煙酒直營門店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范煙酒直營門店的運(yùn)營管理，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，提高門店經(jīng)營效益，保障公司利益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有煙酒直營門店及其員工。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，合法合規(guī)開展煙酒銷售業(yè)務(wù)。誠信服務(wù)原則：秉持誠信理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、誠信的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，確保門店運(yùn)營管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。效益優(yōu)先原則：以提高門店經(jīng)營效益為核心目標(biāo)，合理配置資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。二、門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)門店設(shè)店長一名，副店長一名，下設(shè)銷售部、財(cái)務(wù)部、倉庫管理部等崗位。2.人員職責(zé)店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，確保門店各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成。制定門店銷售計(jì)劃、營銷策略，并組織實(shí)施。管理門店員工，進(jìn)行員工培訓(xùn)、績效考核與激勵。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，控制成本費(fèi)用，確保財(cái)務(wù)安全。維護(hù)門店與供應(yīng)商、客戶的良好關(guān)系，處理各類投訴與糾紛。組織開展市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)與競爭對手情況，為門店經(jīng)營決策提供依據(jù)。副店長職責(zé)協(xié)助店長開展門店日常管理工作，在店長不在崗時履行店長職責(zé)。負(fù)責(zé)門店銷售團(tuán)隊(duì)的管理與培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)銷售能力。監(jiān)督門店商品陳列、庫存管理等工作，確保商品供應(yīng)充足、陳列美觀。協(xié)助店長制定并執(zhí)行促銷活動方案，提升門店銷售額。負(fù)責(zé)門店的客戶關(guān)系維護(hù)，收集客戶反饋，提高客戶滿意度。銷售部職責(zé)負(fù)責(zé)煙酒產(chǎn)品的銷售工作，完成個人及團(tuán)隊(duì)銷售任務(wù)。了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦與解決方案。收集市場信息，反饋客戶意見，協(xié)助門店制定營銷策略。維護(hù)門店銷售秩序，確保銷售工作順利進(jìn)行。財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、財(cái)務(wù)報(bào)表編制等。審核門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用合理合規(guī)。負(fù)責(zé)門店商品的盤點(diǎn)工作，保證賬實(shí)相符。協(xié)助店長進(jìn)行成本控制與預(yù)算管理，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告。倉庫管理部職責(zé)負(fù)責(zé)門店煙酒產(chǎn)品的出入庫管理，確保庫存準(zhǔn)確無誤。做好倉庫的日常保管工作，保證商品質(zhì)量不受損。定期對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，及時清理積壓商品。協(xié)助銷售部做好商品的發(fā)貨工作，確保發(fā)貨及時準(zhǔn)確。三、門店運(yùn)營管理1.營業(yè)時間與考勤管理門店?duì)I業(yè)時間根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r及公司規(guī)定確定，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。員工考勤實(shí)行打卡制度，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。店長負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況，每月統(tǒng)計(jì)考勤數(shù)據(jù)并上報(bào)公司人力資源部。2.商品管理商品采購采購人員應(yīng)根據(jù)門店銷售情況、庫存狀況及市場需求，制定合理的采購計(jì)劃。嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，確保所采購的煙酒產(chǎn)品質(zhì)量合格、價(jià)格合理。采購過程中應(yīng)簽訂規(guī)范的采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保障公司利益。商品驗(yàn)收倉庫管理人員在商品到貨后，應(yīng)及時組織驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或數(shù)量不符，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系協(xié)商解決，并做好記錄。商品陳列門店應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)、銷售情況及顧客購買習(xí)慣，合理進(jìn)行商品陳列。陳列應(yīng)做到美觀、整齊、豐滿，便于顧客選購。同時，要突出重點(diǎn)商品與促銷商品。庫存管理倉庫管理人員應(yīng)建立完善的庫存臺賬，實(shí)時記錄商品的出入庫情況。定期對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對于庫存積壓商品，應(yīng)及時分析原因并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制庫存水平，避免庫存過高或過低影響門店經(jīng)營。3.銷售管理銷售流程顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)主動熱情接待，了解顧客需求。根據(jù)顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹與推薦，解答顧客疑問。達(dá)成銷售意向后，按照公司規(guī)定的銷售流程辦理收款、開票、提貨等手續(xù)。銷售完成后，及時跟進(jìn)顧客使用情況，進(jìn)行售后回訪，提高顧客滿意度。銷售技巧培訓(xùn)門店應(yīng)定期組織銷售人員進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)，提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平與溝通能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售話術(shù)、客戶心理分析等。通過培訓(xùn)，使銷售人員能夠更好地滿足顧客需求，提高銷售業(yè)績。促銷活動管理店長應(yīng)根據(jù)市場情況與公司要求，制定合理的促銷活動方案。促銷活動方案應(yīng)包括活動主題、時間、內(nèi)容、宣傳方式等。在促銷活動實(shí)施過程中，要做好活動宣傳、商品陳列調(diào)整、人員安排等工作，確?；顒禹樌M(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。4.客戶服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)樹立良好的服務(wù)意識，以熱情、周到、專業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)。解答顧客疑問要耐心細(xì)致，不得推諉或敷衍顧客。對于顧客投訴與建議，要及時處理并反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意?？蛻絷P(guān)系維護(hù)門店應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購買歷史、消費(fèi)偏好等。定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求變化，提供個性化的服務(wù)與推薦。通過舉辦會員活動、積分兌換等方式，增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶忠誠度。四、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)，制定年度預(yù)算計(jì)劃，包括銷售收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。預(yù)算計(jì)劃應(yīng)經(jīng)店長審核后報(bào)公司審批。在預(yù)算執(zhí)行過程中，要嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。每月對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.費(fèi)用管理門店各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)遵循合理、合規(guī)、節(jié)約的原則。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行，報(bào)銷憑證要真實(shí)、合法、有效。店長負(fù)責(zé)審核費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)，確保費(fèi)用支出符合公司規(guī)定與門店實(shí)際情況。3.資金管理門店應(yīng)加強(qiáng)資金管理，確保資金安全。每日營業(yè)款應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。合理安排資金使用，根據(jù)業(yè)務(wù)需求申請資金，提高資金使用效率。定期對門店資金狀況進(jìn)行盤點(diǎn)與分析，及時發(fā)現(xiàn)資金管理中存在的問題并加以解決。4.財(cái)務(wù)報(bào)表管理財(cái)務(wù)部應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定，定期編制門店財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映門店財(cái)務(wù)狀況與經(jīng)營成果。報(bào)表編制完成后，應(yīng)及時報(bào)送店長及公司相關(guān)部門。五、人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定人力資源部會同門店店長，根據(jù)門店員工崗位需求與業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品知識培訓(xùn)：包括煙酒產(chǎn)品的品牌歷史、特點(diǎn)、品質(zhì)鑒別、價(jià)格體系等。銷售技巧培訓(xùn)：如溝通技巧、客戶需求分析、促成交易技巧等。服務(wù)意識培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范。財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)：讓員工了解門店財(cái)務(wù)制度、費(fèi)用報(bào)銷流程、資金管理等知識。行業(yè)知識培訓(xùn)：介紹煙酒行業(yè)動態(tài)、市場趨勢、競爭對手情況等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請外部專家進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：選派員工參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識與技能。實(shí)踐操作培訓(xùn)：通過實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力。4.培訓(xùn)效果評估每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自身能力與素質(zhì)。店長應(yīng)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、個人能力與職業(yè)興趣，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并提供相應(yīng)的晉升機(jī)會與培訓(xùn)支持。六、績效考核與激勵1.績效考核指標(biāo)設(shè)定銷售業(yè)績指標(biāo)：包括個人銷售額、銷售利潤、銷售任務(wù)完成率等。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如客戶滿意度、投訴處理及時率等。工作態(tài)度指標(biāo)：如出勤情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、責(zé)任心等。庫存管理指標(biāo)：庫存準(zhǔn)確率、庫存周轉(zhuǎn)率等。2.績效考核周期績效考核實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。3.績效考核流程員工每月末填寫個人績效考核自評表，對自己當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)與評價(jià)。上級主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、工作成果等，對員工進(jìn)行考核評分，并填寫考核評語?？己私Y(jié)果經(jīng)店長審核后反饋給員工。員工如對考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。4.激勵措施物質(zhì)激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金、年終獎金等。對業(yè)績突出的員工給予額外的獎勵，如獎金、獎品等。精神激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行公開表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感與成就感。晉升激勵：為績效考核優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會，讓員工在更廣闊的平臺上發(fā)揮才能。七、門店安全管理1.安全制度建立門店應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保門店經(jīng)營活動安全有序進(jìn)行。安全管理制度包括消防安全制度、防盜安全制度、商品安全管理制度等。2.消防安全管理門店應(yīng)配備必要的消防設(shè)施與器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查與維護(hù)，確保其性能良好。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施的使用方法，掌握基本的消防安全知識。嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線。定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的消防安全意識與應(yīng)急處置能力。3.防盜安全管理門店應(yīng)安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等，并確保其正常運(yùn)行。加強(qiáng)門店門窗管理，營業(yè)期間要確保門窗關(guān)閉并鎖好。員工要提高防盜意識，注意觀察店內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報(bào)告