旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與提升試題姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號(hào)______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請(qǐng)首先在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名，身份證號(hào)和地址名稱(chēng)。2.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。一、單選題1.下列哪項(xiàng)不屬于旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則？

A.可靠性

B.可及性

C.公平性

D.敏感性

答案：D

解題思路：旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則通常包括可靠性、可及性、公平性等，而“敏感性”并非常規(guī)的服務(wù)質(zhì)量控制原則。

2.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法不包括以下哪一項(xiàng)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

B.服務(wù)過(guò)程監(jiān)控

C.服務(wù)人員技能評(píng)估

D.行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證

答案：D

解題思路：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控和服務(wù)人員技能評(píng)估都是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方法，而行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證更多是行業(yè)認(rèn)可和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，不屬于直接評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方法。

3.以下哪項(xiàng)措施不屬于提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的范疇？

A.提高員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低服務(wù)成本

D.提升客戶(hù)體驗(yàn)

答案：C

解題思路：提高員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程和提升客戶(hù)體驗(yàn)都是提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施，而降低服務(wù)成本雖然有助于提高效率，但不是直接提升服務(wù)質(zhì)量的方法。

4.以下哪項(xiàng)不是旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)維度？

A.功能

B.適應(yīng)性

C.美學(xué)

D.安全性

答案：C

解題思路：旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)維度通常包括功能、適應(yīng)性、可靠性、安全性等，而“美學(xué)”不是常規(guī)的服務(wù)質(zhì)量維度。

5.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升需要關(guān)注哪些方面的數(shù)據(jù)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.服務(wù)效率

C.員工滿(mǎn)意度

D.以上所有

答案：D

解題思路：提升服務(wù)質(zhì)量需要關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)效率、員工滿(mǎn)意度等多方面的數(shù)據(jù)，以全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

6.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距？

A.客戶(hù)期望與實(shí)際感知之間的差距

B.服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之間的差距

C.服務(wù)提供與外部溝通之間的差距

D.顧客認(rèn)知與員工認(rèn)知之間的差距

答案：C

解題思路：服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距通常包括客戶(hù)期望與實(shí)際感知之間的差距、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之間的差距、顧客認(rèn)知與員工認(rèn)知之間的差距等，而“服務(wù)提供與外部溝通之間的差距”不屬于這一模型。

7.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用領(lǐng)域？

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工培訓(xùn)

C.客戶(hù)關(guān)系管理

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

答案：D

解題思路：服務(wù)藍(lán)圖主要用于優(yōu)化服務(wù)流程、提高員工培訓(xùn)和客戶(hù)關(guān)系管理，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略不屬于服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用領(lǐng)域。

8.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？

A.服務(wù)效率

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.員工離職率

D.銷(xiāo)售額

答案：D

解題思路：服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)通常包括服務(wù)效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工離職率等，而銷(xiāo)售額雖然與業(yè)務(wù)相關(guān)，但不是直接衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。二、多選題1.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制方法包括以下哪些？

A.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.監(jiān)控服務(wù)過(guò)程

D.增加服務(wù)成本

答案：A,B,C

解題思路：旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制應(yīng)側(cè)重于提升服務(wù)質(zhì)量，而不是增加成本。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)質(zhì)量提供明確基準(zhǔn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)有助于提高服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)控服務(wù)過(guò)程則能保證服務(wù)質(zhì)量在實(shí)際操作中得到貫徹。

2.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)人員素質(zhì)

B.服務(wù)環(huán)境

C.服務(wù)流程

D.服務(wù)結(jié)果

答案：A,B,C,D

解題思路：服務(wù)質(zhì)量的控制涉及服務(wù)提供者、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程及服務(wù)結(jié)果，這些要素共同作用，決定了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

3.以下哪些是提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵策略？

A.加強(qiáng)客戶(hù)溝通

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高員工滿(mǎn)意度

D.創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

答案：A,B,C,D

解題思路：提升服務(wù)質(zhì)量需要綜合考慮客戶(hù)需求、服務(wù)流程優(yōu)化、員工滿(mǎn)意度和產(chǎn)品創(chuàng)新，全方位提高服務(wù)質(zhì)量。

4.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量？

A.客戶(hù)需求

B.服務(wù)人員素質(zhì)

C.服務(wù)環(huán)境

D.管理水平

答案：A,B,C,D

解題思路：客戶(hù)需求、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境和管理水平都是影響服務(wù)質(zhì)量的直接因素，需綜合考慮。

5.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距？

A.客戶(hù)期望與實(shí)際感知之間的差距

B.服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之間的差距

C.服務(wù)提供與外部溝通之間的差距

D.顧客認(rèn)知與員工認(rèn)知之間的差距

答案：A,B,D

解題思路：質(zhì)量差距模型主要關(guān)注客戶(hù)期望與實(shí)際感知之間的差距、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之間的差距以及顧客認(rèn)知與員工認(rèn)知之間的差距。

6.以下哪些是服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用領(lǐng)域？

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工培訓(xùn)

C.客戶(hù)關(guān)系管理

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

答案：A,B,C

解題思路：服務(wù)藍(lán)圖是一種有效的工具，可以幫助優(yōu)化服務(wù)流程、提高員工培訓(xùn)和客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的輔助作用相對(duì)較小。

7.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？

A.服務(wù)效率

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.員工離職率

D.銷(xiāo)售額

答案：A,B,C

解題思路：服務(wù)效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工離職率是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，銷(xiāo)售額更多反映的是企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)。

8.以下哪些是提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法？

A.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提高客戶(hù)體驗(yàn)

答案：A,B,C,D

解題思路：提升服務(wù)質(zhì)量的方法應(yīng)包括建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程和提高客戶(hù)體驗(yàn)，這些方法能夠全面提升服務(wù)質(zhì)量。三、判斷題1.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的核心是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（√）

解題思路：旅游業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，而客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的核心。

2.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五個(gè)差距包括：感知差距、期望差距、實(shí)際差距、感知結(jié)果差距、感知結(jié)果與期望之間的差距。（×）

解題思路：服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五個(gè)差距分別是：感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距、感知服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距、實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與傳遞服務(wù)質(zhì)量之間的差距、傳遞服務(wù)質(zhì)量與外部溝通服務(wù)質(zhì)量之間的差距、外部溝通服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

3.服務(wù)藍(lán)圖是一種以服務(wù)過(guò)程為中心，描述服務(wù)提供和消費(fèi)全過(guò)程的工具。（√）

解題思路：服務(wù)藍(lán)圖是一種以服務(wù)過(guò)程為中心的工具，通過(guò)描述服務(wù)提供和消費(fèi)全過(guò)程，幫助企業(yè)和員工了解服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

4.服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)效率、員工滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售額等。（√）

解題思路：服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)效率、員工滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售額等，這些指標(biāo)可以幫助企業(yè)全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。

5.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升主要依賴(lài)于技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。（×）

解題思路：旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升不僅依賴(lài)于技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，還需要關(guān)注服務(wù)流程、員工素質(zhì)、客戶(hù)需求等多個(gè)方面。技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新只是提升服務(wù)質(zhì)量的一部分。

6.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的四個(gè)差距分別是：感知差距、期望差距、實(shí)際差距、感知結(jié)果差距。（×）

解題思路：服務(wù)質(zhì)量差距模型中的四個(gè)差距分別是：感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距、感知服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距、實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與傳遞服務(wù)質(zhì)量之間的差距、傳遞服務(wù)質(zhì)量與外部溝通服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

7.服務(wù)質(zhì)量的控制與提升需要關(guān)注員工、客戶(hù)、服務(wù)流程等多個(gè)方面。（√）

解題思路：服務(wù)質(zhì)量的控制與提升需要關(guān)注員工、客戶(hù)、服務(wù)流程等多個(gè)方面，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

8.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升需要遵循“以客戶(hù)為中心”的原則。（√）

解題思路：旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升需要遵循“以客戶(hù)為中心”的原則，關(guān)注客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定義及其重要性。

答案：

旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，滿(mǎn)足顧客期望和需求的能力。它的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度；

（2）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；

（3）優(yōu)化資源配置，提高企業(yè)效益；

（4）樹(shù)立良好企業(yè)形象，提升品牌價(jià)值。

解題思路：

解釋旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定義，然后從顧客滿(mǎn)意度、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、資源配置和企業(yè)形象四個(gè)方面闡述其重要性。

2.列舉三個(gè)常見(jiàn)的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方法。

答案：

（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定；

（2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；

（3）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

解題思路：

分別從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)方面列舉常見(jiàn)的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方法。

3.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五個(gè)差距及其關(guān)系。

答案：

服務(wù)質(zhì)量差距模型包括以下五個(gè)差距：

（1）期望與實(shí)際服務(wù)差距；

（2）感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量差距；

（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)差距；

（4）實(shí)際服務(wù)與外部溝通差距；

（5）外部溝通與期望服務(wù)質(zhì)量差距。

這五個(gè)差距之間的關(guān)系是：期望與實(shí)際服務(wù)差距是服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心，其他四個(gè)差距都與期望與實(shí)際服務(wù)差距密切相關(guān)。

解題思路：

列舉服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五個(gè)差距，然后闡述它們之間的關(guān)系。

4.如何運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

答案：

運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法包括：

（1）識(shí)別服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

（2）分析顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受；

（3）優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)；

（4）提高服務(wù)人員的服務(wù)技能；

（5）加強(qiáng)顧客互動(dòng)，提升顧客滿(mǎn)意度。

解題思路：

從識(shí)別關(guān)鍵環(huán)節(jié)、分析顧客感受、優(yōu)化流程、提高服務(wù)技能和加強(qiáng)顧客互動(dòng)五個(gè)方面闡述如何運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

5.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。

答案：

服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）包括：

（1）顧客滿(mǎn)意度；

（2）投訴率；

（3）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；

（4）員工滿(mǎn)意度；

（5）服務(wù)差錯(cuò)率。

解題思路：

列舉服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并簡(jiǎn)要解釋每個(gè)指標(biāo)的含義。

6.如何提高旅游業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)？

答案：

提高旅游業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的方法包括：

（1）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；

（2）樹(shù)立服務(wù)榜樣；

（3）建立激勵(lì)機(jī)制；

（4）關(guān)注員工心理健康；

（5）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

解題思路：

從培訓(xùn)、樹(shù)立榜樣、建立激勵(lì)機(jī)制、關(guān)注心理健康和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作五個(gè)方面闡述如何提高旅游業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

7.簡(jiǎn)述旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升策略。

答案：

旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升策略包括：

（1）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)；

（2）優(yōu)化服務(wù)流程；

（3）提高服務(wù)人員素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；

（5）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

解題思路：

從服務(wù)質(zhì)量管理體系、服務(wù)流程、服務(wù)人員素質(zhì)、顧客關(guān)系管理和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新五個(gè)方面闡述旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升策略。

8.如何通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)評(píng)估旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

答案：

通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法包括：

（1）設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問(wèn)卷；

（2）選擇合適的調(diào)查對(duì)象；

（3）收集和分析調(diào)查數(shù)據(jù)；

（4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施；

（5）持續(xù)跟蹤服務(wù)質(zhì)量。

解題思路：

從設(shè)計(jì)問(wèn)卷、選擇調(diào)查對(duì)象、收集分析數(shù)據(jù)、制定改進(jìn)措施和持續(xù)跟蹤五個(gè)方面闡述如何通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)評(píng)估旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量。五、論述題1.結(jié)合實(shí)際案例，論述旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制與提升的重要性。

答案：

旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制與提升對(duì)于行業(yè)的發(fā)展。一個(gè)實(shí)際案例：“旅游”模式的興起，許多地方將旅游業(yè)與當(dāng)?shù)匚幕?、農(nóng)業(yè)、體育等領(lǐng)域相結(jié)合，推出了一系列特色旅游產(chǎn)品。例如某地結(jié)合當(dāng)?shù)刎S富的民俗文化，推出了民俗體驗(yàn)旅游線路。但是在服務(wù)過(guò)程中，由于缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格把控，導(dǎo)致游客體驗(yàn)不佳，影響了旅游品牌的口碑和重復(fù)消費(fèi)。這一案例表明，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、品牌形象和顧客滿(mǎn)意度。

解題思路：

介紹旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與提升的重要性。

通過(guò)實(shí)際案例展示服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)旅游業(yè)的影響。

總結(jié)案例中的教訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量控制與提升的必要性。

2.論述服務(wù)藍(lán)圖在旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升中的應(yīng)用及效果。

答案：

服務(wù)藍(lán)圖作為一種管理工具，在旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升中具有重要作用。例如某酒店通過(guò)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖，識(shí)別了服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了優(yōu)化。具體應(yīng)用包括：設(shè)計(jì)員工行為指南、顧客交互流程、環(huán)境布置等。經(jīng)過(guò)實(shí)施，該酒店的服務(wù)效率得到顯著提高，顧客滿(mǎn)意度顯著提升，品牌形象得到鞏固。

解題思路：

解釋服務(wù)藍(lán)圖的概念及其在旅游業(yè)中的作用。

以實(shí)際案例說(shuō)明服務(wù)藍(lán)圖在旅游業(yè)中的應(yīng)用。

分析應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖后的效果，如提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿(mǎn)意度等。

3.論述服務(wù)質(zhì)量差距模型在旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制中的應(yīng)用及意義。

答案：

服務(wù)質(zhì)量差距模型是評(píng)估和管理服務(wù)質(zhì)量的重要工具。以某旅游企業(yè)為例，該企業(yè)通過(guò)應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，識(shí)別了服務(wù)質(zhì)量與顧客期望之間的差距，并針對(duì)性地采取了改進(jìn)措施。通過(guò)這一模型的應(yīng)用，企業(yè)提高了服務(wù)質(zhì)量，縮短了服務(wù)質(zhì)量與顧客期望之間的差距，從而提升了顧客滿(mǎn)意度。

解題思路：

介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型的概念和作用。

以實(shí)際案例說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差距模型在旅游業(yè)中的應(yīng)用。

分析應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型后的意義，如提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度等。

4.分析我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與提升的現(xiàn)狀及對(duì)策。

答案：

我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與提升呈現(xiàn)出以下現(xiàn)狀：，服務(wù)質(zhì)量整體水平有所提高，但仍存在一定差距；另，服務(wù)質(zhì)量區(qū)域發(fā)展不平衡，部分地區(qū)存在服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題。為改善這一現(xiàn)狀，我國(guó)應(yīng)采取以下對(duì)策：加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)、推動(dòng)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等。

解題思路：

分析我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與提升的現(xiàn)狀。

提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

解釋對(duì)策的合理性和可行性。

5.論述旅游業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的影響。

答案：

旅游業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升具有重要影響。例如某旅游公司通過(guò)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培