物業(yè)客服試題及答案下載

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.業(yè)主首次交存住宅專項(xiàng)維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程造價(jià)的（）A.2%-3%B.5%-8%C.10%-12%答案：B2.物業(yè)客服日常接待業(yè)主，應(yīng)保持（）的微笑。A.15°B.30°C.45°答案：A3.業(yè)主投訴處理的原則不包括（）A.及時(shí)原則B.隱瞞原則C.滿意原則答案：B4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要不包括以下哪項(xiàng)（）A.管理服務(wù)人員的工資B.物業(yè)共用部位的維修費(fèi)用C.業(yè)主家中電器維修費(fèi)用答案：C5.以下哪種不屬于常用的溝通方式（）A.書面溝通B.電話溝通C.眼神溝通答案：C6.業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，不需要提交的資料是（）A.身份證復(fù)印件B.購房合同原件C.物業(yè)費(fèi)繳納憑證答案：B7.小區(qū)公共區(qū)域照明電費(fèi)屬于（）A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本B.業(yè)主個(gè)人費(fèi)用C.不需要繳納答案：A8.物業(yè)客服接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽。A.3B.5C.7答案：A9.物業(yè)首次承接查驗(yàn)的主體是（）A.建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)答案：A10.不屬于物業(yè)客服主要工作內(nèi)容的是（）A.秩序維護(hù)B.業(yè)主接待C.費(fèi)用催繳答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識答案：ABC2.業(yè)主投訴的常見原因包括（）A.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差B.設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)C.鄰里糾紛處理不當(dāng)答案：ABC3.入住資料一般包含（）A.入住通知書B.業(yè)主手冊C.房屋驗(yàn)收表答案：ABC4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)包含的項(xiàng)目有（）A.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用B.秩序維護(hù)費(fèi)用C.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用答案：ABC5.與業(yè)主溝通的技巧有（）A.耐心傾聽B.保持微笑C.運(yùn)用禮貌用語答案：ABC6.物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容包括（）A.物業(yè)共用部位B.共用設(shè)施設(shè)備C.業(yè)主專有部分答案：AB7.常見的物業(yè)服務(wù)糾紛類型有（）A.物業(yè)費(fèi)用糾紛B.服務(wù)質(zhì)量糾紛C.相鄰關(guān)系糾紛答案：ABC8.物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的流程有（）A.記錄投訴內(nèi)容B.調(diào)查分析投訴原因C.反饋處理結(jié)果答案：ABC9.小區(qū)公共區(qū)域包括（）A.樓道B.電梯C.小區(qū)道路答案：ABC10.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容有（）A.服務(wù)事項(xiàng)B.服務(wù)費(fèi)用C.雙方權(quán)利義務(wù)答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服不需要了解小區(qū)的基本情況。（×）2.業(yè)主投訴后必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。（×）3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以隨意調(diào)整。（×）4.溝通時(shí)只要表達(dá)清楚自己的意思就行，不需要關(guān)注對方感受。（×）5.物業(yè)承接查驗(yàn)只需要檢查房屋外觀。（×）6.業(yè)主委員會(huì)可以隨意更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（×）7.處理業(yè)主投訴時(shí)可以先安撫業(yè)主情緒。（√）8.小區(qū)內(nèi)的路燈維修費(fèi)用由業(yè)主個(gè)人承擔(dān)。（×）9.物業(yè)客服可以拒絕業(yè)主不合理的要求。（√）10.入住手續(xù)辦理可以由他人代業(yè)主辦理。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業(yè)客服的主要工作職責(zé)答案：負(fù)責(zé)業(yè)主接待，處理業(yè)主咨詢、投訴、建議；辦理入住、裝修等手續(xù)；催繳物業(yè)費(fèi)用；協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主問題；維護(hù)與業(yè)主的良好關(guān)系，定期回訪業(yè)主了解需求。2.業(yè)主投訴處理的要點(diǎn)有哪些答案：及時(shí)受理，耐心傾聽記錄；快速調(diào)查分析原因；積極協(xié)調(diào)解決問題；過程中與業(yè)主保持溝通；處理完成后及時(shí)反饋結(jié)果，跟進(jìn)業(yè)主滿意度。3.如何有效與業(yè)主進(jìn)行溝通答案：保持禮貌熱情，運(yùn)用文明用語；耐心傾聽業(yè)主訴求，不打斷；清晰準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)；注意肢體語言和表情；尊重業(yè)主意見，站在業(yè)主角度思考。4.簡述物業(yè)承接查驗(yàn)的重要性答案：明確交接雙方責(zé)任，保障物業(yè)服務(wù)正常開展；確保物業(yè)共用部位、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量合格，為后續(xù)維護(hù)管理提供基礎(chǔ)；維護(hù)業(yè)主權(quán)益，避免交付后出現(xiàn)質(zhì)量糾紛。五、討論題（每題5分，共4題）1.若遇到情緒激動(dòng)、言語激烈的業(yè)主投訴，你會(huì)如何處理答案：先冷靜，用溫和態(tài)度安撫業(yè)主情緒，讓其慢慢平復(fù)。認(rèn)真傾聽記錄投訴內(nèi)容，表達(dá)理解與重視。待業(yè)主情緒穩(wěn)定，分析問題，承諾盡快處理并告知處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.在催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，部分業(yè)主以服務(wù)不滿意為由拒繳，你怎么應(yīng)對答案：誠懇致歉，了解具體不滿之處。解釋物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容及改進(jìn)措施，爭取理解。同時(shí)說明服務(wù)提升需要時(shí)間，強(qiáng)調(diào)繳費(fèi)是業(yè)主義務(wù)，不繳費(fèi)會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，協(xié)商解決辦法。3.小區(qū)內(nèi)發(fā)生鄰里糾紛，物業(yè)客服應(yīng)如何協(xié)調(diào)處理答案：及時(shí)趕到現(xiàn)場制止沖突。分別傾聽雙方訴求，了解糾紛原因。秉持公平公正原則，依據(jù)相關(guān)規(guī)定和情理進(jìn)行調(diào)解，提出解決方案，促