催收應(yīng)急管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司催收工作流程，有效應(yīng)對(duì)催收過程中可能出現(xiàn)的各種緊急情況，保障公司資金安全，維護(hù)公司正常運(yùn)營秩序，特制定本催收應(yīng)急管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門及人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，確保催收工作合法合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在催收過程中，要充分評(píng)估各種風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施進(jìn)行防范和控制，避免因催收行為引發(fā)新的風(fēng)險(xiǎn)。3.及時(shí)高效原則：對(duì)緊急情況要迅速響應(yīng)，及時(shí)采取措施，提高催收效率，最大限度減少公司損失。4.文明催收原則：催收人員應(yīng)保持文明、理性的態(tài)度，避免使用暴力、威脅、侮辱等不當(dāng)手段進(jìn)行催收。二、應(yīng)急組織與職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立催收應(yīng)急指揮中心，由公司總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，分管財(cái)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理的副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，成員包括財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)部門負(fù)責(zé)人、催收業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)公司催收應(yīng)急工作，制定應(yīng)急策略，決策重大事項(xiàng)。（二）各部門職責(zé)1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供與催收相關(guān)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息，協(xié)助分析欠款情況及對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的影響。監(jiān)控資金流向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。負(fù)責(zé)催收款項(xiàng)的資金管理和核算工作。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門制定和完善催收風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程，對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控。協(xié)助催收業(yè)務(wù)部門制定催收方案，提供風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議。收集、分析行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)信息，為催收應(yīng)急工作提供參考。3.法務(wù)部門為催收工作提供法律支持和指導(dǎo)，確保催收行為合法合規(guī)。審查催收相關(guān)法律文件，處理法律糾紛和訴訟案件。參與制定和審核催收策略，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。4.催收業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施催收工作，按照公司要求和規(guī)定的流程進(jìn)行欠款催收。及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告催收進(jìn)展情況和遇到的問題。配合其他部門開展催收應(yīng)急工作，執(zhí)行應(yīng)急指揮中心下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。三、應(yīng)急預(yù)警機(jī)制（一）預(yù)警指標(biāo)設(shè)定1.逾期天數(shù)：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型和客戶信用等級(jí)，設(shè)定逾期天數(shù)預(yù)警閾值。例如，對(duì)于信用等級(jí)較高的客戶，逾期30天作為一級(jí)預(yù)警；對(duì)于信用等級(jí)一般的客戶，逾期20天作為一級(jí)預(yù)警；對(duì)于信用等級(jí)較低的客戶，逾期10天作為一級(jí)預(yù)警。2.客戶還款能力變化：關(guān)注客戶的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況等變化，如客戶出現(xiàn)重大經(jīng)營虧損、資產(chǎn)負(fù)債率大幅上升、資金鏈斷裂等情況，及時(shí)發(fā)出預(yù)警。3.客戶失聯(lián)情況：若客戶無法聯(lián)系上，包括電話關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接，地址變更未通知等情況，達(dá)到一定時(shí)長(zhǎng)（如連續(xù)3天無法聯(lián)系上），發(fā)出預(yù)警。4.催收難度評(píng)估：根據(jù)催收過程中遇到的客戶態(tài)度惡劣、惡意拖欠、提出不合理要求等情況，對(duì)催收難度進(jìn)行評(píng)估，當(dāng)評(píng)估結(jié)果達(dá)到一定級(jí)別時(shí)發(fā)出預(yù)警。（二）預(yù)警信息收集與傳遞1.信息收集渠道催收業(yè)務(wù)人員在日常催收工作中，密切關(guān)注客戶還款情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并記錄相關(guān)信息。財(cái)務(wù)部門通過對(duì)賬目數(shù)據(jù)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)逾期款項(xiàng)及可能影響還款的財(cái)務(wù)問題，及時(shí)反饋給風(fēng)險(xiǎn)管理部門。風(fēng)險(xiǎn)管理部門通過與合作機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等溝通，獲取有關(guān)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息。2.信息傳遞流程當(dāng)發(fā)現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)異常時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)立即填寫《催收預(yù)警信息表》，詳細(xì)記錄預(yù)警事項(xiàng)、客戶基本信息、逾期情況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等內(nèi)容。將《催收預(yù)警信息表》及時(shí)傳遞給風(fēng)險(xiǎn)管理部門，風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行初步分析和評(píng)估。對(duì)于達(dá)到預(yù)警閾值的信息，風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)將預(yù)警信息傳遞給應(yīng)急指揮中心，并抄送相關(guān)部門。（三）預(yù)警級(jí)別劃分根據(jù)預(yù)警指標(biāo)的嚴(yán)重程度，將預(yù)警級(jí)別分為三級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：表示情況緊急，可能對(duì)公司資金安全造成重大威脅，需要立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：表示情況較為嚴(yán)重，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，需加強(qiáng)關(guān)注并采取相應(yīng)措施。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：表示情況有所異常，需要引起重視，及時(shí)進(jìn)行跟蹤和分析。四、應(yīng)急響應(yīng)流程（一）一級(jí)預(yù)警響應(yīng)1.應(yīng)急指揮中心在接到一級(jí)預(yù)警信息后，應(yīng)立即召開緊急會(huì)議，各成員迅速到位，共同商討應(yīng)對(duì)策略。2.催收業(yè)務(wù)部門暫停其他常規(guī)催收工作，集中力量對(duì)該客戶進(jìn)行重點(diǎn)催收。制定詳細(xì)的催收計(jì)劃，明確催收人員職責(zé)、催收方式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)該客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行全面深入分析，評(píng)估可能的損失范圍，并提供風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議。4.法務(wù)部門提前介入，審查催收方案的合法性，準(zhǔn)備相關(guān)法律文件，為后續(xù)可能的法律行動(dòng)做好準(zhǔn)備。5.財(cái)務(wù)部門密切監(jiān)控該客戶的欠款賬戶及相關(guān)資金動(dòng)態(tài)，確保資金安全。同時(shí)，根據(jù)應(yīng)急指揮中心的決策，調(diào)整公司資金安排。6.每天召開催收進(jìn)度匯報(bào)會(huì)，催收業(yè)務(wù)部門匯報(bào)催收進(jìn)展情況，應(yīng)急指揮中心根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整催收策略和資源配置。（二）二級(jí)預(yù)警響應(yīng)1.應(yīng)急指揮中心副總指揮組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開會(huì)議，研究應(yīng)對(duì)措施。2.催收業(yè)務(wù)部門增加催收頻率，加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶還款困難的原因，嘗試協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的風(fēng)險(xiǎn)排查，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢(shì)，并向應(yīng)急指揮中心提交風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告。4.法務(wù)部門提供必要的法律指導(dǎo)，確保催收行為合法合規(guī)，同時(shí)關(guān)注可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)。5.財(cái)務(wù)部門對(duì)該客戶的欠款進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，分析其對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的影響程度。（三）三級(jí)預(yù)警響應(yīng)1.由風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員召開會(huì)議，對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行分析討論。2.催收業(yè)務(wù)部門對(duì)該客戶進(jìn)行常規(guī)催收的同時(shí)，加強(qiáng)關(guān)注，及時(shí)反饋客戶動(dòng)態(tài)信息。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門持續(xù)跟蹤客戶情況，根據(jù)變化及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，并向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)。4.法務(wù)部門對(duì)催收工作提供一般性的法律支持和建議。五、應(yīng)急催收措施（一）溝通協(xié)商1.催收人員主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶逾期原因和還款困難所在。2.根據(jù)客戶實(shí)際情況，與客戶協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃，包括還款時(shí)間、金額、方式等。3.在協(xié)商過程中，要保持耐心和專業(yè)，積極傾聽客戶訴求，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。（二）加強(qiáng)催收力度1.增加催收頻率，采用多種催收方式相結(jié)合，如電話催收、上門催收、信函催收等。2.對(duì)于惡意拖欠客戶，采取強(qiáng)硬的催收手段，如發(fā)送律師函、采取法律訴訟等。3.建立催收臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每次催收的時(shí)間、方式、結(jié)果等信息，以便跟蹤和分析催收效果。（三）借助外部力量1.與專業(yè)的第三方催收機(jī)構(gòu)合作，借助其專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和資源，提高催收效率。2.與客戶的擔(dān)保人、合作伙伴等進(jìn)行溝通，了解客戶情況，促使其協(xié)助客戶還款或提供相關(guān)信息。3.利用行業(yè)協(xié)會(huì)、信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等平臺(tái)，發(fā)布客戶逾期信息，對(duì)惡意拖欠客戶形成輿論壓力。六、應(yīng)急資源保障（一）人力資源保障1.建立催收應(yīng)急人員儲(chǔ)備庫，儲(chǔ)備一定數(shù)量的具有豐富催收經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的人員。2.根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，及時(shí)從儲(chǔ)備庫中調(diào)配人員參與應(yīng)急催收工作，確保有足夠的人力支持。3.對(duì)應(yīng)急催收人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和應(yīng)急處理能力。（二）物力資源保障1.配備必要的催收設(shè)備和工具，如電話、電腦、車輛、文件打印機(jī)等，確保催收工作順利開展。2.建立催收工作所需的物資儲(chǔ)備機(jī)制，如催收信函、律師函等法律文件模板及相關(guān)辦公用品的儲(chǔ)備。3.定期對(duì)催收設(shè)備和物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，保證其正常使用。（三）財(cái)力資源保障1.設(shè)立催收應(yīng)急專項(xiàng)資金，用于支付應(yīng)急催收過程中可能產(chǎn)生的費(fèi)用，如律師費(fèi)、訴訟費(fèi)、第三方催收機(jī)構(gòu)費(fèi)用等。2.財(cái)務(wù)部門根據(jù)應(yīng)急指揮中心的決策，合理安排資金，確保應(yīng)急資金的及時(shí)到位和有效使用。3.對(duì)應(yīng)急資金的使用進(jìn)行嚴(yán)格管理和監(jiān)督，定期進(jìn)行審計(jì)，確保資金使用合規(guī)、透明。七、應(yīng)急處置記錄與報(bào)告（一）應(yīng)急處置記錄1.催收業(yè)務(wù)部門在應(yīng)急催收過程中，要詳細(xì)記錄每一次催收行動(dòng)的情況，包括與客戶溝通的內(nèi)容、采取的催收措施、客戶反饋等。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)應(yīng)急過程中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、分析及應(yīng)對(duì)措施等進(jìn)行記錄。3.法務(wù)部門對(duì)涉及的法律事務(wù)處理情況進(jìn)行記錄，如法律文件的起草、審核、訴訟案件進(jìn)展等。4.財(cái)務(wù)部門對(duì)與應(yīng)急催收相關(guān)的資金往來、賬戶變動(dòng)等情況進(jìn)行記錄。（二）應(yīng)急報(bào)告1.催收業(yè)務(wù)部門每天向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)催收進(jìn)展情況，提交《催收日?qǐng)?bào)表》，內(nèi)容包括客戶基本信息、逾期金額、催收方式、催收結(jié)果、遇到的問題及解決方案等。2.在應(yīng)急處置過程中，如遇重大事項(xiàng)或突發(fā)事件，相關(guān)部門應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告，填寫《應(yīng)急事件報(bào)告表》，詳細(xì)說明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、影響及已采取的措施等。3.應(yīng)急指揮中心定期（每周）召開應(yīng)急工作會(huì)議，各部門匯報(bào)本周應(yīng)急工作情況，形成《催收應(yīng)急工作周報(bào)》，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出下一步工作建議。4.應(yīng)急處置結(jié)束后，由應(yīng)急指揮中心組織編寫《催收應(yīng)急工作總結(jié)報(bào)告》，全面回顧應(yīng)急處置過程，評(píng)估應(yīng)急工作效果，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。八、后期跟進(jìn)與評(píng)估（一）后期跟進(jìn)1.對(duì)于成功收回欠款的客戶，要進(jìn)行后續(xù)的回訪，了解客戶滿意度，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。2.對(duì)于仍有欠款未結(jié)清的客戶，繼續(xù)按照正常催收流程進(jìn)行跟進(jìn)，確保欠款逐步收回。3.關(guān)注客戶還款后的信用狀況變化，及時(shí)更新客戶信用檔案，為后續(xù)業(yè)務(wù)開展提供參考。（二）應(yīng)急評(píng)估1.應(yīng)急指揮中