學(xué)校銀行超市管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)學(xué)校銀行超市的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障師生的權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于學(xué)校內(nèi)銀行超市的運(yùn)營(yíng)管理，包括銀行服務(wù)窗口、超市各經(jīng)營(yíng)區(qū)域等。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則以師生需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足師生在金融業(yè)務(wù)和日常生活購(gòu)物方面的需求。2.規(guī)范管理原則建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，確保銀行超市運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.安全保障原則加強(qiáng)安全管理，保障師生的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全以及銀行超市的信息安全。4.公平公正原則在服務(wù)提供、商品銷售、考核評(píng)價(jià)等方面遵循公平公正原則，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。二、銀行管理（一）服務(wù)窗口設(shè)置1.根據(jù)學(xué)校師生的業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置銀行服務(wù)窗口，包括儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)窗口、對(duì)公業(yè)務(wù)窗口、電子銀行服務(wù)窗口等。2.明確各窗口的服務(wù)功能和業(yè)務(wù)范圍，在窗口顯著位置進(jìn)行標(biāo)識(shí)，方便師生辦理業(yè)務(wù)。（二）營(yíng)業(yè)時(shí)間1.銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)與學(xué)校教學(xué)作息時(shí)間相適應(yīng)，原則上每周一至周五為正常工作日，具體營(yíng)業(yè)時(shí)間為[具體時(shí)間區(qū)間]。2.根據(jù)學(xué)校特殊活動(dòng)或師生需求，可適當(dāng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，并提前向師生公告。（三）服務(wù)規(guī)范1.銀行工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的形象和精神風(fēng)貌。2.熱情接待每一位師生，主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求，耐心解答疑問(wèn)，提供專業(yè)的金融服務(wù)建議。3.嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，不得無(wú)故拖延。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)告知師生辦理流程和所需時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。4.保持服務(wù)窗口環(huán)境整潔，各類業(yè)務(wù)宣傳資料擺放整齊，方便師生查閱。（四）業(yè)務(wù)辦理流程1.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)師生前來(lái)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先取號(hào)排隊(duì)，按照叫號(hào)順序到相應(yīng)窗口辦理。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)師生身份信息，詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求，如開(kāi)戶、存款、取款、轉(zhuǎn)賬等，并指導(dǎo)師生填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)。對(duì)業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤后，進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。操作完成后，向師生交付相關(guān)憑證，并提醒注意事項(xiàng)。2.對(duì)公業(yè)務(wù)學(xué)校對(duì)公業(yè)務(wù)辦理應(yīng)提前預(yù)約，預(yù)約方式可通過(guò)電話、郵件或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等。預(yù)約成功后，師生應(yīng)按照約定時(shí)間攜帶相關(guān)資料到銀行辦理業(yè)務(wù)。工作人員應(yīng)仔細(xì)審核資料，辦理開(kāi)戶、賬戶變更、資金結(jié)算等業(yè)務(wù)，并做好記錄。對(duì)公業(yè)務(wù)辦理完成后，及時(shí)將相關(guān)資料返還師生，并提供業(yè)務(wù)回單和對(duì)賬單等。3.電子銀行業(yè)務(wù)向師生宣傳推廣電子銀行業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，介紹其功能和優(yōu)勢(shì)。為師生辦理電子銀行注冊(cè)、開(kāi)通、密碼重置等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知操作流程和安全注意事項(xiàng)。定期回訪師生，了解電子銀行使用情況，及時(shí)解決師生在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（五）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，并在銀行服務(wù)窗口顯著位置公布。2.對(duì)于師生的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和師生聯(lián)系方式。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果給予師生滿意的答復(fù)和處理意見(jiàn)。對(duì)于確實(shí)存在問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴師生。三、超市管理（一）布局規(guī)劃1.根據(jù)學(xué)校師生的消費(fèi)需求和超市面積，合理規(guī)劃超市布局，設(shè)置食品區(qū)、日用品區(qū)、文具區(qū)、生鮮區(qū)等不同經(jīng)營(yíng)區(qū)域。2.各經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，通道暢通，方便師生購(gòu)物。同時(shí)，合理安排貨架陳列，確保商品擺放整齊、美觀，易于查找。（二）商品管理1.嚴(yán)格把控商品采購(gòu)渠道，選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期等條款。2.建立商品驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保商品符合質(zhì)量要求。對(duì)于不合格商品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換貨事宜。3.定期對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的盤(pán)盈、盤(pán)虧等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理。4.根據(jù)市場(chǎng)需求和師生反饋，及時(shí)調(diào)整商品品類和庫(kù)存結(jié)構(gòu)，優(yōu)化商品陳列，提高商品的銷售率和周轉(zhuǎn)率。（三）價(jià)格管理1.超市商品價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在商品陳列位置顯著標(biāo)明商品名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息。價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)模糊、涂改等情況。2.嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校物價(jià)管理規(guī)定，不得擅自提高或降低商品價(jià)格。對(duì)于促銷活動(dòng)商品，應(yīng)明確標(biāo)注促銷價(jià)格、促銷期限等信息。3.定期對(duì)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，了解同類商品價(jià)格動(dòng)態(tài)，確保超市商品價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。（四）人員管理1.超市工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、商品知識(shí)、收銀操作等。2.制定員工崗位職責(zé)，明確各崗位的工作任務(wù)和要求。工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，認(rèn)真履行工作義務(wù)。3.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、紀(jì)律遵守等方面。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工提高工作積極性和服務(wù)水平。（五）環(huán)境衛(wèi)生管理1.超市應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃，包括地面、貨架、柜臺(tái)等區(qū)域。2.定期對(duì)超市進(jìn)行消毒，特別是食品區(qū)、生鮮區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，確保食品安全。消毒工作應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括消毒時(shí)間、消毒區(qū)域、消毒人員等。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持垃圾不堆積。加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間的管理，定期清潔，保持衛(wèi)生間無(wú)異味。（六）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。對(duì)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)控，確保食品安全。2.食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.加強(qiáng)食品儲(chǔ)存管理，按照食品儲(chǔ)存條件分類存放，確保食品質(zhì)量不受影響。定期檢查食品保質(zhì)期，及時(shí)清理過(guò)期食品。4.建立食品安全追溯體系，記錄食品的采購(gòu)來(lái)源、銷售去向等信息，以便在發(fā)生食品安全問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)追溯。四、安全管理（一）人員安全1.銀行超市工作人員應(yīng)具備基本的安全知識(shí)和應(yīng)急處理能力，了解火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法。2.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒師生注意安全事項(xiàng)。如遇緊急情況，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)師生疏散。3.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理。對(duì)于存在安全風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。（二）財(cái)產(chǎn)安全1.安裝必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所24小時(shí)處于監(jiān)控狀態(tài)。2.加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、貴重物品等的管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行指定賬戶。3.定期對(duì)安全防范設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保安全防范工作無(wú)漏洞。（三）信息安全1.建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)師生個(gè)人信息和銀行超市業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保護(hù)。2.嚴(yán)格規(guī)范工作人員對(duì)信息系統(tǒng)的操作權(quán)限，防止信息泄露。對(duì)涉及師生個(gè)人信息的業(yè)務(wù)操作，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的身份驗(yàn)證和授權(quán)。3.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。做好數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.學(xué)校成立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)銀行超市的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理、安全管理等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、師生滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，全面了解銀行超市的運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。3.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求銀行超市限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，對(duì)銀行超市的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、安全管理等方面進(jìn)行量化考核。2.考核周期為每季度一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。對(duì)于考核優(yōu)秀的銀行超市，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)