售前物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范售前物業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作流程、行為準(zhǔn)則和管理方式，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的售前物業(yè)服務(wù)，提升公司品牌形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于公司售前物業(yè)團(tuán)隊(duì)全體成員，包括但不限于售前物業(yè)顧問、項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、技術(shù)支持人員等。制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略和管理要求制定。團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)售前物業(yè)團(tuán)隊(duì)設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理一名，下轄售前物業(yè)顧問若干、客服小組、技術(shù)支持小組等。崗位職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)售前物業(yè)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。與客戶溝通協(xié)調(diào)，了解客戶需求，提供專業(yè)的物業(yè)解決方案，確?？蛻魸M意度。管理團(tuán)隊(duì)成員，進(jìn)行績效考核，激勵團(tuán)隊(duì)成員提升工作績效。協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部其他部門的工作關(guān)系，確保售前物業(yè)工作順利開展。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，確保項(xiàng)目在預(yù)算范圍內(nèi)按時(shí)交付。2.售前物業(yè)顧問深入了解公司物業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供詳細(xì)的介紹和咨詢。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行客戶需求調(diào)研，分析客戶需求，制定個性化的物業(yè)解決方案。參與項(xiàng)目的商務(wù)談判，協(xié)助簽訂物業(yè)服務(wù)合同。跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，及時(shí)解決客戶提出的問題和疑慮，維護(hù)客戶關(guān)系。3.客服人員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于物業(yè)的基本問題。記錄客戶需求和反饋信息，及時(shí)傳遞給相關(guān)部門和人員。協(xié)助售前物業(yè)顧問進(jìn)行客戶溝通和協(xié)調(diào)工作，提高客戶滿意度。定期回訪客戶，了解客戶使用體驗(yàn)，收集客戶意見和建議。4.技術(shù)支持人員為售前物業(yè)工作提供技術(shù)支持，包括物業(yè)設(shè)施設(shè)備的介紹、維護(hù)保養(yǎng)知識等。協(xié)助制定物業(yè)項(xiàng)目的技術(shù)方案，確保方案的可行性和合理性。解答客戶關(guān)于物業(yè)技術(shù)方面的疑問，提供專業(yè)的技術(shù)建議。參與項(xiàng)目的現(xiàn)場勘查和技術(shù)評估工作。工作流程與規(guī)范客戶接待與需求調(diào)研1.客戶來訪或來電時(shí)，客服人員應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求，并做好記錄。2.售前物業(yè)顧問在接到客服人員傳遞的客戶需求信息后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶詳細(xì)需求。3.針對客戶需求，售前物業(yè)顧問組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，制定初步的物業(yè)解決方案，并與客戶溝通確認(rèn)。物業(yè)解決方案制定與報(bào)價(jià)1.根據(jù)客戶需求和項(xiàng)目實(shí)際情況，售前物業(yè)顧問組織技術(shù)支持人員等共同制定詳細(xì)的物業(yè)解決方案。2.解決方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容。3.按照公司定價(jià)策略，結(jié)合解決方案制定合理的報(bào)價(jià)，并提交給項(xiàng)目經(jīng)理審核。商務(wù)談判與合同簽訂1.項(xiàng)目經(jīng)理審核通過報(bào)價(jià)后，安排售前物業(yè)顧問與客戶進(jìn)行商務(wù)談判。2.談判過程中，應(yīng)清晰闡述公司的優(yōu)勢和服務(wù)價(jià)值，解答客戶疑問，爭取達(dá)成合作意向。3.談判達(dá)成一致后，起草物業(yè)服務(wù)合同，經(jīng)公司法務(wù)部門審核后，與客戶簽訂合同。項(xiàng)目交付與售后跟進(jìn)1.在項(xiàng)目交付前，組織相關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收，確保物業(yè)產(chǎn)品符合合同要求。2.向客戶提供項(xiàng)目交付資料，包括物業(yè)使用手冊、設(shè)施設(shè)備操作指南等。3.交付后，客服人員定期回訪客戶，了解客戶使用情況，及時(shí)解決客戶反饋的問題，做好售后跟進(jìn)工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客戶接待熱情、禮貌、專業(yè)，使用文明用語。及時(shí)響應(yīng)客戶需求，不得推諉。2.需求調(diào)研全面、準(zhǔn)確了解客戶需求，記錄詳細(xì)。分析需求合理，提供針對性解決方案。3.解決方案制定方案內(nèi)容完整、清晰，符合項(xiàng)目實(shí)際。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確，具有可操作性。4.報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)合理，明確各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。解釋清楚費(fèi)用構(gòu)成和計(jì)算依據(jù)。5.商務(wù)談判談判技巧嫻熟，維護(hù)公司利益。達(dá)成合作意向，簽訂合同條款清晰。6.項(xiàng)目交付交付資料齊全、準(zhǔn)確，符合規(guī)范。協(xié)助客戶熟悉物業(yè)產(chǎn)品，解答疑問。7.售后跟進(jìn)定期回訪客戶，及時(shí)處理客戶問題?？蛻魸M意度達(dá)到[X]%以上。質(zhì)量控制1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對售前物業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行檢查和評估。2.設(shè)立客戶投訴渠道，及時(shí)處理客戶投訴和反饋信息。對于客戶投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)和解決方案。3.根據(jù)客戶反饋和監(jiān)督檢查結(jié)果，對存在的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容1.公司文化與制度介紹公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、價(jià)值觀等。學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)管理制度，確保團(tuán)隊(duì)成員遵守公司規(guī)定。2.物業(yè)專業(yè)知識物業(yè)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)項(xiàng)目管理、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等知識。3.溝通技巧與客戶服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)，包括語言表達(dá)、傾聽技巧、非語言溝通等?？蛻舴?wù)理念和方法，提高客戶滿意度。4.商務(wù)談判技巧談判策略、談判心理、談判溝通等技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)選派團(tuán)隊(duì)成員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)提供在線學(xué)習(xí)平臺，讓團(tuán)隊(duì)成員可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程，豐富知識儲備。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為團(tuán)隊(duì)成員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展路徑和晉升標(biāo)準(zhǔn)。2.根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)和能力提升情況，提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造力?？冃Э己伺c激勵績效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績完成的售前物業(yè)項(xiàng)目數(shù)量、銷售額等。簽訂的物業(yè)服務(wù)合同金額、合同數(shù)量。2.工作質(zhì)量客戶滿意度評價(jià)結(jié)果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，有無違規(guī)違紀(jì)行為。3.工作能力專業(yè)知識掌握程度，解決問題的能力。溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等。4.工作態(tài)度工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神等?？冃Э己酥芷诳冃Э己酥芷跒榧径瓤己撕湍甓瓤己讼嘟Y(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。考核方式1.自我評估團(tuán)隊(duì)成員對自己本季度或本年度的工作進(jìn)行自我評價(jià)，總結(jié)工作成績和不足。2.上級評估項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等對其進(jìn)行評估打分。3.客戶評估通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見。激勵措施1.績效獎金根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤，考核得分越高，績效獎金越高。2.晉升機(jī)會對于績效考核優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員，優(yōu)先提供晉升機(jī)會，晉升到更高層級的崗位。3.榮譽(yù)表彰對在工作中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀員工獎、突出貢獻(xiàn)獎等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的榮譽(yù)感和歸屬感。溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通1.建立定期的團(tuán)隊(duì)會議制度，每周召開一次團(tuán)隊(duì)例會，總結(jié)上周工作情況，安排本周工作任務(wù)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流。2.利用公司內(nèi)部溝通平臺，如即時(shí)通訊工具、項(xiàng)目管理軟件等，及時(shí)分享工作信息、交流工作經(jīng)驗(yàn)、解決工作中遇到的問題。3.鼓勵團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行面對面的溝通交流，營造良好的團(tuán)隊(duì)溝通氛圍。與其他部門協(xié)作1.加強(qiáng)與公司市場部門的協(xié)作，及時(shí)了解市場動態(tài)和客戶需求，共同制定營銷策略，推動售前物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。2.與工程部門密切配合，確保物業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)質(zhì)量和交付進(jìn)度，為售前物業(yè)工作提供有力支持。3.與財(cái)務(wù)部門協(xié)作，做好項(xiàng)目成本核算和費(fèi)用控制工作，確保項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益。保密制度保密范圍1.客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求信息、項(xiàng)目情況等。2.公司商業(yè)秘密，如物業(yè)解決方案、報(bào)價(jià)策略、合同條款等。3.公司內(nèi)部文件、資料、數(shù)據(jù)等。保密措施1.與團(tuán)隊(duì)成員簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.對涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行加密存儲和管理。3.限