原則.............................6

五、程序化、規(guī)范化原則......................7

六、因材起用原則.............................7

七、用人所長原則.............................7

八、動態(tài)平衡原則.............................8

第三節(jié)會務服務人員崗位職責....................8

一、總經理崗位職責...........................8

二、項目經理崗位職責........................10

三、工程技術部崗位職責.....................10

四、安保部門崗位職責........................15

五、會議服務人員崗位職責...................18

六、維修部門崗位職責.......................20

1

七、巡檢人員崗位職責.......................22

第四節(jié)員工培訓................................23

一、培訓宗旨................................23

二、培訓概括................................24

三、培訓的目的及要求.......................24

四、培訓計劃................................25

五、員工培訓操作流程.......................28

六、培訓內容................................34

第五節(jié)員工工作守則...........................41

一、嚴于職守................................41

二、工作態(tài)度................................42

三、員工儀容儀表...........................42

四、對講機..................................45

五、服務的工作程序.........................46

2

第一節(jié)項目組織機構

會務服務機構是為執(zhí)行XX省XX市XX會議計劃和保證

XX會議順利進行而設立的。為會議服務的專門機構將在會場

附近設立XX會議會務運營管理中心，管理中心實行公司領

導下的項目總經理負責制，項目總經理對XX會議會務管理

工作負責。下設設備工程服務組、會務服務組、安防保護組、

后勤保障組，四個職能部門，分別負責從會議工程服務、會

議秩序、會議安全、會議內部環(huán)境、會議外部車輛停放、財

務、后勤等方面提供優(yōu)質服務。具體組織機構圖如下：

項目總經理

會務組主管

工程服務組會務服務組安防保護組后勤保障組

會

議

系

內

統

外

衛(wèi)

設

場

組

場

生

備

安

安

保

維

保

潔

修

保

人

人

人

人

員

員

員

員

3

作為內部的安全保衛(wèi)，在會議召開之前首先要對會議的

會場、與會人員的住地及周圍的環(huán)境情況進行必要的檢查摸

底，熟悉基本的情況，及早發(fā)現和排除可能出現的隱患。在

會議進行過程中，協同會議的有關工作機構，對參加會議的

重要領導的人身安全、會議飲食安全、集會安全、娛樂安全、

用電安全、防火安全、財務安全和與會人員的個人財物安全

提供必要的保證，制定出相應的安全保衛(wèi)措施。此外，對需

要保密的會議文件、資料、圖表、儀器、設備等，運用必要

的保衛(wèi)手段，予以嚴格控制，杜絕任何失密泄密事件的發(fā)生。

會議外部的治安保衛(wèi)，主要是對會議來訪人員和會場周

圍閑散可疑人員進行必要的監(jiān)督、盤查和清理，防止任何行

為不軌的人員進入會場，并與會議的后勤部門密切配合做好

對車輛的安全檢查和行車安全的工作，在會議組織外出活動

時，避免任何形式的交通事故發(fā)生。

四、工程服務部

要對音響設備進行仔細檢查、試聽，并注意各個角落的

效果，以保證會議的音響效果；播放音樂時，應事前找準磁

帶的位置。要作好錄音準備，重要的會議，要安排攝影、攝

像，以留存資料；某些會議的要求，還應安裝多媒體系統，

多媒體系統的擺放，應保證主席臺的領導和與會人員都能輕

松方便的觀看。

第二節(jié)人員配置原則

5

在會議服務機構的組建中，會議服務人員是會議服務工

作的內在，是完成高質量會議的關鍵。對此，在人員配置方

面應遵循以下原則。

一、經濟效益原則

會務人員配備計劃的擬定要以會議服務需要為依據，以

保證經濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大會務隊伍，

而是為了保證會議服務效益的提高。

二、任人唯賢原則

在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現人才，愛

護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學的

人。

三、因事擇人原則

因事擇人就是員工的選聘應以職位的空缺和實際工作

的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、

錄用各類人員。

四、量才使用原則

量才使用就是根據每個人的能力大小而安排合適的崗

位。人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才

能的崗位上，才能干得最好。

6

五、程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔必須遵循一定的標準和程序?？茖W合理地確

定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的

重要保證。只有嚴格按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘

到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。

六、因材起用原則

所謂因材起用，是指根據人的能力和素質的不同，去安

排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據人

的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使

人的工作熱情得到最大限度的激發(fā)。如果學非所用、大材小

用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資

源計劃的失效。

七、用人所長原則

所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責備，管理者

應注重發(fā)揮人的長處。在現實中，由于人的知識、能力、個

性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務要求又具有多樣性，

因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使

存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應該選擇

最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮

人的長處，并使其弱點減少到最小。

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八、動態(tài)平衡原則

處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對

其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中人的能力和

知識也是在不斷的提高和豐富的。因此，人與事的配合需要

進行不斷的協調平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)

展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能

力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調整，最終

實現人與職位、工作的動態(tài)平衡。

第三節(jié)會務服務人員崗位職責

一、總經理崗位職責

受董事會的委托，行使對公司工作全面指導、指揮、監(jiān)

督、管理的權利，并承擔執(zhí)行各項規(guī)章制度的義務。管理責

任：主持公司全面工作，對所承擔工作全面負責。

主要職責：

（-）執(zhí)行董事會決議，主持全面工作，保證經營目標

的實現，及時、足額地完成董事會下達的經營指標。

（二）組織實施經董事會批準的公司年度工作計劃與財

務預算報告及利潤分配、使用方案。審核以公司名義發(fā)布的

各種文件。

（三）組織實施經董事會批準的新上項目。

（四）組織指揮公司的日常經營管理工作，在董事會委

托權限內，代表公司簽署有關協議、合同、合約與處理有關

8

事宜。代表公司參代加重大的內外活動。

（五）建立健全公司統一、高效的組織體系與工作體系。

決定組織體制與人事編制，決定副總經理、總經理助理，各

職能部門經理以及其她高級職員的任免、報酬、獎懲，決定

派駐下設機構與人員。

（六）領導公司建立各級組織機構，并按公司戰(zhàn)略規(guī)劃

進行機構調整，領導公司制定各種規(guī)章制度，并深入貫徹實

施。

（七）決定對成績顯著的員工予以獎勵、調資與晉級，

對違紀員工的處分，直至辭退。

（八）審查批準年度計劃內的經營、投資、改造項目與

流動資金使用的可行性報告。

（九）健全財務管理，嚴格財經紀律，搞好增收節(jié)支與

開源節(jié)流工作，保證現有資產的保值與增值。

（十）抓好公司的經營、服務工作。搞好員工的思想政

治工作，加強員工隊伍的建設。

（十一）堅持民主集中制的原則，發(fā)揮“領導一班人”

的作用，充分發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造性

（十二）加強企業(yè)文化建設，搞好社會公共關系，樹立

公司良好的社會形象。

（十三）加強廉正建設，搞好精神文明建設，支持各種

社團工作。

（十四）積極完成董事會交辦的其她工作任務。

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二、項目經理崗位職責

具體實施、執(zhí)行本公司的管理制度以及相關的規(guī)定的權

利，并承擔與執(zhí)行各項規(guī)章制度的義務。對所管范圍內的各

項工作負責。

主要職責：

（-）能力要求：

較好的人際溝通能力，良好的語言表達能力，靈活、機

智的處事能力；有強烈的工作責任心與團隊合作精神，能承

擔較大的工作壓力；極強的方案策劃、制作能力及陳述提案

能力；能獨立擔當項目的統籌與運營。

（二）負責策劃制定年度、日常公關事件策略及活動執(zhí)

行管理方案并向客戶提案。

（三）參與、領導實施新聞發(fā)布會、研討會、巡展會、

大型活動等公關、市場促銷活動。

（四）負責活動的組織聯絡等工作；確認與執(zhí)行項目方

案，對活動流程全程監(jiān)督；與客戶進行方案討論，確定適合

客戶的活動方案；負責活動執(zhí)行及后期的總結跟進；對整個

活動運營團隊進行組織管理，協調內部合作。

（五）管理、培訓項目組成員，對項目執(zhí)行效果負最終

責任。

（六）完成領導交辦的其它任務。

三、工程技術部崗位職責

工程技術部門包括負責會議現場的技術工作，包括視

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頻、音響、燈光、喇叭、話筒等具體事項。需要服務人員熱

愛工作，認真完成上級傳達的工作，具有良好的溝通能力。

(-)音響師崗位職責

1.熱愛本職工作，對工作認真負責，禮貌服務；在工作

中嚴格按工作程序進行，熟悉各種規(guī)章制度并認真執(zhí)行，填

寫工作記錄。

2.嚴格遵守開關機的程序，必須嚴格執(zhí)行上級主管下達

的開，停機的指示。

3.必須嚴格守崗，上班時間內嚴禁會客，不做與工作無

關的事。

4.在崗期間必須把手機調整在震動狀態(tài)，不得在會場接

聽電話。

5.嚴格遵守保密制度。

6.必須經常檢查設備運行情況，發(fā)現異常及時匯報，并

做好緊急處理。

7.必須嚴格填寫運行記錄，運行記錄需保持整潔。

8.負責會前會后會議場所，所有音響設備的使用、播放、

維護保管，以及重要會議的音響操作、監(jiān)管；檢查各種設備

是否處于良好狀態(tài)。

9.保證會中的音響設備正常使用。

10.每天班后利用半小時對所有音響設備進行檢查調

試。

11.每周對音響設備進行檢查，清潔保養(yǎng)一次，做到機

房、設備、場地、三干凈，并做好記錄。

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12.嚴格操作規(guī)程，杜絕操作不規(guī)范及維護不及時而造

成正常營業(yè)，影響服務質量。

13.認真工作，隨時進行巡視，并做好事件處理及設備

維修事宜，做到日常工作中隨時解決設備出現的故障。

14.保管好維修工具和設備，以及各種附件，做到工具

齊全，設備完好，賬物相符。

15.熟悉設備運行情況，了解項目需求方活動的安排，

協助主管合理安排人員，以保證正常運行。

16.大型宴會、會議、活動的音響設備準備、分配、服

務。

17.在大型宴會、會議、活動前應查驗設備是否正常完

好，以保證活動順利進行。

18.音響師在活動進行過程中，應有值班人員堅守部門,

并做到能夠迅速排除突發(fā)故障。

19.保證活動過程中，如有突發(fā)事件發(fā)生，能及時應對。

20.大型宴會、會議、活動結束后，做好設備清點、回

收工作。

21.定期對新來的員工進行音響設備的開關、操作的培

訓，達到能夠獨立操作的基本要求。

22.認真完成上級安排的工作。

（二）燈光師崗位職責

L負責燈光設備的日常調試、維護和保養(yǎng)工作，確保會

議燈光的照明效果，在會議開始前，要對燈控設備進行檢查、

試運行，確保會議過程中的燈光效果。

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2.負責舞臺燈光布置，滿足采購方需求的燈光控制和光

影效果。

3.與舞臺監(jiān)督、演出管理人員和舞蹈編排人員及時溝

通，根據演出需要，編排出適合舞臺的燈光效果，增強演出

的感召力。

4.配合舞臺監(jiān)督對每日演出的燈光效果進行記錄，定期

匯總，適時調整、維修，并及時跟蹤。

5.制定燈光操作的基本規(guī)范和流程，及燈光使用和俁養(yǎng)

的制度。負責對所有燈控設備進行定期檢查和維護，確保演

出的燈光效果。

6,定期以周報形式將燈光設備問題等匯報至直屬領導，

使遇到的問題能夠得到及時解決，不耽誤演出，和項目經理

做好溝通，對需要采購的燈光設備及時填單上報。

7,積極配合本項目部其他崗位的工作，在不丟掉本職工

作的同時積極參與到本項目部的團隊建設中。

（三）攝像人員崗位職責

L工作要有高度的責任心和事業(yè)心，全心全意地為公司

和項目工作服務；

2.負責會議過程中的所有拍攝任務。做到隨時做好拍攝

前的準備工作，并認真做好拍攝記錄，及時準確地完成每一

次欄目拍攝任務；

3.拍攝時要多視角、多層面地進行選材，以達到整體策

劃、腳本及后期制作的要求；

4.負責制作部的申領設備管理工作，對各類申領設備逐

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一登記。外借設備需主管領導同意借用手續(xù)齊全，設備返還

時應認真檢查，發(fā)現間題及時上報；

5.負責崗位設備管理，定期維護，如有損壞應及時上報;

6.熟練掌握專業(yè)技術，不斷提高自身的藝術修養(yǎng)；

7.加強工作規(guī)范化，認真做好安全防犯工作，杜絕火災、

盜竊等惡性事故的發(fā)生，認真做好工作記錄。

（四）會議系統維護員

1.負責公司網絡及其設備的維護、管理、故障排除等日

常工作，確保公司網絡日常的正常運作。在會務服務項目中,

主要負責會議系統及其相關會議設備的維護和管理，確俁會

議的正常運作。

2.負責公司辦公環(huán)境的軟硬件和桌面系統的日常維護，

同時為其他部門提供軟硬件技術支持。在會務服務項目中，

主要負責相關軟硬件管理。

3,安裝和維護公司計算機、服務器系統軟件和應用軟

件。

4.負責服務器安全運行和數據備份；internet對外接口

安全以及計算機系統防病毒管理；各種軟件的用戶密碼及權

限管理；協助各部門進行數據備份和數據歸檔。

5.熟悉電腦周邊設備（打印機、掃描儀、傳真機、復印

機、投影儀、電話等）安裝與維護。

6.維護數據中心，對系統數據進行備份。

7.其他上級主管交辦事項。

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四、安保部門崗位職責

(-)安保主管崗位職責

1.負責安保工作，對管理處經理直接負責。

2.負責會議場所內外管理區(qū)域范圍內的安全、消防、交

通管理和相關管理服務等工作，協同公安機關處理相關重大

刑事案件和火災事故。

3.負責制定會議場所的安保工作計劃和實施方案，并監(jiān)

督檢查落實，對會議場所內外管理區(qū)域范圍的安全、消防實

行全過程控制，包括安全、消防設施標識的安裝、管理和維

護，發(fā)現問題及時提出整改意見，并檢查落實情況。

4.負責制定安全、消防制度及各項應急方案，并定期檢

查及時對各項制度進行調整、完善。

5.負責做好安保、消防用品的采購、驗證、貯存管理，

做好本部門進貨物品的檢驗和記錄，對過期或失效的消防器

材要及時更換，對需要維修物品提出申請。

6.負責安排安保員、監(jiān)控員班次編排、考勤，組織安保

員按治安、保衛(wèi)和消防管理規(guī)定上崗執(zhí)勤，做好治安保衛(wèi)工

作，并準確地做好相關記錄。

7.負責安保員的生活內務管理。

8,負責安保員業(yè)務訓練、業(yè)務學習和業(yè)務考評，并負責

召開安保工作會議。

9.加強安保的精神文明建設，提高安保人員的政治素

質，樹立良好的道德和會務服務意識。

10.服從上級領導，完成領導交辦的其它事項。

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(-)安保班長崗位職責

L服從安保主管工作安排并報告有關工作，在做好本職

工作同時，負責本班安保管理工作，負責當班期間監(jiān)控室管

理工作。

2.安保班長上崗前，應先進行自我檢杳，做到按規(guī)定著

裝，佩戴服務證，個人儀容儀表端莊整潔，并對上崗隊員進

行儀容儀表檢查G

3.明確了解當班工作任務和要求，做到心中有數。

4.上崗后，始終保持良好的精神狀態(tài)，站姿、坐姿、行

走端正、正確。

5.堅守崗位，嚴格執(zhí)行值勤管理制度，保持管理區(qū)域內

正常的公共秩序，發(fā)現問題及時協調解決。

6.監(jiān)督安保員按操作規(guī)程和作業(yè)要求做好安保工作和

監(jiān)控工作，發(fā)生報警必須迅速到現場察看，如發(fā)生刑事案件、

治安案件、災事故等應迅速按照程序上報處理并積極開展現

場緊急處理。

7.負責對各種安保用品和器具的保管工作。

8.遇到不能解決的問題及時向安保主管或管理處領導

匯報。

9.做好當班工作記錄，換崗交接清楚、及時、無誤并簽

字確認。

10.負責安保當班的交接工作，由當班班長隨帶交接記

錄至規(guī)定地點等待接班班長。上崗班長帶隊行進至各崗位，

由上、下崗安?；ブ戮炊Y后換崗，下崗安保員由下班班長帶

16

隊從各崗位列隊行進帶回，并至規(guī)定地點召開班后會講評。

交接完畢后由安保班長向上崗安保員布置工作。

1L負責定期對本班的安保員進行考核，并把考核情況

報告主管。

12.服從上級領導，完成公司領導及主管交辦的各項任

務。

(三)安保員崗位職責

1.遵守會議的各項規(guī)章制度，服從安保主管的領導，聽

從安保班長的指揮和監(jiān)督。

2.熟悉和掌握治安管理條例、條令和會議的各項管理制

度，鉆研治安保衛(wèi)業(yè)務，維護會議的治安秩序。

3.熟悉會議場所周邊地形、以及會議主題。

4.按規(guī)定著裝，按時上下班，嚴格執(zhí)行交接班制度。

5.工作認真，服務熱情，嚴格按各崗位值班規(guī)定做好：

(1)會議場所治安保衛(wèi)工作

(2)會議場所車輛管理工作

(3)監(jiān)控中心管理工作

6.發(fā)現違章或不安全因素應及時匯報和處理，預防刑事

案件和違章事故的發(fā)生，確保會議秩序順暢。

7.發(fā)生突發(fā)事件，要聽從指揮。正確果斷，靈活機智地

處理并及時發(fā)出信號或報警。

8,熟悉會議場所的消防栓、滅火器的位置分布和使用方

法。每位安保均為義務消防員，發(fā)現火警及時報告并積極撲

救，災情嚴重時應及時報警。

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9.做好值班期間的各項記錄。

10.完成公司領導交付的其它工作任務。

五、會議服務人員崗位職責

（一）會議服務組領班崗位職責

L全面負責會議部的工作，堅決執(zhí)行上級的指令，帶領

全班服務人員依據崗位職責、認真細致做好會議服務工作。

2.編制會議服務部年度、季度、月份、周工作總結計劃。

3.帶領全班員工做好會議服務工作。

4.每天根據當日會議日程分配相關負責人，檢查督促員

工每場會議服務工作的完成情況，發(fā)現問題及時處理，發(fā)現

違規(guī)違紀行為及時糾正處理并向主管匯報。

5.定期組織員工進行崗位知識培訓，及時了解掌握班員

的思想動態(tài)及工作情況、做好班員的思想工作。

6,正確合理安排本班員工的工作，并每天工作情況進行

總結講評，每周的員工例會，總結本周工作情況。

7.辦事公道，言行文明禮貌，對自己工作中的缺點與不

足勇于改正，虛心接受工作建議和意見。

8.完成上級交辦的其它任務。

（-）會議服務組員工崗位職責

1.負責會議前的準備茶水、會議用品等工作。

2.負責會議室設備及服務用品的檢查及報修。

3,負責保持會議室與服務區(qū)的干凈整潔。

4.負責會后的會場整理。

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5.負責會議室條幅，指示牌的擺放及懸掛。

6.負責杯具的清理及消毒。

7.負責本崗位綠色植物的養(yǎng)護工作。

8.負責家具的定期保養(yǎng)工作。

9.負責與會者遺留物品的收集整理并及時上報。

10.負責使用清潔工具的保養(yǎng)及維護。

11.負責會議臨時更改信息的通知及發(fā)放。

12.完成上級交待的其它工作。

（三）清潔人員崗位職責

1.遵守我公司各項管理制度，統一著裝上崗，嚴格遵守

上下班時間及值班紀律，樹立良好形象。

2.聽從上級領導指揮，高質量地完成本人所分管區(qū)域內

的保潔工作。

3.遵守職員紀律，堅守工作崗位，認真完成公司臨時交

辦的其他任務。工作時間不準干私活或做與工作無關的事

情。

4.清潔過程若發(fā)現異?，F象，如發(fā)現水龍頭、下水道或

其他設施設備等損壞、故障、隱患和可疑跡象等，要及時報

修，并有義務監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。

必要時積極協助專業(yè)人員排除故障，同時注意節(jié)約用水及工

作過程中所用到的其他用品（如潔廁液、垃圾袋、洗衣粉、

滅蟲劑等），愛護會議場所周圍的公共設施。

5,妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和認為損壞，不

得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用。愛護衛(wèi)

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生工具，修舊利廢，節(jié)約開支，工具用畢按規(guī)定地點整齊存

放，及時清洗。

6?拾金不昧，拾到物品立即上交或送還給失主。

7.認真完成區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作，定期拖掃走廊、樓

梯，擦洗樓梯扶手、公共部位的門窗、玻璃、油墻、燈具、

消防箱等，及時清理垃圾，達到規(guī)定的標準，保證負責區(qū)域

的干凈、整潔（并隨時保持的清潔）。

8.根據積垢情況，用清潔劑洗刷一到三樓內的大小便

池，做到無尿堿、無水銹。

9.認真做好季節(jié)性衛(wèi)生清除。特別在夏季，做好消毒、

滅蚊、滅蠅工作c定期檢查會議區(qū)域內的鼠害情況，及時做

好滅鼠工作；定期發(fā)放蜂螂藥，保證無蜂螂危害。

10.認真完成公司臨時交辦的其他任務。

六、維修部門崗位職責

維修部是保障設備、設施正常運行的職能部門，其主要

工作職責包括執(zhí)行上級下達的設備維修計劃，保證設備在會

議開展處于良好工作狀態(tài)，組織檢查設備的完好率、運行狀

況及安全裝置，及時發(fā)現隱患并及時排除，為需求方創(chuàng)造最

佳的會議環(huán)境，同時也為公司的服務工作提供基本保證與堅

強后盾。

（一）維修部主管崗位職責

L負責維修部全面工作，嚴格落實各項工作責任制。全

面執(zhí)行公司的各項工作部署；

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2.樹立端正的工作態(tài)度，逐步培養(yǎng)部門成員樹立正確的

集體榮譽感；

3.保證或保持設施、設備、人員等必需的資源配備齊全,

滿足工作需要；

4.會前，要進行巡視以檢杳各個設備工作情況；

5,定期對維修部維修能力、維修質量情況進行分析，并

制定相應的改進措施進行整改，有效提高維修質量；

6,負責維修部員工培訓，通過培訓，提高團隊維修技術

水平；

7.負責監(jiān)督和檢查部門員工執(zhí)行公司規(guī)章制度情況，依

據員工表現，向公司申請獎勵或處罰的實施；

8.負責對專用工具、儀器、設施、設備進行有效管理，

并指導、監(jiān)督維修人員使用和維護設備、工具；

9.經常性開展安全教育，組織安全檢查，落實安全措施,

消除安全隱患；

10.完成公司分配的其他工作。

（二）維修部人員崗位職責

1.維修人員必須服從領導安排，負責好會議場所設備的

維修工作，按《維修流程記錄單》及時做好問題診斷與維修,

維修人員必須憑《設備維修記錄單》進行維修，完成后將維

修記錄臺帳，并每月交維修記錄到行政備案；

2.按設備保養(yǎng)手冊和設備說明書制訂《年度設備保養(yǎng)計

劃》以及建議，并按計劃實施保養(yǎng)工作，填寫每月《設備保

養(yǎng)記錄》；

21

3.維修主管根據庫存情況提交備件采購申購表，操作人

員和維修人員無申購權限，有需要報主管申購；

4.依照《設備保養(yǎng)細則》和《設備安全操作規(guī)范》來指

導和監(jiān)督操作工完成常規(guī)保養(yǎng)工作，檢查設備保養(yǎng)情況；

5.做好日常設備的檢點工作，及時發(fā)現問題，處理隱患,

查看使用中設備日常保養(yǎng)情況，查看操作者設備運轉記錄本

上設備運轉檢點部分的填寫；

6,做好預防性保養(yǎng)、維護工作，降低會議時出現故障的

可能性；

7.維修人員在未確準設備故障原因時，不可盲目隨意解

體設備。

8,設備維修責任人，必須對承包范圍內設備的維修質量

和維修速度負全部責任，確保及時有效處理，在額定工作日

內完工。

9.如遇設備搬遷、安裝、調試和外協維修等工作時，則

必須全程跟蹤，詳細記錄。

10.禁止員工私拆維修（設備保養(yǎng)作業(yè)除外）。

11.維修人員在設備維修中要注重安全。

12.完成上級委派的其他任務。

七、巡檢人員崗位職責

一、當班人員在公司領導，中控值班長的正確領導下，

嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，認真執(zhí)行崗位職責。

二、必須服從中控及值班人員的指揮，嚴格執(zhí)行中控值

22

班長的調度和指令。

三、負責巡檢所屬區(qū)域所有設備的巡視及維護和簡單的

檢修工作，保證設備的正常運轉；定時對各傳動部位進行檢

查，確保設備的安全運行。

四、每天巡檢一次，發(fā)現問題及時通知中控，做好巡檢

記錄。

五、配合中控監(jiān)視設備的運轉，查看會議設備和音響設

備使用是否正常，加強與其他崗位的聯系。

六、遵循“一聽，二看，三摸，四嗅”的方法，防止“跑”

“冒”“滴”“漏”現象發(fā)生，使設備達到“四無”。

七、嚴格執(zhí)行巡回檢查制度，操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程,

愛護設備堅守工作崗位，掌握設備運行情況。

八、巡檢時，必須將設備鎖頭打到“0”位或切斷電源。

九、嚴禁酒后上班，遵守勞動紀律和崗位責任制。

十、按時交接班，嚴格遵守交接班制度，保持設備的清

潔衛(wèi)生，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

第四節(jié)員工培訓

一、培訓宗旨

根據實際情況，針對全體會務人員對業(yè)務技能和個人素

質，進行全方位的會議禮儀、會議知識、消防知識等培訓。

全面提高公司會務人員綜合服務素質，以體現我公司服務宗

23

旨，塑造良好的企業(yè)形象。

從而規(guī)范會務工作，使會務工作系統化、規(guī)范化，最終

引導員工將更好的服務帶入工作中，特制定本培訓方案。

二、培訓概括

全部課程分為業(yè)務理論知識和技能訓練兩大科目的培

訓和講解。

其中理論知識內容包括：專業(yè)理論知識、消防基本知識、

職業(yè)道德、法律常識、會務禮儀、救護知識等。

工作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消

防技能、會務服務技能等。

其中理論常識以會務服務管理條例、行為規(guī)范以及崗位

操作流程為重點必須掌握運用(理論考核重點)，急救知識

和法律常識為了解知識。技能方面主要是了解熟悉不同會議

的服務流程，了解一場大型會議，會前會中會后所需的不同

服務要點和重點。

三、培訓的目的及要求

(-)目的

通過培訓使員工熟悉公司的基本情況和要求，明確會務

工作的相關規(guī)定和制度。掌握會務人員的基本業(yè)務技能和職

業(yè)要求，提高員工個人修養(yǎng)，加強禮貌待人，以客戶為中心

的服務意識。能按照工作標準化、服務規(guī)范化、管理制度化

的要求，不斷提高服務、安全規(guī)范的效率和質量，確保工作

24

任務的完成。

(二)要求

1.提高全體會務人員綜合素質，樹立良好的企業(yè)形

象。

2.提高全體會務人員工作效率，服務質量，為用人公司

提供高效、周到的服務。

3.提高全體會務人員自我學習、自我約束的能力，實現

企業(yè)前景。

四、培訓計劃

根據領導指示和實際情況。負責人對本項目下所有人員

全面負責管理和考核。因此這次培訓要求全體待上崗人員全

部參加，并且在培訓過程中實行考核。培訓結束后，根據實

際情況對現有人員進行篩選和調整。在隊員錄用、培訓、考

核、獎懲等隊伍管理上形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的

高效運作管理體系。

(-)人員錄用

熱愛服務行業(yè)，虛心好學，身體健康、作風正派，無犯

罪前科的錄用的原則。

1.入職培訓內容與培訓計劃

日期培訓時間培訓內容

第一天

25

第二天

第三天

第四天

2.在職培訓

會務員在崗培訓頻率每期不少于一次，培訓內容與培訓

26

計劃:

序落實部計劃執(zhí)行及安

培訓項目時間

號門排

1會務相關知識

2會議常識

服務意識及各崗位禮

3

儀

4各崗位職責

5消防知識與消防技能

6法律法規(guī)

7安全分析

8緊急意外事件處理

9交通法規(guī)及交通禮儀

10工作技巧

（二）隊員業(yè)績考核

隊員品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。公司根據

崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合本崗。值班小隊長

每天對隊員工作情況進行檢查登記。公司督察大隊每月底定

期到甲方征求書面意見（服務意見反饋表簽收），每天不定

時對所有隊員工作表現進行明察暗訪。對工作表現出色的隊

員進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的隊員，則返崗培

27

訓，培訓不合格者予以淘汰。

（三）淘汰機制

1.我們將推行“末尾淘汰制”，真正體現“能者上、平

者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評，對位列最后XX

名的隊員，實行強制性淘汰；

2.為充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰

隊員將經過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對

于隊員既有約束，也有激勵，從而推動整個管理，做好各項

服務工作。

（四）培訓紀律

為保證這次全體會務人員的培訓工作順利進行，達到預

期的目標，制定以下幾條紀律：

1.不得無故不參加培訓，違者報上級做出相應處理（無

故不參加培訓，不服從管理者不予錄用）。

2.培訓時應做到不早退不遲到。

3.遵守紀律，不得在培訓過程中做與培訓內容無關之事

項。

五、員工培訓操作流程

（一）培訓需求調查

需求調查分類調查目的調查對象調查方法

年度需求調查

項目需求調查

課程中需求調查

28

1.調查方式

主要分為兩類：

（1）面談；

（2）調杳表。

2.調查表分類

共分四類：

（1）自上而下調查表，由主管領導和部門經理填寫，

針對其屬下的每個員工工作技能和崗位技能要求之間的差

距提出相應培訓要求，主要用于年度培訓計劃的制定；

（2）自下而上調查表，由每個員工本人填寫，針對自

身工作技能和崗位技能差距、個人職業(yè)規(guī)劃提出培訓需求，

主要用于年度培訓計劃的制定；

（3）團體培訓申請表，由部門經理填寫，針對本部門

員工和某項必需的崗位技能提出培訓需求交領導審核?？梢?/p>

在年度培訓計劃需求調查時提出，也可在其它時點提出；

（4）個人外部培訓申請表，由員工個人填寫，針對自

身某項技能提出外部培訓需求交領導審核?？梢栽谀甓扰嘤?/p>

計劃需求調查時提出，也可在其它時點提出。

3.表格

（1）員工培訓需求表

培訓需求類別培訓需求內容現有技能是否需要培訓

29

（2）團體培訓申請表

訓練名稱預定參加者時間起訖共（小時或天數）

30

（3）個人外部培訓申請表

姓名工號部門職位

受訓機構受訓課程

31

培訓目的

培訓情

況說明

備注

課程內容名稱日期學費

領導審核意見

（二）制定培訓計劃

1.分析、綜合公司培訓需求

（1）輕重緩急排序；按照重要性；

（2）輕重緩急排序：按照時效緊迫性；

（3）輕重緩急排序：按照資金的最大效益化；

（4）培訓種類的分類規(guī)劃；

（5）培訓對象的分類規(guī)劃；

（6）年度培訓口歷和計劃的制定；

（7）得到公司的批準，納入財務預算。

2.公司的現有培訓資源調查

（1）公司自己已經開發(fā)的管理培訓課程；

（2）公司為了業(yè)務的運作制定的職能培訓；

（3）公司管理成員中能夠成為兼職講師的人；

（4）在崗位上經過培訓，能夠擔任培訓師的人;

（5）公司曾經和將要用的外部培訓公司；

（6）使用哪個培訓公司，進行什么課程培訓？

（7）哪些課程為了節(jié)省成本可以自己操作？

32

（8）哪些課程一定要請外部的培訓公司進行？

3.制定培訓計劃

培訓計劃按年度制定，每月按照具體情況進行必要調整

并組織實施。

培訓計劃表

責任

序號培訓內容培訓時間培訓方式及目的

人

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

33

六、培訓內容

(-)會議服務基本禮儀

L服飾儀容禮儀

(1)服飾的類別和要求

①統一穿著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深

色的服飾會給人一種壓抑、過于嚴肅的感覺，工作服一定要

合體不緊身，不松垮。工作服要定期清洗(每周至少一次，

夏季每日一次)、熨燙，保持服裝干凈、平整清新無異味，

穿與工作性質相符的鞋(一般會議鞋都是軟底黑布鞋)，會

議服務過程中不會發(fā)出“噠噠”的響聲。

②不得穿低領裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體。

③工作期間要正確佩帶胸卡。

④工作期間不得佩帶戒指、手鏈、手鐲、夸張的耳環(huán)，

不得留長指甲，不涂指甲油。

⑤不得涂抹過于濃重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，

保持口腔氣味清新。

(2)發(fā)型的選擇

①不得披發(fā)，不燙怪異發(fā)型，頭發(fā)保持自然色，統一發(fā)

式、佩戴統一頭花。

②不得留過長的劉海，一般要求不留劉海，以免低身倒

水時劉海會滑落參會人員臉上，甚至發(fā)生頭發(fā)掉落杯中的事

情。

③不得噴濃重的發(fā)膠、發(fā)乳等刺鼻的美發(fā)用品。

34

（3）面容的化妝

①選擇適當的化妝品和與自己氣質、臉型、年齡等特點

相符的化妝方法。

②工作時間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺。

③不得濃妝艷抹，每天需化淡妝，妝容自然、大方。

2.言談舉止禮儀

（1）禮貌用語

①接聽會議電話要使用文明禮貌用語：聲音要輕柔、語

速不能過快、生硬。

“您好，這里是會議服務，請問您有什么需要…”

“請問您貴姓？”

“請問您的聯系方式……”

“請問您還有什么會議要求…”

“好的，再見……”

“您好，請問您是來參加XX處室會議的嗎？請您往這

邊走，XX會議室在這邊。”

“您好，這是您的茶，請慢用?！?/p>

②會議服務過程中經常會遇見與會者有臨時的服務要

求，注意觀察與會者一個眼神、一個舉動，服務人員上前要

略欠身體輕聲問道：

“您好，請問您有什么事情…”（如要求換杯清水、空

調溫度調低點、喝濃茶、傳遞手表等）

“…好的，您稍等…”

③會場外遇到特殊事情需要內領導處理，一般都是小紙

35

條傳遞，傳遞完以后一定要及時給予雙方回復。

④對與會者在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能

推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實、合理的給與會

者解釋。

⑤如電梯間遇見主要領導，要主動打招呼，微笑點頭問

好“李主任，您好…”“吳總，您好…”，主動按電梯間按

鈕，盡量不要和高級領導乘坐一臺電梯。

(2)文明舉止

①要養(yǎng)成良好的生活習慣，克服各種不雅舉止。不要當

著與會者的面，揖鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、

咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁,

盡量不要在場發(fā)出太大響動。

②休息區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等。

③在坐電梯時，不能大聲說話，應站在電梯按鍵前主動

為與會者服務。

④行為大方，見到領導要主動上前問好，在工作現場員

工要舉止文明，見到與會者要點頭微笑示意。

⑤與與會者交談時要面帶微笑，言談有度，態(tài)度親切、

自然，不能喧賓奪主。

⑦在工作期間，不得吃零食、打電話或扎堆聊天、不能

聽MP3等其它在工作期間不允許的活動。

⑧在會議服務過程中，會議人員走路盡可能不要發(fā)出聲

音，保持站姿、坐姿的良好形態(tài)，不屈膝、駝背、彎腰、翹

二郎腿等。

36

3.迎賓禮儀

（1）重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務

人員應化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會議

室門口進行迎賓，將會議室門提前打開，會議召開前幾分鐘

的時間把門輕輕關閉，會場休息的時候要及時將會議室門打

開。

（2）迎賓服務一般按照會議的規(guī)模性、重要性或采購

方的需要安排2名或4名服務人員，對稱站立會議門口進行

迎賓。

（3）站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘

部應略向外張。上身要穩(wěn)定，不要背手，也不要雙手抱在胸

前，身子不要側歪在一邊，挺胸平視，接待參會人員微笑服

務，重要領導或認識的與會者一定要主動點頭問好。

（4）會議人員要熟悉會場內座次的擺放，可以引導與

會人員很快尋找到座位。

（二）會議服務工作標準及程序

1.明確任務和人員分工

（1）會議室的服務工作實行固定劃分制，根據會議室

開會的頻率、會議室容納人數的多少、會議室的重要性來進

行會議室的工作量劃分。

（2）會議人員負責管轄所劃分的會議室內整體保潔、

會議服務、設備設施管理、消防器材保管等全部工作。

（3）會議室服務工作也可以根據各公司實際情況進行

臨時性安排。

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（4）接聽會議通知時，要及時做好《會議記錄》的填

寫，詢問清楚會議內容、會議地點、人數、時間及有關要求,

并及時反饋給會議服務人員。

2.物品準備和會場布置

（1）對參會者提出的會議要求要盡快解決，自己解決

不了的要及時上報主管領導。

（2）會議服務人員必須按參會者要求的時間提前做好

會前物品及會議服務的準備工作，根據業(yè)主的會議要求，

擺放座簽、茶杯、礦泉水、準備果盤、牙簽、濕紙巾、抽紙、

加熱小毛巾等，所有的會議準備工作必須在會前30分鐘全

部完成。

（3）會場桌椅、茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、規(guī)

范，用尺子衡量，達到橫對齊、豎對直的標準。

（4）提前30分鐘打好開水備用。

（5）一律使用會議室專用茶杯，定期進行高溫消毒（按

參會者要求使用一次性紙杯）。

（6）茶杯放在參會人員的正前方，與參會人員保持2

尺左右的距離，杯與杯擺放的距離相等，擺放在一條直線上,

杯把向右側；礦泉水擺放時，牌子一律朝向參會人員。

（7）提前30分鐘打開會議室門，進行室內通風，會

前準備工作就緒。

（8）提前10分鐘站在會議室門口進行禮儀迎賓。

（9）會議服務人員在開會前10分鐘，以飽滿的精神

狀態(tài)站立在會議室門口的一側，進行禮儀迎賓，并引導參會

38

人員按位置坐好。

3.進行保潔衛(wèi)生和安全工作

（1）按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手、依次清潔墻

面、護墻板、踢腳線、擦拭茶幾、桌面、椅子、沙發(fā)，地面、

桌椅、沙發(fā)、窗臺保持干凈無灰塵。

（2）每月用吸塵器對會議室內地毯進行吸塵。

（3）定期用消毒粉清洗水杯、三巾；每次會議結束后

對茶杯進行高溫消毒。

（4）定期擦拭玻璃、紗窗。

（5）對會議室進行每日通風，保證會議室內空氣清新。

（6）對滅火器進行每日檢查保養(yǎng)，按時填寫保養(yǎng)記錄。

（7）檢查電器設備有無異常情況，存在問題及時通知

工程人員進行維修。

4,擺臺

（1）按照會議要求擺放座簽、話筒、鮮花，鮮花一般

要平鋪延伸狀。

（2）演講臺一般放置在主席臺右側，按會議要求擺放

話筒、鮮花、礦泉水等。

（3）按照參會者對會場的要求調整桌椅的位置，保留

出倒水的空間。

5.設備準備

（1）根據會議要求進行話筒的調試，并檢查音箱效果,

有問題及時處理。

（2）檢查會議室內照明設施是否完好，存在問題及時

39

通知工程人員進行維修。

（3）提前將空調打開，調到適當的溫度。

（4）檢查會議桌椅牢固性，有松動現象及時通知工程

人員進行維修。

（三）會務接待服務操作技能

小毛巾的疊法應該看小托盤的形狀大小而定，一般使用

較多的是長方形的純白色瓷器小托盤，正方形小毛巾對折，

現場講解:

小毛巾使用時必須進行加熱消毒，使用夾子取出加熱好

的毛巾，擺放在托盤里。

1.茶水的服務

會議結束后，要及時使用專用茶杯毛巾將茶杯進行清洗

擦拭干凈，進行高溫消毒，一般消毒20分鐘即可，關閉消

毒柜電源，打開玻璃門待茶杯冷卻后取出，整齊的將茶杯擺

放好，接到會議通知后，使用專用小勺將茶葉放置茶杯內，

一般放一勺?二勺茶葉即可，茶葉不用時要封好口，以免茶

葉受潮，影響使用。

會議期間，一般保證15-20分鐘倒水間隔。

夏季使用綠茶，冬季使用紅茶，其他季節(jié)可以使用花茶。

茶水不宜太濃。

40

2.水果拼盤方法

按照會議人員多少、參會人員的級別、水果盤的大小來

定水果的標準，盡可能使用應季水果，購買容易食用的水果,

不宜太多，減少浪費。

一般帶皮的水果放在一個水果盤內，不用剝皮吃的水果

放在一個盤內，盡可能買一些小型水果，吃起來方便。大型

水果一定要事先切好，并備好牙簽方便食用。

一個水果盤內的水果不要超過2種，顏色要岔開，根蒂

沖下擺放，水果盤一般擺放在2人之間，每個人都能很容易

吃到水果，如果是大型會議需要擺放水果，可在會議室最后

一排擺放，與會者在休會的時候進行食用。

凡是有水果會議的會場，濕紙巾、抽紙要備足，并放置

果皮筒。

第五節(jié)員工工作守則

一、嚴于職守

1.按時上下班，（按時打卡），嚴格遵守作息時間，工

作時間內不得擅離職守。

2.工作時間未經允許，不得會客。

3.下班后不得穿工裝外出。

4.工作時間不吃零食。

5.除指定人員外，不得隨便動用公用設施。

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6.對人講禮貌，不講粗言穢語，不在公共場所和同事、

參會者爭吵。

7.各級管理人員不得以權謀私或為親友提供超標準的

照顧。

8.公司員工任何時間在工作區(qū)域內不得從事打撲克、打

麻將等娛樂活動°

二、工作態(tài)度

1.服從領導的工作安排和調度，不得無故拖延、拒絕工

作或接受工作的同時，但不按時完成交辦的工作。

2.微笑服務、禮貌用語、熱情服務、穩(wěn)重、大方、不

卑不亢。

3?牢記公司服務宗旨，為參會者排憂解難，提供高效率

的服務。

4.以高度的責任感無私奉獻，盡職盡責，圓滿的完成本

職工作。

三、員工儀容儀表

1.著裝：

（1）工作人員在工作時間內要求著工裝上班，（除周

六、日或國家法定假日外）。

（2）工作期間要求統一著裝，四季更換服飾時，服從

統一安排，定期更換。

（3）工裝要整潔，打好領導，扣齊紐扣，不得將衣袖、

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褲腿卷起，不得將衣服搭在肩上，衣袋不裝過大、過厚物品,

袋內物品不外露。

（4）上班時間統一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟

處。

（5）鞋襪需穿戴整齊，鞋子要保持光亮整潔，無明顯

灰塵，不準釘響底。非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走,

在維修場所要把鞋擦干凈再走。

（6）在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。

（7）男女員工上班時均不得戴有色眼鏡，（秩序人員、

極特殊情況除外）。

（8）非當班時間，除因公批準外，不得攜帶工裝外出。

2.頭發(fā)：

（1）女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)、不留奇異發(fā)型。

（2）男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)

應保持整潔，不遮眼。

（3）所以員工不允許剃光頭。

3.個人衛(wèi)生：

（1）保持手部干凈，指甲不得超過指頭2毫米，指甲

內不得殘留污物，不圖有色指甲油。

（2）上班前不得吃有異味的食品，保持口腔清潔，口

氣清新，早晚刷牙、飯后漱口。

（3）保持眼、耳清潔。

（4）維修工經常洗澡，防汗臭，勤換衣服，衣服因工

作弄濕、弄臟后應及時清洗。

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