催收員工績(jī)效管理制度總則一、目的為了規(guī)范催收員工的工作行為，提高催收工作效率，明確催收員工的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)催收員工積極進(jìn)取，提高公司的催收業(yè)績(jī)，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有從事催收工作的員工，包括催收專員、催收主管等。三、管理原則1.公平、公正、公開(kāi)原則：績(jī)效考核過(guò)程應(yīng)公平、公正、公開(kāi)，確?？己私Y(jié)果的客觀性和可信度。2.績(jī)效導(dǎo)向原則：績(jī)效考核應(yīng)以績(jī)效為導(dǎo)向，注重工作結(jié)果和工作質(zhì)量，激勵(lì)員工不斷提高工作績(jī)效。3.持續(xù)改進(jìn)原則：績(jī)效考核應(yīng)注重員工的持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)反饋和輔導(dǎo)，幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提高工作能力和績(jī)效水平。4.以人為本原則：績(jī)效考核應(yīng)以人為本，尊重員工的個(gè)性和需求，關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)。四、管理機(jī)構(gòu)1.公司成立績(jī)效考核委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定績(jī)效考核政策、審核績(jī)效考核結(jié)果、處理績(jī)效考核爭(zhēng)議等工作?？?jī)效考核委員會(huì)由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各部門經(jīng)理等組成。2.人力資源部負(fù)責(zé)績(jī)效考核的組織、實(shí)施、監(jiān)督和管理工作，包括制定績(jī)效考核方案、組織績(jī)效考核培訓(xùn)、收集績(jī)效考核數(shù)據(jù)、核算績(jī)效考核結(jié)果等。3.各部門負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效考核工作，包括制定本部門績(jī)效考核指標(biāo)、組織本部門員工的績(jī)效考核、反饋績(jī)效考核結(jié)果等。績(jī)效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)一、績(jī)效考核指標(biāo)1.催收業(yè)績(jī)指標(biāo)（1）催收金額：考核員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的催收金額，包括已收回的本金、利息、罰息等。（2）催收率：考核員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的催收金額占應(yīng)催收金額的比例，催收率越高，說(shuō)明員工的催收能力越強(qiáng)。（3）逾期率：考核員工負(fù)責(zé)催收的逾期賬戶占總逾期賬戶的比例，逾期率越低，說(shuō)明員工的催收效果越好。2.工作質(zhì)量指標(biāo)（1）催收合規(guī)性：考核員工在催收過(guò)程中是否遵守法律法規(guī)、公司制度和行業(yè)規(guī)范，是否存在違規(guī)催收行為，如暴力催收、騷擾客戶等。（2）客戶滿意度：考核員工在催收過(guò)程中是否尊重客戶、理解客戶，是否能夠及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，是否能夠提高客戶的滿意度。（3）資料完整性：考核員工在催收過(guò)程中是否及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)催收記錄、催收?qǐng)?bào)表等相關(guān)資料，是否存在資料缺失、填寫(xiě)錯(cuò)誤等情況。3.工作能力指標(biāo)（1）催收技巧：考核員工在催收過(guò)程中是否掌握了有效的催收技巧，如溝通技巧、談判技巧、心理技巧等，是否能夠根據(jù)不同的客戶情況采取不同的催收策略。（2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考核員工在團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作能力，是否能夠與團(tuán)隊(duì)成員密切配合、相互支持，是否能夠積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。（3）學(xué)習(xí)能力：考核員工的學(xué)習(xí)能力，是否能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)催收相關(guān)的知識(shí)和技能，是否能夠不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。二、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1.績(jī)效考核等級(jí)根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)的完成情況，將績(jī)效考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）優(yōu)秀：催收業(yè)績(jī)突出，催收金額、催收率等指標(biāo)均達(dá)到或超過(guò)公司規(guī)定的目標(biāo)值，工作質(zhì)量高，催收合規(guī)性好，客戶滿意度高，催收技巧熟練，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。（2）良好：催收業(yè)績(jī)較好，催收金額、催收率等指標(biāo)達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)值，工作質(zhì)量較高，催收合規(guī)性較好，客戶滿意度較高，催收技巧較為熟練，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力較強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)。（3）合格：催收業(yè)績(jī)一般，催收金額、催收率等指標(biāo)基本達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)值，工作質(zhì)量基本符合要求，催收合規(guī)性基本符合要求，客戶滿意度基本符合要求，催收技巧一般，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力一般，學(xué)習(xí)能力一般。（4）不合格：催收業(yè)績(jī)較差，催收金額、催收率等指標(biāo)未達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)值，工作質(zhì)量不符合要求，催收合規(guī)性不符合要求，客戶滿意度較低，催收技巧不熟練，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力較弱，學(xué)習(xí)能力較弱。2.績(jī)效考核得分計(jì)算方法績(jī)效考核得分=（催收業(yè)績(jī)得分×40%+工作質(zhì)量得分×30%+工作能力得分×30%）×100（1）催收業(yè)績(jī)得分=（催收金額得分×30%+催收率得分×30%+逾期率得分×40%）×100催收金額得分=實(shí)際催收金額÷目標(biāo)催收金額×100催收率得分=實(shí)際催收率÷目標(biāo)催收率×100逾期率得分=目標(biāo)逾期率÷實(shí)際逾期率×100（2）工作質(zhì)量得分=（催收合規(guī)性得分×20%+客戶滿意度得分×30%+資料完整性得分×50%）×100催收合規(guī)性得分=實(shí)際催收合規(guī)性得分÷目標(biāo)催收合規(guī)性得分×100客戶滿意度得分=實(shí)際客戶滿意度得分÷目標(biāo)客戶滿意度得分×100資料完整性得分=實(shí)際資料完整性得分÷目標(biāo)資料完整性得分×100（3）工作能力得分=（催收技巧得分×30%+團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分×30%+學(xué)習(xí)能力得分×40%）×100催收技巧得分=實(shí)際催收技巧得分÷目標(biāo)催收技巧得分×100團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分=實(shí)際團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分÷目標(biāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分×100學(xué)習(xí)能力得分=實(shí)際學(xué)習(xí)能力得分÷目標(biāo)學(xué)習(xí)能力得分×100績(jī)效考核實(shí)施與反饋一、績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為每月一次，每月的最后一周進(jìn)行績(jī)效考核。二、績(jī)效考核準(zhǔn)備1.各部門在每月的最后一周初，將本部門員工的績(jī)效考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)資料提交給人力資源部。2.人力資源部在每月的最后一周內(nèi)，對(duì)各部門提交的績(jī)效考核資料進(jìn)行審核，并將審核結(jié)果反饋給各部門。3.各部門在收到人力資源部的審核結(jié)果后，對(duì)本部門員工的績(jī)效考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)資料進(jìn)行調(diào)整和完善。三、績(jī)效考核實(shí)施1.各部門在每月的最后一周內(nèi)，組織本部門員工進(jìn)行績(jī)效考核，填寫(xiě)績(jī)效考核表，并將績(jī)效考核表提交給人力資源部。2.人力資源部在每月的最后一周內(nèi)，對(duì)各部門提交的績(jī)效考核表進(jìn)行審核，并將審核結(jié)果反饋給各部門。3.績(jī)效考核委員會(huì)在每月的最后一周內(nèi)，對(duì)人力資源部提交的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行審核，并將審核結(jié)果反饋給人力資源部。4.人力資源部在每月的最后一周內(nèi)，將績(jī)效考核結(jié)果通知給各部門，并將績(jī)效考核結(jié)果錄入員工檔案。四、績(jī)效考核反饋1.人力資源部在每月的績(jī)效考核結(jié)束后，將績(jī)效考核結(jié)果反饋給各部門經(jīng)理，并與各部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，了解員工的績(jī)效考核情況和存在的問(wèn)題。2.各部門經(jīng)理在收到人力資源部的績(jī)效考核結(jié)果反饋后，應(yīng)及時(shí)與本部門員工進(jìn)行溝通，將績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工，并與員工一起分析績(jī)效考核結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃。3.員工在收到績(jī)效考核結(jié)果反饋后，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待績(jī)效考核結(jié)果，積極配合部門經(jīng)理制定改進(jìn)計(jì)劃，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改進(jìn)任務(wù)?？?jī)效考核結(jié)果應(yīng)用一、薪酬調(diào)整1.績(jī)效考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，在薪酬調(diào)整時(shí)可給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、加薪等。2.績(jī)效考核結(jié)果為良好的員工，在薪酬調(diào)整時(shí)可給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如加薪等。3.績(jī)效考核結(jié)果為合格的員工，薪酬保持不變。4.績(jī)效考核結(jié)果為不合格的員工，公司將視情況給予降職、調(diào)崗、培訓(xùn)等處理，情節(jié)嚴(yán)重的將予以辭退。二、晉升與調(diào)崗1.績(jī)效考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，在公司內(nèi)部晉升或調(diào)崗時(shí)將優(yōu)先考慮。2.績(jī)效考核結(jié)果為良好的員工，在公司內(nèi)部晉升或調(diào)崗時(shí)也將給予一定的機(jī)會(huì)。三、培訓(xùn)與發(fā)展1.對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果為不合格的員工，公司將組織進(jìn)行培訓(xùn)，幫助員工提高工作能力和績(jī)效水平。2.對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，公司將提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，幫助員工不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。四、獎(jiǎng)懲1.對(duì)于在績(jī)效考核中表現(xiàn)突出的員工，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。2.對(duì)于在績(jī)效考核中違反