物業(yè)崗位達標(biāo)管理制度一、總則（一）目的為加強公司物業(yè)管理工作，提高各崗位工作質(zhì)量和效率，確保物業(yè)管理服務(wù)達到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求，特制定本物業(yè)崗位達標(biāo)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有物業(yè)管理崗位，包括但不限于客服、維修、安保、保潔等崗位的員工。（三）基本原則1.標(biāo)準(zhǔn)明確原則：明確各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和達標(biāo)要求，使員工清楚知道工作目標(biāo)和努力方向。2.客觀公正原則：以客觀事實為依據(jù)，對員工的工作表現(xiàn)進行公正評價，確?？己私Y(jié)果真實可靠。3.激勵改進原則：通過考核激勵員工積極工作，不斷改進工作方法和提高工作質(zhì)量，促進個人和團隊的發(fā)展。4.持續(xù)完善原則：根據(jù)公司發(fā)展和實際工作情況，不斷完善本制度，使其更具科學(xué)性和實用性。二、崗位達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服崗位1.服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主，使用文明用語，主動詢問業(yè)主需求，及時響應(yīng)業(yè)主咨詢和投訴。對業(yè)主的問題和意見認(rèn)真傾聽，不推諉、不敷衍，積極協(xié)調(diào)解決。2.業(yè)務(wù)知識熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、公司規(guī)章制度以及小區(qū)基本情況，包括房屋結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、業(yè)主信息等。掌握各類物業(yè)服務(wù)項目的流程和標(biāo)準(zhǔn)，能夠準(zhǔn)確解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)費、維修、保潔等方面的疑問。3.工作流程嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程處理業(yè)主事務(wù)，如業(yè)主來訪登記、投訴處理、費用收繳等，確保各項工作有序進行。及時跟進業(yè)主事務(wù)的處理進度，定期向業(yè)主反饋處理情況，直至問題得到徹底解決。4.檔案管理負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和保管，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。對業(yè)主的重要信息和反饋進行整理分析，為公司提供決策依據(jù)。5.溝通協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)等保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，及時傳達公司政策和工作安排，收集業(yè)主意見和建議。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，共同解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，確保物業(yè)服務(wù)工作順利開展。（二）維修崗位1.專業(yè)技能具備扎實的專業(yè)知識和技能，熟悉房屋建筑、水電安裝、設(shè)備維修等方面的業(yè)務(wù)，能夠獨立完成常見故障的診斷和維修。不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自身業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。2.維修質(zhì)量嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，維修后的設(shè)施設(shè)備能夠正常運行。對維修工作進行質(zhì)量跟蹤，及時解決維修后出現(xiàn)的問題，確保業(yè)主滿意。3.維修效率接到維修任務(wù)后，及時響應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。對于緊急維修任務(wù)，能夠在最短時間內(nèi)解決問題，保障業(yè)主正常生活。合理安排維修工作，提高工作效率，減少維修時間對業(yè)主生活的影響。4.工具設(shè)備管理妥善保管維修工具和設(shè)備，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保工具設(shè)備完好率達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行工具設(shè)備的領(lǐng)用、歸還制度，做好記錄，防止工具設(shè)備丟失或損壞。5.安全規(guī)范在維修工作中嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，佩戴好個人防護用品，確保維修工作安全無事故。對維修現(xiàn)場進行安全管理，設(shè)置警示標(biāo)識，防止發(fā)生意外事故，保障業(yè)主和自身安全。（三）安保崗位1.形象禮儀著裝整齊、規(guī)范，佩戴齊全安保裝備，保持良好的精神面貌。舉止文明、大方，站姿、坐姿端正，語言表達清晰、準(zhǔn)確，使用文明用語。2.崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進出小區(qū)的人員、車輛進行登記、檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。加強小區(qū)巡邏，定時巡查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、重點部位，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。協(xié)助做好小區(qū)的消防安全工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行，組織開展消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識。3.應(yīng)急處理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，熟悉各類突發(fā)事件的處理流程和方法。在遇到突發(fā)事件時，能夠迅速反應(yīng)，采取有效措施進行處置，并及時向上級報告。4.信息溝通及時收集和傳遞小區(qū)內(nèi)的安全信息，如發(fā)現(xiàn)異常情況、業(yè)主反饋等，確保信息暢通。與其他部門保持密切協(xié)作，共同維護小區(qū)的安全秩序。5.培訓(xùn)學(xué)習(xí)積極參加公司組織的安保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)法律法規(guī)和安全知識，增強安全防范意識和應(yīng)急處置能力。（四）保潔崗位1.清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進行清掃、擦拭，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對垃圾桶進行清理、消毒，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾收集點周圍環(huán)境干凈。2.作業(yè)流程制定詳細的保潔作業(yè)流程，按照流程規(guī)范進行操作，確保保潔工作的質(zhì)量和效率。在作業(yè)過程中注意節(jié)約資源，合理使用清潔工具和清潔劑，避免造成浪費和環(huán)境污染。3.衛(wèi)生維護加強對小區(qū)衛(wèi)生的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生問題，如地面污漬、墻面灰塵等。對特殊時期或特殊區(qū)域，如節(jié)假日、大型活動前后等，增加保潔頻次，確保環(huán)境始終保持整潔。4.安全注意事項在保潔工作中注意安全，正確使用清潔工具和設(shè)備，避免發(fā)生意外事故。對清潔過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時報告，協(xié)助相關(guān)部門進行處理。5.溝通協(xié)作與其他部門保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，及時了解小區(qū)內(nèi)的工作安排和業(yè)主需求，共同做好物業(yè)服務(wù)工作。接受業(yè)主的監(jiān)督和建議，不斷改進保潔工作質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。三、達標(biāo)考核辦法（一）考核周期1.月度考核：每月對員工的工作表現(xiàn)進行一次考核，考核時間為次月的[X]日前。2.年度考核：每年年底對員工進行年度綜合考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（二）考核主體1.直接上級考核：由員工的直接上級對其工作表現(xiàn)進行考核評價，占考核總分的[X]%。2.業(yè)主評價：通過業(yè)主滿意度調(diào)查等方式收集業(yè)主對員工服務(wù)質(zhì)量的評價，占考核總分的[X]%。3.自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，占考核總分的[X]%。（三）考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績（[X]分）根據(jù)各崗位的工作目標(biāo)和任務(wù)，對員工的工作完成情況進行考核，包括工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率等方面。工作業(yè)績突出，超出崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，且對公司有較大貢獻的，得[X][X]分；工作業(yè)績達到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，表現(xiàn)良好的，得[X][X]分；工作業(yè)績基本達到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，但存在一些不足之處的，得[X][X]分；工作業(yè)績未達到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，對工作造成較大影響的，得[X]分以下。2.工作能力（[X]分）考核員工的專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等方面。具備較強的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識，能夠熟練完成各項工作任務(wù)，溝通協(xié)調(diào)能力和問題解決能力強，得[X][X]分；專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識較好，能夠勝任本職工作，溝通協(xié)調(diào)能力和問題解決能力一般，得[X][X]分；專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識基本滿足工作需要，但在溝通協(xié)調(diào)或問題解決方面存在一定困難，得[X][X]分；專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識不足，無法勝任本職工作，得[X]分以下。3.工作態(tài)度（[X]分）考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團隊合作精神等方面。工作積極主動，責(zé)任心強，具有良好的團隊合作精神，得[X][X]分；工作態(tài)度較好，能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，有一定的團隊合作意識，得[X][X]分；工作態(tài)度一般，有時會出現(xiàn)工作拖延或責(zé)任心不強的情況，得[X][X]分；工作態(tài)度消極，責(zé)任心差，缺乏團隊合作精神，得[X]分以下。4.職業(yè)素養(yǎng)（[X]分）考核員工的職業(yè)道德、工作紀(jì)律、廉潔自律等方面。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，廉潔自律，無違規(guī)違紀(jì)行為，得[X][X]分；能夠遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，未出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì)行為，得[X][X]分；偶爾違反職業(yè)道德或工作紀(jì)律，但情節(jié)較輕，得[X][X]分；經(jīng)常違反職業(yè)道德或工作紀(jì)律，情節(jié)嚴(yán)重的，得[X]分以下。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金?？己私Y(jié)果為優(yōu)秀（[X]分及以上）的，績效獎金按照[X]%發(fā)放；良好（[X][X]分）的，績效獎金按照[X]%發(fā)放；合格（[X][X]分）的，績效獎金按照[X]%發(fā)放；不合格（[X]分以下）的，績效獎金不予發(fā)放。2.晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)兩年年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，優(yōu)先考慮晉升；考核結(jié)果為合格及以上的員工，根據(jù)公司薪酬政策進行調(diào)薪；考核結(jié)果為不合格的員工，公司將視情況進行降職、降薪或辭退處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工的考核結(jié)果，分析員工的優(yōu)勢和不足，為員工制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升工作能力和綜合素質(zhì)，促進員工的職業(yè)發(fā)展。四、達標(biāo)培訓(xùn)與輔導(dǎo)（一）培訓(xùn)計劃制定1.人力資源部門根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和各崗位達標(biāo)要求，每年年初制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.各部門根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合本部門實際工作情況，制定本部門的培訓(xùn)實施計劃，并報人力資源部門備案。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.崗位知識培訓(xùn)：包括物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、公司規(guī)章制度、各崗位工作流程、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，使員工熟悉崗位工作要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.技能培訓(xùn)：針對各崗位的專業(yè)技能要求，開展相應(yīng)的技能培訓(xùn)，如維修技能、安保技能、保潔技能等，提高員工的實際操作能力。3.服務(wù)意識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)增強員工的服務(wù)意識，使其樹立以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。4.溝通技巧培訓(xùn)：提升員工的溝通能力，包括與業(yè)主、同事、上級之間的溝通技巧，確保信息傳遞準(zhǔn)確、順暢，工作協(xié)調(diào)高效。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織開展內(nèi)部培訓(xùn)課程，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實用性。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)知識。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時間和需求自主學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。4.現(xiàn)場實操培訓(xùn)：針對一些需要實際操作的崗位技能，如維修、保潔等，通過現(xiàn)場實操培訓(xùn)的方式，讓員工在實際工作中掌握操作技巧，提高工作質(zhì)量。（四）輔導(dǎo)與支持1.上級主管在日常工作中要加強對下屬員工的輔導(dǎo)和支持，及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題，并給予指導(dǎo)和幫助。2.建立員工輔導(dǎo)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、工作表現(xiàn)、問題反饋等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。3.鼓勵員工之間相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，共同提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。五、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.成立由公司管理層、各部門負(fù)責(zé)人組成的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對各崗位達標(biāo)管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對各崗位的工作進行抽查，檢查員工的工作表現(xiàn)是否符合崗位達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，各項工作流程是否規(guī)范執(zhí)行。（二）檢查內(nèi)容1.工作質(zhì)量：檢查各崗位的工作成果是否達到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如客服的服務(wù)態(tài)度、維修的維修質(zhì)量、安保的巡邏效果、保潔的清潔程度等。2.工作流程：查看員工是否按照規(guī)定的工作流程進行操作，有無違規(guī)操作或流程執(zhí)行不嚴(yán)格的情況。3.文件記錄：檢查員工的工作記錄、檔案資料等是否完整、準(zhǔn)確，是否按照要求進行填寫和保管。（三）問題整改1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組及時下達整改通知，明確整改要求和整改期限。2.責(zé)任部門和責(zé)任人要針對問題制定詳細的整改措施，并認(rèn)真組織實施，確保問題得到徹底整改。3.整改完成后，責(zé)任部門要向監(jiān)督小組提交整改報告，監(jiān)督小組對