建材家居商場管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范建材家居商場的運營管理，提高服務質(zhì)量，保障商場的正常秩序，維護商場及商戶、消費者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于建材家居商場內(nèi)所有商戶、員工以及進入商場的消費者。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：商場運營管理活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關政策要求。2.公平公正原則：對待所有商戶和消費者一視同仁，確保各項管理措施公平合理。3.服務至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)服務為核心，滿足商戶經(jīng)營和消費者購物需求。4.誠實守信原則：商場、商戶及員工應秉持誠實守信的態(tài)度，履行各自的責任和義務。二、商場商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程商場發(fā)布招商信息，明確招商范圍、條件及要求。有意向的商戶提交入駐申請，包括企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營品牌、經(jīng)營范圍、經(jīng)營計劃等資料。招商部門對申請進行初步審核，篩選出符合條件的商戶進行實地考察?？疾焱ㄟ^后，與商戶進行洽談，簽訂入駐合同，明確雙方權(quán)利義務。2.入駐條件具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等相關證照。具備良好的商業(yè)信譽和經(jīng)營業(yè)績，無不良經(jīng)營記錄。所經(jīng)營品牌符合商場定位和招商要求，具有一定的市場競爭力。按照商場規(guī)定繳納相關費用，包括租金、押金、物業(yè)管理費等。（二）商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍管理商戶應嚴格按照入駐合同約定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得擅自超范圍經(jīng)營。如需變更經(jīng)營范圍，應提前向商場提出書面申請，經(jīng)審核批準后方可變更。2.商品管理商戶所售商品應符合國家質(zhì)量標準，具備相關質(zhì)量檢測報告和合格證明。嚴禁銷售假冒偽劣、三無產(chǎn)品及國家明令禁止銷售的商品。商場有權(quán)對商戶商品進行抽檢，如發(fā)現(xiàn)問題，商戶應積極配合處理。3.價格管理商戶應明碼標價，不得進行價格欺詐。如需調(diào)整商品價格，應提前在商場內(nèi)進行公示。4.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動應提前向商場提交申請，包括活動方案、時間、范圍、促銷方式等?；顒臃桨笐仙虉稣w運營安排，不得損害商場及其他商戶利益。促銷活動期間，商戶應保證商品質(zhì)量和服務水平，不得借機降低標準。（三）商戶退場管理1.退場條件合同期滿不再續(xù)約。嚴重違反商場管理制度，經(jīng)多次警告仍不改正。經(jīng)營不善，連續(xù)虧損且無法改善經(jīng)營狀況。因不可抗力或其他特殊原因無法繼續(xù)經(jīng)營。2.退場流程商戶提前[X]個月向商場提交退場申請，說明退場原因及預計退場時間。商場組織相關部門對商戶進行退場驗收，包括商品清理、場地清理、費用結(jié)算、設備設施檢查等。驗收合格后，雙方辦理退場手續(xù)，商場退還商戶剩余押金（如有）。商戶退場后，應按照商場要求及時辦理工商稅務注銷等相關手續(xù)。三、商場員工管理（一）員工招聘與入職1.招聘流程根據(jù)商場運營需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。收集應聘簡歷，進行初步篩選，確定面試人員名單。組織面試，包括人力資源部門面試、用人部門面試等環(huán)節(jié)。面試合格后，進行背景調(diào)查，如無問題，發(fā)放錄用通知。2.入職手續(xù)辦理新員工接到錄用通知后，應在規(guī)定時間內(nèi)到商場辦理入職手續(xù)。提交個人資料，包括身份證、學歷證書、離職證明等原件及復印件。簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務。進行入職培訓，包括商場概況、規(guī)章制度、崗位職責等內(nèi)容。（二）員工考勤管理1.考勤制度員工應嚴格遵守商場規(guī)定的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定流程提交請假申請，經(jīng)批準后方可休假。病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按商場相關規(guī)定執(zhí)行。2.考勤記錄與統(tǒng)計商場采用考勤系統(tǒng)或人工記錄相結(jié)合的方式對員工考勤進行記錄。每月定期對考勤數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，作為員工績效考評和工資核算的依據(jù)。（三）員工績效管理1.績效目標設定根據(jù)員工崗位職責和商場整體目標，制定年度、季度、月度績效目標?？冃繕藨鞔_、具體、可衡量、可實現(xiàn)，并與員工溝通確認。2.績效評估定期對員工績效進行評估，評估周期為[X]月/季/年。評估方式包括上級評估、同事評估、自我評價等。根據(jù)績效評估結(jié)果，確定員工績效等級，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格。3.績效反饋與改進及時向員工反饋績效評估結(jié)果，肯定成績，指出不足。與員工共同制定績效改進計劃，幫助員工提升工作績效。（四）員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)商場發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等。鼓勵員工積極參加培訓，提高自身業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿Γ峁x升機會和崗位輪換機會。（五）員工薪酬福利管理1.薪酬體系建立科學合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。根據(jù)員工崗位價值、工作績效等因素確定薪酬水平。2.福利政策為員工提供法定福利，如五險一金。提供其他福利，如帶薪年假、節(jié)日福利、員工體檢、培訓機會等。（六）員工離職管理1.離職申請員工因個人原因需要離職，應提前[X]個月向商場提交書面離職申請。申請中應說明離職原因及預計離職時間。2.離職面談接到離職申請后，人力資源部門與員工進行離職面談，了解離職原因，解答疑問。3.離職手續(xù)辦理員工在離職申請批準后，按照商場規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括工作交接、物品歸還、費用結(jié)算等。人力資源部門辦理勞動合同解除手續(xù)，并出具離職證明。四、商場消費者管理（一）消費者權(quán)益保護1.商品質(zhì)量保障商場應督促商戶嚴格把控商品質(zhì)量，確保消費者購買到合格商品。建立商品質(zhì)量投訴處理機制，及時處理消費者關于商品質(zhì)量的投訴。2.售后服務承諾商場要求商戶向消費者提供明確的售后服務承諾，包括退換貨政策、維修保養(yǎng)服務等。協(xié)助消費者解決售后服務問題，監(jiān)督商戶履行售后服務承諾。3.消費糾紛處理設立專門的消費糾紛處理部門或崗位，負責處理消費者與商戶之間的消費糾紛。接到消費糾紛投訴后，及時進行調(diào)查核實，按照相關規(guī)定進行調(diào)解處理，維護消費者合法權(quán)益。（二）消費者服務管理1.咨詢服務在商場內(nèi)設置咨詢服務臺，安排專人負責為消費者提供咨詢服務。解答消費者關于商場布局、商戶位置、商品信息、促銷活動等方面的問題。2.導購服務要求商戶為消費者提供專業(yè)的導購服務，幫助消費者了解商品特點、性能、使用方法等。商場定期對商戶導購人員進行培訓，提高導購服務水平。3.投訴處理服務建立暢通的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等。對消費者投訴及時受理、記錄，并按照規(guī)定流程進行處理，確保投訴得到妥善解決。五、商場物業(yè)管理（一）商場環(huán)境管理1.公共區(qū)域清潔制定公共區(qū)域清潔標準和作業(yè)流程，安排專人負責商場內(nèi)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等。定期對公共區(qū)域進行消毒殺菌，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.綠化養(yǎng)護在商場內(nèi)合理規(guī)劃綠化區(qū)域，種植花草樹木。安排專業(yè)人員進行綠化養(yǎng)護，定期澆水、施肥、修剪，確保綠化景觀美觀。3.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督加強對商場環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正商戶及消費者的不文明行為，如亂扔垃圾、隨地吐痰等。（二）商場安全管理1.安全制度與應急預案建立健全商場安全管理制度，明確安全責任，制定各類安全應急預案，如火災應急預案、地震應急預案、防盜應急預案等。定期組織員工進行安全培訓和應急演練，提高員工安全意識和應急處理能力。2.消防管理確保商場消防設施設備完好有效，如消防器材、消防通道、消防報警系統(tǒng)等。加強對商戶消防安全的監(jiān)督檢查，督促商戶遵守消防安全規(guī)定，不得私拉亂接電線、違規(guī)使用明火等。3.治安管理配備專業(yè)的保安人員，負責商場的治安巡邏和安全保衛(wèi)工作。安裝監(jiān)控設備，覆蓋商場主要區(qū)域，確保商場安全秩序。加強對進出商場人員和車輛的管理，嚴格執(zhí)行門禁制度。（三）商場設施設備管理1.設施設備維護保養(yǎng)制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期對商場內(nèi)的設施設備進行維護保養(yǎng)，包括電梯、空調(diào)、通風系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等。建立設施設備檔案，記錄設施設備的運行情況、維護保養(yǎng)記錄等。2.設施設備維修管理設立設施設備維修部門或崗位，及時處理設施設備故障和維修需求。對于緊急維修情況，應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，確保商場正常運營。六、商場財務管理（一）財務預算管理1.預算編制每年末根據(jù)商場經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算編制應充分考慮市場變化、歷史數(shù)據(jù)等因素，確保預算的科學性和合理性。2.預算執(zhí)行與監(jiān)控嚴格按照財務預算組織實施商場各項經(jīng)營活動，確保預算執(zhí)行到位。定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。（二）財務收支管理1.收入管理規(guī)范商場各類收入的核算和管理，包括租金收入、物業(yè)管理費收入、商戶促銷活動場地費收入等。確保收入及時足額入賬，不得截留、挪用。2.支出管理嚴格控制商場各項支出，建立支出審批制度，明確審批流程和權(quán)限。對支出進行分類核算和管理，確保支出合理合規(guī)。（三）財務報表與分析1.財務報表編制按照國家財務會計準則和相關規(guī)定，定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、