初級(jí)淘寶客服試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問(wèn)產(chǎn)品尺寸，應(yīng)（）A.讓客戶自己看詳情頁(yè)B.直接告知準(zhǔn)確尺寸C.不理會(huì)答案：B2.淘寶客服的主要工作是（）A.推銷(xiāo)產(chǎn)品B.解決客戶問(wèn)題C.只負(fù)責(zé)接單答案：B3.遇到情緒激動(dòng)的客戶，首先要（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B4.客戶下單后多久可以發(fā)貨，一般（）告知客戶。A.不用B.主動(dòng)C.等客戶問(wèn)再答案：B5.客戶要求退換貨，符合規(guī)則時(shí)應(yīng)（）A.拒絕B.協(xié)助辦理C.拖延處理答案：B6.產(chǎn)品有瑕疵，客戶反饋，應(yīng)（）A.否認(rèn)B.道歉并給出解決方案C.讓客戶找廠家答案：B7.客戶咨詢優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單介紹B.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.說(shuō)不清楚答案：B8.客戶詢問(wèn)物流進(jìn)度，應(yīng)（）A.讓客戶自己查B.幫忙查詢并告知C.說(shuō)不知道答案：B9.客戶對(duì)價(jià)格不滿，應(yīng)（）A.不理會(huì)B.介紹價(jià)值并說(shuō)明優(yōu)惠C.直接降價(jià)答案：B10.淘寶客服回復(fù)客戶消息的時(shí)限是（）A.1小時(shí)B.24小時(shí)C.盡量及時(shí)答案：C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶客服需要具備的技能有（）A.良好的溝通能力B.熟悉產(chǎn)品知識(shí)C.打字速度快答案：ABC2.客戶咨詢產(chǎn)品信息，客服應(yīng)提供（）A.功能介紹B.材質(zhì)說(shuō)明C.使用方法答案：ABC3.處理客戶投訴時(shí)要（）A.傾聽(tīng)訴求B.誠(chéng)懇道歉C.給出解決方案答案：ABC4.客戶退換貨的原因可能有（）A.尺碼不符B.不喜歡C.質(zhì)量問(wèn)題答案：ABC5.提升客戶滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.及時(shí)解決問(wèn)題答案：ABC6.客戶咨詢支付問(wèn)題，可能涉及（）A.支付方式B.支付失敗原因C.退款流程答案：ABC7.客服在對(duì)話中要注意（）A.禮貌用語(yǔ)B.語(yǔ)氣友好C.不隨意打斷客戶答案：ABC8.介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)可從（）方面。A.性價(jià)比B.獨(dú)特設(shè)計(jì)C.售后服務(wù)答案：ABC9.遇到客戶催單，應(yīng)（）A.查看訂單進(jìn)度B.告知預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間C.安撫客戶答案：ABC10.淘寶客服工作中要掌握的平臺(tái)規(guī)則有（）A.交易規(guī)則B.售后規(guī)則C.評(píng)價(jià)規(guī)則答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾客戶一些做不到的事情。（）答案：錯(cuò)2.客戶詢問(wèn)產(chǎn)品顏色，只需告知有幾種顏色就行。（）答案：錯(cuò)3.處理客戶問(wèn)題時(shí)不需要記錄。（）答案：錯(cuò)4.客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，直接讓客戶找廠家是正確做法。（）答案：錯(cuò)5.及時(shí)回復(fù)客戶消息能提高客戶好感度。（）答案：對(duì)6.客戶對(duì)價(jià)格有異議，不用理會(huì)繼續(xù)推銷(xiāo)產(chǎn)品。（）答案：錯(cuò)7.客服要熟悉店鋪所有產(chǎn)品信息。（）答案：對(duì)8.客戶要求不合理，直接拒絕即可。（）答案：錯(cuò)9.客戶咨詢物流問(wèn)題，客服不用跟進(jìn)。（）答案：錯(cuò)10.良好的服務(wù)態(tài)度有助于解決客戶問(wèn)題。（）答案：對(duì)簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客戶咨詢產(chǎn)品使用方法時(shí)，客服該如何回答？答案：先禮貌回應(yīng)，然后詳細(xì)準(zhǔn)確地按照產(chǎn)品正常使用步驟說(shuō)明，可適當(dāng)舉例或提醒注意事項(xiàng)，確?？蛻裟芾斫狻?.客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量差，客服處理流程是什么？答案：先誠(chéng)懇道歉安撫客戶情緒，詳細(xì)詢問(wèn)問(wèn)題情況，記錄下來(lái)，接著給出合理解決方案，如退換貨、補(bǔ)償?shù)龋⒏M(jìn)處理進(jìn)度。3.客戶對(duì)價(jià)格不滿意，客服如何應(yīng)對(duì)？答案：向客戶介紹產(chǎn)品價(jià)值，如功能、材質(zhì)優(yōu)勢(shì)等，同時(shí)說(shuō)明當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，讓客戶覺(jué)得物超所值。4.客戶詢問(wèn)物流長(zhǎng)時(shí)間未更新，客服怎么做？答案：先安撫客戶，然后立即查詢物流系統(tǒng)，聯(lián)系物流公司了解情況，將得到的準(zhǔn)確信息及時(shí)反饋給客戶，并告知預(yù)計(jì)后續(xù)進(jìn)度。討論題（每題5分，共4題）1.討論在遇到客戶提出非常苛刻的要求時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜禮貌，傾聽(tīng)需求理解想法。在不違反原則基礎(chǔ)上，盡量協(xié)商滿足；若無(wú)法滿足，誠(chéng)懇說(shuō)明原因，提供替代方案，爭(zhēng)取理解。2.談?wù)勅绾翁嵘詫毧头陨淼臉I(yè)務(wù)能力？答案：不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、平臺(tái)規(guī)則；多參與培訓(xùn)交流；總結(jié)處理問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)；提升溝通技巧，注重客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。3.討論客戶給了差評(píng)，客服應(yīng)采取什么措施？答案：及時(shí)聯(lián)系客戶，誠(chéng)懇致歉，詢問(wèn)差評(píng)原因。針對(duì)問(wèn)題給出解決方案，如退換貨、補(bǔ)償?shù)?，?zhēng)