患者接待中心管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范患者接待中心的工作流程，提高服務質量，確保患者能夠得到及時、高效、優(yōu)質的醫(yī)療服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于患者接待中心全體工作人員，包括接待人員、導醫(yī)、咨詢人員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則：將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、耐心的服務。2.高效便捷原則：優(yōu)化工作流程，減少患者等待時間，提高服務效率。3.信息準確原則：確保向患者提供的信息真實、準確、完整。4.團隊協作原則：各崗位工作人員密切配合，共同完成患者接待工作。二、崗位職責（一）接待人員1.負責在患者接待中心入口處迎接患者，引導患者掛號、繳費、候診等。2.解答患者關于醫(yī)院科室分布、專家出診信息等基本問題。3.協助患者辦理入院、出院手續(xù)。4.維護接待區(qū)域的秩序，確保環(huán)境整潔、安靜。（二）導醫(yī)1.根據患者病情，引導患者前往相應科室就診。2.協助醫(yī)生進行簡單的檢查和治療，如測量體溫、血壓等。3.關注患者在就診過程中的需求，及時提供幫助。4.收集患者對醫(yī)院服務的意見和建議，并及時反饋。（三）咨詢人員1.解答患者關于醫(yī)療政策、醫(yī)保報銷等方面的咨詢。2.提供健康咨詢服務，宣傳疾病預防、保健知識。3.協助患者預約掛號、檢查、檢驗等。4.處理患者的投訴和糾紛，及時協調相關部門解決問題。三、工作流程（一）患者入院流程1.患者或家屬持相關證件到接待中心辦理入院手續(xù)。2.接待人員審核患者身份信息、病歷資料等，收取住院押金。3.為患者分配病房，并通知病房護士做好接收準備。4.引導患者前往病房，協助患者安置行李，介紹病房設施和注意事項。（二）患者就診流程1.患者到接待中心掛號處掛號，選擇就診科室和醫(yī)生。2.接待人員根據掛號信息，引導患者到相應科室候診。3.導醫(yī)在候診區(qū)巡視，維持秩序，解答患者疑問。4.醫(yī)生叫號后，導醫(yī)引導患者進入診室就診。5.醫(yī)生開具檢查、檢驗單后，導醫(yī)協助患者到相應科室預約檢查、檢驗，并告知患者檢查、檢驗的時間和注意事項。6.患者完成檢查、檢驗后，導醫(yī)引導患者將檢查、檢驗報告送回診室，醫(yī)生根據檢查、檢驗結果進行診斷和治療。7.如需住院治療，醫(yī)生開具住院證，導醫(yī)協助患者到接待中心辦理入院手續(xù)。（三）患者出院流程1.病房護士通知患者出院，并整理好病歷資料。2.患者或家屬到接待中心辦理出院手續(xù)，結算住院費用。3.接待人員收回患者的住院押金收據，開具出院小結和費用清單。4.協助患者辦理醫(yī)保報銷手續(xù)（如有）。5.通知病房護士患者已出院，做好病房交接工作。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.語速適中，語調平穩(wěn)，表達清晰準確。3.耐心傾聽患者的問題和訴求，不得打斷患者說話。（二）行為規(guī)范1.著裝整潔，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃東西等。3.主動熱情地為患者提供幫助，不得推諉、敷衍患者。4.尊重患者的隱私和人格尊嚴，不得泄露患者的個人信息。（三）服務態(tài)度規(guī)范1.對待患者要熱情、耐心、細心、周到，做到有問必答，百問不厭。2.關注患者的情緒變化，及時給予安慰和鼓勵，緩解患者的緊張和焦慮情緒。3.對于患者的投訴和建議，要虛心接受，認真對待，及時處理并反饋處理結果。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括專業(yè)知識、服務規(guī)范、溝通技巧、應急處理等方面。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。2.培訓過程中要做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓講師、參加人員等。3.定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式了解工作人員對培訓內容的掌握程度和應用能力。（三）考核制度1.建立健全考核制度，對工作人員的工作表現進行定期考核。2.考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、職業(yè)素養(yǎng)等方面。3.考核方式采用自評、互評、上級評價相結合的方式，確保考核結果客觀公正。4.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對不符合要求的工作人員進行批評教育、培訓補考或調整崗位等處理。六、投訴與處理（一）投訴渠道1.在患者接待中心設立投訴意見箱，接受患者書面投訴。2.開通投訴電話，安排專人接聽，記錄患者投訴內容。3.設立在線投訴平臺，方便患者通過網絡進行投訴。（二）投訴受理1.接到患者投訴后，接待人員要認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。2.對投訴事項進行初步核實，判斷投訴是否屬實。3.對于能夠當場解決的投訴問題，要立即給予解決，并向患者反饋處理結果。4.對于不能當場解決的投訴問題，要及時將投訴轉交給相關部門或人員進行處理，并告知患者處理進度和預計處理時間。（三）投訴處理1.相關部門或人員接到投訴后，要迅速展開調查，核實情況，分析原因，提出處理意見。2.在處理投訴過程中，要保持與患者的溝通，及時向患者反饋處理進展情況。3.對于投訴屬實的問題，要按照相關規(guī)定對責任人進行嚴肅處理，并向患者賠禮道歉，給予相應的賠償或補償。4.處理投訴的結果要形成書面報告，報患者接待中心負責人審核后存檔。七、應急處理（一）突發(fā)事件應急預案1.制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等方面。2.明確應急處理流程、責任分工、應急物資儲備等內容。3.定期組織應急演練，提高工作人員的應急處理能力。（二）突發(fā)事件處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，現場工作人員要立即采取應急措施，如疏散患者、滅火、急救等，并及時向上級報告。2.患者接待中心負責人接到報告后，要迅速啟動應急預案，組織協調相關部門和人員進行應急處理。3.各部門和人員要按照應急預案的要求，各司其職，密切配合，共同做好應急處理工作。4.在應急處理過程中，要及時向患者和家屬通報事件進展情況，做好安撫工作。5.突發(fā)事件處理結束后，要對事件進行總結分析，評估損失，總結經驗教訓，提出改進措施。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標準1.接待區(qū)域地面清潔、無污漬、無雜物，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網。2.候診區(qū)座椅擺放整齊，桌面、窗臺干凈整潔。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，洗手池、馬桶等設施完好無損。4.垃圾桶及時清理，垃圾不外露。（二）清潔消毒制度1.制定清潔消毒計劃，明確清潔消毒的區(qū)域、頻率、方法等。2.接待區(qū)域每天進行清潔，定期進行消毒，重點部位如門把手、電梯按鈕等增加消毒次數。3.衛(wèi)生間每天定時清潔消毒，保持通風良好。4.清潔消毒工作要做好記錄，包括清潔消毒時間、區(qū)域、人員等。九、物資管理（一）物資采購1.根據工作需要，制定物資采購計劃，明確物資名稱、規(guī)格、數量、采購時間等。2.物資采購要遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應商，確保物資質量。3.采購的物資要及時驗收、入庫，做好登記工作。（二）物資保管1.設立物資倉庫，對各類物資進行分類存放，標識清晰。2.物資倉庫要保持通風、干燥、整潔，防止物資受潮、變質、損壞。3.建立物資保管制度，定期對物資進行盤點，做到賬物相符。（三）物資領用1.工作人員因工作需要領用物資時，要填寫物資領用申請表，經部