Q/LB.□XXXXX-XXXXDB23/TXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評價原則 24.1合規(guī)性 24.2客觀性 24.3公正性 24.4科學(xué)性 24.5適用性 24.6安全性 25評價方法 25.1指標(biāo)設(shè)置 25.2評價方式 35.3評分方法 36評價與要求 46.1信用主體 46.2評價主體 46.3受理申請 46.4信息核實 46.5等級評定 46.6異議處理 46.7結(jié)果公示 56.8信用報告 56.9跟蹤復(fù)評 57信息采集與管理 57.1信息采集 57.2信息管理 5附錄A（規(guī)范性）家政服務(wù)行業(yè)信用評價指標(biāo)項名稱及賦分 6參考文獻 8前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江鼎信合信用管理有限公司、七臺河市宏偉家政服務(wù)有限責(zé)任公司、黑龍江省誠信建設(shè)促進會、黑龍江行行富易質(zhì)量提升管理評審認(rèn)證服務(wù)有限公司、黑龍江鼎信誠科技有限公司。本文件主要起草人：于海波、李莉芬、張波、劉建東、朱麗穎。家政服務(wù)行業(yè)信用評價規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)行業(yè)信用評價的術(shù)語和定義、評價原則、評價方法、評價與要求及信息采集與管理。本文件適用于家政服務(wù)組織外部（包括第三方機構(gòu)）的信用評價活動，內(nèi)部評價也可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22116企業(yè)信用等級表示方法GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T22119信用服務(wù)機構(gòu)誠信評價業(yè)務(wù)規(guī)范GB/T31953企業(yè)信用評估報告編制指南GB/T34830.1—2017信用信息征集規(guī)范第1部分：總則SB/T10847—2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語術(shù)語和定義GB/T22117—2018、SB/T10847—2012所確定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T22117—2018、SB/T10847—2012中的一些術(shù)語和定義。家政服務(wù)homemakingservice以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。[來源：SB/T10847—2012,2.2]

家政服務(wù)組織homemakingserviceorganization依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟組織等。[來源：SB/T10847—2012,6.1]家政服務(wù)人員homemaker在家政服務(wù)組織中，有相關(guān)服務(wù)技能可按服務(wù)合同或協(xié)議為顧客提供相關(guān)服務(wù)的管理與操作等人員的通稱。[來源：DB23/T2627—2020,3.3]

家政服務(wù)消費者customer

顧客接受家政服務(wù)的對象，通常指雇主、客戶。[來源：SB/T10848—2012，2.5，有修改]

評價主體assessmentsubject符合相關(guān)要求，從事信用評價的信用服務(wù)機構(gòu)或其它組織。[來源：GB/T23793—2017，3.3]

信用主體subjectofcredit參與信用活動的組織。[來源：GB/T22117—2018，2.4，有修改]

信用評價trustworthinessassessment對信用主體在某一時期的信用狀況進行記錄、分析和評估，并用特定符號標(biāo)明其信用狀況的活動。[來源：GB/T23793—2017，3.2，有修改]評價原則合規(guī)性應(yīng)通過符合國家的法律、法規(guī)的正規(guī)途徑采集信息，不應(yīng)采集法律法規(guī)禁止的信用信息?？陀^性評價數(shù)據(jù)客觀、真實、可靠，有可驗證性、可追朔性，不應(yīng)選擇性地對信息進行取舍、分割、篡改或刪除等。公正性評價主體遵循回避利益沖突、獨立、公平等原則，評價方法、過程等公開，評價結(jié)果公示?？茖W(xué)性評價指標(biāo)設(shè)置科學(xué)、合理，能夠全面、系統(tǒng)有效的反映家政服務(wù)組織的整體信用狀況，評價過程規(guī)范。適用性評價指標(biāo)通用、簡單易懂，信用信息易于采集，信用信息使用便捷。安全性評價工作遵循保密相關(guān)要求，防止信用主體信息的丟失、篡改，防止隱私、商業(yè)機密泄漏。評價方法指標(biāo)設(shè)置評價指標(biāo)分為基本信息、管理信息、交易信息、評價信息、公共信用信息，共五個一級指標(biāo)?；拘畔⒎譃樽孕畔ⅰ⒔?jīng)營信息、變更信息，共三個二級指標(biāo)。管理信息分為人力資源、服務(wù)質(zhì)量、信息管理、無形資產(chǎn)，共四個二級指標(biāo)。交易信息分為服務(wù)項目、履約能力、財務(wù)，共三個二級指標(biāo)。評價信息分為相關(guān)方評價、其它評價、信用等級、投訴與改進，共四個二級指標(biāo)。公共信用信息分為繳費信息、榮譽信息、行政監(jiān)管、社會責(zé)任，共四個二級指標(biāo)。每個二級指標(biāo)又細(xì)分為三級指標(biāo)，各級指標(biāo)項名稱及賦分應(yīng)符合附錄A的要求。根據(jù)信用主體特征以及所掌握信息情況，可合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項。評價方式信用評價由評審員組成專門的評價小組執(zhí)行具體工作。機構(gòu)內(nèi)部的評價可由內(nèi)審員進行。評價應(yīng)有計劃，計劃中應(yīng)包括對指標(biāo)不同級別的調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果。評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問相關(guān)方、觀察現(xiàn)場等。評分方法依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進行評價時，對各項指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分。評分依據(jù)是比照相應(yīng)的評價內(nèi)容，對信用主體的滿足程度進行打分。附錄中的“評價分值”為該級指標(biāo)的最高得分，滿足得滿分，否則扣分。評分時應(yīng)符合下列要求：評分應(yīng)包含評價指標(biāo)中的所有方面，評價過程中發(fā)現(xiàn)不符合評價指標(biāo)的情況為扣分依據(jù)，如為定性指標(biāo)，不符合則扣除全部分值。給一個評分項評分時，首先判定哪個分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”信用主體在本評分項達到的水平。并不要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素上有所差距。如需要抽取多個同類型樣本驗證評分指標(biāo)時，按符合比例得分。評分比例及要求如表1所示。評分比例及要求評分比例要點0％～20％■在該評分項要求中水平很差，或沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差■在該評分項要求中沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢■在該評分項要求中沒有或極少的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或?qū)Ρ刃孕畔?0％～40％■在該評分項要求中結(jié)果很少，或在少數(shù)方面有一些改進■在該評分項要求中有少量顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或處于較低水平■在該評分項要求中有少量相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或?qū)Ρ刃孕畔?0％～60％■在該評分項要求的多數(shù)方面有改進和（或）良好水平■在該評分項要求的多數(shù)方面處于取得良好趨勢的初期階段，或處于一般水平■在該評分項要求中能夠獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔?0％～80％■在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和（或）良好水平■與該評分項要求中一些趨勢和（或）當(dāng)前顯示了良好到優(yōu)秀的水平■在該評分項要求中處于獲得大量相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔ⅰ?0％～100％■在該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果/水平/績效達到優(yōu)良水平■與該評分項要求中大多數(shù)的趨勢顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平■在該評分項要求中能夠獲得充分相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔⒃趯嶋H評價中宜根據(jù)附錄A、附錄B中規(guī)定的要求制定有關(guān)細(xì)則。等級劃分按5.3得分，將信用等級由高到低分為AAA、AA、A、B、C三等五個級別。信用主體的信用等級應(yīng)根據(jù)表2進行劃分。信用等級與表示方法應(yīng)符合GB/T22116的規(guī)定，各等級的標(biāo)志、含義見表2。信用等級劃分表信用等級標(biāo)志釋義計分區(qū)間AAA企業(yè)誠信度很高，各項指標(biāo)優(yōu)秀，企業(yè)管理很規(guī)范、誠信意識很強、經(jīng)營狀況很好、在合同履行過程中履約能力很強、社會信譽很好。90≤分?jǐn)?shù)≤100AA企業(yè)誠信度高，各項指標(biāo)先進，企業(yè)管理規(guī)范、誠信意識強、經(jīng)營狀況好、在合同履行過程中履約能力強、社會信譽好。80≤分?jǐn)?shù)<90A企業(yè)誠信度較高，各項指標(biāo)較先進，企業(yè)管理較規(guī)范、誠信意識較強、經(jīng)營狀況較好、在合同履行過程中履約能力較強、社會信譽較好。70≤分?jǐn)?shù)<80B企業(yè)誠信度一般，各項指標(biāo)一般，企業(yè)管理、誠信意識、經(jīng)營狀況、在合同履行過程中履約能力、社會信譽均一般；或在某些方面存在較大缺陷。60≤分?jǐn)?shù)<70C企業(yè)誠信度差，各項指標(biāo)落后，企業(yè)管理差、企業(yè)誠信意識淡薄、經(jīng)營狀況不良、在合同履行過程中履約能力弱、社會信譽差；或在某些方面存在嚴(yán)重缺陷。分?jǐn)?shù)<60評價與要求信用主體具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，證照齊全。具有與服務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境。近3年無嚴(yán)重的違法失信黑點。對提供信息的客觀、真實、有效性等負(fù)責(zé)。評價主體具有與評價服務(wù)所需的資格和人員。評價人員應(yīng)與信用主體無利益相關(guān)。遵守職業(yè)道德，公正開展評價。評價業(yè)務(wù)規(guī)范，應(yīng)符合GB/T22119的相關(guān)要求。受理申請評價主體在接收到信用主體申請后，應(yīng)初步審核信用主體提交材料的完整性，確定是否接受信用評價申請。信用主體有下列情形之一，將一票否決，不予受理：非依法設(shè)立，證照不全；人員配備嚴(yán)重不足、誠信意識普遍較低；明顯存在提供虛假合同、編造或銷毀原始記錄；存在較大社會影響的服務(wù)質(zhì)量問題或有重大質(zhì)量投訴、質(zhì)量曝光事件；存在重大安全、環(huán)保事故和知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為；政府誠信監(jiān)管體系中存在嚴(yán)重違法失信記錄。注：嚴(yán)重違法失信記錄參考《嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法》進行界定或查詢信用中國網(wǎng)。信息核實評價主體應(yīng)對可受理的信用主體提供的各類信息進行甄別和核實，對信息真實性進行分析。甄別和核實方式包括：函電確認(rèn)；數(shù)據(jù)分析；實地考察；其他。等級評定評價主體應(yīng)根據(jù)行業(yè)分工和專業(yè)背景成立信用評價小組，信用評價小組不少于兩人。信用評價小組應(yīng)根據(jù)附錄A，對信用主體的信用體系建設(shè)情況進行評分，并根據(jù)得分情況，提出信用等級的初評結(jié)果。出具評價報告，確定信用主體信用等級。評價主體應(yīng)對初評結(jié)果進行公示，公示期不少于10個工作日。在公示期內(nèi)信用主體對評價結(jié)果沒有異議則初評結(jié)果為最終信用等級；如有異議，可申請復(fù)評，復(fù)評僅限一次，復(fù)評結(jié)果為最終信用等級。異議處理應(yīng)按照GB/T34830.1—2017之9的規(guī)定對異議信息進行核查、處理，并保留異議信息處理各環(huán)節(jié)的原始資料。核查信息有誤，應(yīng)相應(yīng)更改評價結(jié)果。結(jié)果公示評價主體應(yīng)通過網(wǎng)站等信息平臺對外發(fā)布信用評價結(jié)果及相關(guān)內(nèi)容。信用報告應(yīng)符合GB/T31953的要求。跟蹤復(fù)評信用評價結(jié)果有效期為三年。評價主體應(yīng)在信用評價結(jié)果有效期內(nèi)對信用主體每年進行一次監(jiān)審，對相關(guān)信息進行及時更新。信息采集與管理信息采集應(yīng)按照GB/T34830.1—2017之5.1、5.2的要求進行采集。采集的內(nèi)容應(yīng)覆蓋評價指標(biāo)的全部相應(yīng)信息。信息管理評價主體應(yīng)建立信用信息檔案及其管理制度，將評價過程中采集的信息及時、準(zhǔn)確地進行分類、建檔保存。評價主體應(yīng)建立信息保密管理制度，確保信用主體的信息在收集、整理、保存、使用過程中不被泄露。

（規(guī)范性）

家政服務(wù)行業(yè)信用評價指標(biāo)項名稱及賦分A.1家政服務(wù)行業(yè)信用評價指標(biāo)項名稱及賦分見表A.1。表A.1家政服務(wù)行業(yè)信用評價指標(biāo)項名稱及賦分表一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價內(nèi)容評價分值基本信息（10分）注冊信息（3分）登記信息組織名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、法定代表人、成立日期、組織類型、登記機關(guān)、納稅人資質(zhì)等2分聯(lián)絡(luò)信息聯(lián)系電話、傳真、辦公地址、電子郵箱、郵政編碼、網(wǎng)址等1分經(jīng)營信息（4分）經(jīng)營情況經(jīng)營范圍、經(jīng)營模式、經(jīng)營狀態(tài)、營業(yè)面積、主營業(yè)務(wù)等2分資本情況注冊資金、資產(chǎn)總額、負(fù)債總額、納稅總額、利潤總額等2分變更信息（3分）登記信息注冊資金變更、股權(quán)變更、經(jīng)營地址變更等1分其它組織的歷史沿革、子公司及分支機構(gòu)發(fā)展變更等2分管理信息（30分）人力資源（10分）管理層近三年人數(shù)、平均年齡及學(xué)歷變化情況。1分員工結(jié)構(gòu)中介制/員工制/派遣制/其他等情況1分權(quán)益保障家政服務(wù)員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放、勞動保護、休假等情況2分職業(yè)資格人員應(yīng)備證件、獲得職業(yè)資格或行業(yè)內(nèi)通用的服務(wù)能力等級情況2分人員培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等培訓(xùn)平均周期情況，考察培訓(xùn)中提高從業(yè)人員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能的情況；育嬰員、養(yǎng)老護理員等職業(yè)實行在崗全過程培訓(xùn)、誠信教育和培訓(xùn)2分職業(yè)晉升人才培養(yǎng)規(guī)劃、績效、獎懲、晉升等管理制度并實施情況1分服務(wù)質(zhì)量（10分）制度建設(shè)遵守市場監(jiān)管、稅務(wù)、人社、消防、環(huán)保等方面相關(guān)法律法規(guī)要求，有相應(yīng)的組織管理、財務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量安全風(fēng)險管理、突發(fā)事件應(yīng)急管理、持續(xù)改進、黨建等規(guī)章制度并落實情況3分服務(wù)能力按照相關(guān)國家、行業(yè)、地方、團體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范提供服務(wù)情況。2分管理體系質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理等體系建設(shè)與實施情況5分信息管理（4分）相關(guān)方家政服務(wù)組織、家政服務(wù)消費者、服務(wù)人員等信息記錄情況1分合同管理使用家政服務(wù)合同示范文本情況，與從業(yè)人員、消費者簽訂家政服務(wù)勞務(wù)合同，明確服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)清單和服務(wù)要求等3分無形資產(chǎn)（6分）市場占有率企業(yè)規(guī)模、年服務(wù)量、在崗服務(wù)人員數(shù)及主營業(yè)務(wù)收入等在同行業(yè)中所占的市場份額3分品牌建設(shè)按GB/T27925《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》建設(shè)，如;在品牌建設(shè)方面的主導(dǎo)意愿、追求的目標(biāo)和發(fā)展思路等，包括品牌培育、規(guī)劃等3分表A.1家政服務(wù)行業(yè)信用評價指標(biāo)項名稱及賦分表（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價內(nèi)容評價分值交易信息（20分）服務(wù)項目（5分）服務(wù)類別一般家政、母嬰護理、養(yǎng)老看護、幼兒護理、病患護理、職業(yè)培訓(xùn)、環(huán)境科技等服務(wù)類別全2分服務(wù)價格按服務(wù)類別明示收費價格，收費清晰，無歧義2分服務(wù)次數(shù)母嬰護理/養(yǎng)老看護/幼兒護理/一般家政/病患護理/職業(yè)培訓(xùn)/環(huán)境科技/其他等按類統(tǒng)計1分履約能力（8分）簽訂合同按自然年度統(tǒng)計的簽訂合同（訂單）數(shù)量2分合同變化簽訂服務(wù)合同（訂單）數(shù)量與上一年同期簽訂服務(wù)合同（訂單）數(shù)量的增減情況3分合同執(zhí)行完成服務(wù)合同（訂單）情況、合同執(zhí)行率3分財務(wù)（7分）營業(yè)收入近三年營業(yè)收入額情況1分盈利能力近三年交易毛利率、總資產(chǎn)報酬率、凈資產(chǎn)收益率、凈利率2分償債能力近三年資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率2分利潤主營業(yè)務(wù)收入及利潤、營業(yè)利潤、利潤總額、凈利潤2分評價信息（20分）相關(guān)方評價（3分）消費者家政服務(wù)消費者提供的評價信息、滿意度2分服務(wù)員家政服務(wù)員等提供的評價信息、滿意度1分其它評價（6分）行業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會提供的遵守行業(yè)自律公約及綜合評價等信息2分行政監(jiān)管行政管理部門提供的評價信息、滿意度3分社會輿情各級各方新聞媒體、媒介的公開評價信息1分信用等級（6分）納稅、