藥店責任分工管理制度一、總則（一）目的為加強藥店管理，明確各崗位責任，規(guī)范工作流程，提高工作效率和服務質量，確保藥店運營的規(guī)范化、科學化、標準化，特制定本責任分工管理制度。（二）適用范圍本制度適用于藥店全體員工，包括店長、藥師、營業(yè)員、收銀員、采購人員、倉庫管理人員等。（三）基本原則1.分工明確原則：根據(jù)藥店的業(yè)務流程和工作需要，對各崗位的職責和工作內容進行明確劃分，確保每個員工清楚自己的工作職責和任務。2.責任到人原則：各項工作任務具體落實到個人，做到事事有人管，人人有責任，避免出現(xiàn)職責不清、推諉扯皮的現(xiàn)象。3.相互協(xié)作原則：各崗位之間既要分工明確，又要相互協(xié)作，形成一個有機的整體，共同完成藥店的各項工作任務。4.公平公正原則：在責任分工、考核評價等方面，堅持公平公正的原則，確保制度的執(zhí)行不偏不倚，激勵員工積極工作。二、組織架構與職責（一）組織架構藥店設立店長、藥師、營業(yè)員、收銀員、采購人員、倉庫管理人員等崗位，形成一個完整的組織架構體系。（二）各崗位職責1.店長職責全面負責藥店的日常經營管理工作，制定藥店的經營目標和發(fā)展規(guī)劃，并組織實施。負責藥店的人員管理，包括招聘、培訓、考核、晉升、獎懲等，合理調配人員，提高員工的工作積極性和工作效率。負責藥店的財務管理，包括預算編制、成本控制、資金管理等，確保藥店的財務狀況良好。負責藥店的商品管理，包括商品采購、驗收、陳列、銷售、庫存管理等，確保商品的質量和供應。負責藥店的顧客服務管理，包括接待顧客、解答疑問、處理投訴等，提高顧客滿意度。負責藥店的安全管理，包括藥品安全、消防安全、財產安全等，確保藥店的正常運營。負責與供應商、藥監(jiān)部門、醫(yī)保部門等相關單位的溝通協(xié)調，維護良好的合作關系。2.藥師職責負責審核處方，確保處方的合法性、合理性和準確性。指導顧客合理用藥，提供用藥咨詢和建議，解答顧客關于藥品使用的疑問。負責藥品的質量管理，包括藥品的驗收、養(yǎng)護、陳列檢查等，確保藥品的質量符合規(guī)定。參與藥店的藥品采購工作，提供專業(yè)的藥品采購建議，確保采購藥品的質量和供應。負責藥店的藥學服務培訓工作，提高營業(yè)員的藥學服務水平。協(xié)助店長處理藥品質量投訴和不良反應報告等工作。3.營業(yè)員職責負責接待顧客，熱情、禮貌地為顧客提供服務，解答顧客關于藥品的疑問。負責藥品的陳列和銷售工作，按照規(guī)定的陳列原則和方法，將藥品擺放整齊、美觀，方便顧客選購。負責藥品的銷售記錄和庫存管理工作，及時準確地記錄藥品的銷售情況，定期盤點庫存，確保庫存數(shù)量準確。協(xié)助藥師做好處方調配工作，按照處方要求準確調配藥品，并核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等。負責藥店的環(huán)境衛(wèi)生和設備維護工作，保持藥店的整潔和設備的正常運行。收集顧客的意見和建議，及時反饋給店長，不斷改進服務質量。4.收銀員職責負責收款工作，準確掃描商品條碼，計算商品價格，收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ瓤铐?，并開具發(fā)票或收據(jù)。負責收款設備的操作和維護，確保收款設備的正常運行。負責每日收款的核對和結算工作，將收款金額與銷售記錄進行核對，確保賬實相符。協(xié)助店長做好現(xiàn)金管理工作，及時將現(xiàn)金存入銀行，確保資金安全。負責顧客的找零工作，確保找零準確無誤。5.采購人員職責負責藥品的采購工作，根據(jù)藥店的經營需求和庫存情況，制定采購計劃，選擇合適的供應商，簽訂采購合同。負責與供應商的溝通協(xié)調，及時了解藥品的供應情況、價格變化等信息，確保藥品的及時供應和質量穩(wěn)定。負責采購藥品的驗收工作，按照規(guī)定的驗收標準和方法，對采購藥品進行驗收，確保藥品的質量符合要求。負責采購藥品的付款工作，按照合同約定及時支付貨款，維護良好的供應商合作關系。負責市場調研，了解藥品的市場動態(tài)和價格走勢，為藥店的采購決策提供參考依據(jù)。6.倉庫管理人員職責負責藥品倉庫的日常管理工作，包括倉庫的布局規(guī)劃、藥品的分類存放、貨位標識等，確保倉庫的整潔和藥品的存放安全。負責藥品的出入庫管理工作，嚴格按照規(guī)定的出入庫流程，辦理藥品的出入庫手續(xù)，確保藥品的數(shù)量準確、質量合格。負責藥品的庫存盤點工作，定期對倉庫藥品進行盤點，確保賬實相符。負責藥品的養(yǎng)護工作，按照藥品的養(yǎng)護要求，對庫存藥品進行定期檢查、養(yǎng)護，確保藥品的質量穩(wěn)定。負責倉庫設備的維護和管理，確保倉庫設備的正常運行。三、工作流程與規(guī)范（一）藥品采購流程1.需求分析：采購人員根據(jù)藥店的銷售情況、庫存情況和市場需求，分析藥品的采購需求，制定采購計劃。2.供應商選擇：采購人員通過市場調研、供應商推薦、招標等方式，選擇合適的供應商，并建立供應商檔案。3.采購合同簽訂：采購人員與供應商協(xié)商采購價格、交貨期、質量標準等條款，簽訂采購合同。4.訂單下達：采購人員根據(jù)采購合同，向供應商下達采購訂單，并跟蹤訂單執(zhí)行情況。5.藥品驗收：倉庫管理人員在藥品到貨后，按照規(guī)定的驗收標準和方法，對采購藥品進行驗收，確保藥品的質量符合要求。6.入庫：驗收合格的藥品，倉庫管理人員辦理入庫手續(xù)，將藥品存入倉庫指定貨位。7.付款：采購人員按照合同約定，及時支付貨款。（二）藥品銷售流程1.接待顧客：營業(yè)員熱情、禮貌地接待顧客，詢問顧客需求。2.藥品推薦：營業(yè)員根據(jù)顧客需求，推薦合適的藥品，并介紹藥品的功效、用法用量、注意事項等。3.處方審核：如果顧客購買處方藥，藥師對處方進行審核，確保處方的合法性、合理性和準確性。4.處方調配：營業(yè)員按照處方要求準確調配藥品，并核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等。5.藥品銷售：營業(yè)員將調配好的藥品交給顧客，告知顧客藥品的使用方法和注意事項，并收取貨款。6.開具發(fā)票或收據(jù)：收銀員根據(jù)銷售金額，開具發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)交給顧客。7.售后服務：營業(yè)員在顧客購買藥品后，進行跟蹤回訪，了解顧客的用藥情況，提供用藥咨詢和建議，處理顧客投訴。（三）藥品庫存管理流程1.庫存盤點：倉庫管理人員定期對倉庫藥品進行盤點，確保賬實相符。2.庫存預警：采購人員根據(jù)庫存盤點結果和銷售情況，設置庫存預警線，當庫存低于預警線時，及時發(fā)出預警信號。3.補貨計劃：采購人員根據(jù)庫存預警信號和采購計劃，制定補貨計劃，并及時采購藥品。4.庫存調整：倉庫管理人員根據(jù)實際情況，對庫存進行調整，確保庫存數(shù)量準確。（四）藥品質量管理流程1.藥品驗收：倉庫管理人員在藥品到貨后，按照規(guī)定的驗收標準和方法，對采購藥品進行驗收，確保藥品的質量符合要求。2.藥品養(yǎng)護：倉庫管理人員按照藥品的養(yǎng)護要求，對庫存藥品進行定期檢查、養(yǎng)護，確保藥品的質量穩(wěn)定。3.藥品陳列檢查：營業(yè)員定期對陳列藥品進行檢查，確保陳列藥品的質量合格、擺放整齊、標簽清晰。4.藥品不良反應報告：藥師在工作中發(fā)現(xiàn)藥品不良反應時，及時填寫藥品不良反應報告表，并上報給當?shù)厮幤凡涣挤磻O(jiān)測機構。四、考核與獎懲（一）考核原則1.客觀公正原則：考核評價以客觀事實為依據(jù)，避免主觀隨意性。2.全面考核原則：考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面，全面評價員工的工作表現(xiàn)。3.激勵與約束并重原則：考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，同時對違規(guī)違紀行為進行約束。（二）考核內容1.工作業(yè)績考核：根據(jù)員工的崗位職責和工作目標，考核員工的工作完成情況，包括銷售額、銷售量、庫存周轉率、顧客滿意度等指標。2.工作態(tài)度考核：考核員工的工作責任心、工作積極性、團隊合作精神、服務意識等方面。3.專業(yè)技能考核：考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務能力、操作技能等方面。（三）考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，季度考核于下季度首月上旬進行，年度考核于次年1月上旬進行。（四）考核方法1.自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，進行自我評價，并填寫自評表。2.上級評價：員工的上級領導根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，進行評價，并填寫評價表。3.同事評價：員工的同事根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，進行評價，并填寫評價表。4.顧客評價：通過問卷調查、現(xiàn)場訪談等方式，收集顧客對員工服務質量的評價，并填寫評價表。（五）考核結果應用1.薪酬調整：根據(jù)考核結果，對員工的薪酬進行調整，考核優(yōu)秀的員工給予加薪，考核不合格的員工給予降薪或扣發(fā)獎金。2.晉升晉級：考核結果作為員工晉升晉級的重要依據(jù)，考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先晉升晉級。3.獎勵懲罰：對考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不合格的員工進行批評教育和懲罰，情節(jié)嚴重的給予辭退。五、培訓與發(fā)展（一）培訓目標1.提高員工的專業(yè)知識和業(yè)務能力，使其能夠勝任本職工作。2.培養(yǎng)員工的團隊合作精神和服務意識，提高員工的綜合素質。3.促進員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升晉級的機會。（二）培訓內容1.專業(yè)知識培訓：包括藥學知識、藥品法律法規(guī)、醫(yī)療器械知識等。2.業(yè)務技能培訓：包括藥品銷售技巧、處方調配技巧、庫存管理技巧等。3.服務意識培訓：包括顧客服務技巧、溝通技巧、投訴處理技巧等。4.團隊合作培訓：包括團隊建設、協(xié)作溝通等方面的培訓。（三）培訓方式1.內部培訓：由藥店內部的專業(yè)人員或邀請外部專家進行培訓。2.外部培訓：選派員工參加外部培訓機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習課程，供員工自主學習。（四）培訓計劃藥店根據(jù)員工的培訓